淺談房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)

/房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)一次完整的房地產(chǎn)銷售過程差不多包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動作四個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都包括專門多關(guān)鍵的情境，需要置業(yè)顧問有成熟的“話術(shù)”來應(yīng)對，我們將之概括為“九大話術(shù)”。一、首次接觸的喜好話術(shù)；二、初期報價的制約話術(shù)；三、講解過程的FAB話術(shù)；四、看房過程的操縱話術(shù)；五、交談過程的主導話術(shù)；六、處理異議的幸免對抗話術(shù)；七、競品比較中的打岔話術(shù)；八、跟單過程的操縱話術(shù)；九、價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)。首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美客戶首次進入售樓處，位于一個陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理確信是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步確實是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好。置業(yè)顧問在溝通的第一時期首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個方面：第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍；第二確實是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對那個置業(yè)顧問專業(yè)性強和售樓處高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。總而言之，確實是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《阻礙力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。成熟的置業(yè)顧問通常會用“歡迎來到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問，我叫***。既然來到那個地點確實是我們有緣分，您買不買都沒有關(guān)系，我先給您介紹一下?！钡仍捫g(shù)來化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好要緊有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。贊美是銷售過程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀看、博學多識的人贊美客戶能起到相當功效；緣故在于贊美的“三個同心圓”理論。贊美像打靶，三個同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力（連本人都未察覺的潛能）”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的那個項墜專門漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀看能力和知識儲備。筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到那個可愛小女孩，向媽媽講了句：“你女兒的耳朵長得特不行，耳高于眉，青年得志，相學上叫‘成名耳’，專門多影視明星都具備如此的成名耳?！边@位媽媽聽了特不快樂，講：“是嗎？我女兒確實早慧，兩歲就能背上百個英語單詞。”圍繞那個女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果專門順利就成交了。還有一位昆明的置業(yè)顧問有次接待到一位姓“寸（Cuàn）”的客戶，他講了句：“哦，姓Cuàn，您那個姓祖上但是云南的貴族啊?！笨蛻粢宦?，立即就專門快樂，“對，對，我們那個姓但是云南正宗的貴族。往常實際上是爨，但字太復(fù)雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對，實在難得?！苯Y(jié)果能夠想象，那個客戶不但自己成交，還給這位博學的置業(yè)顧問帶來了專門多客戶。以上兩個案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用方法確實是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項”，如同學，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了查找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。比如：“上周我一個客戶過來買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他講他會推舉同行朋友來我那個地點買房，講的確實是今天來，您一進來，我看著就像是，而且你們選擇的戶型差不多上一樣的，您確實是那位客戶提到的朋友吧？”“哦，不是。我不認識他。”“看來真是英雄所見略同。你們是同行，眼光確實是獨特。你們看中的那個戶型是我們這最暢銷的。”為自己構(gòu)思故事是銷售顧問的一個適應(yīng)，講一個故事，能夠贏得客戶的信任和喜好。初期報價的“制約”話術(shù)所謂“制約”話術(shù)，確實是在互動式的講話氛圍內(nèi)，提早明白不人想要表達的情況，而那個情況不一定對自己有利；因此變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果不人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位?！爸萍s”話術(shù)在前期問價和帶客看房時用得最多。在接觸項目的初期，不管是出于自發(fā)的對產(chǎn)品的需要，依舊置業(yè)顧問主動接近的產(chǎn)品展示，客戶會不由自由的問一句話，這房子多少鈔票??？