關于顧問式銷售技術的介紹-課件

關于顧問式銷售技術的介紹

1ppt課件一、引進顧問式銷售的原因

1、什么是顧問式銷售

2、顧問式銷售的特點

3、顧問式銷售在證券營銷中運用的意義2ppt課件二、顧問式銷售方法中的銷售行為和顧客購買行為

1、銷售行為2、購買行為3、銷售行為和購買行為的結合4、銷售機會點3ppt課件三.顧問銷售方法中的SPIN詢問模式

1、什么是SPIN詢問技術2、SPIN技術運用的關鍵------準備3、狀況性詢問4、問題性詢問5、暗示性詢問6、需求效益詢問4ppt課件四.SPIN詢問方式中FAB的運用1、FAB的理解2、功能型的銷售對話3、好處型的銷售對話4、正確將FAB與SPIN相結合的銷售對話5、FAB的核心是把握產(chǎn)品的利益5ppt課件一、引進顧問式銷售的原因

1、什么是顧問式銷售在理解這個概念之前，我想先給大家舉一個例子：假設面對一個在貨架前晃來晃去的先生,我現(xiàn)在要銷售一瓶去屑洗發(fā)水我這里將有兩種銷售方法6ppt課件第一種我會向客戶陳述：這位先生，我這里有一瓶去屑洗發(fā)水，它特含SPT分子，在去除頭屑的同時能有效抑制頭屑細菌的再生。同時它特含薄荷精華，性質溫和，在保護您的頭發(fā)的同時還能起到醒目提神的功效。您可以買一瓶試試啊，價格也挺實惠的。7ppt課件

第二種我將向客戶陳述：這位先生，您好！請問您是需要洗發(fā)水嗎？請問您以前主要使用什么牌子什么類型的洗發(fā)水呢？您對它情有獨鐘的原因是什么呢？您對洗發(fā)水的選擇還有什么其他要求呢？8ppt課件顧問式銷售方法的定義在與客戶溝通中通過技巧性地問話,從客戶的購買行為出發(fā),挖掘出客戶的需求點并將這種需求點有目的性地與推銷的產(chǎn)品的特點相結合,從而完成銷售目標的過程.9ppt課件

2、顧問式銷售的特點下面我們繼續(xù)沿用剛才的例子來探索一下顧問式銷售的特點a.隱藏了直接的銷售進攻性顧問式銷售方法更傾向于一種雙向的交流行為.在這里你的第一個目的并不是推銷你的產(chǎn)品而是讓客戶明白你想幫助他認識到并解決某些問題10ppt課件b、顧問銷售人員以專家的身份出現(xiàn)在以上的例子中,拋開對去屑洗發(fā)水特點的機械描述,一個顧問式銷售人員會更傾向于與顧客交流一些頭發(fā)護理的基本常識,他會耐心地幫你分析你的頭發(fā)發(fā)質并不務正業(yè)地向你介紹選擇洗發(fā)水或者護理頭發(fā)的基本方法.這樣顧問銷售人員很容易地從一個銷售人員的身份切換成了一個專家,無形中讓你對他產(chǎn)生了信任度和依賴性.11ppt課件c、從顧客的需求出發(fā)大家永遠不要忘記了,在銷售過程中我們不是為了推產(chǎn)品而推產(chǎn)品.我們推產(chǎn)品的目的是為了讓客戶認同我們的產(chǎn)品.而客戶認同我們產(chǎn)品的前提是我們的產(chǎn)品能夠滿足他的某種需求.12ppt課件

3、顧問式銷售在證券營銷中運用的意義a、顧問式銷售可以減少股民的防范意識b、通過專家的身份,建立股民對客戶經(jīng)理的依賴性.C、顧問銷售方法對客戶需求的挖掘有助于客戶經(jīng)理有的放矢的抓住股民的要害.

