VIP管理體系課件

LASTYEAR’SCONCLUSION&2012ANNUALPLAN零售部：周洋1.LASTYEAR’SCONCLUSION&20122.2.一、發(fā)展VIP的重要意義扮靚顧客—品牌的重要代言人1、VIP顧客給我們帶來穩(wěn)定收入可能不是創(chuàng)單最高的顧客，但往往是來店頻率最高的，而且月消費額很穩(wěn)定。VIP終生價值=顧客定位年限10年內(nèi)×每年購買金額4000元×帶來的三個顧客=12萬元2、VIP顧客帶來新顧客顧客決策信息來源中，顧客主動推薦和口碑傳播更具有說服力，可信度最高，他們的口碑是世界上成本最低效果最好的廣告。每位顧客后面都潛在顧客。3、密切的溝通和聯(lián)系，有助信息反饋老顧客會提出對我們貨品的看法，對我們服務(wù)的看法，提供競爭品牌的信息，寶貴的意見可以提升我們的銷售業(yè)績。顧客的問題體現(xiàn)了顧客的需求，許多產(chǎn)品的開發(fā)和新服務(wù)的設(shè)想正是顧客的建議和意見。3.一、發(fā)展VIP的重要意義扮靚顧客—品牌的重要代言人1二、VIP流失原因分析顧客流失的原因產(chǎn)品因素：產(chǎn)品設(shè)計與需求不匹配店鋪形象因素：店鋪形象老化，購物環(huán)境不能滿足消費者求新、求異、尊貴的需求其他因素：社會政治、經(jīng)濟、法律、科技、教育、文化等方面的政策對顧客購買心理與購買行為的影響，如地震、金融危機等服務(wù)因素：如服務(wù)環(huán)境臟、秩序混亂，服務(wù)設(shè)施落后，服務(wù)效率低、服務(wù)渠道不暢，服務(wù)缺乏創(chuàng)新與個性化情感經(jīng)營：與VIP的持續(xù)溝通不夠，感情維系蒼白投訴處理：投訴不能化危為機，沒有建立補償機制競爭者因素：競爭者通過自身優(yōu)勢挖走了本企業(yè)顧客導(dǎo)購因素：素質(zhì)低，形象不專業(yè)，產(chǎn)品知識不了解，夸大產(chǎn)品的功能和用途欺騙顧客購買，售后維護不夠，顧客跟品牌之間沒有形成感情關(guān)系顧客流失的最大原因是：員工對顧客的需求漠不關(guān)心4.二、VIP流失原因分析顧客流失的原因4.三、VIP申辦流程1）凡一次性消費滿2600元（實收金額）即可申請一張VIP卡，累計消費3000元（實收金額）可辦VIP卡；尊享正價8.5折優(yōu)惠促銷折扣讓利商品享受折上折9折優(yōu)惠）。2）顧客消費達到以上申辦條件時，由專員指定顧客填寫《會員申請表》，確認無誤后，將申請表交與客服中心審核。3）顧客姓名、生日、聯(lián)系電話為必填項，資料準(zhǔn)確無誤方可辦理。4）顧客消費記錄必須由顧客與導(dǎo)購員簽字確認后方可辦理。

備注：店鋪必須每天下班前將新申請的VIP顧客資料和消費記錄錄入POS系統(tǒng)，不得超過次日上午11點鐘，店鋪與每個月3號前將《會員申請表》寄回公司VIP專員，便于審核。

5.三、VIP申辦流程5.四、日常VIP維護（33天維護）6.四、日常VIP維護（33天維護）6.四、日常VIP維護（33天維護）感恩短信模板（當(dāng)天）

店員：**先生/女士，您好！非常感謝您能夠給我時間讓我為你服務(wù)，也十分感謝您能認可我為您選的衣服，我們適合您的衣服款式還是很多的，希望以后能經(jīng)常為您服務(wù)，我是凱迪東尼品牌店***，您在穿著過程中有任何意見，請與我聯(lián)系。***店，電話***。

