試議零售業(yè)營銷寶典創(chuàng)造顧客心跳的感覺

/零售業(yè)營銷寶典制造顧客心跳的感受企業(yè)敢問利在何方VS顧客跟著感受走

企業(yè)所面臨的已是全球化競爭。在新經(jīng)濟環(huán)境中，服務品質(zhì)的提升與個性化服務的加強，已成為企業(yè)生存的必要條件。依照最新營銷服務趨勢的進展，過去大伙兒奉為圭臬的“顧客中意營業(yè)”，已不足以在激烈的市場競爭環(huán)境中贏得顧客的青睞與忠誠。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)講：“除了滿足顧客以外，企業(yè)還要取悅他們。”在市場環(huán)境、顧客需求驟變的前提下,企業(yè)投資收益率、市場占有率、銷售增長率的“著手點”和“落腳點”，應該是關(guān)懷上帝是否感動的提早量，多研究“用戶心理學”，以消費者的需求和期望為中心，通過細微入致的體貼關(guān)懷，“投其所好”，向顧客奉獻愛心送去溫暖，努力制造顧客“心跳”的感受，使其心悅誠服乃至“激情燃燒”。如此能夠打動消費者執(zhí)幣觀望的心，提高顧客的中意度和忠誠度，達到顧客的超級中意乃至感動，從而實現(xiàn)顧客利益和企業(yè)“生態(tài)”效益、經(jīng)濟效益的“雙贏”，“善莫大焉”!一些成功企業(yè)以“顧客感動營業(yè)”作為新的“營銷兵法”，掀起了“心”經(jīng)濟的蓋頭。

眾所周知，沉寂多年的“蘋果”再次走紅，消費者達成交易的決策基礎(chǔ)不再是價格而是――感受。感受是一種心理滿足，提供感受也是提供價值。因此，感受有價，真情有價，消費者情愿為感受付費，為真情買單。同時，消費者“眼睛是雪亮的”，對商品越來越挑剔苛刻，往往貨比三家、千挑百揀。商家若無足夠的誠心、耐心與愛心，容易使顧客產(chǎn)生“離心力”，導致“顧客脫離”而發(fā)生“外遇”。再者，市場已形成顧客形態(tài)的多樣化，顧客心理的復雜化及多變化，而關(guān)于人的直觀感受作為重要衡量標準的感性商品，消費者往往“跟著感受走”。依照感性經(jīng)濟時代的營銷法則，消費者的感受來源于購買或消費過程的體驗，感受價值的判定是消費者是否購買的重要依據(jù)，決定消費者感受的不僅是產(chǎn)品技術(shù)功能，而且商家的“心意”也顯得至關(guān)重要，產(chǎn)品不但必須在色彩造型上抓住消費者的第一視點，而且也得讓消費者在心理上產(chǎn)生物超所值的愉悅感和滿足感。

鑒于營銷和服務有主動和被動之分，因此，在對待客源上，是無視消費者權(quán)利、鼠目寸光式的“竭澤而漁”，依舊“今朝有酒今朝醉”，為所欲為、抱無所謂態(tài)度的“姜太公釣魚，愿者上鉤”，依舊創(chuàng)新式的情感睿智式的“放長線釣大魚”？以一粒麥子的三種命運為例：一是磨成面，被人吃進肚里實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子播種后結(jié)出新的麥粒，制造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，失去其應有的價值。顧客對企業(yè)的價值貢獻亦可能有如此三種表現(xiàn)。全球首屈一指的領(lǐng)導學權(quán)威約翰.科特在其新著《變革之心》中強調(diào)：不管是領(lǐng)導者依舊職員，我們都應該老實地面對自己，我們是理智的動物，更是情感的動物；我們應該重視“情感的力量”這一樸素的真理，通過人與人之間更直觀地交流和感受來引導企業(yè)治理觀念的變革。怎么講，上帝也希望他的奶酪越新奇越好，而且越大越好。企業(yè)要吸引并集聚上帝必須利用情感的“聚寶盆”。

由此可知，消費者在對某一公司產(chǎn)生真正忠誠、信賴、垂青之前，必須對產(chǎn)品或服務提供中的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個要素感到超級中意。湯姆.彼得斯將這些要素概括為“視覺、觸覺、感受和體驗”。公司只有提供給顧客超出預期的產(chǎn)品或服務，不僅僅滿足于期望值，動之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠度。假如經(jīng)營者對此毫不在乎，漫不經(jīng)心，長此以往，顧客會漸去漸遠，經(jīng)營也會成為無源之水、無本之木和無炊之米。

