《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件

《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計1、合法而穩(wěn)定的權力在使用得當時很少遇到抵抗。——塞·約翰遜2、權力會使人漸漸失去溫厚善良的美德?！?、最大限度地行使權力總是令人反感；權力不易確定之處始終存在著危險?！ぜs翰遜4、權力會奴化一切?！髻?、雖然權力是一頭固執(zhí)的熊，可是金子可以拉著它的鼻子走?！勘取犊蛻絷P系管理》課程整體設計及單元設計《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計1、合法而穩(wěn)定的權力在使用得當時很少遇到抵抗?！ぜs翰遜2、權力會使人漸漸失去溫厚善良的美德?！?、最大限度地行使權力總是令人反感；權力不易確定之處始終存在著危險?！ぜs翰遜4、權力會奴化一切?！髻?、雖然權力是一頭固執(zhí)的熊，可是金子可以拉著它的鼻子走?！勘饶狭謽I(yè)職業(yè)學院《容戶關系管理》課程整體設計《客戶關系管理》課程單元設計河南淋亞職業(yè)學院行紅明匪國麗1麗南林業(yè)職業(yè)學院Tobeanexcellentclientmanager成為一名優(yōu)秀的客戶經理寧波耶祟營杰學院服參外包學院任紅號勝一、構建良好的育人環(huán)境，齊抓共管教育不只是學校單方面的工作，它需要社會和家庭的配合，齊抓共管。我校每學期召開兩次家長會，一次是期中考試后，一次是期末考試后。首先，任課教師要珍惜和家長的這兩次見面機會，精心準備，合理安排。課任教師和班主任要及時溝通，向家長反映學生的在校表現，特別是對后進生的家長，教師要細心發(fā)現他們的每一點進步，及時告知家長，讓家長配合，對他們的孩子進行鼓勵和表揚，一定要避免告狀式的反映學情。否則學生會對教師產生厭煩。家長也怕丟面子，出現家長會缺席的情況。其次，要強調雙休日期間的作業(yè)問題，農村學生不像城市學生，雙休日參加各種補習班，能充分安排好周末時間。農村學生的，特別是后進生，雙休日就要家長負起責任，督促學生認真完成周末作業(yè)，避免周一早晨抄作業(yè)的情況。這樣會造成不良的學習風氣。換言之，不能讓五天的學校教育被兩天在家的閑逛變?yōu)椤傲恪薄６?、建立融洽的師生關系，尊重后進生1、后進生成績差，失去學習信心的原因很多。作為教師應從自身找差距。在教學中，只要能建立良好的師生情感，營造寬松和諧的課堂氣氛，教師的教和學生的學就會顯得愉快、輕松。從而產生一種積極的情感體驗，學生的學習興趣也會很濃厚。師生間的矛盾多源于教師和后進生的矛盾。很多教師對學優(yōu)生格外偏愛，缺乏與后進生的友好情感，更缺乏對后進生的關愛，一旦遇到后進生出錯就開始訓斥和埋怨，這樣只會造成師生間的心理隔閡和情緒對立，其結果是造成學生消極被動的學，教師只會是出力不討好。因此，我們要時刻銘記：親其師而信其道。2、教育家蘇霍姆林斯基曾說過：“要讓每位學生抬起頭來走路，在影響學生的內心世界時，不應挫敗他們心靈中最敏感的角落——人的自尊心?！苯處熞鹬睾蛺圩o學生的自尊心，而后進生更加需要。如在英語課堂上，教師時常會讓學生進行對話練習，在全班展示的過程中，后進生可能會出現發(fā)音不準確，或教師多次強調的知識點和語法方面的錯誤，我們不能一發(fā)現錯誤就立即打斷，應幫助他們將對話進行完，并鼓勵他們大膽的說，同時啟發(fā)他們正確認識自己的錯誤，自覺改正。否則，既會傷害他們的自尊心，又容易使他們產生逆反心理。三、對后進生的要求不能一視同仁1、單詞對后進生來說是最難攻克的一關，七年級英語單詞簡單，學生還可以吃老本，對英語課有一定的興趣，成績也不錯。到了八年級，隨著知識難度的增加，生單詞越來越多，學生產生了消極情緒，沒有了興趣，逃避學習，陷入惡性循環(huán)。教師應鼓勵學生每天記5~10個單詞，剛開始教師要及時檢查，對背的好的學生要及時鼓勵，甚至是小小的物質獎勵，時間長了，學生會體會到成功的喜悅，形成自主學習的習慣，教師就不必天天抽查了。2、布置作業(yè)時，對后進生可以單另“開小灶”。很多教師在批改作業(yè)時經常會這樣埋怨：“這么簡單的題，我在課堂上講過了還要抄，而且還抄錯。”那么，這究竟是什么原因呢？有辦法解決嗎？教師不妨分組布置作業(yè)，給后進生布置一些簡單的基礎題，或是選做題，有進步后再讓他們試試能力提高題，也讓他們感受一下“跳一跳就能摘到蘋果的感覺”。這樣能慢慢的提升他們的學習能力。在這一點上，教師要有耐心，不能急于求成。總之，在后進生的轉化方面，要讓后進生有一種教師還在乎我們的感覺，不要把他們放在被遺忘的角落里。教師應從課堂教學和課后的管理上多想辦法，多嘗試，才能找到適合教育學生的一些有利措施。《數學課程標準》指出：數學課程的內容一定要充分考慮數學發(fā)展進程中人類的活動軌跡，貼近學生熟悉的現實生活，不斷溝通生活中的數學與教科書上數學的聯系，使生活和數學融為一體。在以往的小學數學教學中，教師非常重視數學知識的“教”，而很少關注這些數學知識與學生的實際生活有哪些聯系，學生難以接受所學知識。