危機(jī)管理與溝通

危機(jī)管理與溝通第1頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章2嚴(yán)重影響企業(yè)/組織的正常運(yùn)作必須立即處理的事件公關(guān)危機(jī)10.1認(rèn)識公關(guān)危機(jī)第2頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章3危機(jī)的性質(zhì)和特點未知性是有許多未知因素在內(nèi)的突發(fā)事件。時間的緊迫性破壞性一旦發(fā)生、成為事實，會面臨十分困難的局面，產(chǎn)生極為不利的影響。不確定性公眾性不是一般的矛盾或問題，涉及面廣、影響大。第3頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章41989年3月，瓦爾迪茲?？松?,100萬加侖原油泄漏結(jié)果造成70億多美元的損失CEO下臺喪失市場分額，讓出第一的位置教訓(xùn)：反應(yīng)遲緩，不與媒體溝通，缺乏領(lǐng)導(dǎo)中心，事不關(guān)己的態(tài)度第4頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章5“征兆”浮現(xiàn)情勢加劇危機(jī)爆發(fā)企業(yè)頗感震驚媒體大量報道企業(yè)：對外閉口內(nèi)部查找事實研商對策媒體：持續(xù)報道采取行動解決問題受害者，家屬實時溝通統(tǒng)一口徑主管單位，員工，媒體受害者，家屬媒體監(jiān)看情勢穩(wěn)定沒有新的新聞點媒體不再關(guān)注處理善后危機(jī)過程第5頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章6處理——迅速反應(yīng)掌握正確信息采取行動，積極應(yīng)變實時溝通善后——復(fù)原評估總結(jié)徹底整改主動溝通推出新舉措危機(jī)管理3階段防范檢測潛在危機(jī)研究防范措施作好準(zhǔn)備“買好保險”第6頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章710.2防范危機(jī)內(nèi)部組建危機(jī)管理小組（機(jī)構(gòu)）。強(qiáng)化危機(jī)意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析、預(yù)測危機(jī)情境。從危機(jī)前兆中透視存在的問題，高度重視。預(yù)先制定科學(xué)、周密的危機(jī)應(yīng)變計劃。進(jìn)行危機(jī)管理模擬訓(xùn)練。廣結(jié)善緣，廣交朋友。危機(jī)管理的重點，應(yīng)在危機(jī)發(fā)生之前的預(yù)防，而非危機(jī)發(fā)生以后的處理。需要建立規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)：第7頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章8組建危機(jī)管理小組危機(jī)管理是各部門、每個員工共同的課題。危機(jī)管理小組應(yīng)選熟知單位（組織）、行業(yè)（系統(tǒng)）內(nèi)外環(huán)境，職位較高的管理人員、專業(yè)人員參加。危機(jī)管理小組成員應(yīng)富有創(chuàng)新精神，善于溝通，嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，處亂不驚，有親和力；危機(jī)管理小組可以通覽全局、迅速決策。危機(jī)管理小組領(lǐng)導(dǎo)人——不一定非要由最高領(lǐng)導(dǎo)者親自擔(dān)任。必須是在組織內(nèi)部有影響力，能有效控制、推動小組工作運(yùn)行的角色。第8頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章9首都機(jī)場不正常航班服務(wù)出“新招”給正點率較高并能妥善處理不正常航班的公司運(yùn)行優(yōu)惠，如優(yōu)先安排機(jī)位、增加登機(jī)口等。對延誤率較高，在不正常航班服務(wù)中拒不配合引發(fā)顧客強(qiáng)烈不滿的公司，從運(yùn)行資源管理方面給以一定限制。首都機(jī)場介紹，如果航班延誤——航空公司的地面代理將通過機(jī)場航班信息顯示系統(tǒng)，發(fā)布航班延誤信息并相應(yīng)做好旅客解釋工作；首都機(jī)場運(yùn)行監(jiān)控指揮中心（TAMCC）也將每隔30分鐘，通過廣播向旅客通報航班不正常信息或正常航班動態(tài)信息。第9頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章10增加保潔頻率成立不少于80人的應(yīng)急保潔隊伍。接到指令即赴現(xiàn)場，改變?nèi)粘５谋嵎绞?，及時、重點清理水跡、塵土和垃圾污物，保證旅客滯留區(qū)域一直保持清潔。加強(qiáng)交通疏導(dǎo)負(fù)責(zé)機(jī)場大巴的2家公司怎么處理夜航車隊，線路由原來的1條增加至北京站和西單2條，全天24小時備車等候，以充足運(yùn)力全力配合，保證航班延誤旅客順利進(jìn)入市區(qū)。第10頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章11《中國民航報》（第3078期）2006-08-07保證信息暢通延誤航班所在航空公司位于首都機(jī)場的總調(diào)度室將全天24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，室內(nèi)安裝航班顯示屏，保證咨詢電話暢通，解答旅客問訊。保證商鋪營業(yè)時間在下午4點以前，首都機(jī)場收到可能航班延誤的氣象信息，將立即通知商務(wù)部門。由其提示各單位提前準(zhǔn)備餐食和食品，做好延長營業(yè)時間準(zhǔn)備。增加24小時商鋪和夜航商鋪數(shù)量，并且保證其餐飲價格與平時一致。機(jī)場內(nèi)所有的ATM機(jī)、外幣兌換機(jī)和自動售賣機(jī)，都實行24小時服務(wù)。第11頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章12危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)冷靜、審慎以最快速度啟動危機(jī)應(yīng)變計劃控制危機(jī)時應(yīng)更多關(guān)注公眾利益，而不僅是企業(yè)的短期利益。