第四章-45商務(wù)談判情緒教學(xué)課件

人的情緒對人的活動有著相當(dāng)重要的影響。對于人來說，能夠敏銳地知覺他人情緒，善于控制自己情緒，巧于處理人際關(guān)系的人，才更容易取得事業(yè)活動的成功。商務(wù)談判情況復(fù)雜多變，雙方的情緒也隨之波動，談判過于情緒化，無益于談判。作為談判一方，須對雙方的情緒進行有效的調(diào)控，使商務(wù)談判能按預(yù)期的方向發(fā)展。一、商務(wù)談判情緒概念情緒是人腦對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。二、商務(wù)談判情緒的調(diào)控在談判桌上，過激的情緒應(yīng)盡量地避免。當(dāng)有損談判氣氛的情緒出現(xiàn)之后，應(yīng)盡量緩和、平息或回避，防止有害的僵局出現(xiàn)而導(dǎo)致談判的破裂。談判人員對自身的情緒要有自控能力，不管談判是處于順境還是處于逆境，都能很好地控制自己的理智和情緒，而不是被談判對手所控制。第一印象 第一印象往往比較鮮明、深刻，會影響到人們對某個人的評價和對其行為的解釋。暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)也叫以點概面效應(yīng)，它是指人們在觀察某個人時，對于他的某個品質(zhì)特征有清晰明顯的知覺，這一從觀察者看來非常突出的品質(zhì)、特征，妨礙了觀察者對這個人其他品質(zhì)、特征的知覺。先入為主 先入為主是指人們最先所得到的關(guān)于事物的看法、觀點等信息對人存在著強烈的影響，影響人的知覺和判斷?？贪? 人的知覺有刻板的習(xí)慣，會存在著對某類人的固定形象。這是在過去有限經(jīng)驗基礎(chǔ)上對他人作結(jié)論的結(jié)果。三、情緒調(diào)控的原則注意保持冷靜、清醒的頭腦；要始終保持正確的談判動機；將人事分開；四、調(diào)控情緒的技巧在與談判對手的交往中，要做到有禮貌、通情達理，將談判的問題與人劃分開來。在闡述問題時，側(cè)重實際情況的闡述，少指責(zé)或避免指責(zé)對方，切忌把對問題的不滿發(fā)泄到談判對手個人身上。當(dāng)談判雙方關(guān)系出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、緊張時，要及時運用社交手段表示同情、尊重，彌合緊張關(guān)系，清除敵意?？紤]到對手的尊重需要，即使在某些談判問題上占了上風(fēng)，也不要顯出我贏了你輸了的神情，并在適當(dāng)?shù)臅r候給對手臺階可下。對于對手無禮的態(tài)度，侮辱的言行適當(dāng)?shù)胤磽?，以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁，以嚴(yán)肅的表情來表明自己的態(tài)度和觀點。在提出我方與對方不同的意見和主張時，為了防止對方情緒的抵觸或?qū)?，可在一致的方面或無關(guān)緊要的問題上對對方的意見先予以肯定，表現(xiàn)得通情達理，緩和對方的不滿情緒，使其容易接受我方的看法。當(dāng)對方人員的情緒出現(xiàn)異常時，我方應(yīng)適當(dāng)?shù)丶右詣裾f、安慰、體諒或回避，使其緩和或平息。五、商務(wù)談判情緒策略（1）攻心術(shù)：是談判一方利用使對方心理上不舒服(如使有負(fù)罪感)或感情上的軟化來使對方妥協(xié)退讓的策略。常見的形式有以下幾種：A.以憤怒、指責(zé)的情緒態(tài)度使談判對方感到強大的心理壓力，在對方惶惑之際迫使其做出讓步。例如，赫魯曉夫當(dāng)年在聯(lián)合國大會上用皮鞋敲桌子“示怒”，實際上并不是真正到了怒不可遏的地步，只不過是想借此來加強其發(fā)言的效果，提醒別國注意蘇聯(lián)的立場。B.以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談判對方同情、憐憫而讓步。例如，說可憐話：“這樣決定下來，回去我要被公司炒掉”、“求求您，高抬貴手”。扮可憐相：臉上掛著愁容，顯示—副病態(tài)：“頭疼、胃痛、腰難受，被你們壓得心里急?！盋.以人身攻擊來激怒對手，嚴(yán)重破壞談判對方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對方陷入圈套。D.諂媚討好談判對方，使對方在意亂情迷之下忘乎所以地做出施舍。巴西一家公司到美國去采購成套設(shè)備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當(dāng)他們到達談判地點時，比預(yù)定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責(zé)巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源和金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。攻心術(shù)案例：談判開始以后，美方似乎還對巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時間弄得巴西代表手足無措，說話處處被動，無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認(rèn)真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來，頭腦不再發(fā)熱時才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。