2023年客服專員工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及計劃模板(10篇)

第頁共頁2023年客服專員工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案模板(10篇)客服專員工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇一(一)負責本中心的客戶關(guān)系管理，分析^p客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，進步客戶保存率。(二)負責本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。(三)負責預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析^p。(四)負責處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負責所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。(六)負責預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化?？头T工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇三客戶是我們的生存之，作為營業(yè)部又是對外的窗口，效勞的好壞直接影響到我行的信譽1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點效勞”、“站立效勞”、“三聲效勞”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的效勞要求越來越高，不單單在臨柜效勞中更表達在我行的效勞品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收買業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種效勞品種，進步我行的競爭才能。3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶效勞。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算方法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多理解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。5、繼續(xù)做好銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的標準、制度的執(zhí)行有了更高的要求1、催促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要務(wù)實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強迫度執(zhí)行的鋼性，進步約束力。2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理〔確保我行開戶單位的質(zhì)量〕和上門效勞。3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，標準會計印章和空白重要憑證的使用和保管。4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的平安，進一步進步我行防范外來結(jié)算風險的手段。5、標準業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少過失杜絕結(jié)算事故。6、實在履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。員工的素質(zhì)如何是銀行能否開展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的才能且要能發(fā)揮員工潛能來確定合適的崗位，從而進步員工的積極性。2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)方案上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算方法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等根底知識以及各種新興業(yè)務(wù)進展培訓(xùn)。3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了進步員工的業(yè)務(wù)程度。4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。5、有方案、有目的地進展崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變?？头T工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇四現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導(dǎo)思想以進步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達。二、制定工作方案目的在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：i.穩(wěn)固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的i可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反響信息及理解客戶最新的出游動向。2.定期選擇客戶群，進展有針對性的上門回訪及促銷。完成目的ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶____時記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的根本資料及出游動向，提供新客戶來。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1.豐富的專業(yè)知識。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰效勞。3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進展不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在____方面，目前正在進展的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想形式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個宏大的____庫，擁有這樣一個____庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目的那么涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的效勞窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800____?？头块T承當著為客戶效勞的直接任務(wù)，效勞的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為效勞工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定效勞標準、標準、流程以及信息傳遞形式(這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良的責任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的效勞如何來進展監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是20xx版iso9000標準的精華所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分效勞的標準和內(nèi)容，才能以此來進步效勞程度，并且參照相關(guān)規(guī)定來對效勞程度進展監(jiān)視檢查，考核落實及評估改良。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于iso9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應(yīng)用程度》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶效勞部今后長遠的開展方向和最終目的嗎?當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開場入門，在理論與理論相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。石家莊招聘,三、詳細操作手法1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈敏運用____庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底別離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的____庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個____庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細的講就是及時理解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳到達客戶手中。2.“走出去，請進來”____庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進展網(wǎng)格化促銷，進步春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門效勞，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而到達我們的最終目的：將客戶“請進來”。3.適當?shù)墓膭畲胧┛蛻粜诓抗ぷ鞯拈_展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極____的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進展適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都可以得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購置了旅游產(chǎn)品出游，那么該咨詢員獲得一定獎勵，而假設(shè)干月后該客戶再次購置了我們的旅游產(chǎn)品，那么該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來鼓勵咨詢員提供更多的客戶信息。客服專員工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇五(一)負責本中心的客戶關(guān)系管理，分析^p客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，進步客戶保存率。(二)負責本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。(三)負責預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析^p。(四)負責處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負責所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。(六)負責預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反響信息，提升客戶滿意度。(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。(二)及時跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進展跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反響信息給站長。(三)定時后續(xù)跟蹤效勞：提早二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。(四)提供定期上門訪問：選擇一定比例的客戶進展上門訪問。(五)將跟蹤信息按時匯總。(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進展溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進展管理?？头T工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇六以進步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟偁帲l的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達。在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：為了穩(wěn)固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目的可以通過以下途徑：1、通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反響信息及理解客戶最新的出游動向。2、定期選擇客戶群，進展有針對性的上門回訪及促銷。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1、豐富的專業(yè)知識。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2、完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰效勞。3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。而長期目的那么涉及到對客服職能的定位：要制定效勞標準、標準、流程以及信息傳遞形式〔這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的〕同時又肩負著監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良的責任。正常接打，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。接打時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的效勞理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的間隔，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。