即使學生學習了一些數學知識，卻不會解決與之有關的實際問題。這就造成了知識學習與知識應用的脫節(jié)，學生感受不到數學的趣味與作用。不少學生對學習數學有一種畏懼感、厭倦感。實踐中，我們要密切聯系學生生活實際，從學生熟悉的生活情景和感興趣的事物出發(fā)，為他們提供觀察、操作、實踐探索的機會，從周圍熟悉的事物中學習數學和理解數學，感受到數學的趣味和作用，體會到數學就在身邊。為了加強數學課堂與生活的聯系，在平時的教學中我們通常采取以下策略：一、挖掘教材資源新教材有大量的貼近生活的例題和練習，并且圖文并茂。我們要把握教材意圖，深刻地理解教材。把握教材的主要內容和編寫意圖，往往有著鮮明的導向作用。例如新教材安排了“生活中的數”、“圖形世界”、“數學樂園”、“探索與實踐”、“你知道嗎?”等聯系實際生活的內容。其中“生活中的數”為學生了解生活中的數，初步感受數與日常生活的密切聯系，體驗應用數的樂趣提供了素材。一年級上冊的“生活中的數”，展示了兒童生活中經常碰到的物體數量是多少、門牌號、汽車號碼、郵政編碼等有關數的表述。教師在充分認識教材的基礎上，讓學生在小組中匯報、交流自己在生活中遇到的數。同時，使用教材時應該不拘泥于教材所呈現的具體素材，而要根據學生的實際和教學的需要，創(chuàng)造性地使用教材。開發(fā)學生身邊的數學資源，切實發(fā)揮教材的作用。如在教學“認數”時，教師在理解教材編寫意圖的基礎上，進一步拓展教材，讓學生說一說身邊的數，生活中用到的數。學生會說出自己的學號、住宅的門牌號、一本書有多少頁、一頁書有多少字、一些電話號碼等。教師可以問一問，電話號碼110、112、119、114、120等的名稱和功能。這樣使學生感受到數就在自己的身邊，運用數可以簡明地表示許多現象。二、開發(fā)生活資源學生學習數學是學生生活常識的系統化，離不開學生現實的生活經驗。對學生來說，數學知識并不是“新知識”，在一定程度上是“舊知識”。在他們的生活中已經有許多數學知識的體驗。緊密聯系學生的學習生活實際提出問題，并依據其情節(jié)和數據編出應用題，引導學生去思考。學生會感到親切、自然，會被吸引。例如在教學“比較復雜的求平均數應用題”時，本人選取學生生活中的事例，作為編題素材，一步一步地引出例題。在鞏固舊知的同時，催生新知。一上課，師生談話：暑假里，學校開展了“多讀書、讀好書”的活動，同學們在暑假期間讀了多少本課外書？然后有意讓兩名女生和三名男生回答。并板書讀書的本書：5本、20本、6本、21本、3本。表揚讀了21本書的同學后，再將同學們讀課外書的事情編成一道應用題：“同學們積極參加讀書活動，我們班5名同學分別看了___本、___本、___本、___本、___本課外書，這些同學平均看了多少本課外書？”學生讀題時，教師把學生說出的數據填上并提問：“這道題屬于什么類型的應用題？”……在完成列式：（5+20+6+21+3）÷5后，教師引導學生分析題中的條件和問題，經改編，逐步引向例題。師：題目中的5個數據，前面兩個是女生讀書的本書，后面三個是男生讀書的本書。還是這件事，把已知條件變化一下，如“2名女同學一共讀了25本課外書”，“3名男同學一共看了30本課外書”（在原題上改條件），這道題該怎樣列式？……這樣利用有趣的生活事例，引出數學知識的學習?？墒箤W生帶著濃厚興趣主動地參與新知識的探究。學生自然對數學有了一種親近感，感到數學與生活同在，并不神秘。同時也記起了學生大膽探索的興趣。三、模擬生活情境數學知識比較抽象，教師要根據教學需要，借助學生已有的生活經驗，創(chuàng)造表演情境，讓學生模擬生活，使抽象的概念實際化、生活化。例如在教學“求原來有多少的實際問題”時。先出示豐收圖，說:小朋友們，今年花果山桃子大豐收啦！金毛猴和聰明猴一組去采桃子，金毛猴說:“我們已經采了32個桃?！甭斆骱飻盗藬禈渖系奶易诱f：“喔！樹上還剩下7個桃了。”你想向小猴提什么問題呢？請同桌的兩位小朋友扮演兩只小猴，演一演采桃的過程。想一想怎么算？同桌說一說。這樣創(chuàng)設了孩子喜聞樂見的花果山豐收的情景，而且在情景中滲透了數學知識，就充分調動了學生學習的積極性?？梢宰寣W生體驗到數學在生活中的應用，激發(fā)了參與學習的熱情。對于培養(yǎng)學生學習數學的興趣、愛好，有著十分積極的意義。教師在備課時應該充分考慮學生的年齡特點，創(chuàng)設一些生動有趣的情景，吸引學生積極主動地參與學習。總之，只有將數學問題生活化，生活問題數學化，鼓勵學生在生活化的數學情境中，自主探究、合作交流，才能更好地培養(yǎng)學生應用數學的技能，發(fā)展學生的創(chuàng)新思維?！犊蛻絷P系管理》課程整體設計及單元設計1、合法而穩(wěn)定的權力在1南林業(yè)職業(yè)學院《容戶關系管理》課程整體設計《客戶關系管理》課程單元設計河南淋亞職業(yè)學院行紅明匪國麗1麗南林業(yè)職業(yè)學院2南林業(yè)職業(yè)學院Tobeanexcellentclientmanager成為一名優(yōu)秀的客戶經理寧波耶祟營杰學院服參外包學院任紅號勝南林業(yè)職業(yè)學院3課程信息課程名稱客戶關系管理觀學時36時攪課對象電子商務專業(yè)大二學生學生分析大二學生具備一定專業(yè)知識,電子商務學生頭腦活絡具備一定網絡銷售經驗,語言表達能力、職業(yè)索養(yǎng)較導弱。