13ppt課件二、銷售行為和顧客購買行為

1、銷售行為站在銷售代表的角度來理解銷售過程,我們可以將整個銷售分為七個部分(它強調的是銷售的主觀能動性,其主體是銷售代表)14ppt課件圖1—1銷售行為七步法15ppt課件大家要注意這七個步驟是聯(lián)系相當緊密的,每前一個步驟都是為了下一個步驟進行鋪墊的,在前一個步驟尚未完成就貿(mào)然進入下一個環(huán)節(jié),必將導致銷售進程的失敗.也就是說我們在與客戶接觸之前的準備工作是為了接近客戶,而接近客戶的過程是為了與客戶建立良好的溝通氛圍從而開始對客戶基本情況的調查,而調查客戶的基本情況是為了向客戶說明我們的產(chǎn)品,當客戶對產(chǎn)品有了一定的興趣時,我們繼續(xù)向客戶演示我們產(chǎn)品的特性,并鼓勵客戶參與進來.在此基礎上我們?yōu)榭蛻籼岢鐾其N我們產(chǎn)品的建議,從而達成成交.16ppt課件2、購買行為a.購買行為的七個步驟:

然而站在顧問式銷售的角度,僅僅只是研究銷售代表的銷售行為是遠遠不夠的.大家想一想,是不是只要銷售代表一股腦地從主觀方面下工夫,銷售就一定會成功呢?答案是否定的.大家不要忘記了,銷售過程是由銷售代表和顧客共同完成的,從某種意義上來講,顧客的購買行為才是決定因素.所以,接下來我們來看一看顧客的購買行為:17ppt課件圖1－2購買行為七步驟18ppt課件

b.購買行為的決策點購買行為的第一個決策點:出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題分析問題階段,它的核心內(nèi)容圍繞著:這個問題重要嗎?我是否需要解決這個問題購買行為的第二個決策點:出現(xiàn)在分析解決問題過程中,它的核心內(nèi)容圍繞著:我應該采取哪種方法來解決這個問題呢?

比如說在決定解決頭屑問題的過程中,他最終選擇的是食療方法而不是用洗發(fā)水止屑,那么這個購買止屑洗發(fā)水的行為同樣會中斷.

購買行為的第三個決策點:出現(xiàn)在選擇賣方階段,它的核心內(nèi)容圍繞著:我應該選擇哪一個賣方呢?我是選擇海飛絲公司還是寶潔公司呢?

購買行為的第四個決策點:出現(xiàn)在確定解決方案和簽定購買協(xié)議階段,它的核心內(nèi)容是:我是否最終確定采納這個解決方案呢?19ppt課件3、顧問式銷售的過程就是購買行為和銷售行為相結合的過程銷售行為和購買行為在顧問式銷售中結合的圖形表示:20ppt課件準備接近購買行為的決策點一調查購買行為的決策點二說明購買行為的決策點三我需要解決這個問題嗎用什么方法來解決呢選擇哪個賣方

成交購買行為的決策點三演示建議采納這個解決方案嗎21ppt課件

我是這么來理解這個圖形的：

a、在準備和接近過程中,顧問式銷售人員應該幫助客戶作出第一個決策,我需要解決這個問題b、在調查過程中,你要通過有目的性的詢問,引導客戶按照我們的邏輯方式來解決問題.如上例所說如果客戶最終選擇的是食療方式解決頭屑問題,那銷售過程就中斷了.因此在這個環(huán)節(jié)里,你必須調查到客戶的現(xiàn)狀,他解決問題用的是哪些標準.還是延用前例,食療方法見效徹底,但是過程復雜麻煩;去屑洗發(fā)水效果不徹底,但是很方便.在這里你就必須了解客戶他更看重的是見效徹底這個標準呢,還是更看重方便這個特征.我們要幫助客戶以我們的標準為主.22ppt課件c、在確定了用什么方法來解決問題之后,我們會進入到我們產(chǎn)品特性的說明階段,通過我們產(chǎn)品的點與客戶正待解決的問題相結合的講解,我們可以幫助客戶選擇我們作為賣方d、通過更加詳細的演示建議,我們引導客戶最終決定采納我們的建議,并邁向成交階段.23ppt課件總結銷售行為和購買行為的關系：銷售行為引導著購買行為的進展，購買行為的進程最終決定銷售行為的實現(xiàn)24ppt課件4.銷售機會點對話(s代表銷售人員c代表客戶)S:請問您是做股票的嗎?C:是啊。

