顧客的購買決策與心理

顧客的購買決策與心理第1頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月從豆?jié){到維他奶豆?jié){改名維他奶，是香港一家有50年歷史的豆制品公司為了將街坊飲品變成一種國際飲品，順應不斷變化的價值觀和現(xiàn)代人的生活形態(tài)，不斷改善其產(chǎn)品形象而特意選擇的?！熬S他”來自拉丁文Vita，英文Vitamin，其意為生命、營養(yǎng)、活力等，而舍“漿”取“奶”，則來自英語soybeanmilk（豆奶，即豆?jié){）的概念。維他奶是以普通大眾的營養(yǎng)飲品面貌出現(xiàn)的一個廉價飲品的形象。

到了70年代，香港人的生活水平大大提高，大家不再擔心缺營養(yǎng)，反而擔心營養(yǎng)過剩。若此時還標榜“窮人的牛奶”，喝了豈不掉價？他們發(fā)現(xiàn)，在馬路邊外國人喝汽水“大模大樣”，十分“有派”，而喝維他奶的人卻站在一旁遮遮掩掩，唯恐人家看到，因而，豆品公司的業(yè)務陷入低潮?！景咐康?頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

70年代中期，豆品公司試圖把維他奶樹立為年輕人消費品的形象。此時的廣告詞“令你更高、更強、更健美”。1983年，又推出了一個電視廣告，背景為現(xiàn)代化城市，一群年輕人拿著維他奶隨著明快的音樂跳舞，可以說，這時期維他奶是一種“消閑飲品”的形象。然而，到了80年代，香港的年輕人對維他奶怎么喝也喝不出“派”來了，于是，從1988年開始的廣告便重點突出它親切、溫情的一面。對于很多香港人來說，維他奶是個人成長過程的一個組成部分，大多數(shù)人對維他奶有一種特殊的親切感和認同感，它是香港本土文化的一個組成部分，是香港飲食文化的代表作，維他奶對香港人如同可口可樂對美國一樣。由此，維他奶又開始樹立一個“經(jīng)典飲品”的形象。第3頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月啟示：從豆?jié){到維他奶，顯示了顧客需求的變化，只有更好地滿足顧客的營養(yǎng)、活力、溫情、天然健康等需求，才能使顧客產(chǎn)生興趣，進而產(chǎn)生購買動機，形成購買決策，成為暢銷品。

顧客的購買決策與心理包括顧客的需要、購買興趣、動機、決策與行為。企業(yè)只有對這些心理活動和行為認真分析和研究，才能開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品，滿足顧客的需要，企業(yè)和顧客才能共同實現(xiàn)價值的最大化。第4頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

第一節(jié)顧客的需要

第三章顧客的購買決策與心理

第二節(jié)顧客的購買興趣

第三節(jié)顧客的購買動機

第四節(jié)顧客的購買決策

第五節(jié)顧客的購買行為第六節(jié)顧客的逆反心理第5頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

一、需要概述

需要是指人們在一定條件下，為延續(xù)和發(fā)展生命而產(chǎn)生的對客觀事物的渴求或欲望。第一節(jié)顧客的需要二、馬斯洛的需要層次理論

第6頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

三、消費需要對顧客購買行為的影響

1.消費需要決定顧客的購買行為

2.消費需要的強度決定顧客購買行為實現(xiàn)的程度

3.需要水平不同影響顧客的購買行為

第7頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

四、顧客需要的新趨勢

1.顧客的消費方式與生活方式趨于統(tǒng)一

(1)消費方式與勞動方式相統(tǒng)一

(2)消費方式與閑暇方式相統(tǒng)一資料:

中國是世界上旅游業(yè)發(fā)展速度最快的國家之一。1978年中國國際旅游接待人數(shù)（180萬人）僅為世界的0.7%，居世界第41位；2002年接待海外旅游者達到9791萬人次，躍居世界第五大旅游吸引國、亞洲首位旅游大國。旅游業(yè)日益成為中國經(jīng)濟新的增長點，成為中國第三產(chǎn)業(yè)的主要支柱之一。全國已有24個省、自治區(qū)和直轄市將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)，其余省區(qū)（市）則分別將旅游業(yè)定位為重要產(chǎn)業(yè)或優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。

