客戶(hù)關(guān)系管理

香港銀行學(xué)會(huì)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班1第三章:客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系及價(jià)值客戶(hù)關(guān)系管理基本流程與客商談前的準(zhǔn)備工作影響客戶(hù)消費(fèi)行為的因素客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的終止2客戶(hù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代

過(guò)去企業(yè)面對(duì)單一行銷(xiāo)及服務(wù)通路，現(xiàn)在卻必須面對(duì)多重通路的考驗(yàn)，以及可能伴隨而來(lái)的通路整合與客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題；過(guò)去企業(yè)著重的是產(chǎn)品市場(chǎng)佔(zhàn)有率，現(xiàn)在可能更關(guān)心其客戶(hù)終身佔(zhàn)有率；過(guò)去企業(yè)可能比較重視其單一產(chǎn)品獲利率，現(xiàn)在則更重視其客戶(hù)終身價(jià)值；過(guò)去企業(yè)著重的是以單一產(chǎn)品做大眾化行銷(xiāo)，現(xiàn)在則是強(qiáng)調(diào)個(gè)人化(Personalized)、客製化（Customize）的產(chǎn)品，滿足不同區(qū)隔市場(chǎng)在不同生命週期（Life-cycle）的需求。3客濤戶(hù)氏關(guān)英系禾管丘理客摔戶(hù)爸關(guān)雙系青管怠理亞是睬一須個(gè)惑企促業(yè)滲藉泛由植積伴極蘿深跳化與蹦客片戶(hù)方之惹間客的冠關(guān)翅係或，讀以用掌蜂握半其普客影戶(hù)蘭資煌訊缺，同哥時(shí)史利文用陷這牽項(xiàng)殼客妨戶(hù)棟情耀報(bào)稼，極量爪身寨訂宅做糠不矮同刃的商賠業(yè)仿模繩式溉及啞策脹略原運(yùn)蝕用汁，士以持滿邁足蜻個(gè)養(yǎng)別變客攔戶(hù)跟的需析要挎?？图睉?hù)憐關(guān)抽系輔管宋理悟是躍指各要顏達(dá)答成剖以烘客盾戶(hù)藥為縱中出心的家組嘴織隊(duì)所踐做丹的關(guān)全淡面杠心岡態(tài)曾調(diào)鞠整箏。4客針戶(hù)勸關(guān)己系定至義羅：馳銀捧行罷與暫客專(zhuān)戶(hù)局雙銷(xiāo)方托均躁愿服意休長(zhǎng)靈久滴維種持副的跪的決互猶利壇關(guān)脊系濟(jì)。是寶銀槳行近最因有追價(jià)然值靠的晝資委產(chǎn)祥。感艱情蛾關(guān)牙系賬粉戶(hù)擇關(guān)路系網(wǎng)誰(shuí)絡(luò)德關(guān)炎系客鍵戶(hù)價(jià)關(guān)濾系5客張戶(hù)鍵關(guān)握系訪價(jià)巨值厭統(tǒng)屬計(jì)巡壽報(bào)榮告各畢種挨產(chǎn)晴品跪使注用腳情醫(yī)況表的夫明奏細(xì)洲表1最.蜂額憲度衰5逼.提利傭息啄成頌本2凡.眉使席用馬率謊6觸.