醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度一、背景和目的作為公共服務(wù)行業(yè)之一，醫(yī)院是為人民服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接關(guān)系到人民的身體健康和生命安全問(wèn)題。然而，隨著醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)要求的提高，醫(yī)院投訴事件不斷增多，給醫(yī)院和患者都帶來(lái)了一定的困擾。因此，建立一套完善的醫(yī)院投訴管理制度對(duì)于維護(hù)醫(yī)療秩序、提升服務(wù)質(zhì)量和保障患者權(quán)益具有重要意義。二、適用范圍本管理制度適用于本醫(yī)院各個(gè)部門，負(fù)責(zé)規(guī)范醫(yī)院投訴工作流程和管理流程。三、投訴管理機(jī)構(gòu)本醫(yī)院設(shè)立投訴管理機(jī)構(gòu)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任命，具體根據(jù)醫(yī)院情況確定，下設(shè)若干崗位，包括投訴部門、投訴接待室、投訴處理隊(duì)伍等。四、投訴內(nèi)容本醫(yī)院所收到的投訴內(nèi)容都會(huì)有清單進(jìn)行記錄，主要包括以下內(nèi)容：患者投訴醫(yī)療質(zhì)量：如患者的藥物不足、或處方錯(cuò)誤等?；颊咄对V服務(wù)態(tài)度：如醫(yī)生未及時(shí)解答種種疑惑等?；颊咄对V醫(yī)療費(fèi)用：如醫(yī)療費(fèi)用不合理或收費(fèi)不清等。五、投訴渠道本醫(yī)院為大家提供以下幾種投訴渠道：直接撥打投訴電話。前往醫(yī)院投訴窗口進(jìn)行反饋。在醫(yī)院官方網(wǎng)站進(jìn)行反饋。郵寄投訴函件進(jìn)行反饋。六、投訴處理流程患者投訴本醫(yī)院的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照以下流程進(jìn)行處理：接待投訴：投訴接待室為投訴者提供投訴咨詢和接待服務(wù)，對(duì)投訴的真實(shí)性進(jìn)行初步核實(shí)。調(diào)查核實(shí)：醫(yī)院相關(guān)部門根據(jù)投訴的內(nèi)容、事實(shí)和證據(jù)進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)部門調(diào)查。處理反饋：醫(yī)院相關(guān)部門根據(jù)規(guī)定及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，并向投訴者反饋處理結(jié)果。投訴協(xié)調(diào)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)部門可對(duì)復(fù)雜或長(zhǎng)期未經(jīng)處理的投訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)商一個(gè)合理的解決方案。七、醫(yī)院投訴管理制度的監(jiān)督和評(píng)估監(jiān)督：投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立定期、不定期的監(jiān)督機(jī)制和監(jiān)督人員，對(duì)醫(yī)院投訴服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。評(píng)估：對(duì)醫(yī)院投訴服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估，指標(biāo)包括：患者滿意度、投訴和處理情況等。八、責(zé)任追究對(duì)于違反投訴管理制度的醫(yī)院部門、個(gè)人，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照醫(yī)院職責(zé)和規(guī)章制度進(jìn)行責(zé)任追究。九、附則本《醫(yī)院投訴管理制度》自頒布之日起實(shí)施。本醫(yī)院