客服晨會(huì)制度

客服晨會(huì)制度篇一：客戶(hù)效勞管理制度

客服部管理制度

一、客服部會(huì)議制度

〔一〕晨會(huì)制度

1、客服部員工需提早5分鐘到崗，并換好工服，做好準(zhǔn)備工作。

2、由客服主管主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。

3、客服部員工將前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出，互相溝通，并由客服部主管協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決方法。

4、客服部主管可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題提出，尋找解決方法。

5、記錄無(wú)法完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)指導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。

6、安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。

〔二〕例會(huì)制度

1、客服部安排每周五16：30召開(kāi)部門(mén)例會(huì)。

2、例會(huì)將由客服部主管主持召開(kāi)。

3、召開(kāi)例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決方法，并方案、安排下周工作。

4、客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提早以書(shū)面的形式將所要反映的情況上交。

5、客服部主管需在會(huì)上傳達(dá)公司指導(dǎo)的要求和決定。

6、所有客服部員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。

二、客服部辦公制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，

不包括換衣服及就餐時(shí)間。

2、在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門(mén)內(nèi)的各項(xiàng)效勞紀(jì)律。

4、客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放等。

5、合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。

6、客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

7、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，制止隨地吐痰。

8、嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。

9、整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊；分開(kāi)時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。

11、客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。

三、部門(mén)平安制度

1、客服部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的平安均負(fù)有責(zé)任。

2、客服部所有員工均需有良好的平安意識(shí)。

3、員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。

4、客服部員工需理解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，防止產(chǎn)生平安隱患。

5、客服部員工需理解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。

6、在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。

7、理解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。

8、理解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問(wèn)題，按照程序操作。

9、每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的平安規(guī)定。

四、客服部員工保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。

2、不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問(wèn)題。

3、不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無(wú)關(guān)人。

五、客服人員守那么。

〔一〕客服部人員態(tài)度和儀表：

1、須對(duì)商戶(hù)及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)提供幫助。

2、對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同事和睦互助。

3、對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨意。

4、須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令別人有親切感。

〔二〕客服部人員的日常巡查工作：

1、擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)按照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題者，需立即作出報(bào)告。

2、填寫(xiě)檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問(wèn)題形成文件經(jīng)公司指導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。

3、特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種。

5、留意走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。

6、巡查時(shí)需留意各商戶(hù)門(mén)、窗戶(hù)、監(jiān)控是否有被撬毀等情況。

〔三〕客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：

1、絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。

2、不得無(wú)故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離任守，或未被接替而分開(kāi)工作崗位。

3、當(dāng)值時(shí)必須穿著公司工作服，帶工牌。

4、不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)展任何形式之賭博或容許別人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)展。

5、不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。

6、不得在公共地方飲食及吸煙。

7、不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙、隱報(bào)等行為。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢(qián)、禮物。

9、不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。

10、嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。

11、不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。

12、必須對(duì)住戶(hù)有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語(yǔ)。

13、不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)之行為。

14、不得向外泄露公司之任何資料。

15、除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。

16、所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理?yè)p壞須負(fù)責(zé)賠償。

北京城建物業(yè)管理有限責(zé)任公司燕保龍泉家園效勞中心

篇二：晨會(huì)流程及管理制度

晨會(huì)流程及管理制度

流程：

1、早上7：55分各部門(mén)主管開(kāi)始整隊(duì)，檢查工裝、工牌。

2、8：00晨會(huì)正式開(kāi)始，開(kāi)始放音樂(lè)，主持人登場(chǎng)。

3、主持人登場(chǎng)后開(kāi)始問(wèn)好，全體員工回好〔要求：聲音有力，洪亮〕

4、主持人或該組的其他一名成員播報(bào)一下當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)，提醒員工出門(mén)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

5、士氣展示：要求隊(duì)列整齊，報(bào)數(shù)聲音洪亮，有力，速度適中。任何人都應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真?！踩缬胁块T(mén)報(bào)數(shù)過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，馬上重報(bào)，直到正確為止?！?/p>

