客服管理制度

客服管理制度

為了規(guī)范公司的經(jīng)營管理，提高工作效率，促進雙贏，特制定本辦法。本規(guī)定適用于公司內(nèi)所有在職人員，均應遵照執(zhí)行?？头ぷ魇貏t包括以下幾點：1.每位員工都應以公司利益為重，為公司和個人的發(fā)展努力工作。2.牢記“用戶第一”的原則，為顧客提供主動、熱情、周到的服務，維護公司和網(wǎng)店品牌形象。3.具備學習和創(chuàng)新的精神，使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。4.講究工作方法和效率，明確效率就是金錢，效率是企業(yè)的生命。5.具有敬業(yè)和奉獻精神，快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。6.具有堅韌不拔的毅力，有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。7.善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。8.注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。9.明確公司的奮斗目標和個人工作目標。10.遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。11.精益求精，不斷提高工作績效。員工遵守的行為準則包括以下幾點：1.嚴格遵守公司的工作守則。2.服從公司的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理。3.盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取。4.嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術等機密。5.服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。6.勤奮好學，精通本職工作，并通過學習提高自身素質(zhì)。7.嚴禁一心多用，工作過程中不得兼顧其它非工作內(nèi)容。8.不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和氛圍，提高工作積極性，保證工作質(zhì)量和辦事效率，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎勵1.公司員工有以下情況之一的，予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2.獎勵分為業(yè)績獎和特別獎。獎勵方式為授予獎金。業(yè)績獎按照銷售額1%或1.5%發(fā)放提成，具體根據(jù)詢單轉化率來確定。5.我們應該禮貌待客，熱情服務每一位顧客。我們的服務不應該影響公司網(wǎng)店品牌形象。如果有買家因為我們的服務投訴，我們會根據(jù)實際情況進行處理，甚至可能會被記過。6.在上班空閑時間，我們可以適當娛樂，比如聽音樂、看新聞或玩農(nóng)場。但是我們的聲音不能太大，也不能帶耳機，以免影響溝通和工作環(huán)境。如果有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩或做其他會影響他人工作的行為。7.我們應該保持桌面整潔，保持辦公室和居住宅樓的衛(wèi)生。每天上班前，我們都需要清潔辦公室，并輪流清理。8.記錄是我們工作能力的參考。在工作過程中，如果遇到任何不明白的問題，我們應該記錄下來。當我們弄清答案后，也應該記錄下來，并且要保證記錄工整。處理問題件（能立即處理的除外）需要記錄定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求，以便我們及時按要求處理，并在事后回復客戶。9.我們不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?，但我們鼓勵員工利用空余時間自學培訓，提高自身的能力。二．日常工作過程一．我們需要打開必備軟件，并進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1.如果旺旺有留言，我們需要優(yōu)先處理并回復旺旺離線時買家的留言。2.如果后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”，我們需要檢查買家是否有已付款訂單。如果沒有，我們需要及時催付其他訂單。3.如果后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”，我們需要檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。4．我們在與買家旺旺咨詢時應該使用熱情親切的用語，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。例如，我們可以使用熱情親切的語句“您好”、“親”，并在語句結尾加上“嗎”、“吧”、“哦”或“呀”。如果需要拒絕買家的要求，我們可以使用婉轉的拒絕，例如“您再考慮下吧”，或者解釋我們沒有權限更改價格。5．我們必須熟悉產(chǎn)品，包括圖片的色差程度和產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時，我們應該讓他們明白圖片和實物存在一定的色差，并且不同顯示器設置也會影響顏色。網(wǎng)上的圖片僅供參考，買家在決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。