那個就屬于客戶的“初期問價”。實際上，消費者在購買的初期時期問到價格是一種適應(yīng)，是一種沒有通過邏輯考慮的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項目進行初步的歸類。人們頭腦中對產(chǎn)品的價值有兩個分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價區(qū)。潛在客戶的右腦對產(chǎn)品的價格會自動映射，一旦進入廉價區(qū)，客戶對該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消逝了；而一旦進入了昂貴區(qū)，即便當前沒有消費能力，內(nèi)心卻建立起了對它的美好向往。羅伯特?西奧迪尼在《阻礙力》中舉了一個有味的例子：一種綠松石如何賣也賣不出去。老總最后想減價銷售，因此讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。專門多情況下，高價=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢的認知，絕大多數(shù)消費者都可不能認為廉價=優(yōu)質(zhì)。在客戶剛進入售樓處的時期，是右腦的感受在驅(qū)動對產(chǎn)品價值的認知，因此，初期報價就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會老實的認為客戶問價確信是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要查找價值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價區(qū)中。簡單的回答“我們的均價是12000元”的后果確實是，客戶接著講“太貴了！”因此置業(yè)顧問開始解釋，我們的房子好在哪里？什么緣故是有價值的。在消費者不具備對項目價值識不能力、內(nèi)心認為該產(chǎn)品不值鈔票的印象下，置業(yè)顧問的所有解釋差不多上無效的。這時，置業(yè)顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的進展利于自己?！爸萍s”確實是主動發(fā)起操縱客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧?！爸萍s”策略有三個步驟：第一，贊揚客戶的眼光；第二，強調(diào)產(chǎn)品的獨特性，例如少見、短缺等；第三，贊揚我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不提具體價格。具體表現(xiàn)如下：客戶問：“這房子多少鈔票??？”置業(yè)顧問答：“您問的那個戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有視力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們那個產(chǎn)品在長白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個賣得這么火爆的戶型?！笨蛻糇穯枺骸暗降锥嗌兮n票呢？”置業(yè)顧問答：“我們那個戶型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000元?！爆F(xiàn)在，客戶有兩種考慮趨勢：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實力?！澳莻€價格能同意，好房子確實是要貴?！蹦莻€結(jié)果特不理想，為以后的價格談?wù)撀裣铝藢χ脴I(yè)顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不廉價啊。什么緣故呢？”現(xiàn)在，客戶是詢問狀態(tài)，置業(yè)顧問能夠順勢展開對產(chǎn)品的介紹，客戶是聽得到里面去的。這確實是通過“制約”策略來操縱客戶的考慮向銷售方有利的方向進展?！爸萍s”報價手法常見的還有比如“那個戶型原價10000元/㎡，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷，我們一共只有五套房源，打7折?！蹦莻€案例中，銷售人員報出抬高的價格10000元/㎡，利用的確實是客戶們對那個抬高的價格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強調(diào)短缺，對客戶心理造成制約。“制約”話術(shù)最核心的要點確實是強調(diào)“短缺”。“短缺原理”是《阻礙力》里提到的“六大武器”之一。往往來講，人們對不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們越是渴望得到，結(jié)果銷售自然水到渠成。講解過程中的FAB話術(shù)FAB(FeatureAdvantageBenefits)是用于面對潛在客戶對項目特點了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實、數(shù)據(jù)或者信息。A的意思是優(yōu)點，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。B的意思是利益，是指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：“我們那個項目采納的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)，空調(diào)采納分體式壁掛機。他的好處一是特不節(jié)能，能耗只有一般中央空調(diào)的三分之一；另外是特不環(huán)保，吹出的風類似清新的自然風，不帶氟利昂。您不是擔心有噪音嗎？有噪音您能夠關(guān)窗，關(guān)上窗開空調(diào)，不用擔心空氣悶，也不怕電費高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用擔心空調(diào)病了。”FAB話術(shù)中有一個關(guān)鍵的要點，即講到“B-利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的阻礙，中國人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；講到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地點。