6、熱舞環(huán)節(jié)：領(lǐng)舞者必須是對(duì)舞蹈純熟、性格活潑，要求全體員工，可以在熱舞環(huán)節(jié)中將身體舒展開(kāi)，心情也High起來(lái)。

7、經(jīng)歷分享：昨天的簽單英雄、續(xù)費(fèi)英雄講解簽單的經(jīng)歷和感受與全體家人進(jìn)展分享，講完之后擊響成功的戰(zhàn)鼓?！惨?000為單位擊響戰(zhàn)鼓〕

8、讀書(shū)環(huán)節(jié)：共同學(xué)習(xí)和分享書(shū)中自有黃金屋的樂(lè)趣！〔本環(huán)節(jié)可以讀書(shū)，也可以和大家進(jìn)展故事分享，要求故事積極，上進(jìn)有意義〕

9、指導(dǎo)訓(xùn)勉。〔每周一，各部門(mén)主管及經(jīng)理上臺(tái)做本周工作安排的小結(jié)，并進(jìn)展對(duì)公司士氣的鼓舞?！?/p>

10、喊出口號(hào)?！渤繒?huì)完畢〕

備注：

1、周六可以減掉讀書(shū)環(huán)節(jié)安排小游戲，其他時(shí)間不允許游戲。

2、每月的第一天，由上月度的優(yōu)秀員工擊響一周或一月的戰(zhàn)鼓?！舶隧憽?/p>

3、每周一在經(jīng)歷分享環(huán)節(jié)，主持人有請(qǐng)上周所有的簽單英雄上臺(tái)，承受全體萬(wàn)謙家人的擁抱和鼓舞。

管理制度：

晨會(huì)是一項(xiàng)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作，是檢驗(yàn)全體人員對(duì)工作紀(jì)律的一項(xiàng)制度，所有人員必須遵守以下的管理規(guī)定：

1、所有人調(diào)為振動(dòng)。

2、如無(wú)特殊情況不允許中途分開(kāi)。

3、不允許交頭接耳，嘻戲打鬧。

4、士氣展示環(huán)節(jié)要保持正確的站姿，在報(bào)數(shù)之前要檢查所有人動(dòng)作，如有不標(biāo)準(zhǔn)者要當(dāng)即指出。有說(shuō)話(huà)亂動(dòng)者，要當(dāng)即進(jìn)展處分。

5、在8點(diǎn)鐘晨會(huì)開(kāi)始的時(shí)候假設(shè)發(fā)現(xiàn)哪個(gè)部門(mén)未及時(shí)整理好隊(duì)伍，第一次提醒部門(mén)主管，假設(shè)第二次再發(fā)現(xiàn)該現(xiàn)象，要對(duì)該部門(mén)主管進(jìn)展處分。

人員要求：

主持人：要求口齒清楚，聲音洪亮，衣裝整潔。具有煽情性。必需要提早為晨會(huì)做好準(zhǔn)備，可以用流暢的語(yǔ)言主持好晨會(huì)。

士氣展示人員：要求嚴(yán)肅，聲音洪亮。

經(jīng)歷分享者：要求說(shuō)出自己簽單的經(jīng)歷及簽單過(guò)程中的感受。

每個(gè)部門(mén)每周只能主持一次晨會(huì)，假設(shè)出現(xiàn)有違犯以上規(guī)定的將會(huì)被停頓一次主持的時(shí)機(jī)。連續(xù)超過(guò)兩次的，將會(huì)被停頓一個(gè)月。

本規(guī)定自2022年6月7日開(kāi)始施行

2022年公司晨會(huì)時(shí)間安排表

洛陽(yáng)市萬(wàn)謙網(wǎng)絡(luò)科技2022年06月07日

篇三：客服部制度

五、門(mén)店客服部管理制度

目錄

1效勞須知P22效勞標(biāo)準(zhǔn)P33顧客遺留物品的處理P54效勞承諾P65投訴處理機(jī)制P66熱線和回訪制度P87效勞標(biāo)準(zhǔn)P108會(huì)員管理制度P109效勞培訓(xùn)P1110播送、音樂(lè)播放事宜P11