7.四、日常VIP維護（33天維護）感恩短信模板（當(dāng)天）7.四、日常VIP維護（33天維護）電話回訪穿著感受模板（3天后）

店員：**先生/女士，您好！我是凱迪東尼**店的***，三天前您在我們這里購買的那套衣服穿著怎么樣，同事們評價如何？如果遇到搭配的問題請及時與我聯(lián)系。祝生活快樂！電話***提醒保養(yǎng)知識短信模板（7天后）店員：**先生/女士，下午好！，您上周購買凱迪東尼的那套西裝是今年最流行**的元素，在洗滌保養(yǎng)方面要特別注意，如有不明白之處請與我聯(lián)系，**店**，電話***。

溫馨提醒生活常識短信模板（15天后）店員：**先生/女士，您好！我是凱迪東尼品牌店***，這幾天天氣會轉(zhuǎn)涼，出門時要記得多穿件衣服啊！/幽默短信分享8.四、日常VIP維護（33天維護）電話回訪穿著感受模板（3天后四、日常VIP維護（33天維護）1個月后邀約模板1）店員：**先生/女士，您好！最近天氣慢慢轉(zhuǎn)涼了，一個月前您購買的那件藍色T恤現(xiàn)在可能要搭個小外套穿了，另外新到了幾款針織開衫，也很適合和它搭配（左圖），右圖那一個您穿上應(yīng)該很不錯，我給您準(zhǔn)備著，周末可以抽空來試試哦！9.四、日常VIP維護（33天維護）1個月后邀約模板9.五、VIP邀約返店邀約途徑電話邀約短信邀約郵遞邀請函電子郵件邀約上門拜訪10.五、VIP邀約返店邀約途徑10.五、VIP邀約返店11.五、VIP邀約返店11.12.12.六、VIP激活VIP分類（按無消費記錄時間）三個月：邊緣VIP六個月：休眠VIP九個月：沉睡VIP一年（及以上）：流失VIPVIP激活方式電話短信明信片電子郵件13.六、VIP激活VIP分類（按無消費記錄時間）13.六、VIP激活邊緣VIP激活模板您好，***先生，我是凱迪東尼***，我們已經(jīng)3個多月沒有聽見先生您爽朗的笑聲了，很想念您哦！是不是我們之前的服務(wù)不到位啊？我們深表歉意，請先生給我們一個改過的機會哦！您好，***先生，我是凱迪東尼***，先生好久沒關(guān)顧了，我們家的老顧客還經(jīng)常問我那位穿紅色開衫的帥哥怎么沒大見了，不知道是我的服務(wù)不好還是先生最近剛好忙，先生要抽空來店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)喔！（應(yīng)采用電話回訪，電話回訪一周后，如顧客任未來店，可使用短信延續(xù)上次的話題，表達關(guān)心，給顧客“印象”。休眠VIP激活模板您好，***先生，我是凱迪東尼***，看您最近半年都沒來逛，肯定是我的服務(wù)不好或者我?guī)湍x的衣服讓您失望了？請先生指點并給我改過的機會喔！而且快到積分返利的時間了，您還差2分就可到返數(shù)的分數(shù)了，近期有兩款格子襯衫挺適合您的，您有時間過來看一下吧，還希望先生一定給我個機會，讓我為您服務(wù)?。。ńㄗh采用電話回訪，14.六、VIP激活邊緣VIP激活模板14.六、VIP激活沉睡VIP激活模板尊敬的**先生，您好！我是凱迪東尼店的店長**。自我導(dǎo)購**為您服務(wù)*次以后，已經(jīng)快一年沒有見到您再來光顧了...是我們店內(nèi)服務(wù)做得不好，還是我們的衣服沒能讓您滿意，或者有其他的原因嗎？請您一定提出寶貴意見，幫助我們及時改正，非常感謝！天氣轉(zhuǎn)涼，請注意保重身體！

（建議短信回訪，請店長或以店長的名義做此回訪，以示對顧客和此事的重視；以后如顧客返店，應(yīng)由店長親自接待，并帶領(lǐng)原導(dǎo)購共同服務(wù)；本次回訪建議以寒暄問候為主，不直涉及貨品推薦。）流失VIP顧客喚醒模板

尊敬的**先生，您好！我是凱迪東尼店的**。已經(jīng)一年沒有見到您了，不知道您還好嗎？我和我們?nèi)隇槟?wù)過的導(dǎo)購都非常想念您，您的笑容特別陽光，您還很喜歡穿天藍色的襯衫，可能我們的服務(wù)有很多不周之處，所以讓您沒有再來光顧。懇請您一定