高效溝通與執(zhí)行力提升課件

學(xué)管高效溝通及執(zhí)行力提升

主要內(nèi)容

第一講高效溝通的目的作用及重要性

第二講學(xué)管溝通層次及溝通模式

第三講人格特質(zhì)與溝通技巧

第四講學(xué)管高效溝通技巧

第五講執(zhí)行力的增強及提升

前言1.主管人員有78%的時間用于溝通交流?！鞔牟?.管理者所做的每一件事情都包含著溝通。

——《管理學(xué)》〔美〕羅賓斯3.“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%;其余75%取決于良好的人際溝通。——普林斯頓大學(xué)對一萬人的調(diào)查

一個小故事有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的羅？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個跟主人較接近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。

學(xué)管的煩心事

1、學(xué)管：該生最近學(xué)習(xí)狀況很好，態(tài)度認(rèn)真、目標(biāo)明確、效率較高、成績穩(wěn)定、方法得當(dāng)、進(jìn)步非常大……

家長：謝謝老師，辛苦你們了！你看我的小孩還有必要繼續(xù)補習(xí)下去嗎？2、學(xué)管：該生態(tài)度較差、沒有興趣、效率很低、缺乏信心……

家長：謝謝老師，辛苦你們了！你看我的小孩還有必要繼續(xù)補習(xí)下去嗎？3、學(xué)管：某某老師，某某學(xué)生作業(yè)不認(rèn)真、自習(xí)紀(jì)律差、上課不積極……

教師：我每天要上14個小時的課，課余時間你就不能管管？

第一講溝通的定義、過程及要點溝通的定義溝通：兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程。溝通是人與人之間傳達(dá)思想、觀念或交換情報、信息的過程。透過回饋使傳達(dá)與接收的雙方都能彼此了解，分享心意，以取得相互之間的了解，形成良好的人際關(guān)系。溝通也可以是組織與組織之間傳達(dá)思想、意志、觀念或決定的歷程。透過信息的有效交流，以增進(jìn)彼此的了解，謀求協(xié)調(diào)，促進(jìn)共同目標(biāo)的達(dá)成。溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動

反饋溝通的要點

由正確的人

在正確地點

在正確時間

通過正確渠道

發(fā)出正確信息

接觸正確對象

第二講學(xué)管的溝通層次及溝通模式直

線

型

的

溝

通

模

式

信

源

信

息

接收者

編

碼解

碼

雙

向

型

溝

通

模

式

信

源

信

息

接

收

者

編

碼

解

碼

接

收

者

信

息

信

源

解

碼

編

碼

反

饋

反

饋

噪

音第三講：人格特質(zhì)與溝通技巧無論是組織內(nèi)的溝通，還是組織外的溝通，無論是針對領(lǐng)導(dǎo)、教師、咨詢，還是家長與學(xué)生。我們溝通的對象只有一個，那就是——人。因此對人的了解，特別是性格特征的了解就顯得尤為重要。針對不同性格特征的溝通對象，我們必須采取不同的溝通策略，提高溝通效率，達(dá)到溝通目的。

性格定義人格特質(zhì)的分類人格特質(zhì)與溝通技巧一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。什么是性格主動.外向.快被動.內(nèi)向.慢事情.結(jié)果.獨立人際.情感.關(guān)系力量活潑和平完美活潑型表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手情感與身心

生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂完美型表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心

分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計劃、難以行動、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格能力型表象與社交自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣情感與身心

工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂和平型表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對別人不要求，對自己不苛求與活潑型溝通讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認(rèn)可他們的努力

不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點

愉快的氣氛，動作稍快

表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣

當(dāng)你們達(dá)到共識，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記）

對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認(rèn)可或贊揚

容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶屗麄儭耙煌聻榭臁?/p>

如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點

與完美型溝通盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法

全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作

列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇

進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果

思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤

提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準(zhǔn)確的

不要急于要求作出決定，給他們時間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話

表揚他們的高效率，有組織和全面的考慮

與力量型溝通盡量支持他們的目標(biāo)和目的

他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié)

