2-全面質量管理課件

全面質量管理—質量管理是企業(yè)管理的綱工業(yè)工程系7/23/2023全面質量管理1/7/2023全面質量管理7/22/2023全面質量管理1/7/2023主要內容質量管理發(fā)展的幾個階段全面質量管理的概念及特點7/23/2023主要內容質量管理發(fā)展的幾個階段1/7/2023主要內容質量管理發(fā)展的幾個階段7/22/2023主要內容質量質量管理的發(fā)展簡史：質量管理的發(fā)展簡史人類自從有了生產(chǎn)活動，也就有了質量問題。因為不論物品多么簡單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個能否滿足特定用途的問題。隨著人類對產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類的質量意識逐漸蘇醒。質量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個重要因素。為了保證質量，就需要對生產(chǎn)原材料、勞動工具、生產(chǎn)者的勞動技巧等提出相應的要求。從某種意義上說，這就是質量管理。7/23/2023質量管理的發(fā)展簡史：質量管理的發(fā)展簡史人類自從有了生產(chǎn)活動，質量管理的發(fā)展簡史：質量管理的發(fā)展簡史人類自從有了生產(chǎn)活動，質量管理的發(fā)展簡史：質量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術的進步而逐漸形成和發(fā)展起來的,真正科學意義上的質量管理從二十世紀初才開始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個階段：質量檢驗階段(QualityInspection)統(tǒng)計質量管理階段（StatisticalProcessControl）全面質量管理階段(TotalQualityManagement)質量管理的發(fā)展簡史7/23/2023質量管理的發(fā)展簡史：質量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術的進步質量管理的發(fā)展簡史：質量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術的進步質量檢驗階段產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參與工藝品生產(chǎn)的全過程，對自己制作的工藝品的自豪感和看重自己的名聲是手工藝者檢查工藝品以確保工藝品制作精良的動機。質量由一個人或少數(shù)幾個人負責；操作者的質量管理工長的質量管理工業(yè)革命產(chǎn)生了勞動分工；每個工人僅對每件產(chǎn)品的一小部分負責。泰勒提出了在生產(chǎn)中應該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開的主張，強調工長在保證質量方面的作用，把執(zhí)行質量檢驗的責任由操作者轉移給工長。檢驗（員）部門的質量管理在一些工廠中開始設立專職的檢驗部門，對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行質量檢驗，鑒別合格品或廢次品。7/23/2023質量檢驗階段產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參質量檢驗階段產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參泰勒(FrederickW.Taylor)“科學管理之父”對質量管理的貢獻：引入了產(chǎn)品檢驗的概念，并在其生產(chǎn)管理基本原理的原則中確立了產(chǎn)品檢驗的地位。質量管理的重要性得到了進一步的強調。泰勒對質量管理的貢獻1、對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替舊的、單憑經(jīng)驗的勞動操作。2、科學地挑選工人，并進行培訓和教育。3、標準化作業(yè)；4、管理人員和工人在工作和職責上要有分工；7/23/2023泰勒(FrederickW.Taylor)泰勒對質量管理泰勒(FrederickW.Taylor)泰勒對質量管理雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。他的兩個最重要的貢獻是：1、在產(chǎn)品的設計階段就開始考慮產(chǎn)品質量的觀點2、把提高產(chǎn)品質量和生產(chǎn)率同降低成本結合起來的思想。雷德福對質量管理的貢獻7/23/2023雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。雷德福對質雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。雷德福對質質量檢驗階段:控制和管理手段采用法律和協(xié)約來制約生產(chǎn)者。1、公元前18世紀，漢謨拉比法典：如果營造商為某人造一所房屋，由于建造不牢固，結果房屋倒塌，使房主身亡，那么這位營造商將被處死；2、公元前429年，巴比倫的工場，為皇室生產(chǎn)的金戒指上所鑲嵌的翡翠，要保證20年不會掉下來，否則工場要賠償10馬拉的銀子，作為處罰；7/23/2023質量檢驗階段:控制和管理手段采用法律和協(xié)約來制約生產(chǎn)者。1、質量檢驗階段:控制和管理手段采用法律和協(xié)約來制約生產(chǎn)者。1、質量檢驗階段質量管理的不足產(chǎn)品質量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗來保證，屬“事后把關”，即使查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回；1采取全數(shù)檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高。2有些產(chǎn)品的檢驗屬破壞性檢驗。3這種客觀矛盾促使人們去探尋質量管理的新思路和新方法7/23/2023質量檢驗階段質量管理的不足產(chǎn)品質量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗來質量檢驗階段質量管理的不足產(chǎn)品質量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗來統(tǒng)計質量控制的發(fā)展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了公差標準，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質量的一致性。人們開始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計在質量管理中的應用?！笆孪瓤刂?，預防廢品”的質量管理新思路1924年,貝爾實驗室的美國統(tǒng)計數(shù)理專家休哈特(W.A.Shewhart)制定了可用于監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計控制表。1930年,貝爾實驗室的道奇(H·EDodge)和羅米格(H·G·Romig)編制了抽樣數(shù)表。直到第二次世界大戰(zhàn),統(tǒng)計質量控制方法才得到廣泛應用。自此以后,美國政府要求供貨商都要采用這些方法。7/23/2023統(tǒng)計質量控制的發(fā)展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了統(tǒng)計質量控制的發(fā)展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了AWSZ1.1–1941:質量管理指南；AWSZ1.2–1941:數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3–1942:工序控制圖法。統(tǒng)計質量控制的發(fā)展二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質量和可靠性，美國政府邀集了一批統(tǒng)計專家和技術人員，先后制訂了三個戰(zhàn)時質量控制標準：四十年代發(fā)生的這些理論和實踐的進步是質量管理開始進入統(tǒng)計質量管理階段的標志。7/23/2023AWSZ1.1–1941:質量管理指南；統(tǒng)計質量控制AWSZ1.1–1941:質量管理指南；統(tǒng)計質量控制在50年代,質量管理專家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計質量控制方法介紹給日本的制造廠商，這幫助日本人重新建立他們的生產(chǎn)基地并提高他們產(chǎn)品在世界市場的競爭力。朱蘭(J.M.Juran)提出了質量成本概念。他強調要準確、全面鑒定質量成本并進行質量成本核算。同時,他強調降低預防成本的必要性并提倡使用質量控制方法來實現(xiàn)這一目標。統(tǒng)計質量控制的發(fā)展7/23/2023在50年代,質量管理專家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計質量在50年代,質量管理專家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計質量統(tǒng)計質量管理主要問題:①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的;②它僅偏重于工序管理,而沒有對產(chǎn)品質量形成的整個過程進行控制;③統(tǒng)計技術難度較大,主要靠專家和技術人員,難以調動廣大工人參與質量管理的積極性;④質量管理與組織管理未密切結合起來,質量管理僅限于數(shù)學方法,常被領導人員忽視。

