公司客戶關(guān)系管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用 中大 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù) 技術(shù) 公司

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公司客戶關(guān)系管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用本文簡介：摘要：隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等的開展,數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆炸式增長,昭示著大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來。大數(shù)據(jù)為客戶關(guān)系管理提供了新的思想方法和工具手段。通過對客戶行為的數(shù)據(jù)分析,可以幫助企業(yè)更好地理解客戶價值、預(yù)測客戶行為及指導(dǎo)客戶效勞工作。方法是:注重客戶隱私保護(hù),培育數(shù)據(jù)思維,加強信息化投資和系統(tǒng)建立堅守人本理念,

公司客戶關(guān)系管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用本文內(nèi)容：

摘要：隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等的開展,數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆炸式增長,昭示著大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來。大數(shù)據(jù)為客戶關(guān)系管理提供了新的思想方法和工具手段。通過對客戶行為的數(shù)據(jù)分析,可以幫助企業(yè)更好地理解客戶價值、預(yù)測客戶行為及指導(dǎo)客戶效勞工作。方法是:注重客戶隱私保護(hù),培育數(shù)據(jù)思維,加強信息化投資和系統(tǒng)建立堅守人本理念,以人性化為依歸。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);客戶關(guān)系管理;變革思路;

一、引言

隨著信息技術(shù)的開展,人類進(jìn)入了一個具有云計算、大數(shù)據(jù)和高速互聯(lián)網(wǎng)特征的新時代。大數(shù)據(jù)正在大刀闊斧地改變著各行各業(yè),昭示著一個被數(shù)據(jù)主宰時代的到來。大數(shù)據(jù)時代,數(shù)據(jù)從簡單的處理對象開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N根底性資源,如何從海量的客戶信息中挖掘價值,構(gòu)建合理有效的客戶管理策略,已成為企業(yè)進(jìn)步核心競爭力的重要影響因素。

當(dāng)前,產(chǎn)品與效勞同質(zhì)化趨勢明顯,企業(yè)之間競爭的焦點從產(chǎn)品的競爭逐步轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向型競爭。網(wǎng)絡(luò)上充滿著前所未有的海量數(shù)據(jù),大數(shù)據(jù)為客戶管理帶來了無限可能性,企業(yè)可以運用合理的方法對信息進(jìn)展搜集、處理和分析,獲取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵數(shù)據(jù),實現(xiàn)對客戶需求的不斷滿足,進(jìn)步客戶忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)價值。

二、大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理概述

大數(shù)據(jù)是指大小超出常規(guī)的數(shù)據(jù)庫工具獲取、存儲、管理和分析才能的數(shù)據(jù)集。它所涉及的數(shù)據(jù)量規(guī)模宏大到無法通過常規(guī)工具在合理時間內(nèi)到達(dá)捕獲、管理、處理并整理成人們所能解讀的信息。大數(shù)據(jù)具有大規(guī)模、快速的數(shù)據(jù)處理要求、差異化的數(shù)據(jù)類型及宏大的潛在價值這四類特征。在大數(shù)據(jù)時代,數(shù)據(jù)將成為企業(yè)最重要的資產(chǎn),并將在大數(shù)據(jù)思維的催化下轉(zhuǎn)化為企業(yè)最核心的競爭力。

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù),協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和效勞上的交互,不斷提升管理程度,實現(xiàn)保存舊客戶、吸引新客戶、轉(zhuǎn)化忠誠客戶的目的,從而進(jìn)步企業(yè)核心競爭力的過程。在大數(shù)據(jù)背景下,傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理形式受到?jīng)_擊,市場的變化讓企業(yè)開始意識到大數(shù)據(jù)在客戶管理新形式中的重要作用,合理調(diào)配大數(shù)據(jù)的才能成為考驗企業(yè)生命力的根本要務(wù)。在海量數(shù)據(jù)中尋找潛在客戶、挖掘客戶規(guī)律,通過分析客戶行為從而為決策提供根據(jù),更好地維護(hù)客戶關(guān)系,運用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理,勢必具有蓬勃的開展空間。

