醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓培訓課件

醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓從醫(yī)院評審看臨床護理質(zhì)量持續(xù)改進與規(guī)范化服務2醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓

3醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓醫(yī)院概況1921年建院中國協(xié)和醫(yī)科大學臨床教學醫(yī)院中國醫(yī)學科學院臨床研究所集醫(yī)療、教學、科研為一體的綜合性醫(yī)院全國疑難重癥診治指導中心嚴謹、求精、勤奮、奉獻4醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓醫(yī)院概況三級甲等醫(yī)院1800多張床位60余個護理單元3500余名職工1300名護理人員5醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理部管理架構6醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理管理組織結構7醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓

質(zhì)量一種產(chǎn)品、一種服務、工作的優(yōu)劣程度，受技術、經(jīng)濟、人力、管理等多方面的影響和制約。

可測量動態(tài)變化把對的事情作對與結果密切相關人人有責8醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓質(zhì)量管理目標基于顧客（client）的需求和期望整個工作是有步驟和個性化的持續(xù)的促進有參與的機制有組織文化通過解決問題來達到目標顧客：得到好的服務；看到共性和個性的不同；感到滿意提供者：有更多的責任；對自己的行為有責任感；對結果和過程有參與感；有主人翁感組織：取得好的效果；有競爭的后勁9醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量為病人提供護理技術、護理服務的效果、優(yōu)劣程度。體現(xiàn)：護理人員素質(zhì)、護理管理水平、護理業(yè)務技術工作效果10醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量的特性

功能性技術性整體性安全性時間性精確性圓滿性倫理性11醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量是一項滿足人的健康需求的獨特服務行業(yè)。護理質(zhì)量要求技術、服務態(tài)度、形象、效率、安全、環(huán)境、費用等都能滿足不同層次病人需求；護理服務模式強調(diào)以人為本，質(zhì)量至上。質(zhì)量已成為醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地的關鍵所在，是醫(yī)院管理的核心。12醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量護理質(zhì)量＝實際服務質(zhì)量－服務對象的期望值為病人提供護理技術和生活服務的過程和效果滿足服務對象需要的程度使病人通過護理活動，確保得到高品質(zhì)的護理。正確、及時、安全、有效、完善的護理。集中反映在護理服務的作用和效果。13醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量內(nèi)涵執(zhí)行醫(yī)囑及時準確護理文件書寫正確清晰基礎護理到位護理不當給病人帶來的影響更主動的為病人提供幫助－使病人在治療、康復過程中得到最佳的、個性化的照顧護理問題是否全面準確，并隨病情變化及心理狀態(tài)的變化而變化能否及時、全面、正確的運用護理程序思維，并形成完整的護理文件護理工作能否在診斷、治療、生活、環(huán)境、衛(wèi)生管理等方面更好的協(xié)同作用14醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量基礎質(zhì)量：護士數(shù)量、人員素質(zhì)、護理設施、醫(yī)院環(huán)境……環(huán)節(jié)質(zhì)量：運行中的質(zhì)量，運行中的病歷、各項操作的過程終末質(zhì)量：病人對護理工作的滿意程度、是否發(fā)生了護理差錯15醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結構質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面冰山16醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓質(zhì)量管理發(fā)展三個階段的比較

17醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓全過程的護理服務質(zhì)量全過程：強的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)服務對象總的質(zhì)量評價往往取決于弱環(huán)做了十件好事，已記不清；有一件事未做好，病人的評價就可能以偏概全18醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓質(zhì)量控制－根據(jù)既定目標和標準對活動進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。質(zhì)量保證－確保所有工作與既定標準一致，收集與事故和差錯有關的信息，過程管理和改進，滿足消費者的需要

持續(xù)質(zhì)量改進－

在質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎上發(fā)展起來的。群組中所有成員為尋求更高的目標而進行改革的正確實踐，在標準之上尋求更大的改進QC質(zhì)量控制CQI持續(xù)質(zhì)量促進

QA質(zhì)量保證QM質(zhì)量管理

19醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓TQM全面質(zhì)量管理

滿足消費者需要，甚至超出需要；消除錯誤和浪費達到服務的持續(xù)改進；通過加強培訓促使每個員工參加到質(zhì)量改進過程中；對各種操作過程的測評必須按照最佳效益來掌握如何改進，在什么環(huán)節(jié)上改進；每一道流程從最開始到任何時候都要保持高質(zhì)量；組建有員工參與的質(zhì)量小組20醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量管理醫(yī)院護理系統(tǒng)中各級護理人員層層負責，用科學的管理方法建立完整的質(zhì)量管理體系，一切從病人出發(fā)，保證質(zhì)量的服務過程和工作過程。

