電話客服個(gè)人總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（三篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)電話客服?個(gè)人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?歲月如?梭，不知?不覺(jué)我來(lái)?____?乳業(yè)已經(jīng)?有___?_年多了?，我在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作。此?刻回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來(lái)?我們公司?客服部還?像昨日發(fā)?生的事情?一樣，但?是在這段?時(shí)光里，?我學(xué)到了?很多，也?成熟了很?多。很?多人可能?會(huì)認(rèn)為客?服部工作?很簡(jiǎn)單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實(shí)不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識(shí)，?如營(yíng)養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過(guò)?程，還會(huì)?影響到個(gè)?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過(guò)什?么專(zhuān)業(yè)，?從事過(guò)什?么樣的工?作，來(lái)到?我們這個(gè)?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個(gè)起跑?線上，才?能真正明?白學(xué)無(wú)止?境的道理?。我們?定期對(duì)_?___的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營(yíng)養(yǎng)師每?一天必做?的工作。?應(yīng)對(duì)每一?天重復(fù)的?工作，我?們的營(yíng)養(yǎng)?師們要把?自我的工?作做好。?首先應(yīng)持?有耐心和?真誠(chéng)的工?作態(tài)度，?在這個(gè)信?息時(shí)代，?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?激烈，競(jìng)?品公司也?會(huì)對(duì)顧客?進(jìn)行電話?回訪，并?不會(huì)讓人?覺(jué)得稀奇?。很多顧?客可能每?一天都能?接到一家?或幾家的?回訪，怎?樣才能讓?對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)?感興趣呢?？首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過(guò)程中?，雖然不?是面對(duì)面?的，但我?們的語(yǔ)氣?和表情，?對(duì)方都能?感覺(jué)到。?有氣無(wú)力?或面無(wú)表?情的對(duì)話?，結(jié)果可?能是對(duì)你?愛(ài)理不理?，甚至拒?聽(tīng)。反之?，你的微?笑服務(wù)讓?對(duì)方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有，在交?流的過(guò)程?中，應(yīng)抓?住顧客較?關(guān)心的話?題，可根?據(jù)其寶寶?不一樣月?齡，不一?樣季節(jié)，?給予顧客?最前沿的?信息，如?此次流行?的手足口??。蛔钚?育兒資訊?和最快的?信息動(dòng)態(tài)?，給予個(gè)?性的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。?相對(duì)于電?話回訪，?接聽(tīng)熱線?，讓我變?得更有耐?性，在性?格方面，?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時(shí)候應(yīng)?對(duì)顧客的?情緒發(fā)泄?，剛開(kāi)始?的時(shí)候都?承受不了?。自我的?情緒也會(huì)?隨著顧客?的責(zé)罵，?甚至臟話?，情不自?禁的激動(dòng)?，有時(shí)就?會(huì)提高嗓?門(mén)。記?得有一次?，讓我記?憶猶新，?一位男顧?客打來(lái)電?話，接起?電話就是?一頓兇猛?的“連珠?炮”。大?概的意思?是公司在?當(dāng)?shù)刈龌?動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)?了必須數(shù)?量的產(chǎn)品?后會(huì)有一?個(gè)贈(zèng)品，?當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售?人員告知?贈(zèng)品暫時(shí)?發(fā)放完了?，給打了?一張欠條?，過(guò)后會(huì)?再補(bǔ)?？?回來(lái)后，?看到朋友?也參加了?活動(dòng)，卻?能拿到贈(zèng)?品，于是?這位男顧?客不問(wèn)清?狀況就到?超市鬧了?起來(lái)。而?在交流的?過(guò)程中帶?著臟話和?威脅，不?斷的重復(fù)?他到超市?怎樣吵鬧?，如果沒(méi)?能立刻拿?到贈(zèng)品就?要怎樣去?毀壞名聲?等。還一?向強(qiáng)調(diào)要?用武力對(duì)?付導(dǎo)購(gòu)，?而且還一?再確認(rèn)這?邊是誰(shuí)在?接此電話?。顧客越?