飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材培訓(xùn)課件

飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材

在國(guó)外的一座戲院，在開(kāi)場(chǎng)的一刻，來(lái)了四位先生。第一位急匆匆奔到門(mén)口，就要入內(nèi)?？撮T(mén)的人攔住他說(shuō)：“已經(jīng)開(kāi)演了，根據(jù)劇院規(guī)定，開(kāi)場(chǎng)后不得入內(nèi)，以免妨礙其他觀眾。”這位先生一聽(tīng)，立刻火冒三丈，與看門(mén)人爭(zhēng)吵起來(lái)……正當(dāng)他們吵得不可開(kāi)交的時(shí)候，走來(lái)了第二位先生，看見(jiàn)看門(mén)人吵得門(mén)也顧不上看了，靈機(jī)一動(dòng)，立刻側(cè)身溜了進(jìn)去。第三位先生走到門(mén)口，見(jiàn)狀，不慌不忙，轉(zhuǎn)回門(mén)外的報(bào)攤上，買(mǎi)了張晚報(bào)，坐在臺(tái)階上讀起報(bào)來(lái)，他心中自有算盤(pán)：“看戲是休閑，看報(bào)也是休閑，看不了戲，看看報(bào)也不錯(cuò)”，倒也自得其樂(lè)。等到第四位先生走到門(mén)口時(shí)，見(jiàn)看戲無(wú)望，深深嘆了口氣，掉轉(zhuǎn)頭去，自言自語(yǔ)道：嗨！我這人真倒霉，連看場(chǎng)戲都看不成……他越想越難受，干脆坐在門(mén)口嘆息起來(lái)。閱讀下面的故事2飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材為什么不同的人遇到相同的情境會(huì)有不同的表現(xiàn)？3飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們周圍的人身上能看到各種各樣的人格差異。如有的人熱情奔放，有的人冷淡孤僻；有的人聰慧敏捷，有的人反應(yīng)遲緩；有的人頑強(qiáng)果斷，有的人優(yōu)柔寡斷；有的人善良助人，有的人恃強(qiáng)凌弱等等。這些各具特色的人物性格給我們留下了鮮明的、深刻的印象，但為什么每個(gè)人都有自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，為什么每個(gè)人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)都不一樣呢？4飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材個(gè)性一詞源于拉丁語(yǔ)Persona，一方面，原指演員在舞臺(tái)上所戴的假面具，后引申為一個(gè)人在生命舞臺(tái)上所扮演的角色；另一方面，指能獨(dú)立思考、具有獨(dú)特行為特征的人。個(gè)性，在西方又稱人格。卡特爾(R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測(cè)一個(gè)人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個(gè)體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的?！爆F(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵5飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材外界刺激個(gè)性（人格）行為方式6飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”

=個(gè)性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒(méi)有個(gè)性。對(duì)個(gè)性的誤解這種看法是不對(duì)的，不管是哪一種傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個(gè)性。第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵7飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材什么影響個(gè)性形成？8飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材個(gè)性的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（一）遺傳如個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素9飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材血型學(xué)說(shuō)：四種血型的性格特點(diǎn)：A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B型：樂(lè)觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開(kāi)朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，為偏A者或偏B者。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素（一）遺傳個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。

10飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材（二）環(huán)境如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。（三）成熟同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，個(gè)性發(fā)展會(huì)有不同主題。（四）學(xué)習(xí)人可以主動(dòng)地選擇和獲取來(lái)自環(huán)境的信息，并因此帶來(lái)自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)個(gè)性形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素11飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材個(gè)性傾向性和個(gè)性特征。個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性（或稱人格）。個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵12飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材個(gè)性傾向性決定著人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，決定著人對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)的對(duì)象的趨向和選擇。個(gè)性傾向性主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要個(gè)體需要和社會(huì)要求在人腦中的反映稱為需要。表現(xiàn)為人對(duì)某種目標(biāo)的渴求和欲望，是心理活動(dòng)和行為的基本動(dòng)力。（二）動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。第一節(jié)個(gè)性心理概述三、個(gè)性傾向性13飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“本性”、“急性子、慢性子”四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。膽汁質(zhì)（急躁型）表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型）表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。

四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述第一節(jié)個(gè)性心理概述14飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材15飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材16飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材附錄：《紅樓夢(mèng)》中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典型的抑郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。第一節(jié)個(gè)性心理概述17飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型

從艾森克個(gè)性問(wèn)卷中篩選出20題，用以自我評(píng)定個(gè)性，這樣便可對(duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解。問(wèn)卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活躍？2.你是否健談？3.你有許多朋友嗎？4.你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事？5.新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎？6.你是否常常參加許多活動(dòng)，超過(guò)你的時(shí)間所允許？7.你認(rèn)為你是個(gè)樂(lè)天派嗎？8.你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過(guò)日子嗎？9.你有許多不同的業(yè)余愛(ài)好嗎？10.別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？課堂測(cè)試測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試18飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材11.你常常無(wú)緣無(wú)故感到無(wú)精打采和倦怠嗎？12.你是一個(gè)多憂多慮的人嗎？13.你覺(jué)得自己是一個(gè)神經(jīng)過(guò)敏的人嗎？14.你是否常常覺(jué)得人生非常無(wú)味？15.你是否總在擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾經(jīng)無(wú)緣無(wú)故覺(jué)得“真是難受”嗎？18.你常感到孤單嗎？19.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.當(dāng)人家尋你的差錯(cuò)，找工作中的缺點(diǎn)時(shí)，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記1分，答“否”不記分。測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試19飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材47047內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)前10題的總分反映你個(gè)性的傾向：1—3分為內(nèi)向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1—3分為穩(wěn)定，4—7分為中間型，8—10分為不穩(wěn)定。

