21世紀(jì)嶄新的營銷世界之顧客關(guān)系管理(-)課件

顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營銷世界

在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會，資本就很快會在哪里重新組合，速度會轉(zhuǎn)換為市場份額、利潤率和經(jīng)驗(yàn)。

——思科公司總裁約翰.錢伯斯背景：新環(huán)境、新世代、新規(guī)則、新策略1、新環(huán)境：信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境2、新世代：e人類，新的消費(fèi)者行為3、新規(guī)則：顧客啟動并控制營銷4、新策略：顧客關(guān)系的建立與維系（1）、找尋有意義的顧客關(guān)系（2）、經(jīng)營顧客關(guān)系資本

A、網(wǎng)絡(luò)社會的競爭優(yōu)勢不是來自壟斷的技術(shù)，而是來自吸引和保持顧客的能力

B、靠明顯地減少交易成本而增強(qiáng)競爭優(yōu)勢

C、全新地再造通路、物流、供應(yīng)鏈的流程，用虛擬過程消滅庫存

D、顧客參與及互動合作的新的營銷理念及其運(yùn)作。顧客不僅是對象或目標(biāo)，而且是參與者和控制者

E、顛覆了與顧客溝通和建立關(guān)系的傳統(tǒng)手法

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了解CRM—顧客關(guān)系管理

*1、定義

顧客關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)略。他并不是指單純的一套管理軟件和技術(shù)，而是融入了企業(yè)經(jīng)營理念和營銷策略等內(nèi)容的一整套的解決方案。

*2、指導(dǎo)思想

了解顧客的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)“一對一”的個(gè)性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。

*3、目標(biāo)

通過對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時(shí)，能夠更加有效地處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。

*4、作用

A、提高效率B、拓展市場C、保留顧客企業(yè)從產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換企業(yè)管理趨勢的轉(zhuǎn)變有效CRM解決方案具備的要素1、暢通有效的顧客交流渠道（觸發(fā)中心：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等各種手段進(jìn)行交流）2、對所獲信息的有效分析（挖掘中心）3、CRM必須能與ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）很好地集成CRM的典型應(yīng)用：呼叫中心實(shí)現(xiàn)CRM的六大技術(shù)要求1、信息分析能力2、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力4、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力5、對工作流進(jìn)行集成的能力6、與ERP功能的集成CRM是成本中心還是利潤中心1、好的管理能讓銷售（利潤中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成2、CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤—服務(wù)/支持—利潤”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能3、顧客維系的價(jià)值營銷學(xué)中有一條著名的“20：80”定律，即80%的銷售業(yè)績來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的顧客4、顧客忠誠的價(jià)值顧客數(shù)據(jù)庫：最佳市場觀察潛望鏡顧客數(shù)據(jù)庫是一座真正的富金礦顧客數(shù)據(jù)庫可以：幫助營銷人員找出最好的顧客開發(fā)新顧客，拓展新市場從現(xiàn)在顧客身上拓展更多的業(yè)務(wù)精確鎖定目標(biāo)顧客群，調(diào)整營銷火力（下節(jié)著重）傳遞與產(chǎn)品交叉銷售，以及叛賣附屬產(chǎn)品一致的信息改進(jìn)廣告、促銷等營銷溝通的做法提供顧客個(gè)人化的服務(wù)應(yīng)該把什么樣的信息放進(jìn)顧客數(shù)據(jù)庫人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

個(gè)人消費(fèi)者—姓名、身份證號碼、出生年月、性別、婚姻狀況、家庭結(jié)構(gòu)、教育程度、收入階層、就業(yè)狀況、工作性質(zhì)、生活方式、心理特征，以及其他相關(guān)描述

企業(yè)消費(fèi)者—企業(yè)名稱、企業(yè)簡介、經(jīng)營領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、主要產(chǎn)品或服務(wù)、信用狀況等級、法人代表或采購負(fù)責(zé)人，以及關(guān)于企業(yè)位置的社會經(jīng)濟(jì)學(xué)分析等地址數(shù)據(jù)

個(gè)人消費(fèi)者—詳細(xì)的通信地址、郵政編碼、地址類型（城鎮(zhèn)還是鄉(xiāng)村等）、地區(qū)代碼、銷售區(qū)域、電話號碼、電子郵件地址、媒體覆蓋區(qū)域代碼等