S:請問您做股票多長時間了啊?C:十來年了。

S:您股票賺錢了沒有呢?C:一般吧，還可以。

S:您在什么哪個證券公司開的戶呢?C:哎,小姐。您究竟想干什么啊?25ppt課件我們大家一起來分析以上這組對話存在什么問題呢?1)首先我們可以看到在這組對話中，銷售人員漫無邊際的問了很多問題，但是卻無法引起客戶的興趣，甚至很難讓客戶明白銷售人員談話的主題和目的。因此我們可以得出一個結論，那就是銷售的關鍵是向客戶有效的提問。26ppt課件有效的提問能夠更好的引導客戶的思維向我們希望的目標點邁進

27ppt課件2)那么如何才能進行有效的提問呢?提問的關鍵是提出客戶非常關心的問題或者能夠誘發(fā)客戶興趣的問題。

3)由此我們可以得到這么一個結論：銷售的機會點來自于客戶的回答甚至是抱怨中.28ppt課件4)我現(xiàn)在還想問大家一個問題如果銷售代表注意到了客戶的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機會點之后，就馬上用自己產(chǎn)品的特征向客戶提供一定的方案。大家覺得這樣可行嗎？29ppt課件

回答顯然是否定的，因為從客戶意識到存在的問題到客戶決定解決存在的問題，中間還需要有一個過渡的過程，因此不能一發(fā)現(xiàn)銷售機會點馬上向客戶推銷自己的產(chǎn)品。30ppt課件總之，要知道很多時候客戶暴露在我們面前的僅僅只是他們的問題點，而并不是他們的需求，而顧問式銷售的任務是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，并將隱藏性需求引導成明顯性需求。那么在與客戶的交流過程中，我們究竟應該如何成功地引導客戶形成符合我們產(chǎn)品特性的需求就變得尤為重要了.31ppt課件三.顧問銷售方法中的SPIN詢問模式

1、SPIN詢問技術的概念和特點

概念:SPIN詢問技術是顧問銷售方法中的一種有效對話模式,包括狀況性詢問,問題性詢問,暗示性詢問,需求確認性詢問.通過這種有效的詢問可以引導客戶的思維以及整理自己的對話順序.

特點:◆它可以使你的客戶說得更多；

◆它可以使你的客戶更理解你說的是什么；

◆它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考；

◆它可以使你的客戶做出有利于你的決策。32ppt課件2、SPIN技術運用的關鍵---準備

◆為什么客戶不認同你產(chǎn)品的優(yōu)點?a、銷售人員過分關注自己的產(chǎn)品而忽略了聽客戶說什么說的不是同一種語言

b、概念上不一致33ppt課件c、習慣性的力量不了解習慣性的力量會變成一種反論.不要用產(chǎn)品優(yōu)點打擊習慣性力量其實習慣性力量可以用一種趨勢或其他方式解釋.探詢假設前提使你們的觀點趨于一致.比如說你在建議一個從未接觸過銀券通的客戶由現(xiàn)場轉為銀券通的時候如果你只是一味地陳述銀券通的優(yōu)點她可以列舉出很多反論這就給你的銷售造成了不必要的阻礙.其實與其與他根深地固的觀念對抗你不如告訴他:目前銀券通已經(jīng)成為了一種趨勢絕大多數(shù)炒股人士的首選就是它了34ppt課件d、價值的判斷銷售人員根據(jù)賣價來判斷客戶不單單是根據(jù)買價判斷是否真的對其業(yè)務產(chǎn)生關鍵性的作用，多數(shù)銷售人員會抱怨產(chǎn)品太貴，但是為什么銷量多的并不見得是最便宜的產(chǎn)品呢???當客戶并沒有真正理解你所推薦的產(chǎn)品或服務會給他帶來的利益的時候，產(chǎn)品的價格肯定是銷售人員最頭痛的問題，單純地用產(chǎn)品的優(yōu)點去解決這個問題，就變成了客戶不認同你的優(yōu)點.35ppt課件e.質疑客戶會提出它真的可以改變我的現(xiàn)狀嗎？不要把推銷產(chǎn)品對客戶的利益無限擴大，發(fā)虛