一、效勞須知

效勞口號(hào)：滿(mǎn)意造就忠誠(chéng)。

效勞理念：我們要比顧客想得更多。

效勞認(rèn)識(shí)：效勞無(wú)止境。

1什么是顧客滿(mǎn)意

1.1顧客總本錢(qián)：顧客為了獲得效勞而消耗的資金、時(shí)間、體力、精力等本錢(qián)。

1.2顧客所得總價(jià)值：顧客購(gòu)置商品或效勞所獲得的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、娛樂(lè)價(jià)值、形象價(jià)值、平安和便利等方面。

1.3顧客心里有一個(gè)天平，一端是他付出的本錢(qián)，另一端是他獲得的價(jià)值。假設(shè)本錢(qián)大于價(jià)值:顧客感到不滿(mǎn)意。

假設(shè)價(jià)值大于本錢(qián)：顧客感到滿(mǎn)意。

因此要進(jìn)步顧客滿(mǎn)意度，就必須增加顧客獲得的價(jià)值，減少顧客付出的本錢(qián)。2優(yōu)越的效勞組成包括三方面

2.1商品

—優(yōu)質(zhì)的商品，價(jià)格比對(duì)手廉價(jià)；

—店內(nèi)隨時(shí)都有100%的庫(kù)存給顧客；

—一直都有季節(jié)性商品。

2.2我們的店

—可以方便地購(gòu)置商品；

—商品擺放有序、并有位置標(biāo)示；

—走道寬闊，無(wú)障礙物和臟東西；

—有清楚的標(biāo)示牌，易懂、整齊、不雜亂。

2.3我們的員工

—關(guān)心周?chē)娜?，隨時(shí)以友愛(ài)之心給予別人幫助；

—積極主動(dòng)地為顧客效勞；

—向在十步以?xún)?nèi)的顧客投以微笑。

二、效勞標(biāo)準(zhǔn)

1客服經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)

1.1每日工作要求

1理解當(dāng)日促銷(xiāo)商品及促銷(xiāo)活動(dòng)的本卷須知；

2開(kāi)班前會(huì)，檢查客服員儀容儀表并將缺勤、遲到的客服員進(jìn)展登記；3檢查客服員在崗情況及衛(wèi)生等一切開(kāi)店前準(zhǔn)備工作完成情況；

4檢查客服員禮儀效勞、行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；

5根據(jù)商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)要求，備足相關(guān)促銷(xiāo)贈(zèng)品；

6檢查昨日退換貨記錄以及顧客投訴記錄；

7匯同相關(guān)部門(mén)及時(shí)妥善地處理顧客投訴，努力降低客服本錢(qián)；

8通知商場(chǎng)部門(mén)及時(shí)領(lǐng)回客服處的退換貨商品，并做好登記；

9安排并輪換員工就餐；

10監(jiān)視客服員及時(shí)做好各類(lèi)客服報(bào)表；

11按照店長(zhǎng)授權(quán)范圍負(fù)責(zé)退換貨款的審批及解決其他存在的問(wèn)題。

1.2每周工作要求

1理解人員動(dòng)態(tài)并及時(shí)反響；

2對(duì)客服部門(mén)相關(guān)設(shè)備的使用、維護(hù)、維修、保養(yǎng)進(jìn)展跟蹤；

3負(fù)責(zé)做好會(huì)員資料的整理與建檔，確保無(wú)遺漏；

4催促客服人員及時(shí)做好會(huì)員的回訪工作，確保無(wú)遺漏；

5對(duì)顧客投訴情況進(jìn)展匯總并作原因分析，確保投訴率的降低。

1.3每月工作要求

1編制員工排班表，確保合理排班；

2統(tǒng)計(jì)、匯總各類(lèi)報(bào)表，確保準(zhǔn)確性；

3員工培訓(xùn)及考核，確保員工素質(zhì)的進(jìn)步；

4檢查、追蹤客服設(shè)備的維護(hù)、維修與保養(yǎng)，確保正常使用；

5做好突發(fā)事件的處理，確保正常的工作秩序；

6做好每月商品退換貨原因分析，確保商品與安裝質(zhì)量；

7對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人儀容儀表檢查，確保符合公司標(biāo)準(zhǔn)；