統(tǒng)計質量管理主要問題7/23/2023統(tǒng)計質量管理主要問題:①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以統(tǒng)計質量管理主要問題:①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以人們已逐漸認識到，產(chǎn)品質量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關，還與涉及到其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關。只有將影響質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調的運作，才能確保產(chǎn)品的質量。統(tǒng)計質量管理主要問題在新的社會歷史背景和經(jīng)濟發(fā)展形勢的推動下，全面質量管理的理論應運而生。7/23/2023人們已逐漸認識到，產(chǎn)品質量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關，還與人們已逐漸認識到，產(chǎn)品質量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關，還與全面質量管理階段：第三階段是全面質量管理階段。這一階段從60年代開始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有以下幾個方面:①科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要。②保護消費者利益運動的興起；③現(xiàn)代質量管理科學的發(fā)展；④60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為學派。全面質量管理階段7/23/2023全面質量管理階段：第三階段是全面質量管理階段。這一階段從60全面質量管理階段：第三階段是全面質量管理階段。這一階段從60馬斯洛理論生理需要安全和社會需要歸屬的需要尊嚴的需要自我發(fā)展的需要7/23/2023馬斯洛理論生理需要安全和社會需要歸屬的需要尊嚴的需要自我發(fā)1馬斯洛理論生理需要安全和社會需要歸屬的需要尊嚴的需要自我發(fā)7全面質量管理階段：全面質量管理理論的誕生，是質量管理歷史上最為光輝的里程碑。全面質量管理是當今世界質量管理最基本、最經(jīng)典的理論。全面質量管理階段全面質量管理的概念和思想誕生于美國，費根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績。7/23/2023全面質量管理階段：全面質量管理理論的誕生，是質量管理歷史上全面質量管理階段：全面質量管理理論的誕生，是質量管理歷史上全面質量管理階段：50年代中期,費根鮑姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面質量管理理論。全面質量管理階段這一理論擴大了質量管理的應用范圍。即從早期集中于生產(chǎn)過程擴展到了產(chǎn)品設計和原材料的采購。這一理論的一個重要特征就是要求高層領導更多地參與到質量管理中來?！叭尜|量管理是為了能在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內各部分的研制質量、維持質量和提高質量的活動，構成為一種有效的體系?！?/23/2023全面質量管理階段：50年代中期,費根鮑姆(A.V.Feige全面質量管理階段：50年代中期,費根鮑姆(A.V.Feige全面質量管理階段：

60年代，克勞斯比(PhilipCrosby)提出“零缺陷”概念。

該方法側重于提高職員的工作動機和報酬,提高來自職員自身的使產(chǎn)品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國軍隊生產(chǎn)出一枚“完美”導彈的成功中發(fā)展起來的。全面質量管理階段質量的定義是符合要求。質量通過預防措施來達成；質量的執(zhí)行標準是零缺陷；質量要用不符合要求的代價（PONC）來衡量；7/23/2023全面質量管理階段：60年代，克勞斯比(PhilipCro全面質量管理階段：60年代，克勞斯比(PhilipCro全面質量管理階段：70年代，在包括政府行政管理、保健、銀行和旅游工業(yè)在內的服務性行業(yè)中，人們進一步認識了質量保證的重要性。全面質量管理階段7/23/2023全面質量管理階段：70年代，在包括政府行政管理、保健、全面質量管理階段：70年代，在包括政府行政管理、保健、全面質量管理階段：70年代末期,從質量保證向質量管理戰(zhàn)略方法轉變。實際上，之前的質量管理一直致力于在產(chǎn)品送到市場之前發(fā)現(xiàn)并處理其質量問題。這無疑是一種消極被動的方法。由哈佛大學教授加文(PavidGarvin)和其他人員倡導的質量管理戰(zhàn)略方法是積極主動的方法。這種方法把事后處理與事前預防有機結合起來。質量和利潤得以更緊密地結合在一起。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。質量管理戰(zhàn)略方法要求包括一線工人在內的各個管理層都要致力于改進產(chǎn)品質量。全面質量管理階段7/23/2023全面質量管理階段：70年代末期,從質量保證向質量管全面質量管理階段：70年代末期,從質量保證向質量管全面質量管理在各國的實踐：全面質量管理階段歐美以質量管理專業(yè)人員為核心，主要依靠規(guī)章制度；重視質量管理理論和方法的研究：質量檢驗的工作方法、統(tǒng)計質量控制理論和全面質量管理思想，并成功應用。重視質量管理的規(guī)范化工作；重視成本分析；重視用戶需求，用戶服務；7/23/2023全面質量管理在各國的實踐：全面質量管理階段歐美以質量管理專業(yè)全面質量管理在各國的實踐：全面質量管理階段歐美以質量管理專業(yè)全面質量管理在各國的實踐：日本人的全面質量管理帶有鮮明的民族文化特色。全面質量管理階段日本的全面質量管理強調全體職工的參與。company-widequalitycontrol,CWQC日本人認為全面質量管理是經(jīng)營的一種思想革命，是一門特別重視質量的管理學說。日本人強調全面質量管理的整體性和全面性。我國從1978年推行全面質量管理。以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家。質量管理小組質量管理監(jiān)查活用統(tǒng)計方法質量管理教育和訓練全國的質量管理推行活動7/23/2023全面質量管理在各國的實踐：日本人的全面質量管理帶有鮮明的民全面質量管理在各國的實踐：日本人的全面質量管理帶有鮮明的民全面質量管理ISO8402:1994對全面質量管理的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的定義Total-madeupofthewholeQuality–DegreeofexcellenceaproductorserviceprovidesManagement–Act,art,ormannerofhandling,controlling,directing,etc.7/23/2023全面質量管理ISO8402:1994對全面質量管理的定義是：全面質量管理ISO8402:1994對全面質量管理的定義是：全面質量管理①“全員”，指該組織結構中所有部門層次的人員;②最高管理者強有力和持續(xù)的領導,以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的;③在全面質量管理中,質量這個概念與全部管理目標的實現(xiàn)有關;④“社會受益”，意味著在需要時滿足社會要求;⑤有時把“全面質量管理”(TQM)或它的一部分稱為“全面質量“、“公司范圍內的質量管理”(CWQC)、“TQC”,等。全面質量管理的定義注解：7/23/2023全面質量管理①“全員”，指該組織結構中所有部門層次的人員;全面質量管理①“全員”，指該組織結構中所有部門層次的人員;全面質量管理①全面的質量管理。②全過程的質量管理。③全員參加的質量管理。④全面質量管理采用的方法是科學的、多種多樣的。全面質量管理的特點：三全一多樣7/23/2023全面質量管理①全面的質量管理。全面質量管理的特點：三全一多全面質量管理①全面的質量管理。全面質量管理的特點：三全一多全面質量管理的作用①質量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務。②搞好質量管理提高產(chǎn)品質量，是增加經(jīng)濟效益的有效途徑。③質量管理能解決企業(yè)當前突出的矛盾，能更好地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的。④質量管理是推動企業(yè)技術進步的重要手段。⑤質量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)；全面質量管理的作用：7/23/2023全面質量管理的作用①質量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務全面質量管理的作用①質量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務全面質量管理的基本指導思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導思想；2.為用戶服務的指導思想；3.以預防為主的指導思想；4.用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想;5.不斷改進的指導思想;6.以人為主體貫徹群眾路線的指導思想；7.質量與經(jīng)濟統(tǒng)一的指導思想；8.突出質量的經(jīng)營管理思想；全面質量管理的基本指導思想7/23/2023全面質量管理的基本指導思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導思想；全全面質量管理的基本指導思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導思想；全TQMrequiressixbasicconcepts1.Acommittedandinvolvedmanagementtoprovidelongtermtop-to-downorganizationalsupport；2.Anunwaveringfocusonthecustomer,bothinternallyandexternally；3.Effectiveinvolvementandutilizationoftheentireworkforce；4.Continuousimprovementofthebusinessandproductionprocess.5.Treatingsuppliersaspartners;6.Establishperformancemeasuresfortheprocesses；7/23/2023TQMrequiressixbasicconceptTQMrequiressixbasicconcept質量的發(fā)展19201940196019802000檢驗統(tǒng)計質量控制可靠性全面質量控制質量保證產(chǎn)品可靠性最高管理者的質量領導全面質量管理7/23/2023質量的發(fā)展19201940196019802000檢質量的發(fā)展19201940196019802000檢質量檢驗、統(tǒng)計質量控制與全面質量管理的特點對比7/23/2023質量檢驗、統(tǒng)計質量控制與全面質量管理的特點對比1/7/202質量檢驗、統(tǒng)計質量控制與全面質量管理的特點對比7/22/20企業(yè)在市場競爭中，必須穩(wěn)定地生產(chǎn)用戶(顧客）滿意的產(chǎn)品，不斷地改進、提高產(chǎn)品質量和開發(fā)適銷對路的新產(chǎn)品，才能占領市場，處于不敗之地。為了適應市場經(jīng)濟和國際貿易發(fā)展的客觀需求，健全并不斷完善質量體系。質量體系和質量保證7/23/2023企業(yè)在市場競爭中，必須穩(wěn)定地生產(chǎn)用戶(顧客）滿意的產(chǎn)品，不斷企業(yè)在市場競爭中，必須穩(wěn)定地生產(chǎn)用戶(顧客）滿意的產(chǎn)品，不斷ISO9000系列標準是一套有關質量管理和質量保證的標準。這些標準對在國際范圍內特別是在歐洲地區(qū)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動至關重要。要獲得認證必須通過包括質量管理軟件和現(xiàn)場評估在內的審核。審核過程需要進行12~18個月；獲得了質量證書的公司由ISO登記在案。質量認證7/23/2023ISO9000系列標準是一套有關質量管理和質量保證的標準ISO9000系列標準是一套有關質量管理和質量保證的標準ISO9000