問題：1、該案例包含了哪些談判要素？2、巴西代表犯了什么錯誤？美方代表運用了哪些技巧？這個是一個挑剔式開局策略的運用，在一開始的時候?qū)κ值哪稠楀e誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達到營造低調(diào)氣氛，迫使對方讓步的目的。本案例中美國談判代表成功地使用挑剔式開局策略，迫使巴西談判代表自覺理虧在來不及認(rèn)真思考的情況而匆忙簽下對美方有利的合同。（2）紅白臉策略：紅臉、白臉的運用是心理策略的一種具體形式。紅臉通常表現(xiàn)出溫和友好、通情達理的談判態(tài)度，以換取對方的讓步；白臉通常喜歡吹毛求疵與爭辯，提出苛刻的條件糾纏對方，極力從對方手中爭奪利益。紅白臉策略案例：美國大富豪霍華·休斯要購買一批飛機。由于款額巨大，對飛機制造商來說是一筆好買賣。但休斯提出要在協(xié)議上寫明他的具體要求。項目多達34項。而其中11項要求非得滿足不可。由于他態(tài)度跋扈，立場強硬，方式簡單，拒不考慮對方的面子，也激起了飛機制造商的憤怒，對方也拒不相讓。談判始終沖突激烈，最后，飛機制造商宣布不與他談判。休斯不得不派他的私人代表出面洽商，條件是只要能獲得他們要求的11項基本條件，就可以達成協(xié)議。該代表與飛機制造商洽商后，竟然取得了休斯希望載入?yún)f(xié)議34項中的30項。當(dāng)然那1l項目標(biāo)也全部達到了?；羧A·休斯的私人代表是如何取得這樣輝煌戰(zhàn)果的？很簡單，在每次談不攏時，他就問對方：“你到底希望與我一起解決這個問題，還是留待與霍華·休斯來解決。”結(jié)果對方自然愿意與他協(xié)商，條款就這樣逐項地談妥了。七、商務(wù)談判中的心理挫折心理挫折——是人在追求實現(xiàn)目標(biāo)的過程遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤怒或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)與對手的對立和對對手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。因此，談判人員都有一種小心調(diào)控自我情緒的習(xí)慣，常用“據(jù)我了解”、“是否可以這樣”、“我個人認(rèn)為”等到委婉的說法來闡述自己的真實意圖，避免對方情緒激動。1、心理挫折的行為表現(xiàn)（1）攻擊攻擊是人在遭受挫折時最易表現(xiàn)出來的行為，即將受挫折時產(chǎn)生的生氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。例如語言過火、激烈、情緒沖動、易發(fā)脾氣，并伴有挑釁、煽動的動作。（2）退化退化是指人在遭受挫折時所表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。例如情緒上失控，出現(xiàn)孩子似的無理智行為。（3）病態(tài)的固執(zhí)頑固地堅持某種不合理的意見或態(tài)度，盲目地重復(fù)某種無效的動作，不能像正常情況下那樣正確合理地做出判斷，表現(xiàn)為心胸狹窄、意志薄弱、思想不開朗。直接影響人們對具體事物的判斷、分析，導(dǎo)致行動失誤。（4）畏縮指人受挫折后失去自信，消極悲觀，孤僻不合群，易受暗示，盲目順從的行為表現(xiàn)。這時其敏感性、判斷力都相應(yīng)降低。2、心理挫折的預(yù)防消除引起客觀挫折的原因——人的心理挫折是伴隨著客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。提高心理素質(zhì)——人對挫折的容忍力與人的意志品質(zhì)、承受挫折的經(jīng)歷及個人對挫折的主觀判斷的影響有關(guān)。2、心理挫折的應(yīng)對要勇于面對挫折——商務(wù)談判人員對于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準(zhǔn)備，以提高對挫折打擊的承受力。擺脫挫折情境——通過脫離挫折的環(huán)境情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，讓情緒得到修補，使之能以新的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。美國著名心理學(xué)家戴爾·卡耐基建議人們用忙碌來擺脫挫折情境，驅(qū)除焦慮的心理。情緒宜泄——將挫折的消極情緒釋放排泄出去，消除緊張狀態(tài)。直接宣泄有流淚、痛哭、怨氣發(fā)泄等形式，間接宣泄有活動釋放、訴說等形式。有專家認(rèn)為，面對談判對方的憤怒、沮喪和反感，一個好的辦法是給對方一個能夠發(fā)泄情緒的機會，讓對方把心中郁悶的情緒和不滿發(fā)泄出來，讓他把話說完，這樣他心理就不再留下什么會破壞談判的憂患。心理測試：與人交往時你是哪類人？1、碰到熟人時我會主動打招呼。2、我常主動寫信給友人表達思念。3、旅行時我常與不相識的人閑談。4、有朋友來訪我從內(nèi)心里感到高興。5、沒有引見時我很少主動與陌生人談話。6、我喜歡在群體中發(fā)表自己的見解。7、我同情弱者。8、我喜歡給別人出主意9、我做事總喜歡有人陪。10、我很容易被朋友說服。11、我總是很注意自己的儀表