實戰(zhàn)中，置業(yè)顧問假如碰到孕婦，針對還未出世的寶寶講自身項目賣點、講競爭對手的弱點具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施多等等賣點都能夠深深打動以后的媽媽?？捶窟^程的操縱話術(shù)聽完置業(yè)顧問對項目的介紹之后，只要有意向的客戶確信會提出看房，看房過程能夠講是能否成交的關(guān)鍵，因此，那個過程中的話術(shù)也特不重要?？捶窟^程中的話術(shù)要緊有以下幾點：（一）人際關(guān)系操縱話術(shù)看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)確實是：主動結(jié)識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹?！皬埾壬?，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎？”并主動遞出自己的名片。客戶介紹后的話語也一定要跟上?！澳?，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友?！薄皬埾壬岬侥啻瘟?，講您才是行家呢?！薄澳?，您可要多指點，認識大伙兒確實是緣分呢?！边@些話差不多上事先鋪墊的，為的確實是預(yù)防這些人在看房過程中講一些會阻礙購房決策的話。比如這房子不行，這房子不行等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業(yè)顧問主動的要求客戶介紹他的陪同人，一般進入到看房時期的客戶可不能不給面子的。操縱看房環(huán)節(jié)的要訣確實是：主動、多講好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當回答的問題記錄下來，將客戶特不在意的要點記錄下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時將用到那個地點記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受。（二）郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)置業(yè)顧問在實踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30分鐘車程的遠郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場，置業(yè)顧問需要把客戶從市內(nèi)帶到項目現(xiàn)場。如此，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會通過專門多地點。在那個過程中，置業(yè)顧問最重要的話術(shù)確實是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點要緊有倆：1、介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強吸引力。郊區(qū)項目存在的最大抗性確實是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠，但郊區(qū)項目最大的優(yōu)勢一是價格廉價，一是區(qū)域以后進展的潛力較大。郊區(qū)項目如何化解客戶的抗性，方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強吸引力。2、化解抗性和增強吸引力的兩大方法。在看房過程中，化解抗性的方法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。正如魯迅先生所講，世上本沒有路，走的人多了，就有了路。陌生的區(qū)域之因此陌生，是因為人去得少，去得少，內(nèi)心自然感受偏遠。一個偏遠的地點，假如經(jīng)常走，就可不能覺得遠了。因此，置業(yè)顧問在帶客戶乘坐看房車的時候，比如就能夠講：“您是沒如何來過，因此覺得遠。我們天天走，覺得一點都不遠，車程事實上也就十五分鐘，特不便捷。再講，今年底，地鐵一號線就能開通，您從鐵西廣場到我們項目，地鐵只要運行十分鐘就到了?！被饪剐缘牧硪粋€方法是重新查找參照系，利用參照樓盤來評估項目的性價比。比如：“那個項目叫林韻春天，在沈陽二環(huán)以里，目前均價4000元/㎡。從林韻春天到我們項目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項目均價2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬元，何樂而不為呢？”化解抗性是從消極方面來引導客戶，增強吸引力則是從正面宣傳來贏得項目的加分?？捶客局?，增強吸引力的方法也有兩個：一是區(qū)域營銷，一是生活方式引導。區(qū)域營銷話術(shù)比如：“我們項目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽大力建設(shè)衛(wèi)星新城，包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因為具有強大產(chǎn)業(yè)支持，是最有前途的一個。目前區(qū)域內(nèi)差不多有15萬產(chǎn)業(yè)人口，以后五年之內(nèi)要擴充到35萬人，鐵西新城是沈陽市目前引進世界五百強最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史，中央電視臺多次報道。等地鐵一號線開通之后，鐵西新城的住房價格漲幅將特不大。目前，在沈陽買房，道義、長白和張士開發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個區(qū)域。”生活方式營銷話術(shù)比如：“那個項目叫宏發(fā)·長島，均價4200元/㎡，在宏發(fā)·長島買一套85平米的高層點式樓，同樣的鈔票在麗都新城能夠買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車?；ㄍ瑯佣嗟拟n票，立即就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢？”