酒店量化管理提高酒店服務(wù)質(zhì)量課件

酒店量化管理

提高酒店服務(wù)質(zhì)量什么是管理？運(yùn)用資源來獲得工作成果。資源指：人的資源。財(cái)?shù)馁Y源。物的資源。

管理者的四個(gè)類型上級任命的；群體中產(chǎn)生的；有專業(yè)技術(shù)或特長的；國家法律賦予的；服務(wù)是什么？管理客人在酒店的感受：客人到酒店地目的：住一間房/睡一張床/洗一個(gè)澡/吃一頓飯。員工在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)上呈現(xiàn)給客人的表現(xiàn)：目光接觸/微笑著問候客人服務(wù)的內(nèi)涵Timely及時(shí)：在為客人提供服務(wù)的過程中所包含的時(shí)間長度。如：入住手續(xù)的時(shí)間，服務(wù)第一道食品的時(shí)間。討論題：還有哪些服務(wù)項(xiàng)目是可以量化的？服務(wù)的內(nèi)涵Accurate準(zhǔn)確：在何種程度上，服務(wù)達(dá)到客人的要求和期望。如：食品制作確實(shí)達(dá)到客人的期望。服務(wù)的內(nèi)涵Consistent一貫性：在與客人接觸中，始終保持同一水平（即使面臨困難）。如：叫醒服務(wù)，送餐服務(wù)，蹲下與小孩子交流，雙手遞交客人物品。服務(wù)的內(nèi)涵Tangible可見性：客人能見到的設(shè)備狀態(tài)，員工個(gè)人精神面貌等。如：酒店大堂，餐廳裝飾的品位，員工的指甲，鞋，頭發(fā)，白襯衫。服務(wù)的內(nèi)涵Responsible負(fù)責(zé)任：樂于助人，主動服務(wù)，回應(yīng)客人提出的特殊需要。服務(wù)的內(nèi)涵Understand理解客人：在與客人接觸中，做到照顧周到，尊重客人，把服務(wù)做在客人開口之前。如：提供嬰兒床。服務(wù)的內(nèi)涵Competence能力：按照客人要求，從事服務(wù)的人員所掌握的基本技能和知識。如：講普通話，日常英語20句。服務(wù)的內(nèi)涵Flexible靈活性：管理的靈活性。員工在不違背酒店價(jià)值觀的情況下，能否根據(jù)客人需要改變工作程序。顧客與酒店的關(guān)系酒店的一切設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)活動和安排都是由于有客人需求而應(yīng)運(yùn)而生的。客人不是依靠我們，而是我們依靠他們而生存?？腿耸蔷频甑恼嬲魅恕？腿说墓忸櫴菍ξ覀兙频甑钠珢鄱鴣硐M(fèi)，我們對他們的服務(wù)不是對他們的關(guān)照?？腿说臐M意度是酒店服務(wù)的核心?？腿耸蔷频晟娴幕A(chǔ)?？腿说亩x外部客人：住店客人、用餐客人、來訪客人、路途中經(jīng)過酒店的客人。內(nèi)部客人：上級領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的同事、下級員工。管理人員的特征Decidewhattodo.決定做什么？Getotherstodoit.通過別人去完成工作。管理人員的職能1管理職能：通過他人去完成工作。2實(shí)務(wù)操作職能：親歷親為去完成工作。管理職責(zé)描述1目的：做這項(xiàng)工作的理由是什么？2權(quán)力：權(quán)力的極限是什么？3責(zé)任：督導(dǎo)要向誰負(fù)責(zé)？4任務(wù)：他要做的是什么？5標(biāo)準(zhǔn)：做到什么程度？6程序：做事的順序是什么？管理與操作的時(shí)間分配關(guān)系酒店高層：3/4的時(shí)間用于管理職能，

