第十專題：管理溝通(什邡)課件

管理溝通2023/7/211第十專題：管理溝通(什邡)人與人之間最需要

做的是溝通的工作

2023/7/212第十專題：管理溝通(什邡)管理就是溝通團(tuán)隊就是溝通營銷就是溝通服務(wù)就是溝通第十專題：管理溝通(什邡)

這是一個溝通的時代，而不是比聲音與拳頭的時代透過溝通連戰(zhàn)與宋楚瑜來了；透過溝通人際的沖突能平和的化解；透過溝通企業(yè)的核心競爭力增強(qiáng)了。親子不溝通，孩子變成街頭游童！夫妻不溝通，雙人共枕同床異夢！朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松！師生不溝通，校園悲劇層出不窮！勞資不溝通，老板員工引起內(nèi)訌！同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工！我們不溝通，美好前程自己葬送！人的一生就是溝通第十專題：管理溝通(什邡)第一講溝通與管理溝通——管理首先要溝通第十專題：管理溝通(什邡)來自唐·史蒂文森的辦公桌：來自唐·史蒂文森的辦公桌里賈納：下一次項目評審會安排在星期三上午10點整。我認(rèn)為我們已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備。

62023/7/216第十專題：管理溝通(什邡)親愛的桌子：很高興收到來自你的信息……

里賈納

7第十專題：管理溝通(什邡)一、溝通的含義8

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第十專題：管理溝通(什邡)二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作第十專題：管理溝通(什邡)

注意說話的語氣

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％第十專題：管理溝通(什邡)非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感第十專題：管理溝通(什邡)

1.企業(yè)戰(zhàn)略溝通

戰(zhàn)略必須溝通,戰(zhàn)略管理必須溝通對戰(zhàn)略進(jìn)行解釋,傳達(dá),深入企業(yè)成員內(nèi)心的過程,就是個戰(zhàn)略溝通的過程。戰(zhàn)略溝通可分為戰(zhàn)略制定前溝通、制定中溝通和制定后執(zhí)行溝通三部分。

三、管理溝通的主要內(nèi)容2023/7/2112第十專題：管理溝通(什邡)2.業(yè)務(wù)溝通對關(guān)于自己怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作得如何的，基礎(chǔ)、基本業(yè)務(wù)信息的溝通，叫做業(yè)務(wù)溝通。

可分為：基本業(yè)務(wù)信息溝通工作意見溝通工作建議溝通2023/7/2113第十專題：管理溝通(什邡)3.企業(yè)文化與情感溝通文化最需要也適合溝通。企業(yè)文化的形成發(fā)展,既是溝通的手段、目標(biāo)和結(jié)果,又是溝通的環(huán)境和背景。只有溝通才有理解,只有理解才有認(rèn)同,只有認(rèn)同才能贊成,只有贊成才能喜愛,只有喜愛才能實行。

情感內(nèi)容的溝通也是一種基本但十分重要的管理溝通。

2023/7/2114第十專題：管理溝通(什邡)

四、管理溝通的原則1.管理溝通的公開性原則2.管理溝通的簡明性原則3.管理溝通的有效性原則4.管理溝通的針對性原則2023/7/2115第十專題：管理溝通(什邡)2023/7/2116第十專題：管理溝通(什邡)第二講溝通與管理者的關(guān)系2023/7/2117第十專題：管理溝通(什邡)一、什么樣的人能成為領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)特征方面給管理者的建議品質(zhì)能力關(guān)心溝通創(chuàng)新倫理勇氣堅持愿景終身的學(xué)習(xí)者精通業(yè)務(wù)了解形勢體貼開發(fā)其他人分享權(quán)力幽默感可接近性建立凝聚力提供信息相互影響2023/7/2118第十專題：管理溝通(什邡)二、營造有效的溝通氛圍1.溝通氛圍

溝通氛圍防御性鼓勵性封閉式開放式2023/7/2119第十專題：管理溝通(什邡)