先修課程電子商務概論、后續(xù)課程網絡零售實訓網絡營銷課程性質《春戶頭系普理》是一門合奕踐性和應用性于一體的課程,也是高職院校經營管理類專業(yè)的專業(yè)核心課課程介紹|課程立足企業(yè)客戶關系管理崗位的實際工作背景,緊扣客戶關系管理人員所需的知識、技能和態(tài)度,課程定位在提升員工的客戶管理素養(yǎng),為此后的職地發(fā)展奠定基礎。課程信息4課程定位—一職業(yè)崗位業(yè)務員外貿單證員6網絡推廣員網站開發(fā)人員4網絡營銷員網店管理員課程定位—一職業(yè)崗位5崗位晉升情況BOSS部門經理業(yè)務主管未來發(fā)展方向業(yè)務員晉升崗位初次就業(yè)崗位晉升情況6業(yè)務員、業(yè)務主管崗位工作流程識別客戶國冷聯系客戶國產品介紹買賣成交客戶關系←客戶投訴調研戶滿意4客戶回訪維系處理業(yè)務員、業(yè)務主管崗位工作流程7課程定位與知識理論體系中職類似課程:客戶服務與管理。注重服務技能,以提升客戶服務技能為主(例:培養(yǎng)呼叫中心坐席代表)本科類似課程:客戶關系管理,注重管理結合數據分析、數據挖掘,以理論或者計算機技術為主。本課程:以崗伩工作流程為主線,將客戶關系管理過程中的各個功能模塊有機地串起來,同時將下列知識理論背景滲透其中市場營銷學消費心理學管理學經濟學數據挖掘課程定位與知識理論體系8課程定位與知識理論體系市場組分、目標市場識別、尋找營銷策略市場營銷學潛在客戶消費動機分析消費者記憶和注意消費心理學消費者學習和聯想接近、聯系八定律(巴棻多定律)客戶木桶理論(短板理論)管理學需求和供給理論消費者行為理論貨幣政策消費函數經濟學客戶關系維護人工神經網絡數據挖掘課程定位與知識理論體系9課程總體目標課程以就業(yè)為導向,提升學生的客戶管理職業(yè)素養(yǎng)。使學生掌握企業(yè)客戶管理崗伩所掌握的知識和技能。樹立客戶管理的觀念和態(tài)度,提升高職院校經營管理類專業(yè)學生的客戶關系管理方面的綜合素質和綜合技能,也為終身學習和持續(xù)發(fā)展打下扎實的基礎。并通過多種學習方式兼顧其他能力的培養(yǎng)。課程總體目標10能力目標能夠運用客戶關系管理的基本知識,具有認識客戶爭取客戶和客戶維護的能力,具有初步解決客戶投訴和防止客戶流失的能力。(1)能夠初步識別潛在客戶(2)能夠通過潛在客戶的三個基本特征,找到潛在客戶(能夠運用客戶接近的十三種技巧,接近潛在客戶(4)能夠運用六種不同類型的工具與客戶溝通(5能夠設計與客戶的溝通方式()能夠編寫四種不同時間長度的產品介紹模板,并進行流利介紹;(7)能夠與客戶進行電話聯系⑧8能夠大方、得體的上門拜訪客戶(9能夠針對四種不同的客戶細分群進行分門別類的客戶回訪⑩0能夠進行客戶滿意調研,并運用四種技巧提高睿戶滿意度000運用投訴處理互種技巧,六種經典戰(zhàn)術,進行客戶投訴處理;?①能夠判斷客戶忠誠七種類別,并運用技巧培養(yǎng)客戶忠誠度①能夠判斷客戶流失的十一種原因,并采取不同的客戶關系維系策略。能力目標11《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件12《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件13《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件14《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件15《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件16《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件17《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件18《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件19《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件20《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件21《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件22《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件23《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件24《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件25《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件26《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件27《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件28《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件29《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件30《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件31《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件32《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件33《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件34《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件35《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件36《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件37《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件38《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件39《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件40《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件41《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件42《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件43《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件44《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件45《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件46《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件47《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件48《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件49《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件50《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件51《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件52《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件53《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件54《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件55《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件56《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件57《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件58《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件59《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件60《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件61《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件62《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件63《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件64《客戶關系管理》課程整體設計及單元設計課件65《客戶關系管理》課程整體