請對下列問題作出“是”或“否”的選擇：12、如果約會遲到我會長時間感到不安。13、我很少與異性交往。14、我到朋友家做客從不感到不自在。15、與朋友一起乘公共汽車時我不在乎誰買票。16、我給朋友寫信時常訴說自己最近的煩惱。17、我常能交上新的知心朋友。18、我喜歡與有獨特之處的人交往。19、我覺得隨便暴露自己的內(nèi)心世界是很危險的事。20、我對發(fā)表意見很慎重。計分標(biāo)準(zhǔn)第1、2、3、4、6、7、8、9、10、11、12、13、16、17、18題答“是”記1分，答“否”不記分。第5、14、15、19、20題答“否”記1分，答“是”不記分。評價結(jié)果

1—5題：分?jǐn)?shù)說明交往的主動性水平，得分高說明交往偏于主動型，得分低則偏于被動型。6—10題：得分表示交往的支配性水平，得分高表明交往偏向于領(lǐng)袖型，得分低則偏于依從型。11—15：題得分表示交往的規(guī)范性程度，高分意味著交往講究嚴(yán)謹(jǐn)，得分低則交往較為隨便。16—20題：得分說明交往的開放性程度，得分高偏于開放型，得分低則意味著傾向于閉鎖型，如果得分處于中等水平，則表明交往傾向不明顯，屬于中間綜合型的交往者。

相關(guān)建議

主動型的人在人際交往中總是采取積極主動的方式，適合于需要順利處理人與人之間復(fù)雜關(guān)系的職業(yè)，如教師、推銷員等。被動型的人在社交中則總采取消極、被動的退縮方式，適合不太需要與人打交道的職業(yè)，如機械師、電工等。相關(guān)建議

領(lǐng)袖型的人有強烈的支配和命令別人的欲望，在職業(yè)上傾向于管理人員、工程師、作家等。依從型的人則比較