防御性

鼓勵性評價性“這項工程已經(jīng)比計劃時間延長了，你準(zhǔn)備什么時候趕上？”“你把整個順序都整亂了，我不知道該怎樣重新組合。”控制性“按這種方式做！”“我說的就是這樣，我是這里的老板！”中立性“如果你原來計劃做得好點，你現(xiàn)在就已經(jīng)準(zhǔn)備好了?！薄翱禳c，我得走了。”戰(zhàn)略性“我已經(jīng)和你的上司談?wù)撨^你那個請求了，明天早上你就會知道答案。”“你認(rèn)為明天早上9點開始是不是太晚了？”優(yōu)越感“明天是交報告的最后期限，請保證不要拖延?！薄澳氵€沒有發(fā)現(xiàn)問題？”確定性“我經(jīng)歷過最難克服的障礙，我知道它會是什么情況?！薄斑@是我們一直采用的方法?！泵枋鲂浴斑@項工作現(xiàn)在進(jìn)行得怎么樣了？”（說話的語氣可以含有指責(zé)/評價的意思，而不是不了解信息的詢問語氣）“我們需要整理整個順序，你認(rèn)為有什么最快的方式從這里開始處理？”問題導(dǎo)向“我們的目的是什么？”“我們怎樣可以做得最好？”理解性“我明白你的工作負(fù)擔(dān)已經(jīng)很重了，看我們怎樣一起來解決這個問題？”自發(fā)性“你的上司正在考慮你的建議，看它是否有利于達(dá)到我們的目標(biāo)。”“我希望每個人都能參加明天早上8點開始的關(guān)于具體預(yù)算方案的會議，希望大家能盡量參加。”平等性“我們正等著那份報告，你有沒有什么問題？”“看來我們這里有問題，我們可以采取什么措施？”臨時性“我雖然經(jīng)歷過許多事情，但我仍然不可能知道每件事?！薄澳阋灿性S多我從來沒有想到過的想法，讓我知道你是怎么想的?！保?）防御性溝通與鼓勵性溝通模式2023/7/2120第十專題：管理溝通(什邡)（2）來自南希奧斯汀和

部落委員會的鼓勵性模式

溝通氛圍防御性鼓勵性南希奧斯汀的管理傾聽評價描述控制問題導(dǎo)向中立性理解態(tài)度戰(zhàn)略性自發(fā)性優(yōu)越感平等態(tài)度減少直接設(shè)置記錄的沖動，這樣你就能傾聽他人講話就你聽到的事情做一些事：記錄下反映，發(fā)封郵件傾聽時要說：你很聰明，有重要的事情要說，我花時間聽你說是值得的，請直接說出你的好主意。閑聊式的傾聽、漫步式的傾聽，別做筆記。如果有人提出什么建議，則用筆記錄下來。給每個人平等的說話機(jī)會，別只聽一部分人的說話。鼓勵性氛圍與管理傾聽

2023/7/2121第十專題：管理溝通(什邡)（3）團(tuán)隊精神營造有效的溝通氛圍需要發(fā)揮團(tuán)隊精神

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)了解和理解團(tuán)隊成員的心理，尊重他們的要求。

（4）換位思考

①“換位思考”只宜律己，不宜律他

②“換位思考”只宜行動，不宜宣傳③“換位思考”只宜上對下，不宜下對上

④“換位思考”應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍2023/7/2122第十專題：管理溝通(什邡)第三講管理溝通與有效管理2023/7/2123第十專題：管理溝通(什邡)維多利亞女敲門的故事:2023/7/2124第十專題：管理溝通(什邡)

一、有效溝通的特征1.準(zhǔn)確第一步，找出信息的六要素：第二步，有條理地列出信息的重要內(nèi)容：第三步，得出信息的最終表述：

2.簡潔

3.活力2023/7/2125第十專題：管理溝通(什邡)二、有效溝通的途徑1.激勵（1）激勵理論（2）激勵和管理者（3）對專業(yè)員工的激勵（4）激勵中的幾個觀點

2.有效地管理沖突（1）沖突的范圍（2）沖突處理的備選方案（3）通過談判處理沖突（4）沖突與溝通氛圍2023/7/2126第十專題：管理溝通(什邡)三、有效溝通的障礙（噪音）發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪音、背景噪音、數(shù)量噪音