（三）樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)一般來講，置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規(guī)講解之外，在那個過程之中，最需要注意的確實是應(yīng)用前面所講的“操縱話術(shù)”，先下手為強，對相鄰的競爭對手進行有技巧的“評判”。如何評判，其技術(shù)要點要緊有三個：1、反客為主，給客戶埋地雷。帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時，一定要主動介紹，特不是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因為，你接待完之后，他的下一步確信要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個成熟的置業(yè)顧問明白得在那個時機給客戶一個先入為主的講法，以阻礙他下一步的決策。如：“這是與我們項目相鄰的**，您看目前**區(qū)幾個大盤都集中在這一塊，以后我們這一片區(qū)的人口將達到5萬人，政府特不重視，因此這塊以后的生活配套、公共交通確信不是問題，等我們這幾個小區(qū)陸續(xù)入住之后，公交車都會進來。（鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強調(diào)對手對我們的好處，贏得客戶信任。）**項目的開發(fā)商第一次做開發(fā)，經(jīng)驗不足，被設(shè)計公司誤導，花了專門多冤枉鈔票，成本居高不下，價格偏高，因此他們目前在那個片區(qū)是銷售最不行的。我們項目每個月的銷量至少差不多上**的三四倍?！币陨显捫g(shù)確實是我們所講的“埋地雷”，將競爭對手的缺點和劣勢事先講出來，讓客戶產(chǎn)生一個先入為主的印象，相當于在競爭對手的地盤埋下一顆地雷，客戶在下次進入競爭對手的售樓處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不行的看法。那個地點面有一點必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會大大降低。2、強調(diào)優(yōu)勢賣點，給競爭對手設(shè)置門檻?！拔覀円黄谠谑鄣氖羌兌鄬拥慕ㄖ?，多層目前在沈陽屬于稀缺產(chǎn)品。國內(nèi)比如上海、深圳等中心都市早已不許建多層住宅，沈陽市二環(huán)以內(nèi)目前也差不多沒有多層，因為多層對土地的利用強度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品今后的升值潛力是不可限量的。確實是在開發(fā)區(qū)，您看周邊幾個樓盤差不多上賣高層，我們的多層小戶型能夠講是片區(qū)唯一的?！币陨显捫g(shù)抓住“多層”那個強勢賣點進行強調(diào)，利用其唯一性給競爭對手設(shè)置門檻。3、不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針?！拔覀兺鈮γ嬗玫氖侨毡揪账谱詽嵭屯苛?，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就潔凈了，成本也是專門高的。我們專門多客戶不明白，以為用墻磚確實是貴，事實上好的涂料比一般瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處要緊有三點：一、隔音效果好；二、冬暖夏涼；三、成本相對較低，提高住宅性價比。”以上案例中，該樓盤為磚混結(jié)構(gòu)，外墻面為涂料；競爭對手為框架結(jié)構(gòu)，外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對競爭對手處于劣勢，競爭對手也抓住這兩點劣勢進行攻擊，因此置業(yè)顧問在話術(shù)中對客戶進行先入為主的引導，打預(yù)防針。除了上述三個要點之外，看房過程中，進入實際單位時，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實際過程中也是特不有效的。交談過程的主導話術(shù)如前所述，置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點確實是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實際工作中，其表現(xiàn)確實是置業(yè)顧問要“主導”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導、教育[7]客戶的消費適應(yīng)和消費行為。所謂“主導”，確實是在與其他人的交談中，如何不知不覺的操縱談話的主題內(nèi)容，以及談話的進展趨勢和方向。操縱話題是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法。操縱并主導任何一個談話是有規(guī)律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數(shù)字陷阱；第二個是結(jié)論陷阱；第三個是對以后展望的感性陷阱。數(shù)字誘惑。置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種講話的適應(yīng)，只要對方講，我看你那個項目的房子不如那個項目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個方面來全面評價。對方聽了那個話的心理活動確實是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強化那個適應(yīng)的訓練，要嚴格要求自己在回答客戶的問題時自然采納“數(shù)字誘惑”的方式。絕對結(jié)論。絕對結(jié)論，也是一種講話適應(yīng)。在使用了那個技巧后，聽的人一般會受到一定程度的震動：如何會有如此堅決的結(jié)論呢？比如：“這套房子就適合您如此的人，不人還都不適合?！薄拔铱礈柿耍@套房子簡直確實是為您獨特定制的。”“我們那個立面的顏色一定能夠提高您的命運走勢?！边@確實是絕對結(jié)論，它的后果確實是導致人們聽到如此的話后，確信要傾聽你的注解，從而操縱了對方的思路。假如對方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達到了目的，就在