ISO9001ISO9002

ISO9003ISO9004ISO9000系列標準幫助公司決定采用ISO9001、ISO9002和ISO9003三個標準中的哪一套標準；概括了涉及產(chǎn)品或服務設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務公司的行動指導方針；與ISO9001相似，只是把涉及設計和開發(fā)的公司除外；包括涉及最后檢驗和試驗的公司；采用質量管理體系要素的指南；7/23/2023ISO9000ISO9000系列標準幫助公司決定采用IISO9000ISO9000系列標準幫助公司決定采用IISO14000的目的是依據(jù)環(huán)境保護責任來評價公司的行為；ISO14000對以下三個主要方面產(chǎn)生影響：管理體系-管理體系致力于承擔環(huán)境保護責任，并把這一責任融合到公司的經(jīng)營管理計劃之中。生產(chǎn)運作-自然資源和能源的消耗；環(huán)境保護體系–測量、評價和控制放射性物質、廢水和其他廢棄物；

ISO14000標準7/23/2023ISO14000的目的是依據(jù)環(huán)境保護責任來評價公司的ISO14000的目的是依據(jù)環(huán)境保護責任來評價公司的全面質量管理的工作程序全面質量管理采用一套科學的、合乎認識論的辦事程序,也即是P、D、C、A循環(huán)法。PDCA由英文的計劃(P1an)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)幾個詞的第一個字母組成,它反映了質量管理必須遵循的4個階段。全面質量管理的工作程序7/23/2023全面質量管理的工作程序全面質量管理采用一套科學的、合乎認識論全面質量管理的工作程序全面質量管理采用一套科學的、合乎認識論*ProcessControl1.Themeselection2.Datacollection&analysis3.Causalanalysis4.Solutionplanningandimplementation5.Evaluationofeffects6.Standardization7.ReflectionandnextproblemNewstandardNeedforimprovementContinuouslyImprovetheProcess7StepsSCADCPDASDCA與PDCA(標準化維持)的聯(lián)系過程控制需要改進新的標準持續(xù)改進過程的7個步驟主題選擇數(shù)據(jù)收集與分析原因分析方案計劃與實施效果評估標準化反映及下一個問題SDCA與PDCA的聯(lián)系7/23/2023*ProcessControl1.Themeselec*ProcessControl1.Themeselec推行全面質量管理的一般步驟1.制訂推行計劃。2.建立質量管理機構。3.抓好全面質量管理的培訓教育工作。4.開展工序管理試點工作。5.整頓基礎工作。6.落實質量職能。7.開展全過程的質量管理。8.建立質量體系。推行全面質量管理的一般步驟7/23/2023推行全面質量管理的一般步驟1.制訂推行計劃。推行全面質量管理推行全面質量管理的一般步驟1.制訂推行計劃。推行全面質量管理全面質量管理的基礎工作質量教育工作標準化工作計量工作質量信息工作質量責任制全面質量管理的基礎工作7/23/2023全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作1/7/2023全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作7/22/202全面質量管理的基礎工作質量教育工作全面質量管理的基礎工作1、質量意識教育2、質量管理知識教育3、專業(yè)技術教育7/23/2023全面質量管理的基礎工作質量教育工作全面質量管理的基礎工作1、全面質量管理的基礎工作質量教育工作全面質量管理的基礎工作1、全面質量管理的基礎工作標準化工作：標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術、實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)過有關方面協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。

全面質量管理的基礎工作1、技術標準2、質量標準3、工作標準7/23/2023全面質量管理的基礎工作標準化工作：標準是對重復性事物和概念所全面質量管理的基礎工作標準化工作：標準是對重復性事物和概念所全面質量管理的基礎工作計量工作：將產(chǎn)品質量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過程叫做計量。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換和產(chǎn)品質量的重要手段和方法。