會引起客戶的質疑。36ppt課件◆如何從客戶的角度去準備你產(chǎn)品的優(yōu)點

a.簡單是美往往很多成功的銷售人員喜歡運用簡潔的提問方式。是嗎？為什么呢？這種情況是怎么回事？您的意思是？有什么影響？針對這個問題您想過沒有用最簡單的問話話引導客戶說到你希望他說的答案上去。

b.切忌教客戶運用，客戶比你更了解自己的需求，如何從客戶角度準備你的關鍵點。37ppt課件c.真正的產(chǎn)品價值是產(chǎn)品的功能及這種功能最基本的用途。

d.留一些殘缺美第一，不要過分夸張你的產(chǎn)品。第二，SPIN留出來的永遠是讓客戶自己說出來他最想做的事。38ppt課件◆如何從新的角度認識客戶的反論比如你說的這種方式非常多!(這就是反論)常規(guī)回答可能是和客戶一起探詢那您談談對這么多產(chǎn)品您的理解嗎?我覺得自己現(xiàn)有的方式也很好，那您可以談談您現(xiàn)有方式好在哪嗎?39ppt課件

這類產(chǎn)品非常多潛臺詞是：你能告訴我為什么你的產(chǎn)品是最好的嗎?可以告訴他你的產(chǎn)品的獨特點和優(yōu)勢及其能在市場存在的前提和因素，我們現(xiàn)在的方式既然很好，為什么會有另一種方式來代替它呢？銷售代表想到的是如何用最好的東西代替原先的東西。顧問式銷售代表思考的是這種產(chǎn)品本身存在的合理性，針對合理性進行說明。你可以告訴客戶你產(chǎn)品的弱點，但你一定可以解決客戶最關心的最需要解決的問題點。如何在銷售對話中注意針對反論突出你的產(chǎn)品的優(yōu)勢是一個關鍵技巧，會在你覺得沒有銷售可能時創(chuàng)造機會。40ppt課件◆如何找到一個關鍵的突破點既簡單又美真正的突破點往往存在于客戶的問題點中.在客戶大量的問題點要集中尋找他最感到煩惱和棘手的入手，并尋找到其與你推銷的產(chǎn)品特性聯(lián)系最緊密的地方，用最簡單的問題開始切入。41ppt課件3、狀況性詢問定義:找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問,它是把握談話方向的關鍵.影響:SPIN問題中效力最小的一個對成功有消極的影響(絕大多數(shù)銷售人員都問得太多)在顧問銷售中,強調的是少而精。建議:通過事前準備,除去不要的狀況詢問。準備工作的要點就是準備如何去拜訪客戶,拜訪客戶的方向以及拜訪客戶中提問的方向.42ppt課件1).精簡你的問題2)簡潔描述你的狀況.詢問問很多問題,會導致談話中出現(xiàn)很多詢問方向,混淆客戶對你問話的理解.3)過度自然看到任何一個現(xiàn)象都要懂得和客戶的業(yè)務進行有效關聯(lián).4)選擇適合的狀況性詢問.合適的狀況性詢問和我們談話的方向是相關的,利用它你能夠引導客戶說出存在的問題點,43ppt課件比如說一個人要把馬蹄掌推銷給將軍。如果他選擇這樣的狀況性詢問：請問，您的馬廄里有多少匹馬?您的多少馬還沒有釘馬掌呢?將軍可能一開始就給他一個反論:我們不需要馬蹄掌!44ppt課件如果他選擇這樣的狀況性詢問：請問，聽說您將要帶軍出征啊？將軍接下來可能因為沒有嗅到這個人的推銷的味道繼續(xù)和他交談。是啊，有什么事嗎？戰(zhàn)場上相當兇險啊，任何一個小的細節(jié)都會導致戰(zhàn)爭的失敗吧？對啊，通過這兩個狀況性詢問，賣馬蹄掌的人并不急于馬上介紹馬蹄掌的特點和優(yōu)勢，而是通過兩個狀況性的問題，將談話的方向逐步引向談論馬蹄掌與戰(zhàn)爭成敗的關系問題上來了。45ppt課件4、問題性詢問定義:詢問客戶的問題,面臨的不滿或困境。(它將產(chǎn)品的特點和客戶關心的問題做第一次關聯(lián))