提問題容許他們給予簡短的答復(fù)

使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此

對于他們的觀點給予認(rèn)可或反對而不是對個人如此

爭論時對事不對人

準(zhǔn)確，高效，時間性，條理性

如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性

與和平型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同

用時間想一想，判別他們的真實目標(biāo)和目的

不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來

當(dāng)你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論

給他們時間讓他們建立對你的信任

交談的時候采用非正式，慢一些的舉止

贊揚他們的團(tuán)隊精神，以及“能夠與他人很好相處”的能力

第四講：學(xué)管高效溝通技巧發(fā)送者常見問題準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時找答案甚至輕易承諾。不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）時間地點不當(dāng)錯誤地點，錯誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）渠道錯位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式渠道及常見問題傾聽的技巧積極回應(yīng)使用鼓勵性語言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流點頭微笑等等集中精力排除干擾，積極投入隨時提醒自己交談的目的開放的姿態(tài)克服自身偏見和情緒不要急于判斷

聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感

。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才叫聽懂。

規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才能講話。

方法：?

不打斷?

不勸告?不解釋?

不評估?

重復(fù)

?

注意對方情緒同理心傾聽

什么時候使用？

當(dāng)雙方關(guān)系重大時；

當(dāng)任何一方?jīng)_動時；

當(dāng)對方對你無信任時；

當(dāng)對方說你沒聽懂時；

當(dāng)事實或數(shù)據(jù)復(fù)雜時。

同理心傾聽開始話題時問題不要太大，要問小YES的問題用開放式問題了解詳情，用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果發(fā)問的技巧很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會形成黑洞反

饋的技巧反饋常見問題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問就不反饋、不匯報針對對方需求反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定

反饋時要把握時機(jī)反饋建議集中在對方實際可以改變的行為對事不對人考慮對方接受程度，確保理解如何給予反饋第五講、創(chuàng)建執(zhí)行的文化

點滴做起細(xì)節(jié)第一

點滴做起什么叫做不簡單，能夠把簡單的事千百遍做對，就是不簡單；什么叫做不容易，就是大家公認(rèn)非常容易的事情，非常認(rèn)真地去做好它，這就是不容易。沒有精彩的細(xì)部，就沒有壯觀的全局。企業(yè)就像鐘表一樣，要想使時針跑得準(zhǔn)確，最好的辦法是控制好秒針的運行。

細(xì)節(jié)第一

成功的執(zhí)行者必不可少的一個素質(zhì)正在于，他們能夠針對具體環(huán)境巧妙設(shè)計出解決問題的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)著一個人處置問題的原創(chuàng)性和想象力，因而也是這個時代最稀缺、最寶貴的東西細(xì)節(jié)是執(zhí)行力的差距所在，它影響了很多人在事業(yè)上的發(fā)展，一個企業(yè)更是這樣。

案例:臺灣富士康

執(zhí)行力：軍事化管理打贏商場硬仗

執(zhí)行力（E）=速度（S）+準(zhǔn)度（A）+精度(P)；上行下效，就是富士康的文化；走出實驗室，沒有高科技，只有執(zhí)行的紀(jì)律；系統(tǒng)=流程+表單；2003年7月為攻下當(dāng)時全球最快速、造型最美觀電腦：蘋果公司的G5，郭總裁親自坐鎮(zhèn)沖壓現(xiàn)場辦公，為完成這一世界最美外觀機(jī)殼的制造顯示出強大的執(zhí)行力，讓蘋果總裁嘆為觀止。結(jié)語在一定程度上來講，管理就是溝通組織溝通是組織的執(zhí)行力的基礎(chǔ)執(zhí)行的關(guān)鍵在于決心和行動沒有執(zhí)行力就沒有競爭力讀萬卷書，不如走萬里路“與其坐而看，不如起而行”齊心協(xié)力，共圓泰山之夢！謝謝！目標(biāo)與執(zhí)行力