企業(yè)消費(fèi)者—公司名稱、公司名稱的縮寫、詳細(xì)通信地址、郵政編碼、主要電話號碼、傳真號碼、電子郵件地址、網(wǎng)址、公司類型代碼、地區(qū)代碼等

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)帳戶類型、開戶銀行、帳號、第一次訂貨（購買）日期、最近一次訂貨（購買）日期、平均訂購價(jià)值、供貨余額、平均付款期限、信用狀況等級等行為數(shù)據(jù)

1、購買習(xí)慣、品牌偏好、購買地點(diǎn)、購買數(shù)量、購買頻率、購買時(shí)間

2、回應(yīng)類型代碼（包括訂購、詢問、對調(diào)查活動、廣告活動、促銷活動等的反應(yīng)）、回應(yīng)的日期、回應(yīng)的頻率、回應(yīng)價(jià)值、回應(yīng)方式（電話、傳真、郵政、電子郵件等）

3、每次與顧客進(jìn)行接觸的時(shí)間和方式（信件、電話、人員往來、參加展覽會等）

4、每次顧客的抱怨及其解決的記錄、售后服務(wù)的記錄等方面的詳細(xì)資料顧客數(shù)據(jù)庫的競爭優(yōu)勢測試性評判營銷活動的響應(yīng)度，識別實(shí)施不同方法產(chǎn)生的效果試驗(yàn)性試驗(yàn)出不同因素產(chǎn)品的包裝是否符合消費(fèi)者的需要，目標(biāo)市場定位是否準(zhǔn)確等選擇性可以針對顧客選擇有效合理營銷的方法和渠道響應(yīng)性可與顧客進(jìn)行個(gè)性化溝通適應(yīng)性通過分析，可以隨時(shí)根據(jù)需要為營銷活動選擇合適的時(shí)機(jī)，達(dá)到活動預(yù)期目標(biāo)及時(shí)性通過計(jì)算機(jī)可以在很短時(shí)間內(nèi)獲取所需資料時(shí)空性可以全天候與世界各地顧客進(jìn)行溝通和為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)交互性可直接與各種不同顧客進(jìn)行溝通，根據(jù)顧客的不同要求提供特定服務(wù)智能性營銷人員可以迅速地獲得商業(yè)智慧顧客數(shù)據(jù)庫的競爭優(yōu)勢鞏固企業(yè)的競爭地位提高顧客的忠誠創(chuàng)造競爭對手難以模仿的核心競爭能力提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的能力強(qiáng)化與供應(yīng)商的關(guān)系顧客關(guān)系管理中的顧客數(shù)據(jù)庫動態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客識別系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng)建造數(shù)據(jù)庫的五個(gè)重要步驟讓數(shù)據(jù)庫和商業(yè)目標(biāo)一致創(chuàng)立商業(yè)驅(qū)動型信息結(jié)構(gòu)注意為模塊化奠定基礎(chǔ)創(chuàng)建動態(tài)數(shù)據(jù)中心對不完整數(shù)據(jù)的管理及折中使用淘金術(shù)：顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)

只有能找出正確的顧客，并且比競爭對手更能維系顧客的公司，才能一直生存到21世紀(jì)

