客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)校企開(kāi)發(fā)售后服務(wù)課件

與“滿(mǎn)堂紅（中國(guó)）置業(yè)有限公司”合作開(kāi)發(fā)課程資料主講：katie客戶(hù)滿(mǎn)意百分百課程目標(biāo)■理解何謂“客戶(hù)滿(mǎn)意百分百■學(xué)習(xí)成功的客戶(hù)服務(wù)中所必備的技巧■認(rèn)識(shí)到良好的團(tuán)隊(duì)合作是達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的前提服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶(hù)服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶(hù)服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶?？蛻?hù)關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒2.我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人10987654321如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興3.我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處10987654321我很難與別人相處4.我樂(lè)意為別人服務(wù)10987654321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生5.即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意表示道歉10987654321我沒(méi)犯錯(cuò)就不應(yīng)該道歉6.我對(duì)自己能善于與別人溝通感到自豪10987654321

我情愿以書(shū)面的方式與別人交往7.我善于記住別人的名字和臉10987654321如果不會(huì)再見(jiàn)到某人，為什么要記8.我的微笑是自然流露的10987654321嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn)9.我喜歡看別人自得其樂(lè)10987654321我沒(méi)有取樂(lè)他人的天性10.我常保持清潔的打扮10987654321清潔和打扮根本不重要總分__________如果自評(píng)分80分以上，則你對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。如果自評(píng)分50—80分之間，那么在與人共事前你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果自評(píng)分50分以下，那么為客戶(hù)服務(wù)的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)也許不是一種很好的職業(yè)選擇。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)滿(mǎn)意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”■優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)具備兩個(gè)基本特征■客戶(hù)投訴是如何產(chǎn)生的■什么是客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題－－企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，所開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)需要的全部商業(yè)過(guò)程的重要組成部分。。服務(wù)是一種商業(yè)策略。基礎(chǔ)：人、業(yè)務(wù)流程及技術(shù)。最佳服務(wù):

依據(jù)客戶(hù)的不同個(gè)性提供令客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù).1、如何理解服務(wù)？目前服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖：理解客戶(hù)接待客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)兩個(gè)至關(guān)重要的特征：程序特性和個(gè)人特性程序特性-----指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性-----指在與客戶(hù)打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)

度、行為和語(yǔ)言技巧。時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧禮貌解決問(wèn)題程序面?zhèn)€人面3、服務(wù)要素個(gè)人儀表頭發(fā)潔凈、經(jīng)過(guò)了梳理并且平整不亂化妝是簡(jiǎn)樸雅致而不是濃妝艷抹衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好雙手和指甲保持清潔，指甲油沒(méi)有涂得殘缺不全臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔長(zhǎng)統(tǒng)襪沒(méi)有皺褶或破損氣味清新4、四種服務(wù)類(lèi)型比較

顧客類(lèi)別程序面?zhèn)€人面?zhèn)鬟_(dá)信息

A）冷淡型弱：慢、

無(wú)組織、不一致、不方便、混亂；弱：欠熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)我們不關(guān)心你。

B）程序型強(qiáng)：及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一弱：欠熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)你只是一個(gè)數(shù)字，我們要對(duì)進(jìn)行排列。

C）熱情友好型弱：無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂，無(wú)客服流程。強(qiáng)：熱情、友好、有良好溝通技巧我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做

D）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型強(qiáng)：及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一強(qiáng)：熱情、友好、有良好溝通技巧我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你

1、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化

2、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)人性化

4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)5、四種類(lèi)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序特性好程序特性不好個(gè)人特性好個(gè)人特性不好2）幫助客戶(hù)解決問(wèn)題1）對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注6、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要點(diǎn)：3）迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求4）始終以客戶(hù)為中心始終要以客戶(hù)為中心，始終關(guān)注他的心情、需求。（

