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文檔簡介

商務酒店工程部服務管理手冊前言本手冊為商務酒店工程部服務管理手冊，旨在規(guī)范工程部的服務內容和服務流程，以提升顧客滿意度和品牌形象。服務內容日常維修接收并處理酒店房間內、公共區(qū)域的維修服務請求；維修電氣、水暖、空調、家具等各類設施設備；負責酒店房間內及公共區(qū)域空氣品質測試及調節(jié)。房間改造在保證不影響前期酒店營收的前提之下，協調完成酒店房間的裝修、改造；保證酒店設計風格和品質不降低。設備保養(yǎng)定期檢查各類設備設施工作情況，如發(fā)現不正常狀況及時進行處理；制定設備保養(yǎng)計劃，定期對各類設備設施進行養(yǎng)護維修。安全防范安裝酒店各類監(jiān)控設備，對客人安全及酒店財產進行全方位監(jiān)測；制定火警預案、防盜預案，及時做好安全事故應急處理。原材料采購維修、保養(yǎng)所需材料的采購；舊設備設施更換時的采購；以上服務內容只是商務酒店工程部的部分服務內容。服務流程日常維修服務流程客戶填寫服務請求單，提交給前臺接待員；接待員接收請求單，將請求單提交給工程部；工程部確認請求單，并安排維修工程師處理；維修工程師完成維修后，將維修結果反饋給工程部；工程部跟進維修工程師的處理情況，并確認工作結果；工程部將維修結果反饋給前臺接待員；接待員將維修結果反饋給客戶。設備保養(yǎng)服務流程工程部制定設備保養(yǎng)計劃；工程師按照保養(yǎng)計劃對各類設備設施進行養(yǎng)護維修；工程部跟進保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況；工程師在保養(yǎng)過程中如發(fā)現問題，及時上報工程部；工程部跟進問題解決情況，不斷優(yōu)化設備保養(yǎng)計劃。注意事項工程師對于客戶的服務禮儀要求：微笑服務，文明禮貌；要有耐心，保持良好的態(tài)度；盡量滿足客戶需求，并解決客戶困擾；工程部需要加強服務宣傳和互動，定期與客戶進行問卷調查，了解客戶需求；工程師結束服務后，需要做好相關資料的歸檔和備份工作。結語商務酒店工程部服務管理手冊是一份針對酒店工程部服務內容和服務流

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