市場的蛋糕在變VS上帝的旨意在變

最近幾年來，營銷市場的結(jié)構(gòu)面與求質(zhì)面以及顧客的需求面，在不斷地發(fā)生量變和質(zhì)變，從而決定了顧客感動營業(yè)的“市潮。

第一、生產(chǎn)者的供給經(jīng)濟面，差不多演化為消費者的需求經(jīng)濟面。我國加入WTO，外資企業(yè)移師入關(guān)紛紛加盟，國有、民營、合資三足鼎立，國內(nèi)國際兩個市場瞬息變幻，在同行業(yè)錯綜復雜、激烈殘酷、高度甚至過度的競爭格局下，市場的復雜性也更上一層樓。換言之，在供大于求的“生產(chǎn)過剩時代”，消費者已成為賣方市場的核心所在。大眾消費的職能差不多從單純的商品功能性滿足，拓展到了感受性滿足，看上帝臉色行事決非嘩眾取寵和危言聳聽。

第二、由于電話傳真及計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)資訊科技的迅速進展，加快了收集、分析并應用顧客資料情報的速度，并降低了其難度系數(shù)。IT技術(shù)關(guān)心我們更能有系統(tǒng)地記錄客戶與分析客戶，能夠更精確地預測顧客行為，發(fā)掘潛在市場，將有限的資源投注在最具獲利性的客群上。今天，越來越多的企業(yè)把個不顧客信息視為維系競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源，采納數(shù)據(jù)庫技術(shù)來更深入地了解個不顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)，把一個個潛在的不經(jīng)意的細節(jié)轉(zhuǎn)化為財寶。同時，互聯(lián)網(wǎng)和各種傳媒，使資訊情報獲得更為豐富更為深入。顧客關(guān)于產(chǎn)品或服務的資訊情報獲得與了解，也比以往更快更多，“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”。再者，寬帶這信息高速公路使網(wǎng)上交易等電子商務更為便利，“便利”也成為價值。顧客希望從多元化的渠道，依照自己不同的購買需求時刻，能夠?qū)ｉT便利地看到及買到商品，因為，現(xiàn)在的顧客比過去更不愿等待。

第三、成熟市場打一場防備心理戰(zhàn)遠比空白市場上打一場攻堅戰(zhàn)容易。沒有疲軟的市場，只有疲軟的企業(yè)。索尼公司在日本經(jīng)濟不景氣時提出一些進展新思路，即“索尼法則”，其中有一條如此描述：“市場有成熟，而商品不成熟”?！笆袌龀墒臁币饧串a(chǎn)品有了一定的知名度，并占有穩(wěn)定的市場份額。而“商品不成熟”是對顧客中意度、忠誠度和企業(yè)美譽度永無止境的進一步追求，指的是產(chǎn)品和服務還有臻于進一步完善，尚有缺陷還不能滿足各個層次的顧客需求。因此，服務永無止境?！盁崆榉?、真情回報”，用情感打動顧客的公關(guān)工程顯得更為必要。

第四、顧客期待呈現(xiàn)日益上升、越來越高的進展趨勢。顧客的水準提高了，要求變化了，期待更深了，正如經(jīng)濟學的需求定律而言：需求是不斷增長的，需求的增長是質(zhì)的無限性與量的有限性的統(tǒng)一；質(zhì)的無限性是需求永無止境，以新替舊，以優(yōu)換劣，不斷更新升級；質(zhì)的無限性是質(zhì)的多樣性與層次性的統(tǒng)一。馬斯洛需求層次理論則認為只有在較低層次需求得到滿足后，高層次需求才會凸顯。因此，心理需求正成為市場銷售的組成部分?！拔覀冃枰谇楦猩洗騽铀麄?，我們要去查找他們，要去關(guān)懷他們，能夠為他們急，也能夠為他們樂”。