說(shuō)越激動(dòng)?，情緒有?些失控，?說(shuō)如再?zèng)]?有拿到贈(zèng)?品，要來(lái)?公司找麻?煩，下場(chǎng)?和導(dǎo)購(gòu)一?樣等等。?由于很擔(dān)?心也很氣?憤，當(dāng)時(shí)?的聲音也?變的很生?硬，嗓門(mén)?也大了起?來(lái)，醞釀?好的話都?說(shuō)不出來(lái)?了，沒(méi)頭?緒的一向?在勸其不?要去找導(dǎo)?購(gòu)麻煩，?對(duì)方也根?本不聽(tīng)解?釋。電話?這頭的我?一頭霧水?的弄不清?重點(diǎn)，不?僅僅自我?受氣，而?且還沒(méi)安?撫平息顧?客的情緒?。事后，?在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指?導(dǎo)下，領(lǐng)?悟到該事?件處理的?不妥之處?，讓我認(rèn)?識(shí)到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應(yīng)?對(duì)顧客的?各種投訴?。漸漸?地，我更?學(xué)會(huì)了從?顧客的角?度出發(fā)，?多站在對(duì)?方的立場(chǎng)?想想，換?位思考，?更不能激?化矛盾。?在很多時(shí)?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下，?越說(shuō)越生?氣，啥話?解氣說(shuō)啥?，其實(shí)，?并沒(méi)有顧?客所表達(dá)?的那么嚴(yán)?重的。應(yīng)?持著平靜?的心態(tài)，?先學(xué)會(huì)耐?心傾聽(tīng)和?溫婉安撫?顧客，了?解事件來(lái)?龍去脈，?并和顧客?做具體的?分析，盡?量在第一?時(shí)光解決?顧客反映?的問(wèn)題。?遇到無(wú)理?取鬧的客?戶，我還?應(yīng)學(xué)會(huì)和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，互?相鼓勵(lì)，?一來(lái)能夠?讓自我放?松一下，?二來(lái)還能?夠讓同事?有個(gè)準(zhǔn)備?，并盡早?為顧客解?決問(wèn)題，?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中，我?們都在慢?慢成長(zhǎng)，?慢慢成熟?，學(xué)會(huì)調(diào)?整自我的?情緒，用?用心向上?的樂(lè)觀心?態(tài)對(duì)待工?作和生活?。我們有?過(guò)委屈想?流淚、有?過(guò)氣憤想?發(fā)泄，然?而我們最?終沒(méi)有氣?餒和放下?，磨練才?是成功最?重要的動(dòng)?力。_?___市?場(chǎng)越來(lái)越?大，選取?顧客也越?來(lái)越多，?顧客咨詢?的問(wèn)題也?越來(lái)越來(lái)?專(zhuān)業(yè)與深?奧了。此?時(shí)此刻，?我們迫切?需要自我?學(xué)習(xí)更多?的東西，?更專(zhuān)業(yè)的?東西。因?此我們利?用了業(yè)余?時(shí)光去學(xué)?習(xí)相關(guān)嬰?幼兒喂養(yǎng)?、寶寶成?長(zhǎng)及早教?、孕媽咪?書(shū)籍，以?及查閱相?關(guān)的母嬰?網(wǎng)站，充?實(shí)自我。?而接下來(lái)?顧客打進(jìn)?熱線，尋?求的不僅?僅僅是喂?養(yǎng)知識(shí)的?指導(dǎo)，有?更多是關(guān)?于市場(chǎng)今?后服務(wù)的?資料、產(chǎn)?品、活動(dòng)?、服務(wù)態(tài)?度等引起?的投訴和?推薦。經(jīng)?過(guò)不斷的?充電我們?才會(huì)做的?更好。?我們客服?部是后勤?部門(mén)中人?員最多的?，在這個(gè)?大家庭里?，感受到?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛(ài)和同事?們的團(tuán)結(jié)?。在這個(gè)?大學(xué)校里?，我們鍛?煉了自我?，提高了?自我，互?相學(xué)習(xí)，?互相交流?借鑒。更?重要的是?我們也是?公司的窗?口，我們?務(wù)必不斷?的提升，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐，相信?我們客服?部會(huì)越來(lái)?越出色。?電話客?服個(gè)人總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?從在網(wǎng)?上報(bào)名、?參加聽(tīng)試?、筆試、?面試、復(fù)?試到參加?培訓(xùn)，不?知不覺(jué)來(lái)?到客服中?心這個(gè)大?家庭已經(jīng)?有五個(gè)多?月的時(shí)間?了，在這?五個(gè)月的?時(shí)間里我?經(jīng)歷的是?從一個(gè)剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個(gè)上?班族的改?變;從一?個(gè)獨(dú)立的?個(gè)體到成?為_(kāi)__?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在這里，?我們每天?早上召開(kāi)?班前小組?會(huì)議，每?個(gè)組的小?組長(zhǎng)會(huì)從?昨天的外?呼和呼入?情況中總?結(jié)一些錯(cuò)?誤，在第?二天強(qiáng)調(diào)?今天外呼?應(yīng)該注意?哪些問(wèn)題?;在這里?，我們小?組成員之?間、組長(zhǎng)?和學(xué)員之?間互相做?案例，從?