發(fā)送者

接收者

反饋噪聲通道思想1編碼譯碼思想2背景2023/7/2127第十專題：管理溝通(什邡)四、溝通與有效管理1.給管理者的建議激勵方面談判方面克服溝通障礙方面2.實現(xiàn)有效溝通的四大秘訣

真誠自信贊美他人請教2023/7/2128第十專題：管理溝通(什邡)3有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實施第十專題：管理溝通(什邡)

第一印象

我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！七秒鐘！第十專題：管理溝通(什邡)步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第十專題：管理溝通(什邡)步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)第十專題：管理溝通(什邡)問題的類型開放式問題封閉式問題第十專題：管理溝通(什邡)問題舉例會議是如何結(jié)束你喜歡你工作的哪些方面你還有什么問題會議結(jié)束了你喜歡你的工作你還有問題第十專題：管理溝通(什邡)聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第十專題：管理溝通(什邡)步驟三：闡述觀點

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第十專題：管理溝通(什邡)步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法

(TOM的禮物）5．是的----如果

第十專題：管理溝通(什邡)步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝第十專題：管理溝通(什邡)步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第十專題：管理溝通(什邡)第四講人際風(fēng)格溝通2023/7/2140第十專題：管理溝通(什邡)

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向第十專題：管理溝通(什邡)分析型嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的例：假領(lǐng)、城市、國家面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖關(guān)注過程第十專題：管理溝通(什邡)支配型果斷，獨立，有能力，熱情，審慎，有作為，結(jié)果，好勝，時間，有目光接觸，說話快且有說服力，語言直接，計劃，感情不外露.

例：速溶咖啡、國家第十專題：管理溝通(什邡)合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔，抑揚頓挫輕松使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片特征：從不說“不”和藹型第十專題：管理溝通(什邡)外向，直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的例：看書、城市、服裝、辦公室、“我”快速的動作和手勢生動活潑的，抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品表現(xiàn)型第十專題：管理溝通(什邡)第五講管理溝通的形式與技巧2023/7/2146第十專題：管理溝通(什邡)故事：最有價值的小金人2023/7/2147第十專題：管理溝通(什邡)一、傾訴（陳述）

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底2023/7/2148第十專題：管理溝通(什邡)傾訴的含義

是一種不受對方提出問題的方向、范圍的制約，帶有主觀性的闡述，是管理溝通中傳達(dá)大量信息，溝通情感的一種方法。也是基于己方的立場、觀點、方案等，通過陳述來表達(dá)對各種問題的具體看法，以便讓對方有所了解。2023/7/2149第十專題：管理溝通(什邡)

（1）使用恰當(dāng)?shù)幕蚋挥星楦猩实恼Z言（2）專業(yè)化（3）風(fēng)格、角色和團(tuán)體成員1.傾訴的語言環(huán)境2023/7/2150第十專題：管理溝通(什邡)

（1）想好你要說什么（2）你要怎樣表達(dá)（3）要明白你在與誰說話（4）考慮變形信息（5）使用語言要注意道德選擇小游戲2.如何進(jìn)行傾訴2023/7/2151第十專題：管理溝通(什邡)3.傾訴的技巧簡潔、通俗易懂觀點準(zhǔn)確，力戒含混不清具體、生動，以便對方集中精神收聽主次分明、層次清晰以情感人，以理服人傾訴時發(fā)現(xiàn)錯誤要糾正重復(fù)敘述有必要2023/7/2152第十專題：管理溝通(什邡)

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談二、傾聽善聽才能善言

2023/7/2153第十專題：管理溝通(什邡)1.傾聽的重要性松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?，旣悺P：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

2023/7/2154第十專題：管理溝通(什邡)傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任2023/7/2155第十專題：管理溝通(什邡)

適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效的溝通要在被理解之前首先理解對方

2.傾聽的原則2023/7/2156第十專題：管理溝通(什邡)

3.傾聽的對象、種類與層次

對象：內(nèi)部與外部種類：主動傾聽與被動傾聽

層次：聽而不聞 不做任何努力去聆聽 假裝聆聽 做出假像聆聽 選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽 認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。