第五、特不化的待遇、個性化的中意。中國消費者在經(jīng)歷了量的消費時代和質(zhì)的消費時代后，帶有感性色彩的個性消費理念已浮出水面，并將逐漸占據(jù)上風。因為當一項服務被給予個性化之后，就會值得顧客回憶。因此一項服務的顧客定制化，就使它成為了難忘的體驗。顧客差不多上希望自己獲得專門的禮遇，得到“情投意合”、“心中意足”和“與眾不同”的產(chǎn)品或服務，而不是“一視同仁”。就像摸彩票若都中獎就不稀奇一樣。因此，如何做到顧客個性化的中意，即使是心理的感受，也差不多上必須重視的，而且應嚴陣以待的。顧客可不能無動于衷，也會“投之以李，報之以桃”，也會以心換心同時“感謝你的愛”，駕輕就熟，并形成消費思維的信賴和消費行為的慣性。為上帝服務，事實上也是為自己服務，想上帝之所想，急上帝之所急，樂上帝之所樂，面包自然會發(fā)酵，蛋糕自然會“擴張”。?

鑒于上述市場與顧客的變化，因而必須有更積極更主動的營銷導向理念與具體的“懷柔”打算，貫以“真愛無邊”行動。反之，打著全心全意為顧客服務的幌子，卻表里不一，言行不一，名實不符，在服務上“打折扣”、“摻假”甚至“招搖撞騙”，自然而然地就失去了無價之寶－－“民心”?！坝兴粸?，有所為”，是爭取顧客持續(xù)永久情感的源泉。

顧客感動營業(yè)VS顧客關(guān)系治理

顧客感動營業(yè)的重要性，要緊體現(xiàn)在顧客關(guān)系治理（CRM）上。正如一學者所指出的，顧客關(guān)系治理在以后電子商務掛帥的時代里，將是電子化企業(yè)致勝的關(guān)鍵，其地位將如同關(guān)系行銷在九十年代一般，成為以后的當紅炸子雞?？蛻羧簾o疑關(guān)系到企業(yè)的命脈。特不是在顧客感動營業(yè)下，那些能讓消費者真正喜愛和信任的企業(yè)才會讓消費者“不離不棄”，否則只能“若即若離”。小天鵝集團老總曾總結(jié)過一個流傳專門廣的環(huán)比公式1：25：8：1，即全心全意地正確對待用戶的挑剔，服務好一個老顧客，能夠阻礙25個潛在顧客，會誘導其中8個人產(chǎn)生購買欲望（或許一個用戶因為買了產(chǎn)品不講好話，其就有可能在不人面前講產(chǎn)品的壞話，將特不有可能打消25個潛在顧客的購買欲望）。因此，“口碑＝1：100潛在客戶”，顧客可能成為無需支付酬勞的市嘲導購員”，會免費把產(chǎn)品推舉給親朋好友，“問渠哪得清如許，惟有源頭活水來”。換言之，顧客通過自己的購買經(jīng)歷與感受，以及同事、朋友之間的意見與評價傳播，使顧客認同對企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務的標準，并起到以一傳百、廣而告之的宣傳效果。

顧客感動營業(yè)的方法，是以顧客為本，把顧客視作“人本市潮而不斷地在服務環(huán)節(jié)進行“投資”。事實上“感情投資”是企業(yè)營銷治理中不可或缺、特不重要的一個方面，并越來越凸顯其效應。只要人與人在打交道就離不開情感文化，企業(yè)情感文化反映了一個企業(yè)如何在全然意義上理解和對待每一位顧客的情感動向、價值取舍。而有效的“感情投資”往往能激發(fā)顧客的購買熱情和忠誠度，是爭取游離客戶、鎖定目標客戶、套牢經(jīng)?？蛻舻娜f能鑰匙，是把潛在的消費愿望和潛力“兌現(xiàn)”為實際行動的誘因、導火線和催化劑。以顧客為本的感情投資，是真心實意惠大眾，要緊體現(xiàn)在熱情地“誠信關(guān)懷”、真情地“打折讓利”，并做到這兩個輪子一起轉(zhuǎn)，“精神”、“物質(zhì)”兩手抓，以點燃出顧客“心跳”的激情火花，“引爆”銷售。因為趨利性是顧客購物的首選原則，即提供實惠，在適當增加營銷成本的基礎(chǔ)上最大限度地提升客戶的讓渡價值，以贏得“朋友”的“再回首”；同時思維慣性的“推波助瀾”也不容輕視，雙管齊下的“合力”，有效地提高顧客在感動營業(yè)場所消費“變本加厲”的概率。經(jīng)營之神松下幸之助也認為“熱情至誠”是獲得成功的首要條件，同時也是最重要的條件。松下經(jīng)常講，做情況，搞經(jīng)營，什么是最重要的呢？是做情況的人，是經(jīng)營者的熱情，是熱情洋溢。松下的所作所為總是把熱情置于金字塔的頂端，而又由坦率和老實去支撐熱情，講來這正是通往成功之路的三角關(guān)系。他常講，我今天的功成名就正是托客戶的福。

