客服晨會制度

客服晨會制度篇一：客戶效勞管理制度

客服部管理制度

一、客服部會議制度

〔一〕晨會制度

1、客服部員工需提早5分鐘到崗，并換好工服，做好準(zhǔn)備工作。

2、由客服主管主持召開部門晨會。

3、客服部員工將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部主管協(xié)調(diào)，同時提出解決方法。

4、客服部主管可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決方法。

5、記錄無法完成的問題，上報上級指導(dǎo)處理并及時跟進(jìn)。

6、安排、布置當(dāng)天的各項工作。

〔二〕例會制度

1、客服部安排每周五16：30召開部門例會。

2、例會將由客服部主管主持召開。

3、召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決方法，并方案、安排下周工作。

4、客服部全體員工均應(yīng)參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提早以書面的形式將所要反映的情況上交。

5、客服部主管需在會上傳達(dá)公司指導(dǎo)的要求和決定。

6、所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。

二、客服部辦公制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，

不包括換衣服及就餐時間。

2、在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項效勞紀(jì)律。

4、客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。

5、合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。

6、客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

7、嚴(yán)禁在公共場所吸煙，制止隨地吐痰。

8、嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時間吃東西。

9、整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；分開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。

11、客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。

三、部門平安制度

1、客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的平安均負(fù)有責(zé)任。

2、客服部所有員工均需有良好的平安意識。

3、員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。

4、客服部員工需理解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，防止產(chǎn)生平安隱患。

5、客服部員工需理解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)及時切斷電源。

6、在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報或通知保安部。

7、理解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。

8、理解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。

9、每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的平安規(guī)定。

四、客服部員工保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。

3、不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人。

五、客服人員守那么。

〔一〕客服部人員態(tài)度和儀表：

1、須對商戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)提供幫助。

2、對上級尊敬服從，對同事和睦互助。

3、對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨意。

4、須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令別人有親切感。

〔二〕客服部人員的日常巡查工作：

1、擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)按照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)現(xiàn)問題者，需立即作出報告。

2、填寫檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司指導(dǎo)審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。

3、特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種。

5、留意走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。

6、巡查時需留意各商戶門、窗戶、監(jiān)控是否有被撬毀等情況。

〔三〕客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：

1、絕對服從上級合理指引及調(diào)派。

2、不得無故曠工，請假未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離任守，或未被接替而分開工作崗位。

3、當(dāng)值時必須穿著公司工作服，帶工牌。

4、不得在工作時間內(nèi)進(jìn)展任何形式之賭博或容許別人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)展。

5、不得在當(dāng)值時間內(nèi)酗酒。

6、不得在公共地方飲食及吸煙。

7、不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙、隱報等行為。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。

9、不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。

10、嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。

11、不得破壞或盜竊及浪費公物。

12、必須對住戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。

13、不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)之行為。

14、不得向外泄露公司之任何資料。

15、除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。

16、所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。

北京城建物業(yè)管理有限責(zé)任公司燕保龍泉家園效勞中心

篇二：晨會流程及管理制度

晨會流程及管理制度

流程：

1、早上7：55分各部門主管開始整隊，檢查工裝、工牌。

2、8：00晨會正式開始，開始放音樂，主持人登場。

3、主持人登場后開始問好，全體員工回好〔要求：聲音有力，洪亮〕

4、主持人或該組的其他一名成員播報一下當(dāng)天的天氣預(yù)報，提醒員工出門時應(yīng)注意的事項。

5、士氣展示：要求隊列整齊，報數(shù)聲音洪亮，有力，速度適中。任何人都應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真?！踩缬胁块T報數(shù)過程中出現(xiàn)錯誤，馬上重報，直到正確為止?！?/p>

6、熱舞環(huán)節(jié)：領(lǐng)舞者必須是對舞蹈純熟、性格活潑，要求全體員工，可以在熱舞環(huán)節(jié)中將身體舒展開，心情也High起來。

7、經(jīng)歷分享：昨天的簽單英雄、續(xù)費英雄講解簽單的經(jīng)歷和感受與全體家人進(jìn)展分享，講完之后擊響成功的戰(zhàn)鼓?！惨?000為單位擊響戰(zhàn)鼓〕

8、讀書環(huán)節(jié)：共同學(xué)習(xí)和分享書中自有黃金屋的樂趣！〔本環(huán)節(jié)可以讀書，也可以和大家進(jìn)展故事分享，要求故事積極，上進(jìn)有意義〕