2023/7/2157第十專題：管理溝通(什邡)4.傾聽的障礙（1）對談話的重視程度不夠（2）物理原因（3）偏見2023/7/2158第十專題：管理溝通(什邡)（4）障礙源A.環(huán)境障礙

環(huán)境類型特征及傾聽障礙源表2023/7/2159第十專題：管理溝通(什邡)B.傾聽者障礙

?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言2023/7/2160第十專題：管理溝通(什邡)傾聽障礙測試表

懶惰

※你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?2023/7/2161第十專題：管理溝通(什邡)

厭煩情緒

※你是否對說話主題毫無興趣?

※你是否總對說話者不耐煩?

※在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身?

※你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實?

※你是否拼命想理出個大綱來?2023/7/2162第十專題：管理溝通(什邡)C如何克服傾聽者的障礙

*.避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

盡早先列出你要解決的問題。

在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。

2023/7/2163第十專題：管理溝通(什邡)**.克服誤解障礙，可從以下幾點著手：

不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。

消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

考慮對方的背景和經(jīng)歷。

簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對方有機(jī)會更正你理解錯誤之處。2023/7/2164第十專題：管理溝通(什邡)5.如何改進(jìn)傾聽（1）如何提高傾聽效果

A.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預(yù)期

2023/7/2165第十專題：管理溝通(什邡)B.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

2023/7/2166第十專題：管理溝通(什邡)C.記憶

☆重復(fù)聽到的信息

☆認(rèn)清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

2023/7/2167第十專題：管理溝通(什邡)D.反饋反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時機(jī)

3.注意傳達(dá)反饋的方式2023/7/2168第十專題：管理溝通(什邡)例.反饋的技巧

☆運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)

☆提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧2023/7/2169第十專題：管理溝通(什邡)反饋的障礙源

*．造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關(guān)系。

**.第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。

***．同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進(jìn)行反饋。例如：

溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學(xué)習(xí)的。

兩人都以為別人會提供反饋。

雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。

文化背景不同造成的反饋障礙。

當(dāng)對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。

有些因素會阻礙小組，而不是個人之間的反饋交流。2023/7/2170第十專題：管理溝通(什邡)阻礙反饋的回應(yīng)實例

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報告放到我桌上!”

可能的積極回應(yīng)：意譯對方話的內(nèi)容

“你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎?”

★

勸誡，批評

“你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的?！?/p>

可能的積極回應(yīng)：

“聽起來你部門里的問題令你非常困擾?！?/p>

★審問

“為什么不告訴我你沒明白指令呢?”

可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受

“我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。”2023/7/2171第十專題：管理溝通(什邡)★將問題縮小

“你認(rèn)為那項任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。”

可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實質(zhì)

“任務(wù)的哪些部分看來最難解決?”

★

建議

“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項目最重要呢?”

可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題

“有什么我能幫忙的嗎?”2023/7/2172第十專題：管理溝通(什邡)例.如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語2023/7/2173第十專題：管理溝通(什邡)(2)建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

A．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

B．Abbott實驗室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵銷售代表

該項目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。

2023/7/2174第十專題：管理溝通(什邡)C．芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

D．通用電氣公司前董事長約翰·韋爾奇于1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個部門負(fù)責(zé)人身上。

E．Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

F．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。

G．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。

H．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

I．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。2023/7/2175第十專題：管理溝通(什邡)“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

2023/7/2176第十專題：管理溝通(什邡)9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?2023/7/2177第十專題：管理溝通(什邡)將所得分加起來：

90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽嗎?2023/7/2178第十專題：管理溝通(什邡)（3）積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受及時確認(rèn)善于利用談話間隙積極的身體語言2023/7/2179第十專題：管理溝通(什邡)（4）傾聽的注意事項忌東張西望忌目光呆滯忌與他人教談配合鼓勵、欣賞插話(游戲：千萬別走神)2023/7/2180第十專題：管理溝通(什邡)案例你為什么提建議

A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團(tuán)公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。工人可主動針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。

對B公司的抽樣調(diào)查表明：75％的被訪工人傾向于贊成該計劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實施而被解雇感到害怕。

一位資深工人雷X說：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當(dāng)我剛來這兒時，搬運水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!”