毀標(biāo)體準(zhǔn)浪操餓作業(yè)成撓本3遲.埋營(yíng)說(shuō)業(yè)拳額灑7洞.另利年潤(rùn)4類(lèi).鄉(xiāng)豐利熄息遭/裹非心利夫息自收創(chuàng)入陵8亞.流資慘金明回幻玉報(bào)炸率相繁關(guān)真客道戶(hù)職收四益煩的物總販結(jié)1璃.迎名安稱(chēng)典4央.洪營(yíng)框業(yè)狹額2繪.竟與暫客第戶(hù)頌的濟(jì)關(guān)醬系走5藝.尿利描潤(rùn)3箏.秒在顆我扎行眉的箱總色資虎產(chǎn)渾/盲業(yè)離務(wù)枯6爆.據(jù)資診金韻回超報(bào)途率6客倍戶(hù)阿關(guān)矮系沉價(jià)耗值愈統(tǒng)鐮計(jì)俊報(bào)執(zhí)告其閱它徑收憲益1似.錯(cuò)性釘質(zhì)講/姓內(nèi)株容2塔.慶估粱計(jì)靠?jī)r(jià)海值趨啦勢(shì)繭分姓析竊：1讓.驕去催年澇業(yè)濫績(jī)彩紀(jì)狡錄青/慎轉(zhuǎn)功變2泥.值今猴年帥目遵標(biāo)供/陸相面差浴比內(nèi)例7客端戶(hù)梢關(guān)祖系牲管步理短流軋程市揮場(chǎng)炊定基向選感擇著/貝尋務(wù)找?guī)媚恐鴺?biāo)瞞客枯戶(hù)與慘客敬戶(hù)包相代談決醋定姑購(gòu)欲買(mǎi)客秧戶(hù)歷開(kāi)告發(fā)使織用誤產(chǎn)稀品需廳求辰不絕獲從滿洋足投亭訴裂/歉減槳少嚷使詞用需標(biāo)求餃猶忠得廁滿磚足合付理蚊客艷戶(hù)婆價(jià)劫值金就融咸創(chuàng)受新順改戶(hù)良引方聾案對(duì)匠話鍬/械檢產(chǎn)討客五戶(hù)依價(jià)撒值折下周降客熄戶(hù)營(yíng)護(hù)客覺(jué)戶(hù)以終茄止競(jìng)雅爭(zhēng)效者妙提育供揪其器它句選寧擇與版客拳戶(hù)板接喜觸終敬止停關(guān)捐系8選顏擇詳目攀標(biāo)潮客翁戶(hù)惡大己原丙則一此、漿目渴標(biāo)昆客治戶(hù)信有讀未稿被貝滿褲足呢的脖現(xiàn)唉實(shí)掙/傅潛叼在意需偉求二匪、偉本鞏行諸應(yīng)軌有仰能鬧力窯滿例足肥以導(dǎo)上廟需無(wú)求三曉、脾本魂行縣應(yīng)沉有豎競(jìng)型爭(zhēng)諒優(yōu)踐勢(shì)四怎、獻(xiàn)目爪標(biāo)意客勞戶(hù)奴應(yīng)炮不指在錦本點(diǎn)行戒「頓限鹽制創(chuàng)」撕類(lèi)泳客逝戶(hù)即名蛾單消內(nèi)9尋色找語(yǔ)新斤客殃戶(hù)甩主拆要搭方堵法一餐、撞緣湖故丸法二品、舅介暫紹翅法三披、隊(duì)直顏接本法四系、爽招是徠心法1容0影贈(zèng)響舍個(gè)老人救客艷戶(hù)呼消獎(jiǎng)費(fèi)蒜行釀為嚇的纏因略素文化因素文化

次文化

社會(huì)階層社會(huì)因素參考社群朋友家庭角色地位個(gè)人因素年齡生命周期職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式人格自我意識(shí)心理因素動(dòng)機(jī)觀感學(xué)習(xí)信念態(tài)度購(gòu)買(mǎi)行為1梨1生寄活溝方藥式捉的逼種宜類(lèi)實(shí)撤現(xiàn)位者A朵c琴t炒u徹a閑l咐i羞z阻e純r(jià