—營銷大師尼可拉.普羅斯市場細(xì)分：將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成競爭優(yōu)勢市場細(xì)分的主要變量—地理、人口統(tǒng)計(jì)、心理和行為特征細(xì)分變量典型的區(qū)隔分類地理特征洲際國家地區(qū)省人口密度氣候郵政區(qū)號中東市場、東南亞市場、歐洲市場、北美市場、南美市場中國、美國、日本、新加坡、德國、瑞典華東、華南、華中、華北、西南、西北廣東、上海、江西、北京、四川……都市、郊區(qū)、鄉(xiāng)村北方的、南方的、熱帶、溫帶、寒帶113000、215000、511000、341000（續(xù)上表）人口統(tǒng)計(jì)特征性別年齡家庭大小男、女6歲以下、6-11歲、12-19歲、20-34歲、35-49歲、50-64歲、65歲以上1-2人、3-4人、5人以上細(xì)分變量典型的區(qū)隔分類人口統(tǒng)計(jì)特征家庭生命周期個(gè)人月收入職業(yè)教育民族宗教社會階層青年、單身；青年、已婚、無子女；青年、已婚、最小子女不到六歲；青年、已婚、最小子女六歲以上；較年長、已婚、與子女同住；較年長、已婚、子女已長大自立；年老、單身300元以下；300-500元；500-800元；800-1000元；1000-1500元；1500元以上專業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、官員和老板、職員、工人、農(nóng)民、離退休人員、待業(yè)人員、學(xué)生、家庭主婦小學(xué)或以下、初中、高中（技校）、高職、大專以下漢、滿、回、藏、朝鮮、維吾爾、蒙古……道教、佛教、回教、天主教、基督教……下下、下上、勞動階層、中中、中上、上下、上上（續(xù)上表）心理特征生活方式個(gè)性簡樸型、追求時(shí)尚型、雅皮型被動、愛交際、喜命令、野心、保守、自由、激進(jìn)、獨(dú)立型、依賴型行為特征購買時(shí)機(jī)尋求的利益使用者狀況使用量使用頻率品牌忠誠情況待購買情況對產(chǎn)品態(tài)度普遍時(shí)機(jī)、特殊時(shí)機(jī)質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)從未用過、以前用過、有可能使用、初次使用、經(jīng)常使用小量使用、中量使用、大量使用不常（偶爾）、一般使用、常用無、一般、強(qiáng)烈、絕對未知、知曉、已知道、有興趣、想得到、企圖購買熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視家庭生命周期的購買行為家庭生命周期階段購買和行為模式1、單身階段：年輕、不住在家里幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新觀念的帶頭人、娛樂導(dǎo)向。購買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。2、新婚階段：年輕、無子女經(jīng)濟(jì)比下一階段要好，購買力最強(qiáng)，耐用品購買力高。購買：汽車、冰箱、電爐、家用家具、耐用家具、度假。3、滿巢階段A：最年幼的子女不到6歲家庭用品采購的高峰期，流動資產(chǎn)少，不滿足現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)狀況。購買：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋4、滿巢階段B：最年幼的子女6歲或超過6歲經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。購買：各式食品、清潔用品、筆墨、音樂課本、鋼琴（續(xù)上表）家庭生命周期階段購買和行為模式5、滿巢階段C：年老的夫婦和尚未獨(dú)立的子女同往經(jīng)濟(jì)狀況仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，讀廣告不敏感，耐用品購買力強(qiáng)。購買：新穎別致的家具、汽車、旅游用品、非必需品、船、牙齒保健服務(wù)、雜志。6、空巢階段A：年老的夫婦，子女同住，戶主仍在工作大多數(shù)擁有自己的住宅，經(jīng)濟(jì)富裕有儲蓄，對旅游、娛樂、自我教育尤感興趣，愿意施舍和捐獻(xiàn)、對新產(chǎn)品無興趣。購買：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。7、空巢階段B：年老的夫婦，無子女同住，已退休者收入銳減，閑在家里。購買：有助于健康、睡眠和消化的醫(yī)用護(hù)理保健用品8、鰥寡階段：尚在工作收入仍較可觀，但也許會出售房子9、鰥寡階段：退休需要與其他退休群體相仿的醫(yī)療用品，收入銳減，特別需要得到關(guān)注、情感和安全保障。針對廣告公司進(jìn)行市場細(xì)分按地區(qū)分按行業(yè)類型分

如電信、移動通信、尋呼、郵政、互聯(lián)網(wǎng)、金融、家電、醫(yī)療保健、日用化妝、服務(wù)等行業(yè)。按客戶規(guī)模分按與客戶合作情況分

大客戶、中型客戶、小客戶等新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等國內(nèi)國外南京北京、上海、西安、無錫……城東城西城南城北城中美國、英國、法國……通過市場細(xì)分可得到：尋找最有吸引力的區(qū)域市場生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機(jī)消費(fèi)者態(tài)度、興趣、意見結(jié)構(gòu)價(jià)值觀念和生活方式結(jié)構(gòu)用神奇的RFM從顧客數(shù)據(jù)庫中發(fā)掘金牌顧客RFM—數(shù)據(jù)庫營銷的基本法則R（Recency)：最近一次消費(fèi)F（Frenquency):消費(fèi)頻率M（Monetary)：消費(fèi)金額營銷新法則之一：交叉銷售建立顧客關(guān)系