2023/7/2181第十專題：管理溝通(什邡)

另一位老職工王X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當(dāng)你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人?！?/p>

一工會負(fù)責(zé)人設(shè)計了一個防止工人被解雇的方案：“工會應(yīng)特別安排一個負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出?！?/p>

但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點。”2023/7/2182第十專題：管理溝通(什邡)

曹X是一個贊成“提建議計劃”的工會負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點：“照理說，這計劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有2—3個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生計受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這的確是個棘手的問題?！?/p>

思考題：

1．你認(rèn)為A集團(tuán)公司的“提建議”計劃能得以實施嗎?

2．公司該項計劃目的是與員工溝通，但此“傾聽”方案存在什么問題?

3．公司可以采取哪些“傾聽”方式，更為可行和有效呢?

2023/7/2183第十專題：管理溝通(什邡)傾聽的相關(guān)理論補(bǔ)充1、MBWA(走動管理)2、喬哈里窗及其應(yīng)用自己知道自己不知道公開的自我自我盲點隱藏的自我未知的自我別人知別人不知2023/7/2184第十專題：管理溝通(什邡)1、沉默2、時間3、身體語言三、非言語語言2023/7/2185第十專題：管理溝通(什邡)

（1）姿態(tài)（2）面部表情（3）空間（空間、距離、領(lǐng)地）（4）服飾和外表傳達(dá)的狀況863.身體語言2023/7/2186第十專題：管理溝通(什邡)四、會議溝通1.成功會議的四種策略做好開場白分配好發(fā)言時間掌握議事進(jìn)度達(dá)成會議決策準(zhǔn)備主持會后2023/7/2187第十專題：管理溝通(什邡)2、有效的演講（1）、語言表達(dá)三要素：準(zhǔn)確精煉上口入耳形象生動(2)、有聲語言的運用技巧聲音重音吐字語氣停頓節(jié)奏(3)、身體語言的運用技巧表情眼神手勢身體

2023/7/2188第十專題：管理溝通(什邡)3、有效對待會議中的意外情況

（1）.“蟬”型發(fā)言者的癥狀及應(yīng)對辦法

（2）.“鯊魚”型發(fā)言者的癥狀及應(yīng)對辦法

（3）.“驢”型發(fā)言者的癥狀及應(yīng)對辦法

（4）.“兔子”型發(fā)言者的癥狀及應(yīng)對辦法

（5）.“螃蟹”型發(fā)言者的癥狀及應(yīng)對辦法

2023/7/2189第十專題：管理溝通(什邡)4、營造有效會議氛圍（1）防御性交流與鼓勵性交流模式（2）團(tuán)隊精神

營造有效的交流氛圍需要發(fā)揮團(tuán)隊精神

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)了解和理解團(tuán)隊成員的心理，尊重他們的要求。

（3）換位思考

“換位思考”只宜律己，不宜律他

“換位思考”只宜行動，不宜宣傳

“換位思考”只宜上對下，不宜下對上

“換位思考”應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍。2023/7/2190第十專題：管理溝通(什邡)5、會議達(dá)成決策的方法（1）4種群體決策法：權(quán)威決策共識決策少數(shù)服從多數(shù)決策無異議決策（2）4種團(tuán)體決策法：頭腦風(fēng)暴法德爾菲法異地思考法思路轉(zhuǎn)換法

2023/7/2191第十專題：管理溝通(什邡)五、社交禮儀1.社交禮儀概述禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。2023/7/2192第十專題：管理溝通(什邡)“三秒鐘”印象40%

聲音、談話內(nèi)容

外表儀表60%日本隊的故事2023/7/2193第十專題：管理溝通(什邡)2.社交禮儀內(nèi)容

儀表男職員女職員2023/7/2194第十專題：管理溝通(什邡)1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11.全身3種顏色以內(nèi) 男職員2023/7/2195第十專題：管理溝通(什邡)男士西裝選擇的技巧面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西