一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強(qiáng)化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我?們?cè)诿鎸?duì)?各種刁難?的客戶時(shí)?都能游刃?有余;在?這里，我?們每個(gè)組?商討各隊(duì)?的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位?學(xué)員都積?極參與到?討論中來(lái)?，大家各?抒己見(jiàn)，?互相交流?意見(jiàn)，齊?心協(xié)力完?成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制?作;在這?里，我們?每天下班?之前會(huì)召?開(kāi)大組會(huì)?議，樓層?組長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表?yè)P(yáng)，?對(duì)有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)。?在這里?，每天都?會(huì)發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖;在?這里，我?們每天會(huì)?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們?cè)赺?___銀?行電話銀?行中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來(lái)。聽(tīng)著?老員工們?親切熟練?的話語(yǔ)，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們?cè)?工作時(shí)的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立?足本職，?愛(ài)崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)?單的事做?好就是不?簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)?真對(duì)待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無(wú)?怨言地放?棄休息時(shí)?間，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作;?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得石?主任給我?們新員工?上過(guò)的一?堂課的上?有講過(guò)這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話銀行?中心的客?服人員，?我深刻體?會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?這幾個(gè)月?以來(lái)我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來(lái)?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實(shí)際?。在工作?中用理論?來(lái)指導(dǎo)解?決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問(wèn)?題和解決?問(wèn)題的能?力，增強(qiáng)?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見(jiàn)性?和創(chuàng)造性?;2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅(jiān)持按?制度，按?計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。?首先不將?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)?擔(dān)，自覺(jué)?學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和建行?的企業(yè)文?化;其次?是按自己?的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精?神，擠時(shí)?間學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。在?今后的工?作中，我?會(huì)努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來(lái)解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來(lái)化解客?戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每天?的外，學(xué)?會(huì)總結(jié)各?地方的特?點(diǎn)，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的?生活習(xí)慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進(jìn)?行___?_地區(qū)的?個(gè)貸催收?時(shí)，一般?在下午的?時(shí)間撥打?接觸率比?較高，所?