影響:比狀況性詢問更有效.越有經(jīng)驗的銷售代表越會頻頻提出這樣的問題。

引導流程:關注確認定義認同解釋完善統(tǒng)一。46ppt課件

建議:a、多考慮你的產(chǎn)品能夠給客戶解決什么樣的問題，而不是一味地討論你的產(chǎn)品擁有哪些細節(jié)和特點，通過問題性詢問引導客戶針對存在的問題與你的產(chǎn)品特性建立了一個潛在的橋梁，這個時候你雖然沒有介紹你的產(chǎn)品特性，但是通過揭露客戶的問題點，你已經(jīng)向你的產(chǎn)品特性邁向了一步.47ppt課件b、注意詢問問題的關聯(lián)性層層深入沿用上面的例子,當銷售者進行了必要的狀況性詢問，了解了客戶一定的現(xiàn)狀問題之后，有效的問題性詢問將初步讓客戶意識到自己存在的難題。比如上面的例子，賣馬蹄掌的人繼續(xù)問：一般在戰(zhàn)斗中戰(zhàn)馬會比較容易出現(xiàn)哪些問題？容易受到驚嚇，甚至有時候會造成馬失前踢的狀況.48ppt課件5、暗示性詢問定義問買方的難點,困難或不滿的結果和影響.目的a、將難題的結果擴大或與潛在的難題進行聯(lián)系,開發(fā)客戶對難題認識的透明度和力度。

b、將隱性需求開發(fā)為顯性需求。

影響所有SPIN問題中最有效的一種.出色的銷售人員問許多暗示性詢問。

建議暗示性詢問最難問,發(fā)問之前應該好好策劃一下。49ppt課件策劃暗示性詢問的關鍵點◆準備和策劃一個暗示性詢問的關鍵是找到客戶真正存在的問題點，而這個問題點是由客戶說出來的?！舯仨氂忻鞔_的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問?！魩讉€暗示性詢問累積起來的效率必須指向同一個問題。50ppt課件策劃暗示性詢問的步驟

a.確定已經(jīng)問了客戶一個明確的問題性詢問談話的方向已經(jīng)確定。

b.客戶已經(jīng)確認你提出的問題是非常重要的。

c.編制暗示詢問開發(fā)表表針對這個問題性詢問來談暗示性詢問、產(chǎn)品和服務、客戶的業(yè)務、會談的目標、客戶的難題我們的暗示。

d.根據(jù)表準備實際的問題51ppt課件6、需求效益詢問定義:詢問提出的對策對客戶的價值和意義.將客戶的注意點由產(chǎn)品轉向一種價值交換.影響:這種多功能的問題被出色的銷售人員廣泛應用,對客戶有積極的影響.建議:使用這些問題讓買方告訴你,你提供的對策的利益價值所在.如果出現(xiàn)了類似問題,你采用這種方案將給你帶來什么效益呢?如果您采用了好的馬蹄掌會給您的戰(zhàn)斗帶來什么樣的好處規(guī)避什么樣的問題呢?52ppt課件四.SPIN詢問方式中FAB的運用.