三、大數(shù)據(jù)時代下的客戶關(guān)系管理

(一)數(shù)據(jù)是數(shù)字化客戶管理的根底

在數(shù)字化時代,客戶在戰(zhàn)略要素中變得更加重要,隨著數(shù)字化技術(shù)和挪動互聯(lián)網(wǎng)的開展,客戶管理成為企業(yè)提升核心競爭力的重心。數(shù)據(jù)是數(shù)字化時代客戶管理最重要的資源之一,在更好地理解目的客戶、準(zhǔn)確預(yù)測客戶行為偏好,以及建立持續(xù)的客戶信任關(guān)系等過程中,數(shù)據(jù)是將這些過程貫穿起來的不可或缺的關(guān)鍵資源。

在大數(shù)據(jù)時代,數(shù)據(jù)類型不再以構(gòu)造化為主,而轉(zhuǎn)向了構(gòu)造化、半構(gòu)造化和非構(gòu)造化數(shù)據(jù)三者的交融。隨著挪動互聯(lián)網(wǎng)快速開展,數(shù)據(jù)來源也不再以固定設(shè)備為主而更多地轉(zhuǎn)向挪動終端,呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)量大、類型龐雜,但數(shù)據(jù)量大不代表數(shù)據(jù)價值大,海量數(shù)據(jù)中隱藏著大量垃圾信息,這對企業(yè)的數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析提出了新的要求。大數(shù)據(jù)價值的完好表達(dá),要求企業(yè)利用多種數(shù)據(jù)分析工具協(xié)同處理數(shù)據(jù),從大量數(shù)據(jù)中提取出有價值的客戶信息。

(二)利用大數(shù)據(jù)識別客戶身份、描繪客戶畫像是企業(yè)開展客戶管理的起點

在數(shù)字化時代,客戶的身份信息和消費過程實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化,基于數(shù)據(jù)識別客戶身份、描繪客戶畫像是企業(yè)執(zhí)行客戶選擇、建立全面客戶理解和維護(hù)客戶關(guān)系的根底。挪動互聯(lián)網(wǎng)時代,由客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈指數(shù)級增長,企業(yè)對數(shù)字化客戶畫像的要求比以往更加準(zhǔn)確化,快速準(zhǔn)確識別用戶身份,成為數(shù)字化環(huán)境下客戶效勞過程的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。建立客戶畫像需要利用所有可以搜集的自有數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù),通過信息綜合和特征分析,形成對客戶整體特征的全面認(rèn)識,以便為后期開展客戶關(guān)系管理提供可靠的根據(jù)。

(三)通過數(shù)據(jù)挖掘分析客戶行為,為決策提供根據(jù)

大數(shù)據(jù)時代迎來了數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長,同時也導(dǎo)致了低價值密度數(shù)據(jù)的大量泛濫。由于數(shù)據(jù)類型的繁雜性以及數(shù)據(jù)來源的廣泛性,大數(shù)據(jù)的處理面臨著更大的挑戰(zhàn),要處理好大數(shù)據(jù),企業(yè)需要在數(shù)據(jù)提取時做好數(shù)據(jù)清洗工作,保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。不是所有的客戶數(shù)據(jù)都能為企業(yè)帶來價值,因此在進(jìn)展數(shù)據(jù)分析時,企業(yè)不能盲目地對全量數(shù)據(jù)進(jìn)展分析和挖掘,而應(yīng)借助數(shù)據(jù)處理工具將精力投入到最有可能產(chǎn)生價值的分析上。來自不同渠道的數(shù)據(jù)中隱藏著客戶的產(chǎn)品偏好、信譽、忠誠度及流失傾向等屬性,企業(yè)可以依托這些信息對客戶進(jìn)展細(xì)分,施行差異化策略,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。通過數(shù)據(jù)分析和挖掘,企業(yè)可以對用戶行為進(jìn)展洞察,運用數(shù)據(jù)分析方法可以事先預(yù)測消費者對企業(yè)開展經(jīng)營活動的態(tài)度及效果,進(jìn)而理解到目的客戶的可獲取性和營銷活動的必要性,據(jù)此來組織企業(yè)經(jīng)營活動,為企業(yè)決策提供根據(jù)。