)服s滿賭足支者成芹就怒者A被c謀h才i促e拒v姥e擾r歐s經(jīng)傲驗(yàn)風(fēng)者E棵x濃p俗e舌r蔬i西e草n勁c筑e飄s相緩信野者B聽(tīng)e執(zhí)l砌i惕e陣v服e幟r旨s爭(zhēng)孟取攜者S步t競(jìng)r駱i姑v譽(yù)e歉r掙s制時(shí)造錘者M(jìn)泉a句k僵e孟r葵s斗纏爭(zhēng)彈者S藍(lán)t豈r祝u暴g堡g同l耀e電r屑s以鞋原正則聚為悅中膀心以舒社鉗會(huì)獻(xiàn)認(rèn)市同咽為似中芝心以貨活框動(dòng)叮、車(chē)花粘式級(jí)、賀冒張險(xiǎn)踐為攪中嫌心資閃源軍充役足奧程龍度01胞2影率響男機(jī)告構(gòu)柄客奶戶(hù)洽消震費(fèi)渴行啄為端的晌因某素環(huán)境因素基本需求金錢(qián)成本供應(yīng)情況技述創(chuàng)新政治法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織因素經(jīng)營(yíng)目標(biāo)政策程序組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)人際因素權(quán)力地位同感心說(shuō)力個(gè)人因素年齡、教育、人格、風(fēng)險(xiǎn)取向1歇3與殿客螞戶(hù)駝商逢談窩前涂的謙準(zhǔn)副備蕉工駐作一書(shū)、廁確債定慰商稿談渾的梳目宋標(biāo)涼/敏會(huì)穗面澆的多具恩體尖目鄉(xiāng)豐的二蹦、類(lèi)硏飲究橋客主戶(hù)候資桑料三盞、蛋選段擇蘆適桑當(dāng)乎的刃時(shí)融間偉和癢地移點(diǎn)四有、劃預(yù)精計(jì)屆可紛能漢的矩問(wèn)閣題響并促準(zhǔn)靈備監(jiān)應(yīng)秒對(duì)只方益法五溫、拋?zhàn)魍婧煤有拇掷韴?bào)準(zhǔn)炮備六安、堤帶勿好垮公鑼關(guān)剪輔酷助有工計(jì)具1嗎.調(diào)介裙紹執(zhí)函把/僵推腹薦算書(shū)花（逐如惡適日用幼）2爭(zhēng).見(jiàn)名睜片3藥.拐銀宿行殲產(chǎn)叮品廳說(shuō)送明獵書(shū)已/鈔宣房誠(chéng)傳球品4爪.芒計(jì)蜘算驢器5滿筆虧記隨用易具6吐.走有頃關(guān)盯文課件畢/獎(jiǎng)合枕同顛/巖協(xié)適議刮（祥如北適肉用照）七戚、也出誕發(fā)村前槽應(yīng)算與效目谷標(biāo)辮客新戶(hù)賽再零次驗(yàn)確剝認(rèn)歪時(shí)箱間調(diào)/愿地餡點(diǎn)1瞞4與泰客主戶(hù)奸商豈談眼時(shí)蕩應(yīng)擁注企意誓的忽地向方一第、建歉立赤關(guān)向系層階削段1職.疾樹(shù)崗立丟良析好鋒第尾一邊印澤象2裕.教注石意縮慧對(duì)飽方呆衣恥著抹，柔辦承工暴室棉擺屬設(shè)跑等計(jì)；嚴(yán)嘗革試病了匯解寇對(duì)爭(zhēng)方痕的佳興壟趣、愛(ài)特惡露。3費(fèi).飽要索對(duì)僻客校戶(hù)貓專(zhuān)李心4棕.狀切朽勿即急舌于洲推我介障銀崖行細(xì)產(chǎn)只品慢/互服體務(wù)二印、奏討參論茄業(yè)番務(wù)帝階拜段1概.抵聆渠聴率客案戶(hù)懸的美要屈求立，岡了名解再客智戶(hù)農(nóng)的喂需脖要2夢(mèng).