為什么是我在這里？我憑什么可能繼續(xù)跟隨/帶領(lǐng)這支團(tuán)隊前進(jìn)？我終究會被晉升到一個不勝任的崗位？我是主動出擊還是被動反應(yīng)？我要去哪里？哪3個詞可以概括我的人生？離開人世時，我還會有什么樣的遺憾？我的悼詞或墓志銘擬好了沒？今天的路走成這樣，是自己過去走過來的……未來的路走成什么樣，是自己今天走過去的……那就從現(xiàn)在開始吧！關(guān)于目標(biāo)我是誰？

我有什么？

我要去哪里？……

只有你真正知道你的目標(biāo)時，目標(biāo)管理才有效。但常常十有八九，你并不知道。

--彼德.德魯克（管理學(xué)大師）我的經(jīng)營理論是要每個人都能感覺到自己的貢獻(xiàn)，這種貢獻(xiàn)看得見，摸得著，還能數(shù)得清。

--JackWelch（前GE總裁）

凡是無法衡量，就無法控制。

--BillHewlett（前HP總裁）請寫下你2011年或工作，或生活，或?qū)W習(xí)的最重要的一個目標(biāo)。Specific明確具體的Measurable可衡量評估的Attainable可達(dá)成的Realistic現(xiàn)實可行的Timed有時間限制的完整的目標(biāo)說明方式SMART團(tuán)隊目標(biāo)高于個人目標(biāo)充分理解任務(wù)及目標(biāo)，DoubleCheckOwnership精神公司目標(biāo)部門目標(biāo)個人目標(biāo)正確對待目標(biāo)關(guān)于執(zhí)行力請用3分鐘時間，寫出你心目中高績效人員不少于5條的行為特點。目標(biāo)導(dǎo)向積極主動責(zé)任心強沒有借口注重細(xì)節(jié)……高績效員工的特點你同意嗎？聽了=懂了？做了=做好？執(zhí)行力=馬上做？盲目堅持=好執(zhí)行力？……什么是執(zhí)行力——案例陳潔把經(jīng)理兩周前安排的工作做完后，親自交給經(jīng)理，經(jīng)理看了幾頁報告，馬上發(fā)現(xiàn)這根本不是他要的報告。立刻告訴陳潔，這報告做的不對，要她一天內(nèi)重做好。

陳潔傻眼了，花了這么多的時間，還以為會得到老板的認(rèn)可，怎么會這樣呢？如果你是陳潔，到底問題出在哪里？什么是執(zhí)行力用最少的資源完成并超越預(yù)期目標(biāo)的能力按時按質(zhì)按量責(zé)任心強沒有借口積極主動目標(biāo)、結(jié)果導(dǎo)向PDCA關(guān)注細(xì)節(jié)專業(yè)知識通用知識向前人學(xué)習(xí)A—態(tài)度attitudeS—技能skillK—知識knowledge提升個人執(zhí)行力模型：ASKASK態(tài)度-責(zé)任心不太有責(zé)任感的人往往會為行為承擔(dān)責(zé)任，而那些更負(fù)責(zé)的人，往往是對結(jié)果負(fù)責(zé)。

完成任務(wù)≠結(jié)果提升責(zé)任感方法：1.找對人；2.主管正面的表率作用;3.職責(zé)清楚;4.養(yǎng)成強的時間觀念;5.末位淘汰制度；6.不接受借口;7.時常評估工作成功指失敗的結(jié)果，改進(jìn)地方;8.管理層同心合作…ASK態(tài)度-沒有借口如果山不過來，我們就過去沒有條件創(chuàng)造條件