×

）一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。

（

√

）一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受，

如：快速的為客戶(hù)倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶(hù)表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；在客戶(hù)生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話(huà)問(wèn)候；在客戶(hù)等候時(shí)為客戶(hù)準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。4）始終以客戶(hù)為中心--“要穿客戶(hù)的鞋子”5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6）設(shè)身處地的為客戶(hù)著想設(shè)身處地的為客戶(hù)著想－－－你能站在客戶(hù)的角度－－－－思考問(wèn)題、理解客戶(hù)的觀點(diǎn)、知道客戶(hù)最需要的和最不想要的是什么7）提供個(gè)性化的服務(wù)要點(diǎn)匯總：但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的……有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別：感受、誠(chéng)意、態(tài)度、人際關(guān)系技巧7、客戶(hù)服務(wù)技巧感性技巧理性技巧銷(xiāo)售服務(wù)中運(yùn)用的感性技巧：表達(dá)服務(wù)意愿（說(shuō)）體諒對(duì)方情緒（看）展示責(zé)任心（精神面貌）與客戶(hù)交往中有助成功的四種語(yǔ)氣類(lèi)型：1.樂(lè)觀向上（電話(huà)轉(zhuǎn)接）

2.溫和、通情達(dá)理（對(duì)事不對(duì)人）3.克制的4.清楚、自然事關(guān)緊要的措辭（表達(dá)意愿）

沖突導(dǎo)火線(xiàn)

催化劑對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)用我代替你你搞錯(cuò)了你把我搞糊涂了避免下命令你必須你本應(yīng)該早點(diǎn)來(lái)負(fù)起責(zé)任我不能這不是我的事避免指責(zé)客戶(hù)你總是不及時(shí)付款你這里填對(duì)了，可是~~~理性技巧1）了解情況2）提供信息3）征求建議4）提出建議5）檢驗(yàn)理解6）建立共識(shí)理性技巧1）了解情況：積極傾聽(tīng)、探詢(xún)事實(shí)

S—微笑（smile);O—注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)(OpenPosture);F—身體前傾(ForwardLean);T—音調(diào)(Tone);E—目光交流(EyeCommunication)–大三角/小三角/倒三角。

N—點(diǎn)頭(Nod)2）提供信息明確、全面、有的放矢講清時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、原因有效地借助視聽(tīng)輔助，第三方佐證交流分享式切忌羅嗦理性技巧思考：如何告知客戶(hù)壞消息？語(yǔ)氣委婉：絕不拖延：告訴真相：采取補(bǔ)救措施；表示友好、合作；不要過(guò)分地表示歉意。???3）征求建議4）提出建議5）檢驗(yàn)理解即：用自己的話(huà)進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶(hù)確認(rèn)或澄清你所作的理解是否正確并檢驗(yàn)客戶(hù)的理解

注：重要的是貫穿始終。理性技巧企業(yè)策略與遠(yuǎn)景技術(shù)解決方案企業(yè)作業(yè)流程6）建立共識(shí)理性技巧8、成功的團(tuán)隊(duì)組建關(guān)注客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)必須：

1.有秩序的，檢查和投訴可以越級(jí)，匯報(bào)和指揮不可以越級(jí)；2.leader：確定共同目標(biāo)

3.分工協(xié)作

A、目的型顧客：直奔主題，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山索取自己喜歡的東西；有購(gòu)買(mǎi)某商品的目的，但具體選什么顏色、風(fēng)格不是十分明確；B、閑暇型顧客：暫沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目的，遇上感興趣的也會(huì)考慮；閑逛是為獲取有關(guān)信息，以便有事之需。按目的性分：9、客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：在他的腦海里打上我們品牌的烙印

一、客人說(shuō)：“考慮一下、我再看看”，應(yīng)對(duì)：

1、另外推薦；

2、針對(duì)剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強(qiáng)調(diào)和談判；

3、主動(dòng)留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客

4、留下他的聯(lián)系方式二、客人說(shuō)：“給我份資料，看了再說(shuō)”。應(yīng)對(duì)：

1、利用各種借口，再多溝通一會(huì)，一樣也是增加影響力；

2、給好理由，把客人的聯(lián)系方式留下來(lái)，并表示不會(huì)隨便騷擾客人。

3、小禮品贈(zèng)送。第一類(lèi)客人，需求很明確，標(biāo)準(zhǔn)不明確。按需求與標(biāo)準(zhǔn)分：

重點(diǎn)：影響他的標(biāo)準(zhǔn)。一、客人說(shuō)：“我比較喜歡**公司的服務(wù)”。應(yīng)對(duì)：

1、問(wèn)“為什么呢？”