(四)利用大數(shù)據(jù)提升客戶價值,贏得更長久的客戶生命周期價值

企業(yè)要想長期獲得生命力,只是贏得客戶的短期奉獻(xiàn)是不夠的。要想贏得更長久的客戶生命周期價值,企業(yè)需要將自己定位于一個價值創(chuàng)造者,不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品、改善業(yè)務(wù)、優(yōu)化流程,伴隨客戶共同成長,不斷地為客戶創(chuàng)造價值增值。企業(yè)可以運用大數(shù)據(jù)技術(shù)持續(xù)地研究和理解客戶,對從客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退到客戶流失的整個生命周期進(jìn)展管理。在獲取階段關(guān)注和培育目的客戶;在提升階段借助大數(shù)據(jù)技術(shù)最大限度地挖掘和滿足客戶需求;在成熟階段分析、跟蹤客戶的忠誠度及深度需求,以便提供更好的效勞,延長成熟階段的客戶生命周期;在衰退階段利用大數(shù)據(jù)技術(shù)及時洞察客戶異動,根據(jù)不同客戶情況采取不同策略,爭取再次提升客戶價值,進(jìn)入一個新的客戶價值提升周期;在客戶流失階段要盡快開展客戶保存和贏回工作,根據(jù)不同的客戶價值采取不同的關(guān)心挽留活動,針對客戶流失的詳細(xì)原因做出改良。借助大數(shù)據(jù)對客戶終身價值的深化分析,持續(xù)完善客戶畫像,優(yōu)化客戶接觸點,不斷創(chuàng)造有價值的客戶互動,最終贏得客戶忠誠,實現(xiàn)客戶終生價值。

四、對企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的建議

(一)注重客戶隱私保護(hù)

隱私問題由來已久,而互聯(lián)網(wǎng)的飛速開展使得數(shù)據(jù)更加容易產(chǎn)生和傳播,導(dǎo)致數(shù)據(jù)隱私問題在大數(shù)據(jù)時代變得越來越嚴(yán)重?？蛻籼峁﹤€人信息的目的是為了讓企業(yè)更好地理解自己的需求,然而卻存在一些企業(yè)為了盈利將客戶信息轉(zhuǎn)賣給第三方的現(xiàn)象,導(dǎo)致客戶產(chǎn)生戒備心理。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)展數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)該保障在不暴露用戶敏感信息的前提下,而后才對數(shù)據(jù)進(jìn)展加工處理,把握客戶行為從而提供有針對性地效勞,而非販賣、泄露用戶隱私等的數(shù)據(jù)濫用,做到在盡可能少損失數(shù)據(jù)信息的同時最大化地保護(hù)用戶隱私。

企業(yè)要進(jìn)展有效的客戶關(guān)系管理,就必須處理好客戶信息搜集與客戶隱私權(quán)之間的矛盾。隱私問題的解決是企業(yè)長期開展的必然要求,企業(yè)假設(shè)不能妥善處理隱私問題,那么進(jìn)展客戶關(guān)系管理只會產(chǎn)生消極的影響。因此,企業(yè)在搜集客戶信息時,應(yīng)主動提供一個具有法律效力的聲明,告知用戶數(shù)據(jù)將來的用途,消除顧客的疑慮。此外,企業(yè)應(yīng)選派專人建立和維護(hù)用戶隱私政策,設(shè)立首席隱私管的職位,專門負(fù)責(zé)處理用戶隱私權(quán)相關(guān)事宜。