1/4用于實(shí)務(wù)操作職能。酒店中層：1/2的時(shí)間用于管理職能，

1/2用于實(shí)務(wù)操作職能。酒店基層：1/4的時(shí)間用于管理職能，

3/4用于實(shí)務(wù)操作職能。管理的功能計(jì)劃：決定做什么？怎樣去做？組織：用最佳的方案去安排資源。領(lǐng)導(dǎo)：推動人員努力工作。控制：衡量表現(xiàn)和成本。管理者的四個(gè)管理職能計(jì)劃職能：PLANNING明確工作團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的整體戰(zhàn)略；將計(jì)劃逐層展開；協(xié)調(diào)和整合各種活動。如何做計(jì)劃？明確公司的要求：市場調(diào)研：確定目標(biāo)市場。確定適宜的產(chǎn)品；組織產(chǎn)品推廣的研討；起草計(jì)劃書；管理者的四個(gè)管理職能組織職能：ORGANIZING確定工作團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)是什么？誰去完成這些任務(wù)？這些任務(wù)怎樣分類組合？誰向誰報(bào)告？各種決策應(yīng)在哪一級上制定。管理者的四個(gè)管理職能領(lǐng)導(dǎo)職能LEADING管理者激勵下屬、指導(dǎo)他們的工作；選擇最有效的溝通渠道；解決工作團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突；管理者的四個(gè)管理職能控制職能CONTROLLING根據(jù)既定的計(jì)劃，將實(shí)際的工作表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較；如果出現(xiàn)了顯著的偏差，管理者的職能就是使工作團(tuán)隊(duì)回到正確的軌道上來。即：監(jiān)控、比較和糾正的過程?；鶎庸芾碚叩臅r(shí)間分配51%領(lǐng)導(dǎo)24%組織15%計(jì)劃10%控制中層管理者的時(shí)間分配36%領(lǐng)導(dǎo)33%組織18%計(jì)劃13%控制高層管理者的時(shí)間分配36%組織28%計(jì)劃22%領(lǐng)導(dǎo)14%控制高層

中層

基層51%領(lǐng)導(dǎo)36%領(lǐng)導(dǎo)22%領(lǐng)導(dǎo)24%組織33%組織36%組織15%計(jì)劃18%計(jì)劃28%計(jì)劃10%控制13%控制14%控制計(jì)劃管理的概念酒店或部門計(jì)劃是酒店面對未來的一段時(shí)間，立足現(xiàn)實(shí)，對酒店或部門的經(jīng)營營業(yè)活動進(jìn)行運(yùn)作規(guī)劃，以文字形式表現(xiàn)的決策。它是酒店或部門在計(jì)劃期內(nèi)的行動綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)。什么是計(jì)劃管理？從計(jì)劃制定到計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行管理。它包括：1計(jì)劃編制的管理：從收集信息作決策到最后形成計(jì)劃的全過程進(jìn)行管理。以及計(jì)劃內(nèi)容的修改、調(diào)整等。2計(jì)劃實(shí)施過程的管理：指導(dǎo)酒店的具體運(yùn)作。制定計(jì)劃的依據(jù)1酒店總的經(jīng)營目標(biāo)。2酒店策劃的總體的經(jīng)營活動計(jì)劃。3部門的具體工作計(jì)劃。4總體工作的要求。5資金、人力、設(shè)施設(shè)備。酒店實(shí)施計(jì)劃管理的意義三思而后行。“思”的過程?！跋胧?，干事，干成事”的“想事”。沒有想好叫蠻干。沒有策劃叫瞎干。是成功一個(gè)酒店的第一步。酒店或部門計(jì)劃的類型：以時(shí)間為線索，按時(shí)間的發(fā)展確定各時(shí)間段的計(jì)劃目標(biāo)。通常長度是3年，5年長期計(jì)劃。以某單項(xiàng)任務(wù)為線索。如：人力資源規(guī)劃，大型基建改造項(xiàng)目，市場拓展專項(xiàng)計(jì)劃等。周工作常規(guī)計(jì)劃，月計(jì)劃，季度計(jì)劃，年計(jì)劃。業(yè)務(wù)活動專題計(jì)劃：節(jié)日推廣計(jì)劃，優(yōu)質(zhì)活動推廣計(jì)劃，重大接待任務(wù)計(jì)劃，貴賓接待計(jì)劃，美食節(jié)推廣計(jì)劃，設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃，節(jié)日安全保障計(jì)劃，成本控制計(jì)劃等。部門分類計(jì)劃的對象對資金、物品、人員、市場、技術(shù)、產(chǎn)品節(jié)能等內(nèi)容進(jìn)行計(jì)劃。計(jì)劃所包含的具體項(xiàng)目目標(biāo)，內(nèi)容主題，責(zé)任部門職責(zé)，相關(guān)部門的職責(zé)，業(yè)務(wù)組織，時(shí)間安排，地點(diǎn)，人員安排，物資安排，各部門的分工與協(xié)作，標(biāo)準(zhǔn)要求，廣告宣傳，開支預(yù)算，監(jiān)督檢查和落實(shí)的責(zé)任人，評價(jià)人。

管理者能力需求清單認(rèn)同本酒店的價(jià)值觀清楚的目標(biāo)技術(shù)骨干影響力、凝聚力、會合理用人善于與人協(xié)調(diào)、溝通具有一定的組織能力掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的科學(xué)管理方法個(gè)人應(yīng)變能力及變革管理能力建立系統(tǒng)的工作方法Thingstodotoday 每日工作任務(wù)清單Thingstodothisweek 本