(3)消費方式與家庭生活方式相統(tǒng)一

第8頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

2．顧客需求結(jié)構(gòu)向高級化發(fā)展（1）食物消費比重在整個消費支出中呈下降趨勢（2）在城鎮(zhèn)居民消費中，住宅消費明顯上升（由5%以下逐步上升到10%～15%）。（3）城鎮(zhèn)居民家庭電氣化向高技術(shù)、多功能、新款式、低能耗、無污染的方向發(fā)展

3.消費方式與環(huán)境保護趨于統(tǒng)一

第9頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

第二節(jié)顧客的購買興趣抓住顧客的興趣，是銷售的基礎和銷售產(chǎn)品前提，只有了解到顧客的喜怒哀樂，才能組織有效的推銷，才能和顧客進行順暢溝通。創(chuàng)造顧客的興趣是推銷成功的第一步。只有顧客對你所推銷的商品感興趣，他才可能產(chǎn)生購買動機，進而做出購買決策。一、興趣的概念

興趣是人們對某種事物關注、喜好、力求接觸，從而認識的一種心理傾向。當顧客購買某種商品的時候，營銷人員應設法維持顧客的興趣。當顧客重復購買某種商品的時候，營銷人員應設法激發(fā)顧客的興趣。第10頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：

1988年夏，美國紐約鬧市區(qū)的一家婦女用品商店進了一批婦女用品，很長時間無人購買，老板見狀，便叫店員將貨物散亂地堆放在門口，路過的女士們見狀，馬上圍成一圈，尋寶似的翻來翻去，找出自己需要的物品。有人對老板說，為什么不把貨物整齊地擺在貨架上？老板說：“如果我把這些商品都整整齊齊地擺在貨架上，這些婦女們還會這么仔細地挑選嗎？要知道她們主要是對胡亂堆放的商品感興趣。女士們購物愛挑剔，恨不得將商店的貨物翻個底朝天，才會對自己手上的商品放心?！边@家商店采用這種方法后，商品很快就銷售一空。這家商店之所以生意興隆，就在于這位老板非常熟悉顧客的心理，他針對婦女們好奇心強的興趣特點，一改過去的銷售方法，巧妙地采用了“以亂取勝”的策略。第11頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月啟示：

看起來“亂放”，但不等于“亂來”，特殊顧客（比如女性消費者），有時候“亂放”反而會誘發(fā)其強烈的購買動機，這就是“以亂取勝”。第12頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

二、興趣對顧客購買行為的影響

1．興趣有助于激發(fā)顧客的購買動機——興趣越濃厚，就越易產(chǎn)生購買動機。

2．興趣有助于促使顧客做出購買決策——顧客購買感興趣的商品，因情緒高漲，精神愉快，態(tài)度積極，能夠縮短決策和挑選過程，促使購買行為的完成，營銷人員應適時地調(diào)動顧客的興趣，使他們迅速地作出購買決定。

3．興趣有助于促進顧客形成購買偏好——顧客的興趣一旦穩(wěn)定、持久，就會長期使用和重復購買這種產(chǎn)品，逐漸形成一種偏好，成為其忠誠的顧客。

4．興趣有助于促進顧客消費多元化——營銷人員要善于調(diào)動顧客的興趣，誘導其從某種興趣向多種興趣轉(zhuǎn)變，從表面向深層興趣發(fā)展，從短時的興趣向長時的興趣發(fā)展，調(diào)動起顧客濃厚的興趣，從而能持久地購買自己的商品。第13頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