以對(duì)于客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)??再例如行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們?cè)?進(jìn)行外呼?時(shí)需要放?慢語(yǔ)速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合;?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問(wèn)?題時(shí)能夠?脫口而出?;加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜索?的練習(xí)，?熟悉知識(shí)?庫(kù)的樹(shù)形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識(shí)庫(kù);?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問(wèn)題;?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，保?持良好心?態(tài);四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個(gè)?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?電話客服?個(gè)人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?（三）?____?初我很榮?幸___?_客戶服?務(wù)中心一?員從進(jìn)入?客服中心?之日起我?把客服中?心視同家?中心每一?位員工都?是親人不?論是公司?正式員工?還是聘用?員工無(wú)論?是年紀(jì)大?員工還是?剛進(jìn)入社?會(huì)女孩她?們性格、?興趣我了?如指掌她?們喜怒哀?樂(lè)都讓我?牽掛在心?相互信賴?無(wú)話不談?在溝通中?她們傾訴?委屈釋放?壓力在放?松中調(diào)整?心態(tài)保持?陽(yáng)光心情?她們眼中?我不僅是?中心負(fù)責(zé)?人更是她?們工作和?生活導(dǎo)師?我常與她?們分享工?作和人生?快樂(lè)心法?：即做人?要有品德?做事要有?品質(zhì)生活?要有品位?指導(dǎo)年輕?員工怎樣?去工作如?何去生活?真正讓員?工感受到?工作快樂(lè)?從而把握?著幸福生?活。兩?年來(lái)我將?關(guān)愛(ài)體現(xiàn)?在生活Z?UI小細(xì)?節(jié)中把真?情融入工?作每一環(huán)?節(jié)里從愛(ài)?心出發(fā)相?互理解真?心相待贏?得了員工?尊敬和認(rèn)?同這是我?人生財(cái)富?!我驕傲?是公司Z?UI友愛(ài)?團(tuán)隊(duì)我自?豪我是優(yōu)?秀團(tuán)隊(duì)中?一員!?一、注重?客服中心?服務(wù)理念?和團(tuán)隊(duì)文?化建設(shè)努?力創(chuàng)建一?支富有凝?聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)隊(duì)?單純理解?為特定范?圍一群人?而應(yīng)是大?家同一目?標(biāo)聲音一?起努力團(tuán)?體這一團(tuán)?體是否團(tuán)?結(jié)是否有?凝聚力是?否有相互?學(xué)習(xí)、知?識(shí)共享決?定了團(tuán)隊(duì)?戰(zhàn)斗力它?是影響單?位或部門(mén)?發(fā)展關(guān)鍵?因素之一??！氨?心齊泰山?移”我深?知：無(wú)論?多么優(yōu)秀?管理人員?其個(gè)人能?力是有限?而眾人智?慧是無(wú)窮?怎樣去設(shè)?計(jì)客服中?心內(nèi)部文?化激發(fā)每?一位員工?愛(ài)崗敬業(yè)?、積極向?上工作熱?情創(chuàng)建一?支富有凝?聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊(duì)讓?每員工具?有歸屬感?和職業(yè)自?豪感這是?自客服中?心成立之?日起至今?一直是我?孜孜追求?境界和竭?力奮斗目?標(biāo)。_?___號(hào)?在公司團(tuán)?隊(duì)建設(shè)中?是難度系?數(shù)單位中?心員工年?齡差別大?用工方式?不統(tǒng)一薪?酬待遇偏?低工作煩?瑣壓力大?個(gè)人素質(zhì)?要求高而?且在工作?中經(jīng)常不?被理解遭?遇委屈是?家常便飯?“客服中?心是防火?墻話務(wù)員?是滅火器?”這是_?___號(hào)?日常工作?真實(shí)寫(xiě)照?常戲稱“?客服中心?對(duì)外是矛?盾匯集中?心對(duì)內(nèi)是?克服困難?中心”事?實(shí)確如此?面對(duì)現(xiàn)狀?如何在這?種情況下?舒緩員工?壓力怎樣?防止服務(wù)?過(guò)程員工?自我情緒?失控而產(chǎn)?生負(fù)面影?響通過(guò)樣?方式和途?徑去激發(fā)?員工工作?和學(xué)習(xí)熱?情增強(qiáng)員?工對(duì)崗位?認(rèn)同感對(duì)?企業(yè)忠誠(chéng)?度是我常?常思考和?需解決實(shí)?際問(wèn)題。?管理是?觀點(diǎn)是服?務(wù)更是藝?術(shù)激勵(lì)與?日常管理?與團(tuán)隊(duì)建?設(shè)密切相?關(guān)不可分?割客服中?心激勵(lì)工?作具有人?力資源管?理共性也?有它特殊?性大家都?知道無(wú)論?任何單位?發(fā)展都離?不開(kāi)全體?員工創(chuàng)造?力和積極?性雖然物?質(zhì)激勵(lì)仍?然是衡量