客服專員工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇七新的一年已經(jīng)開場，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的理解情況，做出以下工作方案：在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并認真有效地完成培訓(xùn)；重視小票根本信息的搜集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要工程，必須標準填寫；利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；分析^p，比擬客戶消費信息，及時反響到相關(guān)部門，并附加初級建立性意見；尋找、創(chuàng)造時機采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比方：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，根本的色彩搭配建議，高級的私人形像參謀等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞，進步顧客滿意度，開展提升與客戶的關(guān)系。根據(jù)客戶反響投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1、對工作中一些詳細要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔憂自己在做無用功，浪費公司資2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽誤到部份同事的珍貴時間；3、需要一臺，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)歷上有很多的欠缺和缺乏，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作可以得到很好的銜接，謝謝！客服專員工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇八客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄〔詳見“客戶檔案根本資料表”〕。業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。業(yè)務(wù)人員通過聯(lián)絡(luò)，讓客戶得到以下效勞：〔1〕詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見；〔2〕詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；〔3〕告之相關(guān)的汽車運用知識和考前須知；〔4〕介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容；〔5〕介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；〔6〕咨詢效勞；〔7〕走訪客戶售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提早兩周把通知先以方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好記錄，登記入表〔附后〕，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表〔附后〕，并歸檔保存?！菜摹持付ǜ櫂I(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其別人員暫時代理工作?！参濉硺I(yè)務(wù)主管負責監(jiān)視檢查售后效勞工作；并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結(jié)，每年末進展一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存?！擦潮局贫仁褂靡韵滤膹埍砀瘢骸翱蛻魴n案根本資料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”?？头T工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇九20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)歷的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)歷教訓(xùn)時刻提醒我必須抑制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的鼓勵著我，促使我必須去理解自己、?jīng)營好自己。在回憶過去，總結(jié)經(jīng)歷，展望將來，聯(lián)絡(luò)實際的根底上，我制定了自己在客服部新一年的工作方案：我要以轉(zhuǎn)變工作角色為打破口，積極融入現(xiàn)場管理效勞部的新開展；以加強學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能程度；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目的確實定關(guān)鍵在于落實。為使目的如期實現(xiàn)，要實在做好以下方面工作：1、轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目的。俗話說“意識反響態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對如今百貨行業(yè)劇烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在考慮問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立效勞意識，實在轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新開展當中。2、加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要擅長學(xué)習(xí)、勤于考慮，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。3、拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。把自我價值與xx價值相結(jié)合。我堅信只要多為xx做奉獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的開展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住開展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。4、強化客服部技能學(xué)習(xí)。崗位技能是企業(yè)員工開展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和進步自己的崗位技術(shù)程度。為此，我要進一步進步工作的主動性和自覺性；〔1〕、對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作方案開展，力求做到每天有目的有方案的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設(shè)施、商品質(zhì)量和效勞的監(jiān)視與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化?！?〕、要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作?！?〕、顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)歷，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例等進展溝通交流，互相學(xué)習(xí)。以標準自身接待形式、標準效勞為目的，力求做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結(jié)果落實標準化、接待及記錄標準化。以上，是我在新的一年中對自己的要求和方案，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿x和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星？樂和城的開業(yè)，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華美篇章中綻放異彩！客服專員工作規(guī)劃客服專員工作總結(jié)及方案篇十一一、目的二、工作職責及操作標準三、崗位設(shè)置四、考核標準目的一、總體目的客戶效勞部通過制定客戶效勞原那么和客戶效勞標準，擬定標準的效勞工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)開展。二、目的分解1、客戶效勞部宗旨：“客戶至上，效勞第一”。2、協(xié)助市場部維護并穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷進步公司的效勞程度。3、協(xié)助產(chǎn)品部，對供給商全程跟進，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜。4、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最正確的運營環(huán)境。5、對奶業(yè)部客戶、供給商、點位合作商售后效勞跟蹤、客情關(guān)系維護及意見投訴處理，為進步客戶的滿意度和公司的利潤程度起到良好的支持和輔助作用。6、不斷搜集最新最全的客戶信息，并對之進展詳細分析^p，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立____庫。并進展客戶分類，對不同類別客戶制定不同的效勞措施，對高價值客戶重點管理。7、新穎巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入crm及各相關(guān)人員工作銜接。工作職責及操作標準客戶效勞部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩局部。一、對內(nèi)職責：對內(nèi)負責市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責分解如下：1、工程建檔：1〕、產(chǎn)品部提交的供給商資料表，理解供給商根本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供給商編碼，建立供給商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。2〕、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶根本情況、產(chǎn)品鋪貨根本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況〔用以評估客戶信譽度〕、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立____庫、進展客戶分類提供根據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。3〕、工程檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。2、工程跟進：1〕、市場交接表下達后，及時和相關(guān)部門或負責人做好銜接工作。2〕、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào)，以及客戶意見的記錄整理。3〕、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。4〕、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反響給各部門，并跟蹤落實到位。5〕、進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提早通知相關(guān)，以便于穩(wěn)固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)，并跟蹤落實到位。6〕、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時與相關(guān)部門做好工作銜接。7〕、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作。3、售后跟蹤1〕、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進展回訪，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等。2〕、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進展回訪、理解配送人員效勞態(tài)度、要求處理是否及時，送貨是否按時按量到達，對滿意度進展調(diào)查。3〕、售后效勞____的接聽、處理。所有售后效勞要求、客戶投訴〔包括來電、來函〕必須在12小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決。4〕、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時搜集并整理客戶對產(chǎn)品的改良意見，對配送的反響等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。4、工程資料檔案管理：1〕、根據(jù)《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理。2〕、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為消費根據(jù)。5、客戶編碼管理：1〕、建立標識檔案，將所有檔案進展編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。2〕、編制供給商編碼，點位合作商編碼。3〕、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到明晰、一目了然，以便后期交接工作時的準確性。二、對外職責：客戶效勞的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的效勞，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，穩(wěn)固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值效勞，努力進步客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待：熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認