建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機(jī)發(fā)生以后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作?？裳垯?quán)威機(jī)構(gòu)和傳媒參與調(diào)查、處理。隨機(jī)應(yīng)變采取有效措施，隔離危機(jī)，不讓事態(tài)蔓延；迅速找出危機(jī)的原因，進(jìn)行化解處理。果斷行動，力求在危機(jī)損害擴(kuò)大以前控制住危機(jī)；初期反應(yīng)滯后，將會造成危機(jī)蔓延和擴(kuò)大。應(yīng)設(shè)身處考慮公眾利益，公眾利益放在首位，善待被害者，盡量為受危機(jī)影響的公眾削弱或彌補(bǔ)因危機(jī)帶來的損失。危機(jī)發(fā)生具有突發(fā)性、緊迫性，盡管事先制定計劃，由于不可預(yù)知危機(jī)存在，任何防范措施難以萬無一失。處理危機(jī)應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機(jī)處理對策。10.3處理公關(guān)危機(jī)第12頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章13努力掌握宣傳報道的主動權(quán)——通過新聞發(fā)布會及互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)、電話、傳真等，向社會、公眾告知危機(jī)發(fā)生的時間、地點，原因，現(xiàn)狀，問題，企業(yè)目前和未來的應(yīng)對措施等。信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。統(tǒng)一信息傳播的口徑——對技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問題，傳播中應(yīng)使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語言，以免出現(xiàn)猜忌和流言。設(shè)立24小時開通的危機(jī)處理信息中心，隨時接受傳媒和有關(guān)公眾的訪問。危機(jī)傳播第13頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章14經(jīng)驗之談：把握主動權(quán)成為迅速、有用、重要信息的發(fā)布源——一小時內(nèi)，第一則新聞稿要出籠；別忽視員工。熟知過往的記錄和程序；主動積極地溝通；絕不臆測。第14頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章15危機(jī)爆發(fā)以后，媒體、記者采訪，提的問題與發(fā)言人的回答會被傳播出去，對形象造成重大影響。正式發(fā)言人一般可安排主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，他們能準(zhǔn)確回答有關(guān)危機(jī)各方面的情況。如果危機(jī)涉及技術(shù)問題，應(yīng)當(dāng)分管技術(shù)的負(fù)責(zé)人回答；如果危機(jī)涉及法律問題，法律顧問是最好的發(fā)言人。新聞發(fā)言人應(yīng)遵循公開、坦誠、負(fù)責(zé)的原則，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達(dá)歉意，表明立場、說明企業(yè)的應(yīng)對措施。對不清楚的問題，應(yīng)主動表示會盡早提供答案；對無法提供的信息，應(yīng)禮貌地表示無法告之并說明原因。媒體關(guān)系與新聞發(fā)言人第15頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章16快速反應(yīng)——危機(jī)都有突發(fā)性的特點。盡管企業(yè)面臨極大的壓力，仍須迅速研究對策、作出反應(yīng)。真誠坦率——通常任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，傳媒也有擴(kuò)大事實的報道。要想公眾和傳媒信任，必須堅持真誠、坦率。人道主義——在不少情況下，危機(jī)會帶來生命、財產(chǎn)的損失，輿論對此尤其重視。維護(hù)信譽(yù)——危機(jī)管理首要的是保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和形象，這也是危機(jī)處理的出發(fā)點和歸宿。公關(guān)危機(jī)的處理原則第16頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章17調(diào)查——對原因和預(yù)防、處理措施，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查。評價——對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價，包括預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容，應(yīng)變計劃、危機(jī)決策和處理等。要詳盡列出危機(jī)管理中存在的各種問題。整改——對危機(jī)管理中存在的各種問題歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部們逐項落實。？？？10.4修復(fù)危機(jī)第17頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章18強(qiáng)生公司1982年藥粒遭下毒，導(dǎo)致7人死亡采取兩階段行動：處理危機(jī)泰諾重新上市全國回收3，100萬瓶泰諾媒體報道逾125，000篇新包裝一推出，市場占有率躍升至事前65%的水準(zhǔn)第18頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月《公共關(guān)系學(xué)》第10章19奉行“顧客安全至上”信念全力配合媒體處理危機(jī)主動配合官方調(diào)查警告消費(fèi)者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)切勿使用任何泰諾產(chǎn)品立即停產(chǎn)泰諾、停止廣告執(zhí)行全國回收，提供消費(fèi)者退貨重新上市處理危機(jī)時已同步規(guī)劃危機(jī)發(fā)生后六周內(nèi)，公布將推出全新包裝動員2，25