全面質量管理的基礎工作1、用于產(chǎn)品質量測試、化驗、分析等方面的計量2、用于生產(chǎn)工藝控制方面的計量；3、用于供銷經(jīng)營活動的計量；7/23/2023全面質量管理的基礎工作計量工作：將產(chǎn)品質量和生產(chǎn)工藝的特性加全面質量管理的基礎工作計量工作：將產(chǎn)品質量和生產(chǎn)工藝的特性加全面質量管理的基礎工作質量信息工作：是指反映產(chǎn)品質量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)工作質量的情報、資料、數(shù)據(jù)、原始記錄等。全面質量管理的基礎工作1、在企業(yè)內部，質量信息包括研制、設計、制造、檢驗等產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的所有質量信息；2、在企業(yè)外部，質量信息包括市場及用戶有關產(chǎn)品使用過程的各種經(jīng)濟技術資料；7/23/2023全面質量管理的基礎工作質量信息工作：是指反映產(chǎn)品質量和企業(yè)生全面質量管理的基礎工作質量信息工作：是指反映產(chǎn)品質量和企業(yè)生全面質量管理的基礎工作質量責任制：建立質量責任制,就是要明確規(guī)定質量形成過程各階段、各環(huán)節(jié)中每個部門、每個程序、每個崗位、每個人的質量責任，明確其任務、職責、權限及考核等。全面質量管理的基礎工作1、質量責任制的內容，應包括企業(yè)各級領導、職能機構和工人的質量責任制；2、以及橫向聯(lián)系和質量信息反饋的責任。7/23/2023全面質量管理的基礎工作質量責任制：建立質量責任制,就是要明確全面質量管理的基礎工作質量責任制：建立質量責任制,就是要明確戴明14條：11、建立改進產(chǎn)品和服務的堅定目標；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14條（1）通過對質量、生產(chǎn)率和顧客滿意的不可動搖的追求，建立恒定目標是上層管理者的責任。恒定的目標要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠景和經(jīng)營理念，致力于長期目標來滿足顧客的需要?；鶎庸芾碚邞敼膭顔T工創(chuàng)新，每個員工應當參與制定持續(xù)改進的戰(zhàn)略。7/23/2023戴明14條：11、建立改進產(chǎn)品和服務的堅定目標；戴明14戴明14條：11、建立改進產(chǎn)品和服務的堅定目標；戴明14戴明14條：22、采用新觀念；Learnthenewphilosophy戴明14條（2）采用新觀念并采納適于持續(xù)改進的計劃。充分認識我們處在一個全球競爭的新時代,顧客不再容忍不良質量。企業(yè)業(yè)主必須認識到他們不能回避質量運動。他們應當樹立管理新觀念,引導員工加入到持續(xù)改進產(chǎn)品和服務的無限循環(huán)中來,同時,員工以其工作質量為驕傲。忽視質量企業(yè)將面臨極大的風險。7/23/2023戴明14條：22、采用新觀念；戴明14條（2）采用新觀念戴明14條：22、采用新觀念；戴明14條（2）采用新觀念戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質量；Understandthepurposeoftheinspection戴明14條（3）在過程結尾進行大量檢驗不能夠保證和改進產(chǎn)品質量。把依靠大量檢驗代之以告誡參與工作過程的員工：產(chǎn)品質量是如何在生產(chǎn)中確定的。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯誤是要付出成本的。把已經(jīng)出現(xiàn)錯誤,發(fā)現(xiàn)問題時才著手解決代之以檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，培訓員工努力工作改進過程。。7/23/2023戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質量；戴明14條戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質量；戴明14條戴明14條：44、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14條（4）供應商應當被看成是長期的合作伙伴。仔細地選擇供應商,既要考慮其產(chǎn)品或服務的質量,也要考慮價格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要認識到產(chǎn)品質量水平取決于原材料的質量水平，要根據(jù)價值而不是價格選擇供應商,明確你對供應商的需要、期望(你是顧客!)和質量要求,與給你提供滿意質量標準的供應商發(fā)展彼此信任的、長期的和可靠的關系。7/23/2023戴明14條：44、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；戴明戴明14條：44、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；戴明戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；Improveconstantlyandforeverthesystem戴明14條（5）始終致力于系統(tǒng)中每個過程的持續(xù)改進,對實現(xiàn)質量,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特—戴明環(huán)(P-D-C-A)進行改進。企業(yè)業(yè)主應認識到，對高質量的追求永無止境。總有改進公司過程的方法，這應成為公司的每個員工,每個部門的每項工作的目標，要在全系統(tǒng)尋求使質量成為現(xiàn)實的途徑。7/23/2023戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；戴明14條：66、建立工作崗位培訓；Institutetraining戴明14條（6）所有層次的員工都需要技巧和知識，從而正確而有效率地工作。質量和過程改進的培訓是質量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓計劃是否給員工提供了把高質量的產(chǎn)品和服務傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具?如果你想要員工致力于質量,他們必須在服務顧客和質量管理等觀念上進行培訓。員工需要在今天和在未來都能夠完成其工作的技巧。7/23/2023戴明14條：66、建立工作崗位培訓；戴明14條（6）所有戴明14條：66、建立工作崗位培訓；戴明14條（6）所有戴明14條：77、領導掛帥；teachandinstituteleadership戴明14條（7）領導者的任務就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓才能成為質量改進中的先導。管理者的方法包括支持、反饋、輔導、鼓勵、分享責任、不責備。管理者需要認真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質量觀念需要有效的團隊協(xié)作。管理者必須在所有的決策和行動中支持團隊的建立。管理者需要開發(fā)技巧來激發(fā)和影響員工。7/23/2023戴明14條：77、領導掛帥；戴明14條（7）領導者的任務戴明14條：77、領導掛帥；戴明14條（7）領導者的任務戴明14條：88、排除恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation戴明14條（8）擔心做錯、提問和冒風險—所有這些擔心在傳統(tǒng)的組織結構中都是正常的,所有這些對于試圖對顧客需要做出反應的個人和公司都是破壞性的。應該消除這種擔心,在組織中形成信任和創(chuàng)新的氛圍。如果當你的企業(yè)出現(xiàn)錯誤時責備和懲罰員工,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。當人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長時間的。你需要三令五申說明不要擔心而要贊賞創(chuàng)新、冒風險和決策。。7/23/2023戴明14條：88、排除恐懼；戴明14條（8）擔心做錯、提戴明14條：88、排除恐懼；戴明14條（8）擔心做錯、提戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14條（9）工作領域(事業(yè)部、部門、職能的或地域的）之間的競爭和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應當主動合作并盡可能地給顧客提供最好的服務。如果你的企業(yè)有不同的部門和職能領域，開放式溝通并使用跨職能的團隊解決問題是非常重要的。以組織的共同目標培訓員工，教導他們通過協(xié)作來實現(xiàn)目標。從管理者開始，消除“我們—你們"的隔閡。7/23/2023戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；戴明14條戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；戴明14條戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標；（應注重工作程序）Eliminateexhortationfortheworkforce戴明14條（10）戴明認為那些產(chǎn)生錯誤的導向導致增加團隊間的競爭,往往是沒有意義和隨意的,并且經(jīng)常對激勵產(chǎn)生負作用。如果你的企業(yè)使用口號、T恤衫或其他的激勵把戲，應仔細地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎?你的目標是現(xiàn)實的還只是愿望?