公司客戶投訴管理制度五

章公司客戶投訴管理制度五章第一章：總則客戶投訴是客戶表達(dá)不滿意之情的一種方式，也是客戶提出合理建議、意見(jiàn)和要求的一種途徑。因此，建立科學(xué)、規(guī)范、高效、便利的客戶投訴管理制度，是保障客戶權(quán)益、提高服務(wù)質(zhì)量的必要手段。本制度適用于公司所有職工和服務(wù)對(duì)象，在客戶投訴管理中應(yīng)遵循的基本原則：保護(hù)客戶合法權(quán)益。以客戶為中心，服務(wù)客戶需求。注重責(zé)任落實(shí)，注重解決問(wèn)題。精簡(jiǎn)流程，高效實(shí)施。不斷完善，持續(xù)改進(jìn)。第二章：客戶投訴的處理流程及要求1.投訴受理（1）接受時(shí)間客戶投訴受理時(shí)間為工作日內(nèi)，服務(wù)時(shí)間為每天8:00-18:00。（2）投訴方式客戶可通過(guò)電話、郵件、微信、在線等多種方式進(jìn)行投訴。（3）信息收集受理人員應(yīng)耐心聽(tīng)取客戶問(wèn)題，了解問(wèn)題的詳細(xì)情況，明確客戶的訴求，并記錄客戶的基本信息和聯(lián)系方式。2.投訴登記（1）投訴受理單投訴受理單應(yīng)包括：客戶基本信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、聯(lián)系人及電話等重要信息。（2）投訴登記按照客戶投訴的類(lèi)型、緊急程度、管理層面、責(zé)任人等因素分類(lèi)，確定投訴處理的優(yōu)先級(jí)，并對(duì)投訴進(jìn)行登記。3.投訴分析（1）投訴原因分析對(duì)投訴進(jìn)行分析，準(zhǔn)確判斷投訴原因，深入了解和咨詢有關(guān)部門(mén)，及時(shí)尋找問(wèn)題解決方案。（2）投訴意見(jiàn)采納對(duì)于客戶的合理建議、意見(jiàn)和要求，應(yīng)及時(shí)采納和反饋。4.投訴處理（1）責(zé)任人分配根據(jù)分析結(jié)果，確定投訴工作的責(zé)任人，由其對(duì)具體投訴事件進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（2）投訴回復(fù)投訴工作完成后，責(zé)任人應(yīng)向客戶做出書(shū)面回復(fù)或電話回訪，說(shuō)明處理結(jié)果和解決方案。5.投訴結(jié)案（1）結(jié)案審批針對(duì)所有已處理完畢的投訴事件，應(yīng)當(dāng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)審核結(jié)案意見(jiàn)，確保投訴事件已經(jīng)完成。（2）結(jié)案反饋對(duì)所有已處理完畢的投訴事件進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并對(duì)結(jié)案情況進(jìn)行反饋。同類(lèi)問(wèn)題應(yīng)在上層管理部門(mén)匯總，作出制度性改進(jìn)。第三章：分類(lèi)管理原則1.嚴(yán)格分類(lèi)將客戶投訴事件按照問(wèn)題的性質(zhì)和管理層面進(jìn)行分類(lèi)。在分類(lèi)的基礎(chǔ)上，設(shè)置不同的處理方案和管理責(zé)任人。2.及時(shí)解決將優(yōu)先處理和關(guān)鍵問(wèn)題放在首位，及時(shí)、高效地解決客戶的問(wèn)題，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3.收集反饋及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果和解決方案，增強(qiáng)客戶滿意度，積極宣傳公司的投訴管理工作和成果。4.持續(xù)反饋針對(duì)客戶反映的問(wèn)題，不僅要采取應(yīng)急措施，還必須制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)方案，不斷完善和提升公司的服務(wù)質(zhì)量。第四章：管理要求1.投訴工作機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的投訴管理人員，建立完善的客戶投訴管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理投訴、管理投訴、分析投訴和改進(jìn)管理流程。2.投訴處理標(biāo)準(zhǔn)制定客戶投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)定投訴的受理、登記、分析、處理和結(jié)案的各項(xiàng)要求。3.投訴處理制度建立完善的投訴處理制度，包括投訴接待、登記、分析、處理、回復(fù)和改進(jìn)等各項(xiàng)制度，確保投訴工作的規(guī)范、高效。4.投訴工作考核定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行考核和評(píng)估，對(duì)于投訴率、投訴處理時(shí)間、解決率、服務(wù)質(zhì)量等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。5.投訴工作宣傳加強(qiáng)客戶投訴管理工作的宣傳，包括各種渠道的宣傳、口碑傳播、公開(kāi)透明等，讓客戶感受到公司重視客戶、注重服務(wù)的態(tài)度。第五章：附則本制度在執(zhí)行中，如有調(diào)整或變更，應(yīng)經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，并進(jìn)行相應(yīng)的宣傳和培訓(xùn)。制度實(shí)施后，應(yīng)