4S店售后服務(wù)市場分析與計劃

韓順售后服務(wù)市場分析

及下半年事業(yè)計劃

2012年3月15日目錄市場分析及各店情況一、各店分布圖二、保有量及各站情況分析三、各店服務(wù)部軟硬件情況四、各店服務(wù)活動本店售后下半年計劃五、韓順售后服務(wù)主基調(diào)六、開業(yè)前期準(zhǔn)備工作七、我們的售后服務(wù)八、下半年經(jīng)營計劃九、服務(wù)活動一、各店分布圖

二、保有量及各站情況分析據(jù)調(diào)查分析，北京現(xiàn)代在本市保有量約為2萬，特約維修站為4個，以下是各站基本數(shù)據(jù)：華運達瑞特世代華盛客戶保有量1.25萬800020001000月維修臺次25002000550300月產(chǎn)值約240萬約160萬約40萬約30萬（包含的士改漆）三、各店服務(wù)部軟硬件情況

硬件設(shè)施軟件華運達1、服務(wù)部于今年剛通過全面改造升級，達到北京現(xiàn)代最新CI要求；2、維修通道、車間狹小，滿足不了日進廠80臺以上需求；3、地理位置便捷。1、保險理賠一站到位；2、客戶基礎(chǔ)夯實；3、客戶滿意度意識強烈；4、各項制度齊全。瑞特1、服務(wù)部未升級改造，但已申報北京現(xiàn)代總部于下半年進行全面升級改造；2、設(shè)備陳舊老化嚴重；3、車間經(jīng)過改造達到80臺以上產(chǎn)能。1、5S管理混亂；2、服務(wù)人員死板，大部分人員缺乏親和力；3、對保險理賠反應(yīng)速度慢。世代1、新建1年店，硬件符合北京現(xiàn)代要求；2、配件倉庫發(fā)生大型火災(zāi)，損失巨大。1、沒有任何特色可言2、服務(wù)經(jīng)理為瑞特跳槽3、技術(shù)水平低下，一次修復(fù)率低四、各店服務(wù)活動1、三月，春意濃濃的日子，乍暖還寒中陽光一天天明媚起來。平日為工作、為生活忙碌辛勞，何不乘現(xiàn)在讓自己放松一下，去感受一下大自然的清新與美麗。湖南世代店邀您春日起航，相約溫泉自駕之旅。2、北京現(xiàn)代湖南瑞特4S店為親愛的朋友們準(zhǔn)備了情人節(jié)的促銷活動，并傾心奉上心動大禮。情人節(jié)當(dāng)天（2月14日、3月14）來店客戶即可獲贈玫瑰、巧克力。3、華盛開業(yè)有禮：1）、每天前10位客戶保養(yǎng)工時全免；2）、預(yù)約工時7折（B/P除外）；3）、凡進店客戶送精美禮品。五、韓順售后服務(wù)12年主基調(diào)夯實基礎(chǔ)、完善體系全面提升、勇攀高峰六、開業(yè)前期服務(wù)工作1）、于去年12月建立北京現(xiàn)代高端車型S8車友群，目前車主+待購客戶共計200多位。為今后銷售和售后提供有力的潛客資源。2）、通過渠道關(guān)系，獲得資料齊全的客戶檔案數(shù)1300個3、組織車友活動，感受文化，體現(xiàn)親和力4）、人員招聘與配置

服務(wù)部配比標(biāo)準(zhǔn)由于新建店客戶業(yè)務(wù)量在不同時段，自身的經(jīng)營規(guī)模均有所不同，人員配置的要求也不同，因此在組織結(jié)構(gòu)和人員編制上按照以下標(biāo)準(zhǔn)，分為三類：起步階段：I類正式運營：II類成熟競爭：III類5）、完善服務(wù)部各項制度及流程七、我們的服務(wù)1、用心、專業(yè)、高效--因感動而忠誠2、緊密配合各環(huán)節(jié)3、完善體系，全面提升人員素質(zhì)維修技能配件供應(yīng)4、我們的服務(wù)特色

特色一、雙人快保服務(wù)已經(jīng)推行了雙人快保的品牌雙人快保管理流程體現(xiàn)專業(yè)，服務(wù)賣點-燈光操特色二、專職對應(yīng)服務(wù)1）針對目前掌握的客戶檔案進行分析和整理后，逐步分配給服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問進行專職管理-更好了解車輛使用情況，更省心和貼心地服務(wù)，親和力作用于客戶，因感動而忠誠；2）服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)主管每天必須抽出半小時時間，邀約現(xiàn)場客戶進行坐談-及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，從客戶那獲得提升自身的啟迪，因感動而忠誠；3）技術(shù)經(jīng)理和車間主管每天必須抽出1小時到前臺進行坐臺現(xiàn)場技術(shù)咨詢-車主講堂的延伸，做到技術(shù)解答不用再等待，因感動而忠誠。目的：1）、我們就在客戶身邊不離不棄2）、讓客戶成為替你說話的人3）、成為你獲知客戶期望的橋梁4）、替你監(jiān)督各環(huán)節(jié)是否讓他們真正完全滿意5）、經(jīng)理服務(wù)有成就感，體現(xiàn)親和力特色三、利用自身硬件發(fā)揮集團保險事故優(yōu)勢1）、一站式理賠

平安、太平洋駐點服務(wù)。2）、事故快速響應(yīng)服務(wù)

對于客戶發(fā)生事故救援電話，要求接聽人市內(nèi)45分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，市外100公里內(nèi)2小時到達現(xiàn)場。3）、續(xù)保有禮

凡在我店續(xù)保商業(yè)險的客戶，贈送一次4輪定位和基本保養(yǎng)。八、下半年經(jīng)營計劃目標(biāo)（6月-12月）

具體見2012年售后工作計劃1、經(jīng)營目標(biāo)：1）、總臺次：2650臺；2）、總產(chǎn)值：222萬元。2、硬件目標(biāo)：1）、達到北京現(xiàn)代CI標(biāo)準(zhǔn)；

2）、維修接待能力達到50臺/天標(biāo)準(zhǔn)。3、軟件目標(biāo)

1）、建立健全2000位基礎(chǔ)客戶客戶相關(guān)檔案資料；2）、信息回訪、服務(wù)接待、車輛維修標(biāo)準(zhǔn)化流程管理；3）、備件庫存標(biāo)準(zhǔn)化管理；4）、一次性修復(fù)率達到97%以上水平；5）、客戶滿意度處于全國前列。九、下半年服務(wù)活動月度服務(wù)活動計劃表

時間活動名稱活動內(nèi)容宣傳方式6月開業(yè)好禮，好服務(wù)1、進店有禮；2、保養(yǎng)維修，免費清潔機艙；3、預(yù)約工時8折車友群、電話邀約，電臺7月清涼一夏，空調(diào)檢查活動1、空調(diào)系統(tǒng)免費檢測；2、空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)全面8折車友群、電話邀約，短信9月國慶安全出行免費活動1、保養(yǎng)工時8折