2、巧妙攻擊。

3、語(yǔ)言技巧：優(yōu)缺點(diǎn)的先后順序表達(dá)。

4、顧客問(wèn)：“你們參加活動(dòng)嗎？有優(yōu)惠嗎？”二、客人連續(xù)幾次進(jìn)出，看同款產(chǎn)品，反復(fù)幾次，也不說(shuō)什么話(huà)。應(yīng)對(duì)：

1、態(tài)度熱情。

2、問(wèn)和說(shuō)。

三、客人說(shuō)：“我覺(jué)得你們服務(wù)都差不多，人家比你們收費(fèi)還便宜！”應(yīng)對(duì)：

“其實(shí)我以前也是這么看的，后來(lái)干了這一行才知道，公司實(shí)力、服務(wù)責(zé)任心、服務(wù)信譽(yù)度真的很重要……”第二類(lèi)客人，需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確。特點(diǎn)：害怕被施以壓力，強(qiáng)迫推銷(xiāo)，不輕信銷(xiāo)售者天花亂墜的說(shuō)明。應(yīng)對(duì)：謹(jǐn)慎進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，不可草率，適時(shí)給以稱(chēng)贊，誘導(dǎo)出他接受服務(wù)的沖動(dòng)，建立友善關(guān)系，才助于達(dá)成交易。A．

冷淡嚴(yán)肅型：

特點(diǎn)：作風(fēng)干脆，在你與她觸之前已準(zhǔn)備好問(wèn)什么，答什么，他能與推銷(xiāo)員自在交流，事實(shí)上，這類(lèi)顧客心理抗拒是最微弱最易成交。應(yīng)對(duì)：對(duì)她先前的否定話(huà)語(yǔ)不予理會(huì)，只要以熱誠(chéng)態(tài)度親近他，就很容易成交。B、先入為主型特點(diǎn)：沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的典型。對(duì)購(gòu)買(mǎi)不存在抗拒心理，只要商品適合他心意，他會(huì)是個(gè)好買(mǎi)主。應(yīng)對(duì)：只要你能詳細(xì)解釋商品特性及其他一切有關(guān)情況。引發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，便很容易成交。

Ｃ．

好奇心強(qiáng)烈型特點(diǎn)：懷疑商品、懷疑銷(xiāo)售員說(shuō)的（顧客的反常行為意味著成交的可能）。這類(lèi)顧客對(duì)產(chǎn)品具體特性或效用方面的介紹興趣不大.應(yīng)對(duì)：介紹公司悠久歷史，產(chǎn)品知名度，使用產(chǎn)品的著名顧客。建立顧客信任度，不失時(shí)機(jī)夸贊顧客的鑒賞力，“您很幸運(yùn)能挑選這樣物美價(jià)廉的產(chǎn)品”，

先強(qiáng)調(diào)本公司成就，也滿(mǎn)足對(duì)方優(yōu)越感。Ｄ．

生性多疑型特點(diǎn)：喜歡理論，愛(ài)斗嘴，妄自尊大，老子天下第一，對(duì)權(quán)威人士講的話(huà)，常表現(xiàn)副不屑一顧的面孔。如推銷(xiāo)員不合他味口，他就會(huì)討厭。應(yīng)對(duì)：首先要禮讓三分，避免直接地爭(zhēng)論與沖突，學(xué)會(huì)適時(shí)時(shí)機(jī)地給他“戴高帽子”，以謀取最終交易上的成功和實(shí)際利益。Ｅ．愛(ài)辨論的顧客意識(shí)到不滿(mǎn)抱怨（潛在化投訴）有導(dǎo)火線(xiàn)投訴10、關(guān)于客戶(hù)投訴------客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的良好期望得不到滿(mǎn)足時(shí)，令客戶(hù)失去心理平衡而產(chǎn)生的抱怨和不滿(mǎn)行為?？蛻?hù)不滿(mǎn)如何會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴?1）先處理心情，再