三、顧客興趣在購買中的表現(xiàn)類型

1．產(chǎn)品型——產(chǎn)品型是指顧客的興趣指向產(chǎn)品的有關屬性上，如品牌、質(zhì)量、外觀、色彩、價格、包裝等等。

2．服務型——顧客的興趣表現(xiàn)在各種服務消費上（如售前、售中、售后服務）。

3．時尚型——顧客的興趣集中在緊跟流行前沿的產(chǎn)品上（社會消費潮流：如自駕車遠游、手機的更新?lián)Q代）。

4．娛樂型——顧客的消費傾向于各種休閑娛樂，如健身、卡拉OK、按摩、洗浴、蹦迪、集郵等。

5．情調(diào)型——顧客的興趣集中在顧客對象有關的環(huán)境與裝飾布局上，特別在意消費環(huán)境烘托出的某種氣氛，如音樂廳、咖啡館、酒吧、茶館等。

6．節(jié)日型——顧客的興趣集中表現(xiàn)在各種節(jié)日或紀念日期間的消費上，如春節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)、結(jié)婚紀念日等。第14頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月四、激發(fā)顧客的購買興趣

1．引起注意——一般有兩方面構(gòu)成，一是店面的陳設（包括裝修、燈光、陳列等）；二是人員的宣傳拉動（包括貼海報、掛條幅、搞演唱會等，來最大限度的吸引顧客的眼球，吸引顧客進店，增加成交幾率）。

2．注意觀察顧客的表情——銷售人員要注意觀察顧客的表情、神態(tài)和動作，一旦有顧客盯住商品，可能是對商品的顏色、價格、外觀、包裝等感興趣。此時應采取相應的接待方法，掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導或者滿足其心理欲求。

3．激發(fā)興趣——在成功的引起了顧客的注意后，就要進一步了解顧客的需求。然后適時的推薦適合的產(chǎn)品來激發(fā)他的興趣，盡快的幫助他們鎖定產(chǎn)品。第15頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)顧客的購買動機一、購買動機的概念購買動機是指直接驅(qū)使顧客實現(xiàn)某種購買活動的內(nèi)在推動力。二.顧客具體的購買動機

(1)求實購買動機——即以追求商品或服務的使用價值為主要目的購買動機。它的核心是“實惠”“、實用”。

(2)求新購買動機——求新購買動機是以追求商品的新穎、奇特、時尚為主要目的的夠買動機。

(3)求便購買動機——主要是為了使用方便（如方便面）或解放勞動力（如洗衣機）。

(4)求美購買動機——求美購買動機是以追求藝術(shù)價值和欣賞價值為主要目的的購買動機。第16頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

(5)健康購買動機——為了追求身體健康和保證幸福生活而產(chǎn)生的購買動機（如醫(yī)藥品、保健品及健身用品）。

(6)安全購買動機——為了安全而消費商品，或因為商品的安全性能而購買商品（如裝防盜門、騎摩托車買頭盔、買保險等）。

(7)求名購買動機——求名購買動機是以追求名牌商品、高檔商品或仰慕某種傳統(tǒng)商品的名望，以顯示自己的地位和聲望為主要目的的購買動機。

(8)從眾購買動機——所謂從眾購買動機是指受眾多顧客影響，而盲目跟隨的購買動機。

(9)求廉購買動機——即顧客追求商品的低價格的一種消費心理。如同樣牌子、同種功能的商品，盡量選擇價格最低的那種商品。第17頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月案例

一批鞋油急需套現(xiàn)，眾人皆無良方。老趙靈機一動，計上心來。他先進了一批廉價的雨傘，然后推出“高級鞋油試用價五元，買兩盒送一把雨傘”的促銷活動。結(jié)果，熱銷一空且獲利頗豐。（雨傘在當?shù)亓闶蹆r長期穩(wěn)定在10元，其批發(fā)價僅為4元，一盒鞋油成本為5角錢。）老趙正是抓住了人們求廉的購買動機。買兩盒高級鞋油只花10元就可獲得一把價值10元的雨傘，等于不花錢買了兩盒高級鞋油，這是多么劃算的事，其熱銷就不難理解了。

第18頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

(10)好奇購買動機——好奇是每個人都會產(chǎn)生的一種心理，這種心理在一定的場合下會使人以購買商品來滿足自己的好奇之心。

(11)習慣購買動機——顧客出于長期形成的消費習慣等方面的原因而購買商品。

(12)儲備購買動機——產(chǎn)生這一類動機，顧客主要出于儲備商品的價值、或儲備商品使用價值的目的（如一些顧客購買金銀首飾、名貴工藝品、收藏品，或投資于有價證券等）。