想通過SPIN與FAB的結合告訴大家更有威力的銷售對話53ppt課件

1、FAB的理解定義就是功能好處和利益功能好處和利益對于銷售對話有什么多重要呢我們來看一組對話54ppt課件s:先生您看一下這是最新款的照相機.它有自動變光自動快門還有自動變焦功能.(只描述了功能為什么客戶沒有反映.沒有顯現(xiàn)客戶的問題功能是否適合客戶.)c:哦

s:您看它的機身采用太合金不易磨損.它的閃光燈也是采用最新設計.c:挺好.多少錢?(顧客感覺到具有強烈的推銷意識不得已通過詢問價格來拒絕成功的銷售對話應該以客戶為中心考慮問題)s:才要1500塊錢

c:太貴了

s:我們正在促銷您買了還可以參加我們的抽獎活動.c:好謝謝我再轉轉.55ppt課件很多銷售人員存在的一種習慣性的銷售模式他希望通過介紹產(chǎn)品的好處和功能以至于引起客戶的興趣從而采取購買決策.但是往往事與愿違.

發(fā)明一個產(chǎn)品首先是發(fā)明功能即用途特性.功能和功能之間的差異就好處.為什么陳述了功能和好處之后就是不能銷售出這個產(chǎn)品呢?雖然有這個功能好處但是能給我?guī)硎裁从绊懯裁蠢婧锰帉ξ矣惺裁磧r值就是利益.56ppt課件

2.功能型的銷售對話s:先生我能幫你什么啊c:我就是轉轉s:您是想買照相機嗎c:是的s:您想買什么樣的照相機呢c:我也不清楚我妻子想給我們剛出生的寶寶照臉部特寫,可是我們原來的相機照的很模糊.我妻子就想請一個專門的攝影師來照.但是我卻覺得請一個攝影師的費用還不如我重新買一部更好的相機.s:先生您算找對地方拉我們這里有各種各樣的照相機只要您選一種就可以了這種照相機是我們最近促銷的照相機.它的鏡頭是非常便宜的而且它剛好也可以滿足您照相的功能.57ppt課件c:原來這樣是不是太便宜了s:不是啊原先很貴現(xiàn)在是打五折優(yōu)惠.c:實際上我還沒決定買照相機

s:為什么還沒決定呢我們現(xiàn)在有這么多照相機您到別處去還沒我們齊全啊c:我能不能看一下您的照相機s:您看這是一個單眼反射照相機這個照相機能看清人最近的面部細節(jié).c:客戶說這是什么單眼反射相機啊s:單眼反射相機啊就是說它有很精密的光學鏡頭.58ppt課件評價:功能性銷售代表不斷陳述功能和好處但客戶覺得很迷茫不能下決心卻不愿意深入暴露需求客戶不知道這個利益是否與自己的現(xiàn)有需求掛鉤59ppt課件3.好處型的銷售對話s:先生我能幫你什么啊c:我就是轉轉s:您是想買照相機嗎c:是的s:您想買什么樣的照相機呢c:我也不清楚我妻子-------60ppt課件s:先生您算找對地方拉.現(xiàn)有兩款相機這一款是單眼反射長焦距這一款是廣焦的相機這一款可以照星星照月亮把您的毛孔都可以照的很細而這一款可以把您所有的同事家人都取到鏡里而且這個相機不僅可以照光角而且您爬山去海邊玩時可以照豐富景致層次時都可以用到.c:我并沒有這樣的需求s:您早晚都可以用到而且這真是貨真價實而且現(xiàn)在還在促銷.c:我剛開始想買的時候并沒有想到相機還這么復雜而且我也不太清楚你說的這個照相機為什么比我們現(xiàn)有的好呢?61ppt課件評價:好處型銷售代表說了功能和好處但不是客戶最感興趣的沒有讓客戶深入認識到好處對于自己需求滿足的價值.一方面要說出功能和好處但是要結合客戶現(xiàn)在的需求說出這種需求能帶來的利益62ppt課件

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