對所有影響醫(yī)療護理服務的全過程進行適當?shù)倪B續(xù)控制和保證，制定嚴格的護理質(zhì)量檢查制度，有效貫徹和落實，實現(xiàn)向顧客提供滿意服務。

護理質(zhì)量管理鼻祖－南丁格爾21醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量管理目標服務對象－滿足其合理需求護理人員－規(guī)范行為，易于執(zhí)行管理者－發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進教育者－針對性在職教育醫(yī)院－節(jié)省資金，經(jīng)濟效益22醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓有效護理管理控制系統(tǒng)的觀點質(zhì)量組織與分層控制體現(xiàn)整體護理，以病人為中心廣泛與綜合協(xié)同和獨立倫理和安全性全面質(zhì)量管理預防為主護理質(zhì)量零缺陷事實和數(shù)據(jù)化持續(xù)護理質(zhì)量改進23醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓建立健全護理質(zhì)量管理體系目標體系組織體系標準體系質(zhì)量指標體系檢控評價體系管理信息體系24醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理目標通過護理質(zhì)量控制，使護理人員在業(yè)務行為活動，思想職業(yè)道德方面符合客觀的要求和病人的合理需求。使護理工作用最短時間，最好技術，最低成本，達到最優(yōu)化的護理效果，實現(xiàn)為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。25醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓協(xié)和醫(yī)院護理質(zhì)控組織結構護理部質(zhì)控組科質(zhì)控組病房質(zhì)控組26醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓建立護理質(zhì)控組織

建立質(zhì)控組織并界定其職責，這是推行質(zhì)量控制必不可少的組織保障，質(zhì)控組織分為3層：護理質(zhì)量管理領導小組－核心；護理質(zhì)量監(jiān)控小組---質(zhì)控組護理質(zhì)量活動小組－科室及病房護理質(zhì)控網(wǎng)絡的建立

護理質(zhì)控網(wǎng)絡包括質(zhì)控組織、質(zhì)控層次、管理流程和信息流，也體現(xiàn)了考核、評價、獎懲的程序。27醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓職責界定護理管理領導小組的職責

①審定護理工作程序和標準；②制訂護理質(zhì)量考核辦法和考核標準；③定期和不定期對護理單元的護理質(zhì)量及考核情況進行抽查與評價；④定期召開質(zhì)控人員會議，對共性和有爭議的問題進行討論，聽取意見，布置質(zhì)控重點，并對有關護理質(zhì)量的難點問題進行會診和指導；⑤對護理質(zhì)控會議上確定的意見，在護士長例會上通報并執(zhí)行；⑥定期向醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控體系報告護理監(jiān)控結果及獎懲意見。28醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓質(zhì)控組的工作職責制定、修改各項護理工作考核標準制定質(zhì)控工作年計劃及每季度、每月考核內(nèi)容檢查考核各項護理工作匯總考核結果，進行分析及統(tǒng)計學處理，效果評價及時反饋提出整改措施，持續(xù)提高護理質(zhì)量29醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓職責界定科室護理質(zhì)量監(jiān)控小組的職責①按護理質(zhì)量考核辦法和標準，對各護理單元定期進行考核和評價；②按護士長工作職責對其進行考核與評價；③定期討論監(jiān)控范圍內(nèi)的護理質(zhì)量狀況30醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓職責界定病房質(zhì)量活動小組的職責

①嚴格執(zhí)行各項護理工作程序；②每位成員分別是活動小組(本科室)中一項護理工作的負責人。如基礎護理、護理文書、護理技術操作、急救物品、急救藥物的管理及病房管理等，③活動小組組長定期按護理質(zhì)量標準及辦法考核，；④定期召開小組會議，總結段落工作，指出存在問題，討論整改措施；⑤向護理質(zhì)量監(jiān)控領導小組提出建議和意見。31醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量管理標準體系《綜合醫(yī)院分級管理標準》－根據(jù)醫(yī)院的不同功能、任務、規(guī)模和技術水平、設施條件、醫(yī)院服務質(zhì)量等，將醫(yī)院分為不同級別和等次，對其提出不同的標準，并根據(jù)不同的標準體系，對醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量進行評審組織管理科學化、工作制度化、操作規(guī)程化、陳設規(guī)格化等---規(guī)范化實施臨床護理服務的基礎32醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理管理標準體系

醫(yī)院管理制度和工作制度各類人員崗位責任制職責

護理工作考核標準疾病護理常規(guī)