取而代之的是灌輸協(xié)作和以你的員工為驕傲的思想。7/23/2023戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標；（應注重工戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標；（應注重工戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標管理取代領導；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective戴明14條（11）定額、生產(chǎn)標準、刺激性的報酬和目標管理不能保證人們更好地工作。通過幫助員工了解過程,改進過程來指導員工持續(xù)改進質量。雖然這比僅僅測量結果要困難得多,但這是質量改進的關鍵。在你的企業(yè),考慮一下如何測量生產(chǎn)率,你數(shù)點子嗎?如果數(shù)的話,它能告訴你有關產(chǎn)品或服務的真實質量嗎?相反,懂得過程并建立質量和生產(chǎn)率的測量基線，然后開始工作去改進它們。7/23/2023戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標管理取代領導；戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標管理取代領導；戴明14條：1212、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship戴明14條（12）許多記功和報酬制度獎勵的是數(shù)量而不是質量。管理者必須創(chuàng)造一種環(huán)境，這個環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質量產(chǎn)品和服務，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受。7/23/2023戴明14條：1212、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的戴明14條：1212、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的戴明14條：1313、制訂有力的教育和自我改進計劃；Encourageeducationandself-improvementforeveryone戴明14條（13）質量公司一定要成為學習型組織,維持不斷自我評價的狀態(tài),并且按照不斷淺足顧客需要的目標而變化。員工需要改進技巧增加知識,這樣他們就能夠為系統(tǒng)和產(chǎn)品改進做出積極的貢獻。企業(yè)的業(yè)主或經(jīng)理必須給員工提供學習機會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應用于公司的持續(xù)改進過程中。7/23/2023戴明14條：1313、制訂有力的教育和自我改進計劃；戴明戴明14條：1313、制訂有力的教育和自我改進計劃；戴明戴明14條：1414、采取行動完成轉變；takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14條（14）戴明建議,上層管理者提出實施質量觀念的行動方案，但具體實施則是每個員工的工作。企業(yè)的轉變必須開始于業(yè)主對質量觀念的堅定不移的貢獻。因為需要文化和過程的轉變,因此管理者和非管理者必須接受培訓并共同工作才能促成公司轉變。為了了解改進的機會，必須形成團隊、檢驗系統(tǒng)和過程。不要等待顧客把質量強加與你，要采取主動。。7/23/2023戴明14條：1414、采取行動完成轉變；戴明14條（14戴明14條：1414、采取行動完成轉變；戴明14條（141、關注顧客；2、采用有效的測量手段；3、過程控制的目標是預防；4、技能訓練和繼續(xù)培養(yǎng)；5、保證質量的發(fā)展戰(zhàn)略、實施措施、政策規(guī)定、方法步驟和實踐過程；6、通過逐步的增量改進、企業(yè)運作程序的重構和發(fā)明創(chuàng)新，不斷進取；7、六條原則要綜合協(xié)調發(fā)揮作用；質量管理原則（澳大利亞）顧客經(jīng)營143267⑤7/23/20231、關注顧客；質量管理原則（澳大利亞）顧客經(jīng)營1432671、關注顧客；質量管理原則（澳大利亞）顧客經(jīng)營143267成功者示例（日本）195019601970198019902000西方日本質量日本和西方的質量7/23/2023成功者示例（日本）19501960成功者示例（日本）19501960成功者示例（日本）朱蘭日本的質量進步是質量革命，主要有三個方面的含義：1、普及教育；2、質量改進的年度計劃；3、質量工作的最高管理者領導；石川磬：QC小組之父日本的質量有六個特征：1、公司范圍的質量控制；2、最高管理者的跟蹤；3、教育與培訓；4、質量小組；5、統(tǒng)計方法；6、全國性的質量宣傳；7/23/2023成功者示例（日本）朱蘭1、普及教育；石川磬：QC小組之父成功者示例（日本）朱蘭1、普及教育；石川磬：QC小組之父質量和全面質量質量和全面質量7/23/2023質量和全面質量質量和全面質量1/7/2023質量和全面質量質量和全面質量7/22/2023質量和全面當前熱點-全面質量過去,焦點集中于公司生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品(物品或服務)。質量活動主要是針對產(chǎn)品質量?，F(xiàn)在，人們從更廣的角度認識質量，因此，還包括所有內部過程和部門的質量，涉及組織內所有人員。ISO8402:1994對全面質量管理的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量7/23/2023當前熱點-全面質量過去,焦點集中于公司生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品(物品當前熱點-全面質量過去,焦點集中于公司生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品(物品當前熱點-ISO9000，質量獎ISO國際質量體系標準已具有重要影響，許多公司從中獲得啟示，作為開發(fā)和引進他們自己的質量活動程序的基礎，主要是對產(chǎn)品質量。ISO9000選拔獲獎者的標準反映了對質量更加戰(zhàn)略性的態(tài)度。對獲得的結果和顧客滿意度給予了充分的重視。這個標準已成為參賽者和組織衡量自己質量工作的尺度。由此,他們可以獲得進一步改進質量的思路。主要從這一點看,國家質量獎是很有必要。質量獎：戴明獎、鮑德里奇獎、瑞典國家獎7/23/2023當前熱點-ISO9000，質量獎ISO國際質量體系標準已具當前熱點-ISO9000，質量獎ISO國際質量體系標準已具當前熱點-質量獎領導瑞典國家獎的標準（7個標準，30個分標準，共1000分）組織信息和分析戰(zhàn)略策劃人力資源開發(fā)過程管理結果顧客滿意度顧客期望-35顧客關系管-60理對顧客的承諾-25對顧客滿意度的測量-60結果-顧客滿意度-1207/23/2023當前熱點-質量獎領導瑞典國家獎的標準（7個標準，30個分標當前熱點-質量獎領導瑞典國家獎的標準（7個標準，30個分標公司質量發(fā)展的五個階段潛在階段覺悟階段探索階段行動階段成熟階段7/23/2023公司質量發(fā)展的五個階段潛在階段覺悟階段探索階段行動階段成熟階公司質量發(fā)展的五個階段潛在階段覺悟階段探索階段行動階段成熟階公司質量發(fā)展的五個階段—潛在階段在這一階段,整個公司對涉及質量或任何與質量有關的事情都沒有明顯的興趣，人們認為事情象現(xiàn)在這樣就很好，效益可以接受，沒有什么外在危機的感覺。直到1980年左右，西方工業(yè)一直處于這個階段。潛在階段7/23/2023公司質量發(fā)展的五個階段—潛在階段在這一階段,整個公司對涉及質公司質量發(fā)展的五個階段—潛在階段在這一階段,整個公司對涉及質公司質量發(fā)展的五個階段—覺悟階段接著有了初步的覺悟,情景不象原來那么樂觀，條件有了根本性改變。西方制造業(yè)面臨從未有過的競爭。他們失去市場分成，許多公司開始遭受損失。其原因是日本競爭者取代了他們在顧客眼中的位置，大家都去購買日本產(chǎn)品。1980年左右，西方世界受到這種危機的打擊。覺悟階段7/23/2023公司質量發(fā)展的五個階段—覺悟階段接著有了初步的覺悟,情景不象公司質量發(fā)展的五個階段—覺悟階段接著有了初步的覺悟,情景不象公司質量發(fā)展的五個階段—探索階段危機發(fā)生時,必須做些事情,問題是做什么。很少有人真正清楚如何將質量分解到活動中去,通常的趨勢是在報刊、會議和培訓班中去尋找最近發(fā)生的事情,也就是說,鐘情流行的方法和程序。在過去20年里，有很多流行過的東西：質量圈、統(tǒng)計過程控制(SPC）、七種工具、IS09000、國家質量獎,等等。這些方法本身都沒問題,錯誤的是應有它們的方式,它們被作為公司質量表現(xiàn)改進的通用方法,而沒有對具體情景的適當研究。探索階段7/23/2023公司質量發(fā)展的五個階段—探索階段危機發(fā)生時,必須做些事情,問公司質量發(fā)展的五個階段—探索階段危機發(fā)生時,必須做些事情,問公司質量發(fā)展的五個階段—行動階段人們漸漸認識到,引用流行的工具方法取得的效果極為有限。隨后有人明白了需要采取非常適宜不同特性的措施,這就需要能貫徹落實的質量活動戰(zhàn)略策劃。行動階段7/23/2023公司質量發(fā)展的五個階段—行動階段人們漸漸認識到,引用流行的工公司質量發(fā)展的五個階段—行動階段人們漸漸認識到,引用流行的工公司質量發(fā)展的五個階段—成熟階段在成熟階段，質量，當然是以顧客為中心的,已經(jīng)成為生產(chǎn)操作自然的一部分，融合在所有做過的工作中。人們甚至不用質量一詞了，質量已是必然考慮的完全自然的東西了。成熟階段7/23/2023公司質量發(fā)展的五個階段—成熟階段在成熟階段，質量，當然是以顧公司質量發(fā)展的五個階段—成熟階段在成熟階段，質量，當然是以顧質量的經(jīng)驗與教訓