(二)打造數(shù)據(jù)思維,加強信息化投資和系統(tǒng)建立

信息系統(tǒng)根底設(shè)施的建立是企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的前提。信息化建立是否完善決定了企業(yè)能否利用大數(shù)據(jù)分析消費者行為,為客戶提供更精準(zhǔn)的、差異化的效勞,掌握和應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)是每個企業(yè)在今后的市場競爭中生存下來的關(guān)鍵。

隨著大數(shù)據(jù)時代到來,傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)面臨著宏大的沖擊和挑戰(zhàn),數(shù)據(jù)處理從離線轉(zhuǎn)向在線,顯露出實時處理的需求,對企業(yè)處理信息的準(zhǔn)確性與實時性提出了更高的要求?，F(xiàn)有的各種處理工具支持的應(yīng)用類型相對有限,企業(yè)需要根據(jù)自己的實際需求和應(yīng)用場景對現(xiàn)有工具和技術(shù)進(jìn)展改造,打造切合企業(yè)實際需求的工具。這就要求企業(yè)加快投入信息化建立,進(jìn)展管理變革,在新一輪市場競爭中搶占先機。

在大數(shù)據(jù)時代下進(jìn)展信息化建立時,企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實際開展情況制定可行的施行方案,制定施行步驟,有方案地進(jìn)展信息化建立及管理。同時,應(yīng)加強人才隊伍建立,培養(yǎng)一批具有先進(jìn)數(shù)據(jù)思維、能純熟運用大數(shù)據(jù)技術(shù)的高級人才。在大數(shù)據(jù)時代,企業(yè)的信息化建立程度影響著企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略開展,高層管理人員一定要進(jìn)步對信息化建立的重視程度,為企業(yè)的信息化建立提供保障。

(三)堅守人本理念,以人性化為依歸

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代,越來越多的客戶數(shù)據(jù)被搜集與掌握,但與此同時也產(chǎn)生了數(shù)中無人和低俗營銷等無德現(xiàn)象,導(dǎo)致消費者與企業(yè)價值受損。進(jìn)展客戶關(guān)系管理很重要的一點就是企業(yè)提供的效勞要可以真正滿足客戶需求,為顧客創(chuàng)造價值。這就要求企業(yè)始終秉持以人為本的效勞理念,在追求自身利益的同時關(guān)注消費者福利和成長,實現(xiàn)顧客與企業(yè)的長期關(guān)系管理,獲取客戶終身價值。人本管理強調(diào)以客戶為中心,注重客戶的需求、激發(fā)客戶的主動性、關(guān)注客戶的差異性,以為客戶創(chuàng)造價值為目的,通過各種客戶關(guān)心策略,進(jìn)步客戶的滿意度和忠誠度,加強與客戶的嚴(yán)密聯(lián)絡(luò),實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。企業(yè)應(yīng)以客戶為中心、以數(shù)字化為根底、以智能化為動力、以人性化為依歸,建立與客戶的全連接,與顧客共創(chuàng)全價值。

五、結(jié)論

在數(shù)字時代,客戶已成為企業(yè)核心競爭力中的一局部。大數(shù)據(jù)對企業(yè)的營銷和管理變革提出了新要求,同時也為企業(yè)施行客戶關(guān)系管理變革提供了新思路。

在大數(shù)據(jù)背景下,借助大數(shù)據(jù)技術(shù)施行客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握客戶的需求、增強客戶的滿意度和忠誠度、獲得更長久的客戶生命周期價值,最終為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)加強信息化建立,進(jìn)展大數(shù)據(jù)時代的客戶管理變革,讓客戶關(guān)系發(fā)揮更大的價值,以便在劇烈的市場競爭中占據(jù)主動,為企業(yè)的可持續(xù)開展奠定堅實的根底。

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