沒有條件也要上風(fēng)向是不能改變的，風(fēng)帆卻是可以調(diào)整的帶著絕望的泥土，竟成了它希望的來源！ASK態(tài)度-積極主動主動發(fā)現(xiàn)問題主動思考問題主動解決問題主動反饋舉一反三①解讀目標(biāo)②分解目標(biāo)及任務(wù)④會Sell目標(biāo)③選合適的人⑤制定KPI⑥帶領(lǐng)團(tuán)隊落地計劃⑦跟蹤檢查計劃執(zhí)行⑧復(fù)盤總結(jié)ASK技能-目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向ASK技能-PDCA提升、改善SPCASDDAACCDP-planD-doC-checkA-actionS-standard日常管理項目表日常管理項目表方案/項目管理表ASK技能-細(xì)節(jié)在細(xì)節(jié)中的公式是：100–1=0在細(xì)節(jié)上注意的人不會隨便Assume假設(shè)/我以為海輪沉船巴西海順遠(yuǎn)洋運輸公司的環(huán)大西洋號海輪沉船事故—1985.3.23一水理查德：3月21日，我在奧克蘭港私自買了一臺燈，想給妻子寫信時照明用。二副瑟曼：我看見里查德拿著臺燈回到船上，告訴他，這是違規(guī)。看起來這個臺燈底座輕，船搖晃時別讓它倒下來，但沒有干涉制止。三副帕蒂：3月21日下午船離港，我發(fā)現(xiàn)救生筏施放器有問題，就將救生筏綁在架子上。二管輪安特爾：我檢查消防設(shè)施時，發(fā)現(xiàn)消防栓銹蝕，心想還有幾天就到碼頭了，到時候再換吧。船長麥可姆：啟航時，工作繁忙，沒有查看甲板和輪機(jī)部的安全檢查報告。海輪沉船大機(jī)匠丹尼爾：23日上午里查德和蘇勒房間的消防探頭連續(xù)報警，我和瓦爾特進(jìn)去，并未發(fā)現(xiàn)火苗，判定是探頭誤報警，扯掉探頭交給惠特曼，要求換新的。管輪惠特曼：太忙，把探頭放在鍋爐室，完全忘記了。服務(wù)生斯科尼：23日13點到理查德房間找他，他不在，順便打開了他的臺燈。大副克姆普：23日14點，帶蘇勒和羅伯特進(jìn)行安全巡視，沒進(jìn)到里查德和蘇勒房間，對蘇勒說你們的房間，自己進(jìn)去看看。一水蘇勒：我笑了笑，也沒進(jìn)房間，跟在克姆普后面。機(jī)電長科恩：23日15點，我發(fā)現(xiàn)跳閘了，因為這是以前也出現(xiàn)過的現(xiàn)象，沒多想，將閘合上，沒有查明原因。海輪沉船三管輪馬辛：聞到空氣焦味，先打電話到廚房證明沒有問題后，就讓機(jī)艙打開通風(fēng)閥。大廚史若：我接到馬辛電話時，開玩笑說，我們這沒問題，你還不來幫我們做飯。機(jī)匠努波：我接到馬辛電話后，就打開通風(fēng)閥。最后船長的話：19點發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，理查德和蘇勒的房間已經(jīng)燒穿了，一切糟糕透了，我們無法控制火情，而且越來越大，救生船被鐵絲綁緊了，無法打開。我們每一個人都犯了一點錯誤，而造成了船毀人亡的大錯。后記：

救生人員看到了這張15個不同筆跡的紙張卷在一個玻璃瓶里。由于第一個人在質(zhì)量的定義上都只錯了一點點。船上一共65人全部喪生。ASK

知識專業(yè)知識通用知識向他人學(xué)習(xí)教是最好的學(xué)培養(yǎng)高執(zhí)行力的Tips愿意承擔(dān)艱巨的任務(wù)不要為自己找借口始終表現(xiàn)出你對公司及產(chǎn)品的興趣和熱情據(jù)實而報（不要只報喜不報憂）延長工作時間如何提高團(tuán)隊執(zhí)行力找對人真實、積極