9、指導(dǎo)訓(xùn)勉?！裁恐芤?，各部門主管及經(jīng)理上臺做本周工作安排的小結(jié)，并進(jìn)展對公司士氣的鼓舞。〕

10、喊出口號?！渤繒戤叀?/p>

備注：

1、周六可以減掉讀書環(huán)節(jié)安排小游戲，其他時間不允許游戲。

2、每月的第一天，由上月度的優(yōu)秀員工擊響一周或一月的戰(zhàn)鼓?！舶隧憽?/p>

3、每周一在經(jīng)歷分享環(huán)節(jié)，主持人有請上周所有的簽單英雄上臺，承受全體萬謙家人的擁抱和鼓舞。

管理制度：

晨會是一項嚴(yán)肅認(rèn)真的工作，是檢驗全體人員對工作紀(jì)律的一項制度，所有人員必須遵守以下的管理規(guī)定：

1、所有人調(diào)為振動。

2、如無特殊情況不允許中途分開。

3、不允許交頭接耳，嘻戲打鬧。

4、士氣展示環(huán)節(jié)要保持正確的站姿，在報數(shù)之前要檢查所有人動作，如有不標(biāo)準(zhǔn)者要當(dāng)即指出。有說話亂動者，要當(dāng)即進(jìn)展處分。

5、在8點鐘晨會開始的時候假設(shè)發(fā)現(xiàn)哪個部門未及時整理好隊伍，第一次提醒部門主管，假設(shè)第二次再發(fā)現(xiàn)該現(xiàn)象，要對該部門主管進(jìn)展處分。

人員要求：

主持人：要求口齒清楚，聲音洪亮，衣裝整潔。具有煽情性。必需要提早為晨會做好準(zhǔn)備，可以用流暢的語言主持好晨會。

士氣展示人員：要求嚴(yán)肅，聲音洪亮。

經(jīng)歷分享者：要求說出自己簽單的經(jīng)歷及簽單過程中的感受。

每個部門每周只能主持一次晨會，假設(shè)出現(xiàn)有違犯以上規(guī)定的將會被停頓一次主持的時機(jī)。連續(xù)超過兩次的，將會被停頓一個月。

本規(guī)定自2022年6月7日開始施行

2022年公司晨會時間安排表

洛陽市萬謙網(wǎng)絡(luò)科技2022年06月07日

篇三：客服部制度

五、門店客服部管理制度

目錄

1效勞須知P22效勞標(biāo)準(zhǔn)P33顧客遺留物品的處理P54效勞承諾P65投訴處理機(jī)制P66熱線和回訪制度P87效勞標(biāo)準(zhǔn)P108會員管理制度P109效勞培訓(xùn)P1110播送、音樂播放事宜P11

一、效勞須知

效勞口號：滿意造就忠誠。

效勞理念：我們要比顧客想得更多。

效勞認(rèn)識：效勞無止境。

1什么是顧客滿意

1.1顧客總本錢：顧客為了獲得效勞而消耗的資金、時間、體力、精力等本錢。

1.2顧客所得總價值：顧客購置商品或效勞所獲得的全部利益，它包括產(chǎn)品價值、效勞價值、娛樂價值、形象價值、平安和便利等方面。

1.3顧客心里有一個天平，一端是他付出的本錢，另一端是他獲得的價值。假設(shè)本錢大于價值:顧客感到不滿意。

假設(shè)價值大于本錢：顧客感到滿意。

因此要進(jìn)步顧客滿意度，就必須增加顧客獲得的價值，減少顧客付出的本錢。2優(yōu)越的效勞組成包括三方面

2.1商品

—優(yōu)質(zhì)的商品，價格比對手廉價；

—店內(nèi)隨時都有100%的庫存給顧客；

—一直都有季節(jié)性商品。

2.2我們的店

—可以方便地購置商品；

—商品擺放有序、并有位置標(biāo)示；

—走道寬闊，無障礙物和臟東西；

—有清楚的標(biāo)示牌，易懂、整齊、不雜亂。

2.3我們的員工

—關(guān)心周圍的人，隨時以友愛之心給予別人幫助；

—積極主動地為顧客效勞；

—向在十步以內(nèi)的顧客投以微笑。

二、效勞標(biāo)準(zhǔn)

1客服經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)