8配合店內(nèi)各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，確保促銷(xiāo)效果；

9加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保工作質(zhì)量。

1.4客服部經(jīng)理工作要點(diǎn)

1.4.1營(yíng)業(yè)前

1交接各種單據(jù)，做到工作不脫節(jié)。

2監(jiān)視客服員檢查各類(lèi)相關(guān)設(shè)備，確保正常使用。

1.4.2營(yíng)業(yè)中

1巡視客服區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題；

2理解客服員的效勞情況，不斷進(jìn)步效勞程度；

3抽查客服員的操作及效勞情況，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

4必要時(shí)在客服臺(tái)頂崗，確保人員不脫崗；

5處理店內(nèi)的各種投訴并向店長(zhǎng)反響；

6做好顧客商品預(yù)定的落實(shí)情況，確保及時(shí)定貨。

1.4.3營(yíng)業(yè)后

1記錄每日客服情況，確保無(wú)遺漏；

2及時(shí)處理及反響客服過(guò)程中存在的問(wèn)題，確保責(zé)任到人。

2客服員工作要求

2.1營(yíng)業(yè)前

2.1.1整理環(huán)境衛(wèi)生，確保符合要求；

2.1.2檢查交接班本，及時(shí)理解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，

2.1.3對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)展跟蹤并向經(jīng)理反映；

2.1.4晨會(huì)記錄，確保無(wú)遺漏。

2.2營(yíng)業(yè)中

2.2.1接待顧客投訴〔表?yè)P(yáng)〕，做好登記與落實(shí)；

2.2.2接待顧客的商品預(yù)定和退換貨，做好登記與落實(shí)；

2.2.3熱情為顧客提供有關(guān)營(yíng)業(yè)、促銷(xiāo)活動(dòng)、商場(chǎng)與商品情況等咨詢(xún)效勞，對(duì)待顧客的問(wèn)詢(xún)必須認(rèn)真、耐心，注意使用文明用語(yǔ)；

2.2.4對(duì)員工或顧客交來(lái)的遺失物品進(jìn)展登記并及時(shí)通過(guò)商場(chǎng)播送通知認(rèn)領(lǐng)，對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品向經(jīng)理報(bào)告；

2.2.5按投訴處理機(jī)制處理客戶(hù)投訴，努力降低客服本錢(qián)；

2.2.6熱線接聽(tīng)和回訪工作，確保公司形象；

2.2.7醫(yī)藥箱、存放箱效勞管理，確保方便顧客。

2.3營(yíng)業(yè)后

2.3.1做好客戶(hù)效勞及投訴的跟蹤工作，確保落實(shí)到位；

2.3.2匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨及商品預(yù)定記錄，并交部門(mén)經(jīng)理；

2.3.3對(duì)顧客遺留物品登記后交經(jīng)理處理，確保無(wú)遺失。

3企劃〔美工〕人員工作要求

3.1日常巡場(chǎng)工作

1檢查海報(bào)、橫幅、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌是否正常，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

2檢查各廣告位燈片、燈光效果是否正常，確保形象與陳列平安；

3按總部企劃部要求制作堆頭海報(bào)，于更換堆頭前一天完成，交相關(guān)主管；4督導(dǎo)門(mén)店將海報(bào)更換到位，確保時(shí)效性。

3.2大型促銷(xiāo)活動(dòng)

1為促銷(xiāo)活動(dòng)提供布置設(shè)計(jì)方案；

2按時(shí)完成海報(bào)、橫幅等各類(lèi)宣傳品的制作；

3督導(dǎo)氣氛布置的施行，并及時(shí)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。

3.3廣告管