(13)留念購買動機——顧客的目的是為了記下當時的氣氛、記住當時的情景、留下回憶等。

(14)饋贈購買動機——購買的商品不是為了自己消費而是為了饋贈他人。第19頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

第四節(jié)顧客的購買決策

一、購買決策的概念

1.決策——就是指人們?yōu)榱诉_到某一預定目標，在兩種以上備選方案中進行評價、選擇、決定最優(yōu)方案的過程。

2.顧客的購買決策——是指為了完成某一特定的購買目標，在可供選擇的多種購買方案中進行評價、選擇、判斷、決定最優(yōu)購買方案的過程。市場營銷人員要確認購買時誰來做出決策，并了解顧客實際的購買決策過程，比如，他們?yōu)槭裁促I、買什么、到哪買、什么時候買、怎樣買以及買多少等。

第20頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月二、購買決策過程的角色顧客在購買活動過程中，可能扮演下列5種角色中的一種或幾種。

1．發(fā)起者——第一個提議或想到去購買某種商品的人。

2．影響者——有觀點或建議對購買決策有影響的人。

3．決策者——最后決定整個購買意向的人。比如，買不買，怎么買，何時與何地買等等。

4．購買者——實際執(zhí)行購買決策的人。比如，帶上現(xiàn)金去商店選購。

5．使用者——實際使用或消費商品的人。

顧客以個人為購買單位時，5種角色可能同時由一人擔任；以家庭為購買單位時，5種角色往往由家庭不同成員分別擔任。第21頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

三、購買決策內(nèi)容

1．為什么買——即購買目的和購買動機。同一種產(chǎn)品，不同的人會有不同的購買動機。

2．買什么——即確定購買對象。

3．在哪兒買——即確定購買地點。

4．什么時候買——即確定購買時間。

5．由誰買——即由誰來購買。顧客使用的商品并非都是自己親自購買，同樣，顧客購買的商品并非都是自己使用。

6．怎樣買——即以什么方式購買。

第22頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月四、購買決策原則

1．最大滿意原則——顧客總是力求通過決策方案的選擇、實施，取得最大效用，使某方面需要得到最大限度的滿足。

2．相對滿意原則——現(xiàn)代社會，顧客面對多種多樣的商品和瞬息萬變的市場信息，從時間、金錢和精力等各方面都沒必要去收集做出最佳決策所需的全部信息。為此，顧客只需做出相對合理的選擇，達到相對滿意即可。

3．遺憾最小選擇——任何決策方案的后果都不可能達到絕對滿意，都存在不同程度的遺憾，此原則就是把遺憾降到最小。即估計各種方案可能產(chǎn)生的不良后果，比較其嚴重程度，從中選擇情形最輕的作為最終方案。

4．預期滿意原則——顧客在對備選方案進行比較選擇時，與個人的心理預期（事先對欲購商品價格、質(zhì)量、款式等預期標準）進行比較，從中選擇與預期標準吻合度最高的作為最終決策方案。

第23頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月五、購買決策過程顧客購買決策過程是顧客購買動機轉(zhuǎn)化為購買產(chǎn)品或服務的過程。購買決策過程的五個步驟：

圖3.3顧客購買決策過程第24頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

1.確認需要

(1)缺貨——原來使用的產(chǎn)品已用盡時需要補充，這時需要就出現(xiàn)了。

(2)不滿意——顧客對正在使用的產(chǎn)品或服務不太滿意，需要買新的產(chǎn)品。

(3)新需要——顧客生活中的變化經(jīng)常導致新的需要。

(4)相關產(chǎn)品的購買——需要的確認也可以由一種產(chǎn)品的購買激發(fā)起來。

(5)新產(chǎn)品——市場上出現(xiàn)了新產(chǎn)品引起了顧客的注意，成為需要的誘因。

第25頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月2.信息收集顧客在作出購買決策之前主要收集以下信息：產(chǎn)品或服務的內(nèi)容、產(chǎn)品價格、服務價格或服務市場狀況，購買時機，購買方式，購買地點等。