1.1每日工作要求

1理解當(dāng)日促銷商品及促銷活動的本卷須知；

2開班前會，檢查客服員儀容儀表并將缺勤、遲到的客服員進(jìn)展登記；3檢查客服員在崗情況及衛(wèi)生等一切開店前準(zhǔn)備工作完成情況；

4檢查客服員禮儀效勞、行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；

5根據(jù)商場促銷活動要求，備足相關(guān)促銷贈品；

6檢查昨日退換貨記錄以及顧客投訴記錄；

7匯同相關(guān)部門及時妥善地處理顧客投訴，努力降低客服本錢；

8通知商場部門及時領(lǐng)回客服處的退換貨商品，并做好登記；

9安排并輪換員工就餐；

10監(jiān)視客服員及時做好各類客服報表；

11按照店長授權(quán)范圍負(fù)責(zé)退換貨款的審批及解決其他存在的問題。

1.2每周工作要求

1理解人員動態(tài)并及時反響；

2對客服部門相關(guān)設(shè)備的使用、維護(hù)、維修、保養(yǎng)進(jìn)展跟蹤；

3負(fù)責(zé)做好會員資料的整理與建檔，確保無遺漏；

4催促客服人員及時做好會員的回訪工作，確保無遺漏；

5對顧客投訴情況進(jìn)展匯總并作原因分析，確保投訴率的降低。

1.3每月工作要求

1編制員工排班表，確保合理排班；

2統(tǒng)計、匯總各類報表，確保準(zhǔn)確性；

3員工培訓(xùn)及考核，確保員工素質(zhì)的進(jìn)步；

4檢查、追蹤客服設(shè)備的維護(hù)、維修與保養(yǎng)，確保正常使用；

5做好突發(fā)事件的處理，確保正常的工作秩序；

6做好每月商品退換貨原因分析，確保商品與安裝質(zhì)量；

7對環(huán)境衛(wèi)生、個人儀容儀表檢查，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)；

8配合店內(nèi)各項促銷活動，確保促銷效果；

9加強(qiáng)現(xiàn)場管理，確保工作質(zhì)量。

1.4客服部經(jīng)理工作要點

1.4.1營業(yè)前

1交接各種單據(jù)，做到工作不脫節(jié)。

2監(jiān)視客服員檢查各類相關(guān)設(shè)備，確保正常使用。

1.4.2營業(yè)中

1巡視客服區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題；

2理解客服員的效勞情況，不斷進(jìn)步效勞程度；

3抽查客服員的操作及效勞情況，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

4必要時在客服臺頂崗，確保人員不脫崗；

5處理店內(nèi)的各種投訴并向店長反響；

6做好顧客商品預(yù)定的落實情況，確保及時定貨。

1.4.3營業(yè)后

1記錄每日客服情況，確保無遺漏；

2及時處理及反響客服過程中存在的問題，確保責(zé)任到人。

2客服員工作要求

2.1營業(yè)前

2.1.1整理環(huán)境衛(wèi)生，確保符合要求；

2.1.2檢查交接班本，及時理解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，

2.1.3對遺留問題進(jìn)展跟蹤并向經(jīng)理反映；

2.1.4晨會記錄，確保無遺漏。

2.2營業(yè)中

2.2.1接待顧客投訴〔表揚(yáng)〕，做好登記與落實；

2.2.2接待顧客的商品預(yù)定和退換貨，做好登記與落實；

2.2.3熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢效勞，對待顧客的問詢必須認(rèn)真、耐心，注意使用文明用語；

2.2.4對員工或顧客交來的遺失物品進(jìn)展登記并及時通過商場播送通知認(rèn)領(lǐng)，對無人認(rèn)領(lǐng)物品向經(jīng)理報告；

2.2.5按投訴處理機(jī)制處理客戶投訴，努力降低客服本錢；

2.2.6熱線接聽和回訪工作，確保公司形象；

2.2.7醫(yī)藥箱、存放箱效勞管理，確保方便顧客。

2.3營業(yè)后

2.3.1做好客戶效勞及投訴的跟蹤工作，確保落實到位；

2.3.2匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨及商品預(yù)定記錄，并交部門經(jīng)理；

2.3.3對顧客遺留物品登記后交經(jīng)理處理，確保無遺失。

3企劃〔美工〕人員工作要求

3.1日常巡場工作

1檢查海報、橫幅、各類標(biāo)識牌是否正常，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

2檢查各廣告位燈片、燈光效果是否正常，確保形象與陳列平安；

3按總部企劃部要求制作堆頭海報，于更換堆頭前一天完成，交相關(guān)主管；4督導(dǎo)門店將海報更換到位，確保時效性。

3.2大型促銷活動

1為促銷活動提供布置設(shè)計方案；

2按時完成海報、橫幅等各類宣傳品的制作；

3督導(dǎo)氣氛布置的施行，并及時協(xié)調(diào)各部門的工作。

3.3廣告管