顧客感動營業(yè)的主體，并不只是營業(yè)部門的事而已，而是全公司的全體人員的全力以赴。一方面，應統(tǒng)一思想與認知，把“顧客是我們衣食父母”的理念深植心中。另一方面，包括客服中心、終端店面、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)中心、營銷企劃、廣告宣傳、物流中心、制造現(xiàn)場在內(nèi)的所有部門、單位及其職員，都必須從“顧客的視點和觀點”去設(shè)計產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品及售后服務。最后還要反饋給社會大眾，讓顧客們受益。

顧客感動營業(yè)的途徑，要緊是切實地搞好顧客關(guān)系治理。第一是要“了解客戶”。為了落實“顧客終生價值”，要查找目標顧客，想方設(shè)法地收集顧客完整的個人資料。因此，不妨通過企業(yè)“忠誠規(guī)劃（loyalty

program）里的各種贈品誘因、折價誘因和服務誘因，通過調(diào)查、問詢、登記，建立起顧客的資料檔案，包括生日、年齡、性不、婚育、職業(yè)、工作單位、文化學歷、職稱、嗜好愛好、興趣、理想、收入所得、生活適應；家庭結(jié)構(gòu)；宗教風俗；心理因素（樸素、傳統(tǒng)，時髦，自我形象，風土人情）；消費行為、狀態(tài)、類型（最近的消費Recency、消費頻率Frequency、消費金額Monetary、消費結(jié)構(gòu)、消費價格、消費周期、消費水平）；購買動機和需求特征（工作需要，勞動需要，進展消費，自我追求，休閑，顯示身份，有用性，安全性，經(jīng)濟性，舒適性，品牌聲譽）；性格（追求時髦，熱衷社交，注重外觀，喜愛美觀新穎，崇尚有用）；信心（產(chǎn)品信賴，三包保證，價格敏感，服務期望）；使用狀況（潛在，初次，經(jīng)常，休閑）；并加上所在地區(qū)的人均GDP、恩格爾系數(shù)等等?！爸褐恕庇谰檬恰鞍賾?zhàn)不殆”的必要條件之一。

其次，維系客戶，還得用心聽取顧客的聲音，掌握目標顧客的需求。營銷部門在制訂任何6P（即產(chǎn)品Product、價格Price、地點Place、促銷Promotion、權(quán)力Power、公共關(guān)系Public

Relations）行銷策略之前，不管在營業(yè)第一現(xiàn)場，依舊客服中心；是定期的民意調(diào)查，依舊顧客電話訪問、用戶座談會，先必須專門認確實、專門用心的透過各種機制途徑，正確地收集到顧客的最寶貴的“實際接觸點”（touch

point），如顧客的動向、意見、需求與心聲等等，實現(xiàn)銷售系統(tǒng)與顧客接觸過程的互動，關(guān)心企業(yè)獲得產(chǎn)品銷售關(guān)聯(lián)性（Product

to

ptoduct，PTP）及客戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性（Product

to

Customer，PTC），以此來全面地掌握有終身價值的顧客。在此基礎(chǔ)上，整合營銷規(guī)劃，對癥下藥，有效的提出相關(guān)直達顧客內(nèi)心深處的營銷策略，積極爭取顧客，努力服務顧客，培養(yǎng)與顧客固若金湯、牢不可撼的“建交”關(guān)系及長久的“戰(zhàn)略伙伴”關(guān)系，做到“有的放矢”、“百發(fā)百中”，才能“千樹萬樹梨花開”，不致讓“煮熟的鴨子飛了”；才能不讓競爭對手有機可乘、有空可鉆、有利可圖；才能真正提高客戶的貢獻度，讓顧客的終身價值極大化。

