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餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制第三節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為客人所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。餐飲部提供的服務(wù)既要滿足客人生活的基本需要(即物質(zhì)上的需求),也要滿足客人的心理需要(即精神上的需求)。

第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

(一)有形產(chǎn)品質(zhì)量1.餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量2.餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量(1)菜點酒水質(zhì)量(2)客用品質(zhì)量(3)服務(wù)用品質(zhì)量3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

(二)無形產(chǎn)品質(zhì)量1.禮貌禮節(jié)2.職業(yè)道德3.服務(wù)態(tài)度4.服務(wù)技能5.服務(wù)效率6.安全衛(wèi)生

第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點

(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性(三)餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性(四)餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性(五)餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性(六)餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

(一)圓形分析圖、排列分析圖和因果分析圖1.圓形分析圖圓形圖分析是指通過計算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示存在的質(zhì)量問題。其具體分析步驟如下:(1)收集質(zhì)量問題信息(2)信息的匯總、分類和計算(3)畫出圓形圖

服務(wù)質(zhì)量問題分析圓形圖第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

2.排列分析圖排列圖主要用于找出影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要因素,可分4個步驟進行分析。(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息(2)分類、統(tǒng)計、制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表(3)根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖(4)分析找出主要質(zhì)量問題

服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表服務(wù)質(zhì)量問題排列圖第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

3.因果分析圖因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖,是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。在餐飲管理過程中,影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯綜復(fù)雜。因果分析圖通過對存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生的原因進行系統(tǒng)地整理分析,并以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。其分析過程如下:(1)找問題(2)找原因(3)畫圖

第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

(二)PDCA管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這4個階段進行管理工作,并循環(huán)不止地進行下去的一種科學(xué)管理方法。1.計劃階段(P)2.實施階段(D)3.檢查階段(C)4.處理階段(A)

第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制二、服務(wù)質(zhì)量控制

(一)事前質(zhì)量控制(二)服務(wù)過程質(zhì)量控制(三)事后質(zhì)量控制

第三節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制一、餐飲原料的質(zhì)量控制

(一)餐飲原料的采購控制(二)餐飲原料的驗收控制(三)餐飲原料的庫存控制(四)餐飲原料的發(fā)放控制第三節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制二、廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制

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