護理技術操作考核標準及評分標準護理質(zhì)量安全管理藥品使用管理規(guī)范33醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理管理標準體系夜班護理考核標準消毒隔離管理規(guī)范護理文件書寫考核標準病室管理規(guī)范重病及基礎護理考核標準護理防護整體護理規(guī)范等重點科室質(zhì)量標準34醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓主要臨床護理質(zhì)量指標特級、一級護理合格率95％基礎護理合格率95％護理文件書寫合格率95％護理技術操作合格率95％急救物品完好率100％無菌物品滅菌合格率100％住院病人滿意率90％護理基礎理論平均大于80分年護理事故為035醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓PDCA循環(huán)---科學的質(zhì)量管理監(jiān)控方法Plan---計劃：確定質(zhì)量管理目標Do---執(zhí)行：實施管理目標及計劃Check---檢查：全面檢查發(fā)現(xiàn)問題Action---處理：總結經(jīng)驗改正不足36醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓37醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓PDCA循環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)原有水平改進新目標再改進再新目標不斷改進不斷循環(huán)不斷提高PDCA循環(huán)螺旋式上升38醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓檢查內(nèi)容得分比例70%20%10%39醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓各項檢查內(nèi)容綜合檢查：對整個病房工作的全面了解重點檢查：按計劃每月有一項重點檢查內(nèi)容夜班檢查：全面了解夜班護理工作情況、處理突發(fā)事件、進行人力調(diào)配、完成護理部布置的重點檢查內(nèi)容40醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓加分項目特殊事件受表揚的人或事病人滿意度調(diào)查中點名表揚的突出者醫(yī)療護理差錯及時被發(fā)現(xiàn)，堵塞漏洞者院外帶來護理并發(fā)癥，精心護理后痊愈41醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓減分項目發(fā)生護理差錯護理糾紛、投訴經(jīng)核實有護理缺陷病人滿意度調(diào)查中點名批評者發(fā)生護理并發(fā)癥隱瞞不報者42醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓有效機制及量化標準量化質(zhì)量細節(jié)扣分標準最終質(zhì)控結果量化體現(xiàn)43醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓2004年月護理質(zhì)控檢查結果

科室

綜合檢查

重點檢查

夜班檢查

差錯

糾紛

總分比例2070％10100N3/31997895N4/319961097.3N3/41987689.5

-44醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓每月質(zhì)控檢查結果在護士長會上進行講評每月護士長會進行一次護理差錯分析每季度進行一次病人滿意度調(diào)查年終將質(zhì)控總分進行量化統(tǒng)計、排序45醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量評價－評價模式回溯性的評價方法以病人需要為中心的評價方法ANA護理質(zhì)量保證模式46醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量評價指標護理工作效率指標出入院病人數(shù)、平均住院日、床位使用率、特護、一級護理人次等護理工作質(zhì)量指標要素質(zhì)量指標－提供護理服務的基礎和保證條件環(huán)節(jié)質(zhì)量指標－護理人員執(zhí)行護理業(yè)務活動時的質(zhì)量：執(zhí)行遺囑、貫徹觀察病情、技術操作、文件書寫終末質(zhì)量指標－從病人的角度評價護理效果。病人的行為、健康狀況是否進步，知識技能是否增加，滿意度如何47醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理指標的區(qū)分指標項目終末質(zhì)量指標環(huán)節(jié)質(zhì)量指標基礎質(zhì)量指標特級護理合格率?年褥瘡發(fā)生次數(shù)?護理記錄書寫合格率?一人一針一管執(zhí)行率?護理人員三基水平達標率?護理技術操作合格率?48醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓負性指標統(tǒng)計、分析臨床護理工作中不應發(fā)生的疾病、并發(fā)癥、傷殘及死亡，從反面對臨床護理質(zhì)量進行評價與監(jiān)測，找出潛在的問題，提出改進措施，提高護理質(zhì)量。49醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓評價形式同級評價、對上級工作評價、對下級工作評價、服務對象評價院內(nèi)評價、院外評價隨機抽樣評價、定期、不定期、重點評價百分標準、統(tǒng)計指標評價50醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓建立有效的獎懲機制每月質(zhì)控檢查總分未達標（<90分）者，按比例扣發(fā)勞務費發(fā)生差錯、違紀、糾紛情況扣發(fā)勞務費對病人提出表揚、堵塞護理差錯等的護士予以獎勵年終質(zhì)控獲高分的病房，給予集體獎勵51醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓建立有效的獎懲機制管理規(guī)范的病房護士長給予獎勵，并作為評選優(yōu)秀護士長主要條件設有一些單項獎勵，如：優(yōu)質(zhì)服務獎、靜脈輸液能手獎等質(zhì)控檢查總排分末位科室的護士長，換屆時不再聘用52醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理質(zhì)量評價原則目的明確實事求是公平公正，避免片面性及局限性標準化數(shù)據(jù)化53醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓有效護理質(zhì)控信息準確適時靈活適用內(nèi)容廣泛多重標準關鍵點及特殊性預防性適宜組織積極糾正54醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓質(zhì)量圈（QualityCircleQC）－質(zhì)量管理小組質(zhì)量圈是指工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量，降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。特征是：為解決本企業(yè)或本單位存在的問題，不斷地進行質(zhì)量改進廣泛開展質(zhì)量圈活動，能有效地挖掘人的管理潛能，實現(xiàn)全員參與質(zhì)量改進，從而為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務。55醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓質(zhì)量圈護理質(zhì)量領導小組（質(zhì)控組）——科室質(zhì)量控制-----基層護理單元三級組織結構護理質(zhì)量領導小組：成員包括護理部正、副主任、質(zhì)控組及科護士長制定和執(zhí)行全院質(zhì)量管理的政策和推行步驟，統(tǒng)籌安排人員培訓。質(zhì)控組：掌握全院動態(tài)并向護理部及質(zhì)量領導小組匯報，起指導和促進作用，還負責進行適當?shù)呐嘤柵c溝通。質(zhì)量圈：基層護士、護士長、科護士長、護理部人員組成，解決臨床護理實際問題56醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓質(zhì)量改善活動的效果

