汽車4S店的服務禮儀課件

服務禮儀1重要的第一印象什么是第一印象(首輪效應)就是初次見面時一瞬間給對方的“感覺”。重要性：這個第一印象會左右顧客對公司的評價、以及以后是否還能得到人家的光臨。所以我們一定要做到，任何時候都能給人以好的印象。首輪效應=經(jīng)濟效益。2在4S店內(nèi)，整齊的職業(yè)裝很重要，他可以潛意識地提升客戶與店內(nèi)服務人員的交流素質(zhì)。一、儀表3注意色彩的搭配暖色調(diào)（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺冷色調(diào)（紫、藍、綠等）往往使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。二、服飾41、表情要自然2、表情要友善（不要有敵意，異議）3、體現(xiàn)我們公司的三服務（跑步、站立、微笑）三、表情5(一)壓低聲量：符合規(guī)范、好聽態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。(二)慎選內(nèi)容私人問題不問(收入、年齡、婚姻、健康、個人經(jīng)歷)(三)禮貌用語敬語，表示尊敬和禮貌的詞語四、語言6歡迎光臨感謝您常來光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對不起請你稍等片刻打擾您了歡迎的心情感謝的心情表示歉意和誠意表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情表示歉意和誠意表示歉意和謝意接待顧客時的7大用語71、眼到——眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。

2、口到——講話內(nèi)容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題傾向，作出合理反應。（該說的說、不該說的不說）3、意到——講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應迅速、準確。交談的“熱情三到”8

說話方式（一）9

說話方式（二）

關鍵時刻一句話就起決定作用

場合

接聽電話時詢問對方姓名寒暄 詢問對方印象時 讓對方久等時 賠罪時 別人拜托自己傳話時 感謝對方來店時

用語 請問您貴姓您是～先生吧，早就期待見您一面了 您還滿意吧 讓您久等了 真的是非常抱歉 明白了，放心吧，我會將您的原話轉告他的非常感謝您能抽出時間光臨本店 101、適合不同顧客的音量和語速2、說話數(shù)量比例是:顧客70％，自己30％3、使用產(chǎn)品說明書時，與顧客保持目光接觸4、采用建議性的說話語氣：“…您覺得這樣如何？”說話方式（三）傳達自己誠意的說話方式，加強顧客對經(jīng)銷店人員的信任11在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名給對方一個自我介紹的機會。您好！××4S店的服務顧問周潤發(fā)為您服務請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹待人接物-接待禮儀12引見：辦公室人員引見、介紹引導：要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給顧客介紹：尊者居后（尊者優(yōu)先知情權）退出：介紹完畢退出房間時，應自然、大方，保持良好的行姿，出門后輕輕把門關上切忌點：悶頭行走、叩門聲大、指手劃腳叫人時候手勢待人接物-引見介紹131、待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，要做好服務過程的“三聲”（進有迎聲、問有答聲、去有送聲），恰當適時的運用“文明十字”，用心體會運用“熱情三到”（眼到、口到、意到）。2、見到客人應目視客人，面帶微笑問好；當客戶進入大廳時,接待員應在其進入大廳的第三步時,起身,并微笑目視客人.3、接待客戶要做到首位負責，從接待客戶到客戶離開,應盡可能地做到全程服務或引導服務.不推委責任，積極主動的協(xié)調(diào)工作、服務客戶，共同努力營造賓至如歸的氛圍。待人接物-接待客人14

沏茶：

1、坐下后，及時給客人送上茶水,茶葉不宜過多，水不宜過滿，

2、雙手扶杯子1/2以下部位遞給客人，嚴禁手扶杯口遞水,為客人倒水時,水應為水杯容量的3/5.客人用后,及時清理,本公司員工,不得使用公司的紙杯,飲水杯應自備.待人接物-接待客人15注意：待客戶要熱情周到，注意不能無稱謂，不能用替代稱謂，不能用不適當稱謂，不能稱兄道弟帶有社會氣息。來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶，事前已通知來的客戶，要表示歡迎需要客人等待時，要向客人解釋清楚，請求客人的諒解；；應記住常來的客戶,來過三次的客戶,應能叫出其姓名,并知其身份.使客戶有一種被尊重感.接待客戶時不能有不良動作，如手抄口袋里，掏鼻孔、耳朵等；.當客人要告辭的時候，應起立并送到門口，重要的客人應送至大門口或汽車旁，并握手告別,感謝客人的惠顧，并歡迎客人隨時光臨。待人接物-接待客人16國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼：如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師稱呼隨時代而變化：服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，后來大都稱先生、小姐，但小姐這個稱呼目前少用為佳。待人接物-稱呼17點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。要求：首次見到客戶必須說“您好”！同一天，第二次見到客戶，可點頭示意！待人接物-致意18

鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。待人接物-鼓掌19與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。待人接物-鞠躬20

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。待人接物-視線21

熟悉顧客70至80厘米陌生顧客1米至1米2站著時：約2個手臂長坐著時：一個手臂長一站一坐時：一個半手臂長待人接物-距離

與顧客交談時應保持的距離22（1）約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪拜訪客戶23

（2）需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹）。準備好車輛。（注意溝通和協(xié)調(diào)）明確談話主題、思路和話語。24（3）出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。25（4）到了同客戶的約定地點再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達26（5）進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。27(6)見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意28(7)會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。29(8)告辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。30服務意識名言---有什么樣的思想就有什么樣的生活和工作態(tài)度所謂服務意識就是指服務人員的感覺。“感覺”—只可意會不可言傳。對事、對人等等的喜好31什么是服務意識對服務人員在工作中的具體要求,是職業(yè)道德的基本表現(xiàn)。對客人的要求有求必應，不厭其煩、不畏其難32麥當勞小故事33注意事項一、有沒有服務意識服務意識是重要的，了解自己的工作性質(zhì)（小短片）二、有沒有正確的服務意識不騙人，不蒙人34怎么建立服務意識

服務就是為別人工作，為單位、為社會，做服務工作要有神圣感、崇高感、責任感，服務沒有尊卑貴賤之分，我們做的都是社會需要的、不可缺少的，不要拒絕做任何小事，大事都是由每一件平凡小事做起的，離不開齒輪、螺絲釘。35正確服務意識的四個要點：自知之明：在其位謀其政、不在其位不謀其政；不要免為其難不要越位，很多人管了自己不該管的事，而自己該管的事沒有管好；量力而行，恪盡職守。善解人意：了解滿足對方的需求、考慮互動。（點菜小故事）無微不至：教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)；從細節(jié)上了解和滿足服務對象的需求。不厭其煩：誰都愿意習好點的東西；為別人服務，理當不厭其煩。（小短片）36經(jīng)常不斷地學習