公司客服個人總結(jié)報告

第第頁公司客服個人總結(jié)報告客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們xxxx的無限期盼；另一頭連著xxxx的責任與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當關(guān)心一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是準時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。因此，我主動參與公司舉辦的各種學問競賽，通過競賽，來熟悉自己。努力把握服務技巧、不斷豐富服務內(nèi)涵。

而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，準時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的精確性。

同時，還要整理與電話服務相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心學問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關(guān)的業(yè)務學問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要關(guān)心的時長，對回答正確率與準時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的'看法和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助x老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導和相關(guān)管理人員準時把握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，準時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，關(guān)心新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的責任。許多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務學問很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進行商量總結(jié)。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保存地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

xx已經(jīng)過去，xx剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學習的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出的奉獻。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。

公司客服個人總結(jié)報告2

在進展的同時，生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升。短短一年時間里，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導的正確指導下，各部門的協(xié)作下，做出了必需成果，現(xiàn)做如下小結(jié):

一、工作思路

以質(zhì)量體系ts16949為根據(jù)，切實建立品質(zhì)掌握機制為核心，有效運行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標。

二、工作小結(jié)

1、品質(zhì)檢驗機制不斷完善

由于原品質(zhì)部長的離職，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然實行了項目職責區(qū)域化分管理方式，但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)掌握的作用。依據(jù)公司行政管理要求，對各部門現(xiàn)場管理狀況、日清月結(jié)的執(zhí)行狀況進行監(jiān)督檢查，準時指出管理及生產(chǎn)中存在的問題，提出訂正預防措施和訂正時限，并對訂正結(jié)果進行跟蹤，較為有效地掌握了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改善檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內(nèi)部管控潛力，透過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質(zhì)掌握工作更加系統(tǒng)化和有效化。

10月下旬起，我部門開頭強化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題準時與相關(guān)部門溝通并進行復查，透過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場管理及品質(zhì)明顯提高。

2、加強細化內(nèi)部考核

我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規(guī)標、業(yè)務技能也并不是非常清楚。造成緣由大家都明白?；诖?，部門成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導下以激效考核作為切入點，綜合構(gòu)成，并對訂正結(jié)果及訂正措施的實施狀況進行了驗證，確保了品質(zhì)部的正常運行。

3、優(yōu)化管理體系

透過內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)掌握方法的實施，理清了品質(zhì)部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時間，組織本部門員工學習培訓了品質(zhì)意識、業(yè)務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優(yōu)化。透過此項工作的開展，不僅僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟識體系文件，更加清晰管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適合的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。

5、協(xié)作監(jiān)督審核

9月13日—15日，迎來了認證公司對本公司管理體系透過認證以來的首次監(jiān)督審核，我部門全程伴隨并全面協(xié)作了此次審核工作，并據(jù)審核看法向職責部門下發(fā)了，且將按期限驗證、訂正及訂正預防措施的實施狀況進行了全面跟蹤。

三、工作亮點

1、建立了三檢機制，使品質(zhì)掌握作用得以真正發(fā)揮。

2、透過對管理體系的優(yōu)化，進一步明確了管理職責，理順了管理要點，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題，使更具適合性、可操性及實效性。

四、工作中的缺乏及改善想法

盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了超多詳細工作，取得了小小的成果，但深知距離工作要求還存在差距，詳細如下:

1、品質(zhì)掌握機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控潛力的檢查，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識。

2、對于公司例會中構(gòu)成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分熟