A、減少阻力

B、降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)維持顧客關(guān)系

就是與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系

A、實(shí)施顧客管理

B、建立持續(xù)的對話

C、關(guān)系價(jià)值最大化

D、獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠以附加價(jià)值創(chuàng)造競爭優(yōu)勢以“獨(dú)特價(jià)值主張（EVP）”來獲得顧客的認(rèn)同傾聽顧客意見，以顧客的喜好為第一落實(shí)“便宜性”，提供EVP顧客成功維持對顧客的承諾真正解決顧客的問題向顧客提供的是獲利的行動成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù)用資訊連接品牌與消費(fèi)者告知，不推銷是資訊也是廣告資訊是推動者，消費(fèi)者融入是潤滑油與盈利顧客建立長久關(guān)系的

六大步驟建立品牌知名度篩選潛在顧客鼓勵(lì)消費(fèi)者試用，并了解顧客不購買的與原因鼓勵(lì)再次夠買激勵(lì)顧客購買同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類產(chǎn)品重新爭取轉(zhuǎn)換品牌顧客，或了解其轉(zhuǎn)換品牌的原因一對一營銷戰(zhàn)略

企業(yè)應(yīng)建立“關(guān)系品質(zhì)”，即與每一位顧客建立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨時(shí)把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來。因?yàn)檫@會讓顧客覺得只這種關(guān)系省力方便，這樣會建立起“不方便的障礙”，成為顧客永遠(yuǎn)不想與競爭對手來往的一個(gè)原因。

—著名營銷學(xué)教授唐.派培斯與馬莎.羅潔斯一對一營銷四步走識別你的顧客對顧客進(jìn)行差異分析與顧客保持良性接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)顧客的需要一對一營銷評估人選確定參與“一對一營銷”戰(zhàn)略建設(shè)的全體人員全體高級管理人員一部分中層管理人員和分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理分銷伙伴與顧客直接打交道的一線員工（銷售服務(wù)人員、呼叫系統(tǒng)的接線員、零售服務(wù)員等等）。一些顧客代表網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一對一市場營銷一對一的市場營銷的基礎(chǔ)是一對一媒體

一對一媒體區(qū)別于大眾媒體的三個(gè)方面：一是一對一媒體是可以個(gè)人定向的；二是一對一媒體的交流是雙向的；三是一對一媒體很廉價(jià)。一對一市場營銷的開展是從對話開始的一對一的市場營銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的未來互動媒體的發(fā)展要求開展一對一的市場營銷一對一市場營銷的競爭目標(biāo)是一次一個(gè)顧客一對一市場營銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認(rèn)知和實(shí)施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)市場營銷人員和顧客之間的中介THANKYOU（第14講）考場作文開拓文路能力?分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué)陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟?，使幾個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要。【策略解讀】一般說來，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題－—分析問題——解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1．小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如《世界改變了模樣》四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長”了、世界變“小”了、勞動變“輕”了、文明變“綠”了。2．序號式。序號式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……從全文看，序號式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。3．總分式。如高考佳作《人生也是一張答卷》。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動來書寫?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗(yàn)自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省吭掝}：忙忙，不亦樂乎忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。忙是問號。忙看似簡單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們該向哪兒，面對那縱軸橫軸相交的十字路口，我們該怎樣選擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號，這個(gè)問號一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。忙是省略號。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個(gè)目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號一樣，毫無休止地忙下去，翻開歷史的長卷，我們看到牛頓在忙著他的實(shí)驗(yàn)；愛迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時(shí)珍在忙著編寫《本草綱目》。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨(dú)有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號，確定了一個(gè)目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會忙出生命靈動的色彩。忙是驚嘆號。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報(bào)。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現(xiàn)而得到了圓滿的休止符；愛因斯坦在忙，以相對論的問世而畫上了驚嘆號；李白的忙，以那豪放的詩歌而有了很大的成功；張衡的忙，因?yàn)槟堑貏觾x的問世而讓世人仰慕。每個(gè)人都應(yīng)該有效率的忙，而不是整天碌碌無為地白忙。人生是有限的、短暫的，因此，每個(gè)人都應(yīng)該在有限的生命里忙出屬于他的驚嘆號；都應(yīng)在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是萬物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作為這世上最高級動物的我們，我們在忙什么呢?我