護士工作從被動變?yōu)橹鲃?，能夠從病人的需要出發(fā)，自覺尋找工作中的質(zhì)量問題解決問題，改進質(zhì)量，為病人提供完善的護理服務貫穿于臨床護理的各個環(huán)節(jié)體現(xiàn)了全員、全過程、全部門質(zhì)量控制的全面質(zhì)量管理思想，體現(xiàn)了高度的民主性和廣泛的群眾性，挖掘了護士的管理潛能。57醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓樹立與醫(yī)院整體質(zhì)量、安全、人文一致的服務理念醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本良好的醫(yī)療質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務的基礎協(xié)和每一個崗位都與協(xié)和的發(fā)展建設息息相關協(xié)和每一個人的行為都將影響協(xié)和的形象和威望服務從我做起，一切以病人為中心提倡換位思考“假如我是病人‘58醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓重視護理缺陷管理

一切不符合質(zhì)量標準的現(xiàn)象危險缺陷重要缺陷次要缺陷

60醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓落實護理缺陷管理完善的護理缺陷管理制度－文件、規(guī)章、制度差錯管理及給藥差錯評價量表病人皮膚壓力傷評定標準及申報制度投訴管理及糾紛評價量表全院護理會診制度61醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓護理風險防范---重在預防對病人、護理人員可能產(chǎn)生傷害的潛在問題進行識別、評估、采取正確行為的過程護理工作中的風險因素一切影響質(zhì)量管理的原因和現(xiàn)象都應有主動估計及預見行為護理人員職業(yè)防護新技術新業(yè)務報批程序建立緊急風險預案62醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓建立護理緊急風險預案---保障病人安全

搶救及特殊事件報告處理制度住院患者緊急狀態(tài)市的護理應急程序突然發(fā)生病情變化、猝死、有自殺傾向、自殺后、墜床或摔倒、外出或外出不歸、輸血反應、樹也反應、靜脈空氣栓賽、化療藥物外滲、誤吸、躁動、有精神癥狀、發(fā)生消化道大出血、發(fā)現(xiàn)傳染病病人等意外事故緊急狀態(tài)市的護理應急程序停水或突然停水、泛水、停電或突然停電、失竊、遭遇暴徒、水災、地震、化學藥劑泄漏、有毒氣體泄漏等63醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓強化護理質(zhì)量安全管理關鍵流程及護理安全保障住院病人安全管理（出入院、陪伴流程）住院病人分級護理管理制度（病情依據(jù)、護理要求、檢查評分標準等）健康教育制度（形勢、內(nèi)容、流程等）整體護理實施管理（認定程序、書寫要求、考核標準等）64醫(yī)院服務質(zhì)量和規(guī)范化培訓強化護理質(zhì)量安全管理關鍵流程及護理安全保障病室基本安全措施（安全規(guī)范、制度、醫(yī)療儀器安全使用等）藥品安全管理（管理制度、保管、分類、請領、發(fā)藥安全措施、評分標準等）消毒隔離管理（制度、措施、評分標準）操作安全制度管理（操作安全制度、輸血、操作前告知、保護性約束告知、急救培訓、新技術準入）無菌及一次性使用醫(yī)療用品安全管理（保障措施、使用期限、使用及使用后處理等）護理表格書寫規(guī)范管理非典病