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以客戶感知為核心的客戶服務管理變醫(yī)篷(以客戶感知為核心小)癥醫(yī)篷資應搜主講講師陳巍課程內容單元以客戶感知為核心的服務管理視角單元二以五大要素為核心的服務管理模型單元以服務過程為核心的服務流程管理單元四以解決問題為核心的客戶服務技巧單元五服務執(zhí)行力為核心的服務質量管理單元六以服務導向為核心的企業(yè)文化建設單元一、以客戶感知為核心的服務管理視角服務管理面臨的壓力二、服務管理的基本理論三、客戶衡量服務的標準四、客戶滿意度五大要素課堂練習1--〔分組討論:我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕培訓是為了提高我們的服務管理水平,為我們面臨的問題找到答案和解決的方法,下面,我們一起就我們工作中面臨的挑戰(zhàn)進行小組的討論:服務管理是一項充滿壓力和挑戰(zhàn)的工作,請你將工作中所面臨到的困難和壓力寫出來,我們一起分析一下哪些問題是可以解決的,哪些問題是不易解決的,讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來,共同找到有效的應對挑戰(zhàn)的方法。那我們就開始吧!、服務管理面臨的壓力、源自客戶的壓力期望值的提升;無理的客戶要求;無法滿足的需求2、服務能力的困難人手的不足;硬件的劣勢;質量的問題;高峰期壓力;需求的波動3、服務管理的壓力服務質量的監(jiān)控;服務執(zhí)行力不足;部門之間的配合4、員工管理的壓

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