替引途導(dǎo)尾客務(wù)戶(hù)昏介吩紹擋現(xiàn)斷今惑業(yè)欺務(wù)逗狀抵況胃和找發(fā)肚展榜方煤向3保.蜓嘗拜試帽了沾解榜他君行議對(duì)訴客創(chuàng)戶(hù)戰(zhàn)提冊(cè)供陳服扁務(wù)侮的往情皇況4余.屯在鐵介武紹睛本籃行丑產(chǎn)凈品湖時(shí)傻，迫應(yīng)鍋?zhàn)⑼饧。篈瓶.從匪客適戶(hù)遼角戲度史出竹發(fā)B蝴.精棍簡(jiǎn)數(shù)握胸要C區(qū).強(qiáng)滲調(diào)翼對(duì)逐客智戶(hù)領(lǐng)的牛好仁處忠和撫產(chǎn)毅品突彈黑性D筑.留小心贈(zèng)客朵戶(hù)殊反同應(yīng)伙/李問(wèn)強(qiáng)題E用.勿熱催渠促尖客獵戶(hù)哲作里購(gòu)脈買(mǎi)政決子定1秤5與免客蒜戶(hù)擇談千時(shí)窩應(yīng)誓注竄意丟的牧地脖方三姓.擺提長(zhǎng)出劫建克議條階獄段殲1本.競(jìng)重性申偏客追戶(hù)乳的犁要犁求撐/煤需梅要浙2念.請(qǐng)針堂對(duì)告每喊一常需疾求辛提噸出慈建趨議矮方寶案陽(yáng)3給.片勿件作尸不完切考實(shí)美際租的寫(xiě)承蜘諾尋4鍋.喝要懲清歌楚鑼提驅(qū)出盛本嗎行脾的妻需綢求先5棍.姐發(fā)類(lèi)盤(pán)戀時(shí)材應(yīng)蹦為雜自暖己煉留純有勁余艇地通6盈.遮如缺非挽必樸要插，綁勿葬作雙操燥之滔過(guò)傅急羅的凱決礎(chǔ)定世7竟.辱以緩長(zhǎng)晶遠(yuǎn)舅關(guān)憑系索為綠首鈔要啟考倡慮腐8鳳.諸維皇持倆談蠢判呆的披彈側(cè)性四勸.標(biāo)確位定環(huán)合自作黑關(guān)堅(jiān)系魂1遷.四清聾楚朵解市釋演銀遇企其協(xié)孟議泡書(shū)找內(nèi)蹦容森2慚.庸確琴定言對(duì)可方飲的慚權(quán)膽限妖3罰.悶盡羅量安減艦少都不夏必桶要晨的亮繁德瑣可手跡續(xù)栗4救.釋帶責(zé)備綱紀(jì)價(jià)念澆品母5搜.閘安溉排隨具紋體償經(jīng)保辦氣/用操灑作看人妻員嫂會(huì)暈面1踐6客熱戶(hù)國(guó)關(guān)乞系包維淘護(hù)以擦科套學(xué)噸和宅有獻(xiàn)效呀率昌的起方甩法塔，失保燃證蹦銀奧行憂能鏡滿衰足怠客書(shū)戶(hù)化不晚斷織轉(zhuǎn)激變禾中止的胃需諒求燈，柏并茄同售時(shí)零提馬高舞客憂戶(hù)痛關(guān)范系合對(duì)同銀搏行狗的價(jià)價(jià)就值報(bào)，嘩以爺延英續(xù)傳和啦發(fā)忘展建長(zhǎng)踏久賢的唉客擋戶(hù)姥關(guān)特系伐。1眨7客遙戶(hù)材關(guān)舉系稻維均護(hù)側(cè)的咸意夏義一解.客槳戶(hù)詠關(guān)朵系耐是放銀傻行撲的坡重仙要翼資亡產(chǎn)二攔.乓開(kāi)辣發(fā)陽(yáng)一佳個(gè)鳥(niǎo)新性客叫戶(hù)件的欠成雙本嶄比取維闊護(hù)堅(jiān)一栽個(gè)菜老客斯戶(hù)項(xiàng)的浪成贈(zèng)本賓高謝出球6翼倍三餅.辯忠茶實(shí)躁客察戶(hù)艇是職銀福行代穩(wěn)術(shù)定寶業(yè)糧績(jī)名的易基照礎(chǔ)四柱.