信息來源：經(jīng)驗或閱歷來源（對產(chǎn)品使用的體驗或經(jīng)驗、教訓）、個人來源（家庭成員，親朋好友，熟人）、商業(yè)信息來源（廣告宣傳、商品陳列等）、大眾來源（大眾傳播媒介如電視，電臺，報紙雜志等）等。

市場營銷人員必須盡力將信息傳遞給顧客，傳遞方式要生動并多次重復，以加深顧客的印象。第26頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月案例

1999年，“農(nóng)夫山泉”的廣告開始出現(xiàn)在各類電視臺，而且來勢洶涌，隨之市場也出現(xiàn)了越來越激烈的反應，再通過跟進的一系列營銷大手筆，“農(nóng)夫山泉”一舉成為中國飲用水行業(yè)的后起之秀，到2000年便順理成章地進入了三甲之列，實現(xiàn)了強勢崛起。歷來中國的飲用水市場上就是競爭激烈、強手如云，“農(nóng)夫山泉”能有如此卓越表現(xiàn)，堪稱中國商業(yè)史上的經(jīng)典。而這個經(jīng)典的成就首先啟動于“農(nóng)夫山泉有點甜”這個經(jīng)典中的經(jīng)典，這句蘊含深意、韻味優(yōu)美的廣告語，一經(jīng)出現(xiàn)就打動了每一位媒體的受眾，令人們牢牢記住了農(nóng)夫山泉。“農(nóng)夫山泉有點甜”為何會有如此非同凡響的效果？原因在于它極好地創(chuàng)造了一個記憶點。真正的記憶點只是一個“甜”字，這個字富有十分的感性，具有極大的強化記憶的功效，而記住了“有點甜”就很難忘記“農(nóng)夫山泉”。第27頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

3.方案評價當顧客從不同的渠道獲取到有關信息后，便對可供選擇的品牌進行分析和比較，并對各種品牌的產(chǎn)品作出評價，最后決定購買。

評價的主要方面：

(1)分析產(chǎn)品屬性——如照相機：照片清晰度、體積、價格。電腦：信息存儲量、圖像顯示能力、軟件適用性。牙膏：潔齒、防治牙病、香型。賓館：潔凈舒適，用品齊全，服務周到，交通方便，收費合理。

(2)確定品牌信念——根據(jù)各品牌產(chǎn)品的屬性及各屬性的參數(shù)，建立起對各個品牌的不同信念，比如哪種品牌哪一屬性最占優(yōu)勢。

(3)形成“理想產(chǎn)品”——根據(jù)屬性和信念確定理想產(chǎn)品。

(4)作出最后評價——顧客從眾多可供選擇的品牌中，通過對各種品牌進行評價，從而形成對某種品牌的偏好。第28頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

4.購買決策顧客經(jīng)過產(chǎn)品評價后會形成一種購買意圖，但是不一定導致實際購買，從購買意向到實際購買還受到一些因素的影響：

(1)他人的態(tài)度——有時他人（如家人、親戚、朋友、鄰居等）會影響自己做出購買決策。

(2)意外的情況——如因失業(yè)而減少收入，因產(chǎn)品漲價而無力購買，或者有其他更需要購買的東西等，這些都將會使他改變或放棄原有的購買意圖。

5.購后行為購買后不能視為消費行為的終點。顧客在購買產(chǎn)品后，會把使用感受告訴親友，影響親友的購買行為，同時也會影響自己以后的購買行為。因此，營銷企業(yè)應該關注顧客的購后行為，關注其滿意度。第29頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月第五節(jié)顧客的購買行為一、顧客購買行為的概念顧客的購買行為是指人們?yōu)榱藵M足個人、家庭的生活需要或企業(yè)為了滿足生產(chǎn)的需要，購買產(chǎn)品或服務時表現(xiàn)出的各種行為。

