服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)典模板課件

前言

什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語(yǔ)言禮儀第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。4.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下；服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話(huà)，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。

第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。形體禮儀坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開(kāi)略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿(mǎn)椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。形體禮儀蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過(guò)快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線(xiàn)上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線(xiàn)上。3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。

鞠躬的場(chǎng)合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。常用禮儀

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。常用禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

常用禮儀遞送物品禮儀1、在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。3、如需客戶(hù)簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。常用禮儀引路禮儀1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。常用禮儀讓路禮儀迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人?？腿藦谋澈筮^(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒(méi)有人的情況A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。常用禮儀常用禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶(hù)上臂部。開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。

常用禮儀二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后再進(jìn)入。2、傳話(huà)傳話(huà)時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話(huà)。傳話(huà)給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話(huà)者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。

三、電話(huà)禮儀

1、打電話(huà)(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話(huà)對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等；明確通話(huà)所要達(dá)的目的；(2)注意打電話(huà)的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話(huà)中承諾事情或是做決定；(5)講電話(huà)同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話(huà)中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。(7)

講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應(yīng)由打電話(huà)方重新?lián)艽?。電?huà)禮儀2、接電話(huà)(1)電話(huà)鈴聲響起，三下以?xún)?nèi)接起電話(huà)；(2)接起電話(huà)時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶(hù)；(3)在客戶(hù)陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶(hù)結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。電話(huà)禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(huà)(人在)(1)清楚詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話(huà)的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話(huà)后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話(huà)；(4)讓來(lái)電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過(guò)濾電話(huà)時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。電話(huà)禮儀4、電話(huà)留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話(huà)聽(tīng)筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。5、掛電話(huà)(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話(huà)，自己才掛電話(huà)；(2)電話(huà)輕放，勿摔話(huà)筒。第六模塊：語(yǔ)言禮儀

規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà)2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)、黑話(huà)4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。語(yǔ)言禮儀

一、問(wèn)候：一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。早晨上班時(shí)，同事見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！員工見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪(fǎng)客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問(wèn)好。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。語(yǔ)言禮儀二、語(yǔ)言文明用語(yǔ)客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。[基本用語(yǔ)]“您好”或“早上好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)迎接語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語(yǔ)謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵征詢(xún)語(yǔ)您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？您需要這份還是那份？推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理文明用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙結(jié)束語(yǔ)：培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開(kāi)始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。

謝謝大家！消除隱患，確保安全，保障穩(wěn)定，促進(jìn)發(fā)展。7月-