同時，由于服務性產(chǎn)品是無形的，必須通過整合策略將產(chǎn)品行銷價值鏈和服務行銷價值鏈中的價值感傳遞給顧客。如惠普全面客戶體驗模式，他們列出人、產(chǎn)品、服務和解決方案等各方面接觸過程中全部細微感受，合計“100個接觸要點”，在實現(xiàn)整體產(chǎn)品戰(zhàn)略過程中，建立了以顧客為中心的基石，使該款激光打印機市場占有率獨占鰲頭。

再者，關(guān)懷客戶，超額滿足目標顧客的需求，制造顧客“心跳”的感受。借助企業(yè)e化與CRM核心，與目標顧客形成聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)銷售人力自動化（Sales

Force

Automation）、服務自動化（Service

Automation）和行銷自動化（Marketing

Automation）的“三合一”，使顧客能夠快速取得所需服務，使行銷活動能夠在更短時刻內(nèi)以更低的成本完成，并努力感動顧客，讓顧客充分享受企業(yè)所帶來的“每一次的感動”，實現(xiàn)“知彼＋為彼＝贏彼”。比如，“Buick

Care不克關(guān)懷”以“比你更關(guān)懷你”為核心，使售后服務更為具體化、專業(yè)化、細節(jié)化，并將原先時期性、季節(jié)性的服務活動標準化，從傳統(tǒng)的被動式服務帶進主動關(guān)懷的新時代。其6項標準化“關(guān)懷服務”，如主動提醒問候服務，主動關(guān)懷；一對一顧問式服務，貼身關(guān)懷；快速保養(yǎng)通道服務，效率關(guān)懷；配件價格、工時透明治理，誠信關(guān)懷；專業(yè)技術(shù)維修認證服務，專業(yè)關(guān)懷；兩年或四萬公里質(zhì)量擔保，品質(zhì)關(guān)懷－－處處有心、時時關(guān)懷地在制造顧客“心跳”的感受。

顧客感動營業(yè)的目的，是企業(yè)孜孜不倦地滿足目標顧客需求，把顧客價值讓渡轉(zhuǎn)化為可付諸行動的顧客利益；“羊毛出在羊身上”，積少聚多，溪水常流，財源廣進，最終又從顧客利益轉(zhuǎn)化為企業(yè)利益，實現(xiàn)“心”經(jīng)濟。顧客利益和企業(yè)利益是對立統(tǒng)一的，是相互轉(zhuǎn)化的。菲利普.科特勒博士認為：顧客利益＝u（市場上產(chǎn)品服務的效能）＋b（品牌價值）＋r（關(guān)系價值）－c（產(chǎn)品服務成本）－t（時刻成本）(a、b、r是給予在各個不同細分市場上的不同權(quán)重)。世界500強之首的沃爾瑪公司是盡可能節(jié)約其它成本來制造顧客利益的最大化和企業(yè)利益的極大化。?

誠的試金石VS愛的吸鐵石

最近，日本成功企業(yè)都紛紛展開“感動營業(yè)”的具體行動，深入地了解用戶的心理，并努力打動上帝的心，成為贏得顧客打敗競爭對手的制勝法寶。瑞士企業(yè)無微不至的細節(jié)化關(guān)懷文明也令國人瞠目結(jié)舌而感動不已。美國通用電氣CEO杰克.韋爾奇將以服務體驗為中心的戰(zhàn)略列為企業(yè)四大成長戰(zhàn)略之一，強調(diào)“服務制造價值”理念。“臨淵羨魚，不如退而織網(wǎng)”，“顧客感動營業(yè)”值得我們國內(nèi)企業(yè)的借鑒學習，使其成為我們企業(yè)經(jīng)營所要努力的方向，做到與時俱進的可持續(xù)進展。

案例一：最近日本有一家大型速食連鎖店，為了吸引媽媽與小孩對公司有更大的忠誠度與喜愛，舉辦了“小孩繪畫成就競賽”，收到來自日本各地1萬多份的競賽作品。結(jié)果以1/2超額得獎的高比例，讓歡樂獲獎的人更為普及。但重點并不只于此，該公司還專門將得獎禮物快遞到5，000多位小孩的家里。這些禮物拆開來看，包括有一封該公司社長的親筆簽名（不是用印的），恭喜得獎的鼓舞與確信該小孩成就的信函，還有一張印制精巧的獎狀，以及5,000日元的圖書禮券，鼓舞小小孩以后多買書來充實自己。當媽媽及小孩接到這三份禮物后，無不為之動容。幾天后，媽媽又接到該公司附近連鎖店店長親自打來的恭喜與問候的電話，真令人感動。過了二周，得獎在前500名內(nèi)的小小孩跟母親又一起出席在東京總公司的頒獎典禮，并進行合照，這些合照照片，一周后又出現(xiàn)在日本三大報的頭版廣告上，每個小孩及母親都有榮幸之感。

