公司客戶投訴管理制度

公司客戶投訴管理制度1.前言在日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，客戶投訴是難以避免的現(xiàn)象。針對(duì)客戶投訴，我們的公司應(yīng)該制定一套客戶投訴管理制度，以保證客戶投訴的有效處理和客戶滿意度的提高。2.制度執(zhí)行的目的客戶投訴管理制度的執(zhí)行目的在于：-客戶滿意度的提高：針對(duì)客戶投訴，及時(shí)處理和解決，讓客戶得到及時(shí)的滿意答復(fù)，提升客戶的滿意度。-公司形象的提升：管理投訴能夠有效避免一些潛在的問題，保持良好的口碑，提高公司的信譽(yù)度。-業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化：通過投訴的收集和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中的問題，吸取教訓(xùn)，以進(jìn)一步優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)流程。3.投訴的定義指客戶對(duì)公司的服務(wù)、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)流程不滿意，給公司提出的要求或建議。4.投訴的分類服務(wù)類投訴：包括客戶對(duì)于公司服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的投訴。產(chǎn)品類投訴：包括客戶對(duì)于公司產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、功能等方面的投訴。流程類投訴：包括客戶對(duì)于公司內(nèi)部的管理流程、業(yè)務(wù)流程等方面的投訴。5.投訴的收集投訴渠道：公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門咨詢投訴的渠道，包括客戶服務(wù)熱線、投訴信箱、投訴信息反饋平臺(tái)。投訴信息記錄：公司應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行記錄，包括客戶的個(gè)人信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴渠道等信息。6.投訴的處理投訴的受理：公司應(yīng)當(dāng)在收到客戶投訴的信息之后，第一時(shí)間進(jìn)行反饋，告知客戶投訴已受理，并告知客戶處理進(jìn)度及最終結(jié)果的通知。投訴的調(diào)查：公司應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行全面的調(diào)查，包括對(duì)涉及的人員、流程等進(jìn)行核查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，推進(jìn)問題的解決。投訴的處理：公司應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶的投訴，給予合理的回復(fù)和處理，包括對(duì)涉及的責(zé)任人進(jìn)行整改和監(jiān)督，及時(shí)解決客戶的問題。投訴的結(jié)果通知：公司應(yīng)當(dāng)在解決完客戶的問題后，第一時(shí)間進(jìn)行通知，告知客戶問題已解決并詢問客戶是否滿意。7.投訴的跟進(jìn)投訴的分析：公司應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴信息進(jìn)行定期匯總和分析，統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、投訴類別、投訴細(xì)節(jié)等數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部的問題所在，擬定改進(jìn)方案，進(jìn)一步提高客戶滿意度。投訴的回訪：公司應(yīng)當(dāng)針對(duì)某些涉及到公司業(yè)務(wù)的重要客戶，對(duì)其進(jìn)行定期回訪，詢問其對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品及流程的滿意度，并及時(shí)反饋跟進(jìn)客戶的問題。8.投訴的記錄和保存公司應(yīng)當(dāng)將客戶投訴信息進(jìn)行記錄和保存，包括投訴內(nèi)容、處理進(jìn)度、處理結(jié)果、回訪跟進(jìn)及客戶反饋等信息。投訴記錄應(yīng)當(dāng)保存至少2年以上，以備后期查詢。9.投訴流程投訴信息的收集投訴的受理并告知客戶處理進(jìn)度投訴的調(diào)查及處理投訴的結(jié)果通知投訴的記錄和保存投訴信息的分析和改進(jìn)10.制度執(zhí)行公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴管理部門，專人負(fù)責(zé)管理投訴信息、反饋客戶問題和跟進(jìn)投訴處理等工作。投訴管理負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具備一定的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)得到解決。11.制度修訂針對(duì)制度執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整制度，不斷完善投訴管理流程，提高公司的管理水平。12.結(jié)束語(yǔ)客戶投