以顧客為中心：“使顧客滿意”成為主要的經(jīng)營目標；

質量第一：寫入了公司的方針；

戰(zhàn)略質量策劃：業(yè)務計劃納入了質量策劃；

水平對比（Benchmarking）：這種作法有助于再設定目標時參考其它組織業(yè)已達到的較高水準；

持續(xù)改進：業(yè)務計劃中納入了質量改進目標，質量被認為是一個動態(tài)的目標。

質量管理培訓：培訓的范圍不再局限于質量部門，而是擴展到了所有的層次和所有的職能部門，包括上層管理；

廣義的質量概念取代了狹義的質量概念；7/23/2023質量的經(jīng)驗與教訓以顧客為中心：“使顧客滿意”成為主要的經(jīng)質量的經(jīng)驗與教訓以顧客為中心：“使顧客滿意”成為主要的經(jīng)質量的經(jīng)驗與教訓

結為伙伴：通過跨職能團隊的形式，結成伙伴關系，使公司的總體目標優(yōu)先于部門的目標，結為伙伴關系的作法已擴展到供方和需方之間；

提高員工地位：對員工進行培訓，并且賦予他們參與策劃和改進的權力，包括組建自主工作團隊；

激勵：通過表彰和獎勵，獎勵員工對質量革命所要求的改變做出相應的努力；

建立測評體系：這使上層管理人員能夠了解組織在提高顧客滿意度、滿足競爭要求、改進質量等方面的進展；

上層管理人員抓質量管理：認識到某些工作是不能下放的—這些工作必須由上層管理人員親自來抓；如參加質量委員會的工作，確定質量目標，提供必要的資源，提供質量培訓，推動質量改進，檢查進展程度，給與認可，修改工資及獎勵制度；7/23/2023質量的經(jīng)驗與教訓結為伙伴：通過跨職能團隊的形式，結成伙伴質量的經(jīng)驗與教訓結為伙伴：通過跨職能團隊的形式，結成伙伴質量的經(jīng)驗與教訓戴明：《FourteenPoints》,《OutofCrisis》ThomasPetes：《ThrivingonChaos》；只有融合與累積必要數(shù)據(jù)以及人性化管理的方法，才能達到質量管理的長期目標；7/23/2023質量的經(jīng)驗與教訓戴明：《FourteenPoints質量的經(jīng)驗與教訓戴明：《FourteenPoints經(jīng)常不斷地學習,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe寫在最后經(jīng)常不斷地學習,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量寫75經(jīng)常不斷地學習,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量寫ThankYou在別人的演說中思考，在自己的故事里成長ThinkingInOtherPeople‘SSpeeches，GrowingUpInYourOwnStory講師：XXXXXXXX年XX月XX日ThankYou76ThankYouThankYou76全面質量管理—質量管理是企業(yè)管理的綱工業(yè)工程系7/23/2023全面質量管理1/7/2023全面質量管理7/22/2023全面質量管理1/7/2023主要內容質量管理發(fā)展的幾個階段全面質量管理的概念及特點7/23/2023主要內容質量管理發(fā)展的幾個階段1/7/2023主要內容質量管理發(fā)展的幾個階段7/22/2023主要內容質量質量管理的發(fā)展簡史：質量管理的發(fā)展簡史人類自從有了生產(chǎn)活動，也就有了質量問題。因為不論物品多么簡單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個能否滿足特定用途的問題。隨著人類對產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類的質量意識逐漸蘇醒。質量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個重要因素。為了保證質量，就需要對生產(chǎn)原材料、勞動工具、生產(chǎn)者的勞動技巧等提出相應的要求。從某種意義上說，這就是質量管理。7/23/2023質量管理的發(fā)展簡史：質量管理的發(fā)展簡史人類自從有了生產(chǎn)活動，質量管理的發(fā)展簡史：質量管理的發(fā)展簡史人類自從有了生產(chǎn)活動，質量管理的發(fā)展簡史：質量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術的進步而逐漸形成和發(fā)展起來的,真正科學意義上的質量管理從二十世紀初才開始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個階段：質量檢驗階段(QualityInspection)統(tǒng)計質量管理階段（StatisticalProcessControl）全面質量管理階段(TotalQualityManagement)質量管理的發(fā)展簡史7/23/2023質量管理的發(fā)展簡史：質量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術的進步質量管理的發(fā)展簡史：質量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術的進步質量檢驗階段產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參與工藝品生產(chǎn)的全過程，對自己制作的工藝品的自豪感和看重自己的名聲是手工藝者檢查工藝品以確保工藝品制作精良的動機。質量由一個人或少數(shù)幾個人負責；操作者的質量管理工長的質量管理工業(yè)革命產(chǎn)生了勞動分工；每個工人僅對每件產(chǎn)品的一小部分負責。泰勒提出了在生產(chǎn)中應該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開的主張，強調工長在保證質量方面的作用，把執(zhí)行質量檢驗的責任由操作者轉移給工長。檢驗（員）部門的質量管理在一些工廠中開始設立專職的檢驗部門，對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行質量檢驗，鑒別合格品或廢次品。7/23/2023質量檢驗階段產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參質量檢驗階段產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參泰勒(FrederickW.Taylor)“科學管理之父”對質量管理的貢獻：引入了產(chǎn)品檢驗的概念，并在其生產(chǎn)管理基本原理的原則中確立了產(chǎn)品檢驗的地位。質量管理的重要性得到了進一步的強調。泰勒對質量管理的貢獻1、對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替舊的、單憑經(jīng)驗的勞動操作。2、科學地挑選工人，并進行培訓和教育。3、標準化作業(yè)；4、管理人員和工人在工作和職責上要有分工；7/23/2023泰勒(FrederickW.Taylor)泰勒對質量管理泰勒(FrederickW.Taylor)泰勒對質量管理雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。他的兩個最重要的貢獻是：1、在產(chǎn)品的設計階段就開始考慮產(chǎn)品質量的觀點2、把提高產(chǎn)品質量和生產(chǎn)率同降低成本結合起來的思想。雷德福對質量管理的貢獻7/23/2023雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。雷德福對質雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。雷德福對質質量檢驗階段:控制和管理手段采用法律和協(xié)約來制約生產(chǎn)者。1、公元前18世紀，漢謨拉比法典：如果營造商為某人造一所房屋，由于建造不牢固，結果房屋倒塌，使房主身亡，那么這位營造商將被處死；2、公元前429年，巴比倫的工場，為皇室生產(chǎn)的金戒指上所鑲嵌的翡翠，要保證20年不會掉下來，否則工場要賠償10馬拉的銀子，作為處罰；7/23/2023質量檢驗階段:控制和管理手段采用法律和協(xié)約來制約生產(chǎn)者。1、質量檢驗階段:控制和管理手段采用法律和協(xié)約來制約生產(chǎn)者。1、質量檢驗階段質量管理的不足產(chǎn)品質量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗來保證，屬“事后把關”，即使查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回；1采取全數(shù)檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高。2有些產(chǎn)品的檢驗屬破壞性檢驗。3這種客觀矛盾促使人們去探尋質量管理的新思路和新方法7/23/2023質量檢驗階段質量管理的不足產(chǎn)品質量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗來質量檢驗階段質量管理的不足產(chǎn)品質量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗來統(tǒng)計質量控制的發(fā)展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了公差標準，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質量的一致性。人們開始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計在質量管理中的應用。“事先控制，預防廢品”的質量管理新思路1924年,貝爾實驗室的美國統(tǒng)計數(shù)理專家休哈特(W.A.Shewhart)制定了可用于監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計控制表。1930年,貝爾實驗室的道奇(H·EDodge)和羅米格(H·G·Romig)編制了抽樣數(shù)表。直到第二次世界大戰(zhàn),統(tǒng)計質量控制方法才得到廣泛應用。自此以后,美國政府要求供貨商都要采用這些方法。7/23/2023統(tǒng)計質量控制的發(fā)展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了統(tǒng)計質量控制的發(fā)展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了AWSZ1.1–1941:質量管理指南；AWSZ1.2–1941:數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3–1942:工序控制圖法。統(tǒng)計質量控制的發(fā)展二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質量和可靠性，美國政府邀集了一批統(tǒng)計專家和技術人員，先后制訂了三個戰(zhàn)時質量控制標準：四十年代發(fā)生的這些理論和實踐的進步是質量管理開始進入統(tǒng)計質量管理階段的標志。7/23/2023AWSZ1.1–1941:質量管理指南；統(tǒng)計質量控制AWSZ1.1–1941:質量管理指南；統(tǒng)計質量控制在50年代,質量管理專家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計質量控制方法介紹給日本的制造廠商，這幫助日本人重新建立他們的生產(chǎn)基地并提高他們產(chǎn)品在世界市場的競爭力。朱蘭(J.M.Juran)提出了質量成本概念。他強調要準確、全面鑒定質量成本并進行質量成本核算。同時,他強調降低預防成本的必要性并提倡使用質量控制方法來實現(xiàn)這一目標。統(tǒng)計質量控制的發(fā)展7/23/2023在50年代,質量管理專家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計質量在50年代,質量管理專家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計質量統(tǒng)計質量管理主要問題:①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的;②它僅偏重于工序管理,而沒有對產(chǎn)品質量形成的整個過程進行控制;③統(tǒng)計技術難度較大,主要靠專家和技術人員,難以調動廣大工人參與質量管理的積極性;④質量管理與組織管理未密切結合起來,質量管理僅限于數(shù)學方法,常被領導人員忽視。