案例二：世界頭號家裝中心――家居倉儲（Home

Depot）是充分滿足顧客需求、愿望和興趣的佼佼者。其一方面提供多種多樣的服務，針對目標顧客的不同需求，為DIY族設(shè)立了指導門診并由專業(yè)人員提供建議，還關(guān)心顧客組裝產(chǎn)品，送貨上門、免費設(shè)計和裝飾咨詢，租借卡車和工具，并設(shè)立看臺為顧客演示裝修技巧，并有兒童工作室等服務措施。另一方面，希望讓顧客完全中意，真心服務好每一位顧客，讓他們回頭。在那個地點，培養(yǎng)顧客比銷售額重要得多，治理層教育職員要為顧客省鈔票，而不是榨取顧客的鈔票財。因此有的職員舍棄了200美元的銷售額，而教會顧客如何花1.5美元修好水龍頭。讓顧客最大中意是家居倉儲的顧客服務哲學，只要是合乎人情的范圍內(nèi)，他們會不惜一切代價來滿足顧客。曾有顧客在家倉儲店抱怨另一家的服務，一個經(jīng)理聽到后，就把他想買的商品打了一個專門大的折扣賣給他，以示公司對他的歉意。公司還設(shè)有無障礙退換貨制度，顧客假如對所買的物資不中意或用不著，都能夠退回來，商店退回全款，可不能問任何問題。因此，可能會有一些不老實的顧客乘機占廉價，但他們只是專門少的一部分，公司可不能因為這一小部分人而懲處大部分老實的顧客，也不想給顧客任何不再光顧的借口。而且，“那些不老實的顧客也會信心十足地來買東西，即使他回去告訴他人，我們每個人有多傻，這也專門好，因為現(xiàn)在每個人都來我們這兒買東西和占我們的廉價來了?！痹诩揖觽}儲曾經(jīng)發(fā)生如此的故事：顧客要求退掉一套輪胎，而公司從沒有賣過輪胎。但公司的一位分部總裁走到收款機旁，二話不講就把顧客聲稱的金額一分許多地“退”給他，隨后把那個輪胎掛在服務臺上方，好讓每個人都記住：顧客永久是對的。

案例三：沃爾瑪公司成功的因素可能專門多，其中有一條專門引人注目。它要求所有的業(yè)務員微笑服務，而且，關(guān)于微笑也有細致入微的要求，微笑時必須露出八顆牙，因為假如只露四顆，整個臉就給人皮笑肉不笑的感受，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。策劃者可謂費盡心思、用心良苦。而這只是其“爽心悅目”、讓顧客“心跳”、吸引顧客的最基礎(chǔ)性的“風景”建設(shè)。最重要的是，“為顧客節(jié)約每一分鈔票”，并與顧客共享企業(yè)成果，才是其的致勝之道。其創(chuàng)始人莎姆.沃爾頓認為，要想讓利于消費者，我們的生活必須節(jié)儉，因為我們多花了鈔票，最終差不多上從消費者身上一分分的摳回來，雙贏的沃爾瑪和它的忠實顧客一道，將他們共同的競爭對手――百貨商店淘汰出局了。不難設(shè)想，即便沃爾瑪從顧客身上賺的是微利，雙方共生共長在“可持續(xù)賺鈔票”的新型“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”里，沃爾瑪就上了可持續(xù)增長的高速軌道。即使沃爾瑪一分鈔票也不賺，然而當它把大量的顧客從百貨商店和同行業(yè)競爭對手中“搶”過來后，那個本來不賺大鈔票的沃爾瑪?shù)筋^來想不賺大鈔票都不成。這確實是商業(yè)文明的奇跡。

案例四：顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門預備去餐廳的時候，服務生尊敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生專門驚奇：“你如何明白我的姓？”服務生講：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚。他快樂地來到餐廳，餐廳的服務生就講：“于先生，里面請?！庇谙壬鷮ｉT不明白，因為服務生并沒有看到他的房卡。服務生答：“上面的電話講您差不多下樓了?！庇趧傋哌M餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚奇再