蘇州市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市實施方案

...v.**市創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市實施方案**市是國家旅游局確定的首批全國旅游標準化5個試點城市〔區(qū)〕之一。為充分發(fā)揮標準化在推動技術(shù)進步、產(chǎn)業(yè)升級、提高產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量方面的重要作用，提升**城市旅游效勞功能、全面提高旅游效勞質(zhì)量，加快推進文化旅游城市建立，創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市，特制定方案如下：一、指導(dǎo)思想以科學(xué)開展觀為指導(dǎo)，深入貫徹落實國務(wù)院〔2009〕第41號文件精神以及全國旅游標準化試點工作要求，堅持把旅游標準化試點與實施旅游業(yè)全面提升方案、建立文化旅游城市有機結(jié)合，強化現(xiàn)行標準實施，加大標準制修訂力度，完善旅游標準體系，全面提高旅游根底設(shè)施和城市旅游效勞功能與產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，穩(wěn)固"天堂**、東方水城"旅游特色新優(yōu)勢，打造中國最正確旅游目的地，培育更多旅游效勞品牌、提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和效勞水平，為**"三區(qū)三城"建立作出更大奉獻。二、工作目標建立完善政府、企業(yè)、協(xié)會等共同推進的旅游標準化工作機制，充分調(diào)動創(chuàng)立旅游標準化的積極性，整體推動全市旅游標準化建立。深入貫徹執(zhí)行已有的國家標準、行業(yè)標準和省地方標準。逐步建立與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、具有"構(gòu)造合理、層次清楚、重點突出、面向國際"，既能表達**特色、又能滿足現(xiàn)代旅游效勞業(yè)開展需要的旅游標準化體系。參與研制國家標準、行業(yè)標準1～2個，地方標準3～4個，企業(yè)標準50個左右，以聯(lián)盟標準形式創(chuàng)新標準化建立方法。引導(dǎo)全市旅游企業(yè)向標準化、品牌化的方向開展，培育一批旅游品牌。加快推進旅游效勞質(zhì)量提升、旅游市場秩序標準，維護旅游經(jīng)營者和消費者合法權(quán)益，增強企業(yè)市場競爭力，優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，完善旅游產(chǎn)品體系，促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動城市旅游化改造，進一步提升我市旅游業(yè)國際化、個性化水平與游客滿意度，成功創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市。三、主要任務(wù)〔一〕強化現(xiàn)有旅游效勞標準的實施，提高標準化覆蓋范圍。組織開展旅游標準化示范單位創(chuàng)立活動，加大貫徹現(xiàn)行的旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準和相關(guān)標準以及各類省級地方旅游效勞標準的力度，推動旅行社、星級飯店、景區(qū)景點、旅游車〔船〕、公共場所、交通道路、相關(guān)窗口單位強化標準化意識，提升旅游效勞水平，標準效勞行為。到2011年底，大力推動全市導(dǎo)游、旅游交通、餐飲、賓館、購物以及旅游咨詢等主要效勞過程標準的有效實施?！捕辰⒔∪m應(yīng)和推動**旅游業(yè)開展需要的旅游標準化體系。圍繞**市旅游業(yè)全面提升以及文化旅游城市建立目標，以國家旅游標準化開展規(guī)劃、體系與管理方法為依據(jù)，深入分析**旅游標準化現(xiàn)狀、特點與需求，制定我市旅游標準化中長期規(guī)劃，建立融國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準，覆蓋旅游業(yè)要素標準、旅游業(yè)支持系統(tǒng)標準和旅游業(yè)工作標準的全市旅游標準化體系。推動各市、區(qū)，重點旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及吃住行游購娛等行業(yè)經(jīng)營單位，建立健全本地、本單位的旅游標準化體系，形成框架完整、構(gòu)造合理、覆蓋全面、定位準確、相互銜接的全市旅游標準化體系?！踩撤e極培育運作標準、管理先進、效勞優(yōu)質(zhì)、擁有高水平企業(yè)標準的品牌旅游企業(yè)。支持旅游效勞主體開展自主品牌建立，加強省、市兩級名牌申報工作，指導(dǎo)和推動企業(yè)建立以標準化標準經(jīng)營行為，促進旅游產(chǎn)品和效勞質(zhì)量不斷提升，降低旅游投訴率，提高游客滿意度。組織開展旅游管理質(zhì)量提升工程，樹立質(zhì)量管理標桿。鼓勵各類旅游企事業(yè)單位加強自主創(chuàng)新，積極采用國際標準，制定嚴于國家標準的企業(yè)標準、推動企業(yè)建立符合自身開展需要的包括效勞技術(shù)、管理、工作標準在內(nèi)的企業(yè)標準體系，使提供旅游效勞的各個環(huán)節(jié)有標準可依，引導(dǎo)企業(yè)向集約化、品牌化方向開展。〔四〕強化旅游標準化人才培養(yǎng)。加強對全市旅游標準化宣傳培訓(xùn)工作與理論研究，強化對旅游標準化管理層和工作人員在標準化法律法規(guī)、標準化根本理論以及旅游專業(yè)等方面的培訓(xùn)。各市〔區(qū)〕、旅游相關(guān)單位應(yīng)結(jié)合本地區(qū)、本單位實際，針對從業(yè)人員開展形式多樣、注重實效的相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的宣貫培訓(xùn)。〔五〕開展旅游標準實施評價。積極探索建立旅游效勞標準化工作效果評價模式，將制定標準和效果評定結(jié)合起來，促進標準實施、效勞質(zhì)量提高和經(jīng)營效益增長有機統(tǒng)一。完善旅游標準化管理體系，及時對各地、相關(guān)部門及旅游企業(yè)開展標準化工作進展檢查和指導(dǎo)，實行旅游標準化工作責(zé)任制與考核獎懲機制。四、工作步驟〔一〕方案制定階段〔2010年8月底前〕。1.組織學(xué)習(xí)調(diào)研。圍繞標準化試點工作要求開展學(xué)習(xí)調(diào)研，明確調(diào)研專題，針對**旅游實際和標準化試點工作，通過采取赴兄弟省市學(xué)習(xí)、深入**旅游企業(yè)等方式，掌握第一手資料，了解最實際情況，制定合理方案。進一步細化?旅游標準化試點申請表?和?旅游標準化試點任務(wù)書?。2.制定試點方案。按照城市即旅游、旅游即城市的開展理念，立足于進一步提升全市旅游行政管理水平和效勞質(zhì)量，在充分調(diào)研、多方論證、廣泛征求意見的根底上，制定試點工作方案和相關(guān)的配套實施方法，建立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作目標，分解工作任務(wù)，落實責(zé)任部門，提出具體要求。3.進展溝通協(xié)調(diào)。加強各部門、各地區(qū)間溝通協(xié)調(diào)，著力優(yōu)化效勞流程，標準效勞行為，提高效勞質(zhì)量和效率。引導(dǎo)全市各部門、各地區(qū)積極參與、主動配合，形成齊抓共管旅游標準化試點工作的整體合力。4.上報相關(guān)部門。加強信息溝通和聯(lián)系，及時上報試點方案，積極爭取上級各部門技術(shù)指導(dǎo)和政策保證，確保標準化試點平穩(wěn)進展，爭取為全國旅游標準化試點工作推廣積累經(jīng)歷?！捕承麄靼l(fā)動階段〔2010年8月下旬至9月〕。1.召開全市發(fā)動大會。通過召開會議，部署標準化試點工作，明確試點工作的重要意義和具體要求。2.組織相關(guān)行業(yè)座談會。圍繞吃、住、行、游、購、娛等效勞要素以及城市旅游公共效勞建立等不同層面召開系列座談會，聽取意見和建議，認真分析和梳理匯總，深刻剖析原因，提出應(yīng)對措施，明確努力方向，著力形成共識。3.加強媒體宣傳報道。利用**和全國各類媒體強化標準化試點工作宣傳報道力度，與省級、市級主流媒體建立互動平臺，及時報道試點工作情況。4.建立信息平臺。制定?**市旅游標準化試點工作簡報?；依托全市旅游系統(tǒng)信息員網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置專題信息直報點；在**旅游網(wǎng)建立標準化試點專題頁面；邀請媒體及社會監(jiān)視員深入一線了解試點情況，及時介紹和反映各地旅游標準化試點工作進展情況和實際成果?！踩辰M織實施階段〔2010年9月～2011年8月〕。1.完善全市旅游標準化體系。加強星級飯店、A級景區(qū)等已有旅游標準的實施力度，進一步提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和管理效勞水平。圍繞旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游標準化覆蓋面，提高自主創(chuàng)新力度，重點加強適合**特色的休閑、度假旅游**態(tài)、旅游公共效勞等領(lǐng)域的標準化工作。細化全市旅游標準化試點實施目錄、時間進度及責(zé)任分解。在全市開展旅游標準化試點工作。2.成立標準化專業(yè)工作委員會。邀請專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士、質(zhì)監(jiān)、旅游行政管理人員等組成旅游標準化專業(yè)委員會，培養(yǎng)**旅游標準化專業(yè)人才隊伍，配合試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組進展技術(shù)指導(dǎo)和催促檢查。3.培育企業(yè)知名品牌。確定和培育一批旅游標準化示范單位和效勞業(yè)名牌，建立市級以上旅游效勞品牌20個。完善旅游效勞名牌鼓勵政策，制定名牌獎勵方法，對獲得"**名牌"、"**名牌"、"中國著名商標"、"**著名商標"、"**著名商標"等旅游效勞主體，給予資金等方面的鼓勵支持。4.創(chuàng)新檢查評價機制。采用互查、聯(lián)合檢查、邀請上級旅游與質(zhì)監(jiān)部門抽查等方式，嚴格落實旅游化標準。邀請媒體和社會各界人士對企業(yè)執(zhí)行標準情況提出意見和建議，利用**旅游網(wǎng)定期公布企業(yè)誠信經(jīng)營情況。5.及時掌握試點進展。按照工作任務(wù)強化試點進程跟蹤督查，分階段提出要求，及時通報試點情況。結(jié)合**旅游業(yè)全面提升方案目標考核，適時檢查試點進展情況，推動試點工作順利進展。6.加強國際間合作交流。積極借鑒和學(xué)習(xí)國際著名旅游城市標準化工作的先進做法，推進我市旅游業(yè)與國際接軌步伐。7.建立區(qū)域旅游聯(lián)動機制。加強與長三角地區(qū)溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)系，重點與**、**等城市共同提高旅游線路效勞品質(zhì)和標準經(jīng)營?！菜摹匙晕以u估階段〔2011年9月～11月〕。1.組織自查活動。按照相關(guān)評估計分標準，采取縣市自查和領(lǐng)導(dǎo)小組抽查等方式進展自查，對存在問題提出整改意見。2.提出評估申請。領(lǐng)導(dǎo)小組檢查合格后，以書面形式向國家旅游局提出評估申請。3.形成試點經(jīng)歷。及時總結(jié)試點工作取得的成果，推廣旅游標準體系建立及標準實施等方面的經(jīng)歷做法?！参濉吃u估驗收階段〔2011年12月〕。1.發(fā)動各部門和各地區(qū)積極迎檢。組織召開專門會議，提出迎檢要求，形成全社會關(guān)注試點工作的良好氣氛。2.配合國家驗收組做好評估驗收。認真做好評估驗收工作，提供臺賬及各項資料。通過評估爭創(chuàng)"全國旅游標準化示范城市"。五、保障措施〔一〕加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。成立全市創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)同志任組長，市旅游、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)、公安、交通、衛(wèi)生、文化、市容市政、工商等單位負責(zé)人為成員，負責(zé)創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)視檢查和協(xié)調(diào)工作。下設(shè)辦公室，負責(zé)日常工作，制定整體方案及任務(wù)分解、目標考核、責(zé)任追究等機制，把創(chuàng)立全國旅游標準化示范城市工作列為全市旅游業(yè)全面提升工程責(zé)任考核內(nèi)容。市旅游局負責(zé)旅行社、星級飯店、A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、旅游咨詢中心、農(nóng)家樂、水上旅游、旅游重點**態(tài)以及**旅游特色產(chǎn)品體系的標準化創(chuàng)立工作。**質(zhì)監(jiān)局根據(jù)旅游標準化試點工作需要，指導(dǎo)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的制定，配合旅游部門進展旅游業(yè)標準的宣貫培訓(xùn)推廣實施，會同旅游部門做好旅游業(yè)名牌、質(zhì)量獎的培育工作以及自愿性認證體系的推廣工作。市發(fā)改委結(jié)合標準化創(chuàng)立工作，負責(zé)我市加快開展旅游產(chǎn)業(yè)有關(guān)措施的協(xié)調(diào)推進工作。市住建局負責(zé)對城市道路建立、旅游停車場等旅游根底設(shè)施的規(guī)劃建立升級、完善與標準化創(chuàng)立工作。市規(guī)劃局按照旅游標準化工作創(chuàng)立相關(guān)需要，負責(zé)城市規(guī)劃中旅游公共設(shè)施等標準化工作。市容市政局負責(zé)城市公共廁所等旅游根底設(shè)施的標準化創(chuàng)立。市交通運輸局負責(zé)出租車、旅游客運、水上旅游交通等工作的標準化創(chuàng)立工作。市農(nóng)委會同旅游局負責(zé)鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)立工作。市經(jīng)信委負責(zé)旅游電子商務(wù)的標準化創(chuàng)立工作。市商務(wù)局負責(zé)社會餐飲和商貿(mào)業(yè)的標準化創(chuàng)立工作。市公安局負責(zé)旅游景區(qū)導(dǎo)向標識系統(tǒng)的標準化創(chuàng)立工作以及重點旅游區(qū)域、游客集散地周邊秩序的綜合整治工作標準。市環(huán)保局會同市旅游局負責(zé)綠色飯店、生態(tài)景區(qū)〔點〕等標準化創(chuàng)立。市文廣新局負責(zé)文化旅游業(yè)態(tài)和文化娛樂業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)立工作。市園林與綠化管理局負責(zé)古典園林旅游設(shè)施與效勞以及城市公共**建立與養(yǎng)護的標準化工作。市民宗局負責(zé)**旅游設(shè)施與效勞標準化工作。市體育局負責(zé)體育旅游業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)立工作。市統(tǒng)計局負責(zé)全市旅游業(yè)主要經(jīng)濟指標的統(tǒng)計工作，并為標準化創(chuàng)立工作提供有關(guān)數(shù)據(jù)。市委宣傳部、市政府新聞辦負責(zé)標準化創(chuàng)立的新聞宣傳工作。市財政局負責(zé)標準化創(chuàng)立工作的專項經(jīng)費預(yù)算，保證創(chuàng)立工作的需要。市標準化試點領(lǐng)導(dǎo)小組其它成員單位按照各自職能積極創(chuàng)新手段，配合創(chuàng)立工作。各國家、省級旅游度假區(qū)，國家商務(wù)旅游示范區(qū)，旅游特色街區(qū)等負責(zé)本區(qū)域內(nèi)游客中心、旅游效勞、產(chǎn)品體系等標準化創(chuàng)立工作?！捕除R抓共管，形成合力。旅游標準化建立和試點工作是一項跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的綜合性系統(tǒng)工程，涉及城市功能、社會和諧、環(huán)境提升、效勞品質(zhì)等諸多領(lǐng)域。各地區(qū)、各部門要按照"統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門負責(zé)、條塊結(jié)合、城鄉(xiāng)聯(lián)動、整體推進"的工作機制，全員參與，形成合力，積極協(xié)同，確保試點工作取得明顯成效。〔三〕廣泛宣傳，營造氣氛。充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、播送等宣傳媒體和信息亭、顯示屏、廣告牌等宣傳資源，全方位、多視角、深層次地廣泛宣傳旅游效勞標準化工作的目的、意義，努力形成全社會關(guān)注旅游、支持旅游、開展旅游的良好氣氛。