巡壽客膨戶(hù)偶的云“臂口嘆碑超作豎用馬”五難.彩市孫場(chǎng)撇占?jí)ㄓ锌致试u(píng)的鋪重句要誕性1昨8客拔戶(hù)免關(guān)站系搭維袋護(hù)嘴的預(yù)內(nèi)確在派要先求一術(shù).互趁惠丸互舍利二事.直信叮息抹支輝持三貪.耍優(yōu)藝化脖程價(jià)序四珠.嘴風(fēng)臥險(xiǎn)孔監(jiān)善測(cè)五窮.哭協(xié)傾調(diào)搞管共理六吼.妙謹(jǐn)狐慎炊承犯諾1密9客心戶(hù)暫關(guān)食系巴的俯維漸護(hù)欣方傭法一.憑上獸門(mén)椒維險(xiǎn)護(hù)二競(jìng).盞超友值宅維火護(hù)三錯(cuò).云知慕識(shí)料維局護(hù)四謎.萍情福感選維伍護(hù)五礦.簽顧監(jiān)問(wèn)食式牛推受銷(xiāo)劑維探護(hù)六妖.透交渴叉蝦銷(xiāo)麻售秩維至護(hù)2詠0“客角戶(hù)繩忠匹誠(chéng)陳和超營(yíng)估銷(xiāo)水階嬌梯滴”茶的慨概澇念樸(閣一著)多頭數(shù)慰機(jī)卻構(gòu)禽把噴它肝們告的詞重纏點(diǎn)腰放嬸在弦低邀梯照級(jí)單上狠（肅識(shí)沖別害可星能耽的晝顧僵客蟲(chóng)并鞭企致圖慈把味其妙變薄成脖顧岔客屯）肯，岸而顆不陸是尤放暫在立更挽高痰關(guān)遇系妄和濤最送終路更功多糧獎(jiǎng)驢勵(lì)厭的惑梯昨級(jí)摧（票使姥顧乞客叮變?cè)捎鸸淌潭M的覆委歉托似人香，變?nèi)晃毯螵?jiǎng)是螞強(qiáng)撫大變的貧支結(jié)持煤者掀，慘最植終重是鴉公做司道和柳產(chǎn)蹦品竄的演積敞極動(dòng)擁浙護(hù)鋤者慕）扭。陣但夏是獵，難向溜上幕移女動(dòng)件顧而客吧忠眉誠(chéng)誕的匯梯商子炎并慕不弓簡(jiǎn)己?jiǎn)悟?。劫機(jī)根構(gòu)知需咳要恰非括常露明冊(cè)確報(bào)地票知系道籃和距深耕刻蹈地防了敞解童每扭個(gè)棒顧腹客堪在板購(gòu)杯買(mǎi)點(diǎn)什忘么片-微-穴-津-跟而穴且座每山個(gè)蘿顧高客善是記不設(shè)一豆樣溜的琴-紫-威-攤-島如遍何鼓能矛持宣久特地失提悲供李額纏外柿的帳滿瓦足己而體體炕現(xiàn)出服鞭務(wù)接差街異?；?。輛基鑒本腎上刮把掏某癥人螺從置顧機(jī)客餐變盟成貴擁孫護(hù)垮者汗的攪唯艷一籮辦雅法紐奉是法：外通求過(guò)膚特喊別用的腐服道務(wù)輩，援超禮出離客控戶(hù)豪預(yù)尖期懶的綢質(zhì)各與蜘量巷。。2從1“客旺戶(hù)培忠伯誠(chéng)計(jì)和搭營(yíng)望銷(xiāo)病階魂梯口”徹的膏概牧念驗(yàn)(朽二)2州2客大戶(hù)脂關(guān)豎系像終傘止數(shù)的什原艦因一脖.我肺行列未務(wù)能崖滿像足浸客威戶(hù)頁(yè)需釀要二臥.現(xiàn)競(jìng)范爭(zhēng)裙者狀比癢我博行找更詞能良滿筑足盯客盒戶(hù)叔的暴需精要三稀.汗客育戶(hù)剛失殺去匆了塔個(gè)鞋別擋的跨需警要四枕.色客疏戶(hù)蜘終夏止結(jié)業(yè)徑務(wù)脂/作死肺亡五顫.構(gòu)我描行射終內(nèi)止搶個(gè)絕別雨業(yè)孩務(wù)練/斯銷(xiāo)顧售櫻點(diǎn)六述.脂我爛行斃主聲動(dòng)副終千止卻的企不必良