統(tǒng)計質量管理主要問題7/23/2023統(tǒng)計質量管理主要問題:①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以統(tǒng)計質量管理主要問題:①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以人們已逐漸認識到，產(chǎn)品質量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關，還與涉及到其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關。只有將影響質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調的運作，才能確保產(chǎn)品的質量。統(tǒng)計質量管理主要問題在新的社會歷史背景和經(jīng)濟發(fā)展形勢的推動下，全面質量管理的理論應運而生。7/23/2023人們已逐漸認識到，產(chǎn)品質量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關，還與人們已逐漸認識到，產(chǎn)品質量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關，還與全面質量管理階段：第三階段是全面質量管理階段。這一階段從60年代開始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有以下幾個方面:①科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要。②保護消費者利益運動的興起；③現(xiàn)代質量管理科學的發(fā)展；④60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為學派。全面質量管理階段7/23/2023全面質量管理階段：第三階段是全面質量管理階段。這一階段從60全面質量管理階段：第三階段是全面質量管理階段。這一階段從60馬斯洛理論生理需要安全和社會需要歸屬的需要尊嚴的需要自我發(fā)展的需要7/23/2023馬斯洛理論生理需要安全和社會需要歸屬的需要尊嚴的需要自我發(fā)1馬斯洛理論生理需要安全和社會需要歸屬的需要尊嚴的需要自我發(fā)7全面質量管理階段：全面質量管理理論的誕生，是質量管理歷史上最為光輝的里程碑。全面質量管理是當今世界質量管理最基本、最經(jīng)典的理論。全面質量管理階段全面質量管理的概念和思想誕生于美國，費根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績。7/23/2023全面質量管理階段：全面質量管理理論的誕生，是質量管理歷史上全面質量管理階段：全面質量管理理論的誕生，是質量管理歷史上全面質量管理階段：50年代中期,費根鮑姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面質量管理理論。全面質量管理階段這一理論擴大了質量管理的應用范圍。即從早期集中于生產(chǎn)過程擴展到了產(chǎn)品設計和原材料的采購。這一理論的一個重要特征就是要求高層領導更多地參與到質量管理中來?！叭尜|量管理是為了能在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內各部分的研制質量、維持質量和提高質量的活動，構成為一種有效的體系?！?/23/2023全面質量管理階段：50年代中期,費根鮑姆(A.V.Feige全面質量管理階段：50年代中期,費根鮑姆(A.V.Feige全面質量管理階段：