二、顧客購買行為的模式圖3.4顧客購買行為的一般模式

上述刺激既來自于內(nèi)部的生理和心理因素，如饑餓、寒冷、口渴，或者個性、習慣、觀念等，也來自于外部環(huán)境，如產(chǎn)品的性能、款式、服務、促銷、社會群體的壓力等。顧客在各種內(nèi)外因素的刺激下，產(chǎn)生購買動機，在動機的驅(qū)使下，作出購買決策，實施購買行為。第30頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

三、影響顧客購買行為的環(huán)境因素顧客的購買決策很大程度上受到文化、社會、個人和心理因素的影響。

1.文化因素文化因素對顧客的行為具有最廣泛和最深遠的影響（如宗教、信仰、價值觀等）。案例據(jù)《美國商業(yè)》雜志報道，美國一家高爾夫球廠，為了使自己的產(chǎn)品打入日本市場，在商品的包裝上進行了精心研究，每盒裝上四只球，但銷售結(jié)果卻出乎意料，買者甚少，經(jīng)過調(diào)查才知道，是在裝盒的數(shù)字上出了問題，因為“4”在日本是表示死亡的數(shù)字，難怪日本人不買美國的高兒夫球。企業(yè)要開拓新的市場，必須加強對目標市場的調(diào)查研究，特別是一個地區(qū)的文化研究，否則就會使營銷活動限于被動之中。第31頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

2.社會因素顧客的購買行為同樣也受到一系列社會因素的影響，如客戶的參考群體、家庭和社會角色與地位（如家庭、朋友、鄰居和同事）。

3.個人因素顧客在購買決策中，也受到個人因素的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、生活方式、個性的影響。

4.心理因素顧客的購買行為也受到四種主要心理因素的影響，即動機、知覺、學習以及信念和態(tài)度。

四、顧客購買行為的類型

1.按顧客購買態(tài)度劃分

(1)價格型購買行為——具有這種購買行為模式的客戶對商品價格比較敏感。

(2)理智型購買行為——有些顧客習慣于在反復考慮、認真分析、多方選擇的基礎上采取購買行為。第32頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

(3)沖動型購買行為——顧客在廣告和商品陳列、使用示范等因素刺激下產(chǎn)生沖動而購買商品。

(4)想象型購買行為——有些人往往根據(jù)自己對商品的想象、評價或聯(lián)想進行選購。

(5)習慣型購買行動——有些顧客通常根據(jù)自己過去的使用習慣和愛好購買商品，或總是到自己熟悉的地點去購買商品。

(6)隨意型購買行為——有些顧客對商品沒有固定的偏好，不講究商品的商標和外觀，往往是隨機（隨意）購買。

(7)從眾型購買行為——其購買行為通常受到眾多人同一購買趨向的影響，對所要購買的商品不做分析、比較，只要有較多的人購買，便認為一定不會錯。

第33頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月

2.按顧客在購買現(xiàn)場的情感反應劃分

(1)沉著型——反應緩慢沉著，動機一定，不易改變。

(2)溫順型——表面上不受外界影響，但內(nèi)心卻對服務人員的態(tài)度很敏感，自覺遵從售貨員的意見，信賴他們。

(3)活潑型——善于適應各種環(huán)境，興趣廣泛，但易于變化；購物時很健談，愿意與售貨員接近、交談。

(4)反感型——個性心理有較高的敏感性，多愁善感，性情孤僻。購物時主管意志較強，不喜歡聽取別人的意見。

(5)傲慢型——這類顧客性格外向，情緒易于激動，自制力差，購買時不善于考慮，傲氣十足，有時表現(xiàn)的不近情理。第34頁，課件共39頁，創(chuàng)作于2023年2月第六節(jié)顧客的逆反心理一、顧客逆反心理的概念指人們彼此之間為了維護自尊，而對對方的要求采取相反的態(tài)度和言行的一種心理狀態(tài)。二、降低顧客的逆反心理

1.多提問題少陳述

2.可信度能緩解顧客的逆反心理

3.好奇心能克服逆反心理

4.進行立場轉(zhuǎn)換第35頁，課件共