60年代，克勞斯比(PhilipCrosby)提出“零缺陷”概念。

該方法側重于提高職員的工作動機和報酬,提高來自職員自身的使產(chǎn)品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國軍隊生產(chǎn)出一枚“完美”導彈的成功中發(fā)展起來的。全面質量管理階段質量的定義是符合要求。質量通過預防措施來達成；質量的執(zhí)行標準是零缺陷；質量要用不符合要求的代價（PONC）來衡量；7/23/2023全面質量管理階段：60年代，克勞斯比(PhilipCro全面質量管理階段：60年代，克勞斯比(PhilipCro全面質量管理階段：70年代，在包括政府行政管理、保健、銀行和旅游工業(yè)在內的服務性行業(yè)中，人們進一步認識了質量保證的重要性。全面質量管理階段7/23/2023全面質量管理階段：70年代，在包括政府行政管理、保健、全面質量管理階段：70年代，在包括政府行政管理、保健、全面質量管理階段：70年代末期,從質量保證向質量管理戰(zhàn)略方法轉變。實際上，之前的質量管理一直致力于在產(chǎn)品送到市場之前發(fā)現(xiàn)并處理其質量問題。這無疑是一種消極被動的方法。由哈佛大學教授加文(PavidGarvin)和其他人員倡導的質量管理戰(zhàn)略方法是積極主動的方法。這種方法把事后處理與事前預防有機結合起來。質量和利潤得以更緊密地結合在一起。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。質量管理戰(zhàn)略方法要求包括一線工人在內的各個管理層都要致力于改進產(chǎn)品質量。全面質量管理階段7/23/2023全面質量管理階段：70年代末期,從質量保證向質量管全面質量管理階段：70年代末期,從質量保證向質量管全面質量管理在各國的實踐：全面質量管理階段歐美以質量管理專業(yè)人員為核心，主要依靠規(guī)章制度；重視質量管理理論和方法的研究：質量檢驗的工作方法、統(tǒng)計質量控制理論和全面質量管理思想，并成功應用。重視質量管理的規(guī)范化工作；重視成本分析；重視用戶需求，用戶服務；7/23/2023全面質量管理在各國的實踐：全面質量管理階段歐美以質量管理專業(yè)全面質量管理在各國的實踐：全面質量管理階段歐美以質量管理專業(yè)全面質量管理在各國的實踐：日本人的全面質量管理帶有鮮明的民族文化特色。全面質量管理階段日本的全面質量管理強調全體職工的參與。company-widequalitycontrol,CWQC日本人認為全面質量管理是經(jīng)營的一種思想革命，是一門特別重視質量的管理學說。日本人強調全面質量管理的整體性和全面性。我國從1978年推行全面質量管理。以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家。質量管理小組質量管理監(jiān)查活用統(tǒng)計方法質量管理教育和訓練全國的質量管理推行活動7/23/2023全面質量管理在各國的實踐：日本人的全面質量管理帶有鮮明的民全面質量管理在各國的實踐：日本人的全面質量管理帶有鮮明的民全面質量管理ISO8402:1994對全面質量管理的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的定義Total-madeupofthewholeQuality–DegreeofexcellenceaproductorserviceprovidesManagement–Act,art,ormannerofhandling,controlling,directing,etc.7/23/2023全面質量管理ISO8402:1994對全面質量管理的定義是：全面質量管理ISO8402:1994對全面質量管理的定義是：全面質量管理①“全員”，指該組織結構中所有部門層次的人員;②最高管理者強有力和持續(xù)的領導,以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的;③在全面質量管理中,質量這個概念與全部管理目標的實現(xiàn)有關;④“社會受益”，意味著在需要時滿足社會要求;⑤有時把“全面質量管理”(TQM)或它的一部分稱為“全面質量“、“公司范圍內的質量管理”(CWQC)、“TQC”,等。全面質量管理的定義注解：7/23/2023全面質量管理①“全員”，指該組織結構中所有部門層次的人員;全面質量管理①“全員”，指該組織結構中所有部門層次的人員;全面質量管理①全面的質量管理。②全過程的質量管理。③全員參加的質量管理。④全面質量管理采用的方法是科學的、多種多樣的。全面質量管理的特點：三全一多樣7/23/2023全面質量管理①全面的質量管理。全面質量管理的特點：三全一多全面質量管理①全面的質量管理。全面質量管理的特點：三全一多全面質量管理的作用①質量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務。②搞好質量管理提高產(chǎn)品質量，是增加經(jīng)濟效益的有效途徑。③質量管理能解決企業(yè)當前突出的矛盾，能更好地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的。④質量管理是推動企業(yè)技術進步的重要手段。⑤質量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)；全面質量管理的作用：7/23/2023全面質量管理的作用①質量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務全面質量管理的作用①質量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務全面質量管理的基本指導思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導思想；2.為用戶服務的指導思想；3.以預防為主的指導思想；4.用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想;5.不斷改進的指導思想;6.以人為主體貫徹群眾路線的指導思想；7.質量與經(jīng)濟統(tǒng)一的指導思想；8.突出質量的經(jīng)營管理思想；全面質量管理的基本指導思想7/23/2023全面質量管理的基本指導思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導思想；全全面質量管理的基本指導思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導思想；全TQMrequiressixbasicconcepts1.Acommittedandinvolvedmanagementtoprovidelongtermtop-to-downorganizationalsupport；2.Anunwaveringfocusonthecustomer,bothinternallyandexternally；3.Effectiveinvolvementandutilizationoftheentireworkforce；4.Continuousimprovementofthebusinessandproductionprocess.5.Treatingsuppliersaspartners;6.Establishperformancemeasuresfortheprocesses；7/23/2023TQMrequiressixbasicconceptTQMrequiressixbasicconcept質量的發(fā)展19201940196019802000檢驗統(tǒng)計質量控制可靠性全面質量控制質量保證產(chǎn)品可靠性最高管理者的質量領導全面質量管理7/23/2023質量的發(fā)展19201940196019802000檢質量的發(fā)展19201940196019802000檢質量檢驗、統(tǒng)計質量控制與全面質量管理的特點對比7/23/2023質量檢驗、統(tǒng)計質量控制與全面質量管理的特點對比1/7/202質量檢驗、統(tǒng)計質量控制與全面質量管理的特點對比7/22/20企業(yè)在市場競爭中，必須穩(wěn)定地生產(chǎn)用戶(顧客）滿意的產(chǎn)品，不斷地改進、提高產(chǎn)品質量和開發(fā)適銷對路的新產(chǎn)品，才能占領市場，處于不敗之地。為了適應市場經(jīng)濟和國際貿易發(fā)展的客觀需求，健全并不斷完善質量體系。質量體系和質量保證7/23/2023企業(yè)在市場競爭中，必須穩(wěn)定地生產(chǎn)用戶(顧客）滿意的產(chǎn)品，不斷企業(yè)在市場競爭中，必須穩(wěn)定地生產(chǎn)用戶(顧客）滿意的產(chǎn)品，不斷ISO9000系列標準是一套有關質量管理和質量保證的標準。這些標準對在國際范圍內特別是在歐洲地區(qū)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動至關重要。要獲得認證必須通過包括質量管理軟件和現(xiàn)場評估在內的審核。審核過程需要進行12~18個月；獲得了質量證書的公司由ISO登記在案。質量認證7/23/2023ISO9000系列標準是一套有關質量管理和質量保證的標準ISO9000系列標準是一套有關質量管理和質量保證的標準ISO9000

ISO9001ISO9002

ISO9003ISO9004ISO9000系列標準幫助公司決定采用ISO9001、ISO9002和ISO9003三個標準中的哪一套標準；概括了涉及產(chǎn)品或服務設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務公司的行動指導方針；與ISO9001相似，只是把涉及設計和開發(fā)的公司除外；包括涉及最后檢驗和試驗的公司；采用質量管理體系要素的指南；7/23/2023ISO9000ISO9000系列標準幫助公司決定采用IISO9000ISO9000系列標準幫助公司決定采用IISO14000的目的是依據(jù)環(huán)境保護責任來評價公司的行為；ISO14000對以下三個主要方面產(chǎn)生影響：管理體系-管理體系致力于承擔環(huán)境保護責任，并把這一責任融合到公司的經(jīng)營管理計劃之中。生產(chǎn)運作-自然資源和能源的消耗；環(huán)境保護體系–測量、評價和控制放射性物質、廢水和其他廢棄物；

ISO14000標準7/23/2023ISO14000的目的是依據(jù)環(huán)境保護責任來評價公司的ISO14000的目的是依據(jù)環(huán)境保護責任來評價公司的全面質量管理的工作程序全面質量管理采用一套科學的、合乎認識論的辦事程序,也即是P、D、C、A循環(huán)法。PDCA由英文的計劃(P1an)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)幾個詞的第一個字母組成,它反映了質量管理必須遵循的4個階段。全面質量管理的工作程序7/23/2023全面質量管理的工作程序全面質量管理采用一套科學的、合乎認