測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試20飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材21飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)風(fēng)格、行為方式？22飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）熱情、直帥、易沖動(dòng)、情感外露、消費(fèi)沖動(dòng)。2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型）喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往，感情多變，動(dòng)作敏捷靈活。3.黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型）喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)消費(fèi)比較孤僻，不愛(ài)言語(yǔ)，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征23飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)風(fēng)格和特點(diǎn)：主動(dòng)型和被動(dòng)型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動(dòng)型，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng)。理智型和沖動(dòng)型。黏液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜慎重，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動(dòng)。果斷型和猶豫型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快，往往會(huì)果斷購(gòu)買(mǎi)；抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。敏感型和粗放型。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過(guò)分注重心理感受。第一節(jié)個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征24飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材思考不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策？實(shí)訓(xùn)作業(yè)2：25飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材1.性格的內(nèi)涵表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式方面的個(gè)性心理特征。

第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格（1）性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)和行為方式概括化與定型化的結(jié)果?！翱兹谧尷妗保ㄖt讓、利他）與“守株待兔”（懶惰、愚頑）（2）性格是個(gè)人獨(dú)特的、穩(wěn)定的個(gè)性心理?！翱粘怯洝保ㄖT葛亮知道司馬懿多疑的寡斷的性格）（3）性格是個(gè)性特征中最具核心意義的心理特征。性格與個(gè)性傾向性聯(lián)系最密切。26飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材2.性格的結(jié)構(gòu)（服務(wù)人員的性格要求是？）

第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格（1）性格的態(tài)度特征

1．表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)、對(duì)集體、對(duì)他人的態(tài)度特征

2．表現(xiàn)為對(duì)學(xué)習(xí)、勞動(dòng)和工作的態(tài)度特征

3．表現(xiàn)為對(duì)自己的態(tài)度特征（2）性格的意志特征性格的意志特征：是指一個(gè)人在自覺(jué)調(diào)節(jié)自己行為的方式和水平上表現(xiàn)出來(lái)的心理特征。27飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材2.性格的結(jié)構(gòu)第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格（3）性格的情緒特征性格的情緒特征：是指一個(gè)人在情緒活動(dòng)中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性以及主導(dǎo)心境方面的特征。（4）性格的理智特征

性格的理智特征：是指人們?cè)诟兄?、記憶、思維等認(rèn)識(shí)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)別差異。28飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材三、性格的類型性格的類型：是指一類人身上所共有的性格特征的獨(dú)特結(jié)合。（一）以心理機(jī)能優(yōu)勢(shì)分類

英國(guó)的培因和法國(guó)的李波特提出，根據(jù)理智、情緒、意志三種心理機(jī)能在人的性格中所占優(yōu)勢(shì)不同，將人的性格分為：理智型：以理智來(lái)評(píng)價(jià)周圍發(fā)生的一切，并以理智支配和控制自己的行動(dòng)，處世冷靜；情緒型：用情緒來(lái)評(píng)估一切，言談舉止易受情緒左右，這類人最大的特點(diǎn)是不能三思而后行；意志型：行動(dòng)目標(biāo)明確，主動(dòng)積極、果敢、堅(jiān)定，有較強(qiáng)的自制力。針對(duì)不同性格的賓客如何提供服務(wù)？29飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材（二）以心理活動(dòng)的傾向分類瑞士心理學(xué)家榮格提出，根據(jù)個(gè)人里比多的活動(dòng)方向來(lái)劃分性格類型。里比多活動(dòng)的方向指向于內(nèi)部世界，屬于內(nèi)傾型；指向外部世界，屬于外傾型。內(nèi)傾型：處世謹(jǐn)慎，深思熟慮，交際面窄，適應(yīng)環(huán)境能力差；外傾型：心理活動(dòng)傾向于外部，活潑開(kāi)朗，活動(dòng)能力強(qiáng)，容易適應(yīng)環(huán)境的變化。30飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材（三）以個(gè)體獨(dú)立性程度分類美國(guó)心理學(xué)家威特金等人提出，根據(jù)場(chǎng)的理論，將人的性格分成場(chǎng)依存型和場(chǎng)獨(dú)立型。前者也稱順從型，后者又稱獨(dú)立性。場(chǎng)依存型：傾向于以外在參照物作為信息加工的依據(jù)，他們易受環(huán)境或附加物的干擾，常不加批評(píng)地接受別人的意見(jiàn)，應(yīng)激能力差；場(chǎng)獨(dú)立型：不易受外來(lái)事物的干擾，習(xí)慣于更多地利用內(nèi)在參照即自己的認(rèn)識(shí)，他們具有獨(dú)立判斷事物、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，而且應(yīng)激能力強(qiáng)。

31飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材性格與氣質(zhì)的區(qū)別？32飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材3.性格與氣質(zhì)的區(qū)別既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無(wú)好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很??；性格后天的有好壞之分，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格33飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力34飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材35飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材性格與能力的關(guān)系：首先，性格影響能力的發(fā)展水平；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力37飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材例如：繪畫(huà)耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶能力第一節(jié)個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力38飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材君子愛(ài)財(cái)，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)個(gè)性結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為39飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材思考男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不同呢？40飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材1.男性消費(fèi)者心理喜歡獨(dú)立思考，自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購(gòu)買(mǎi)決定往往比較迅速注重實(shí)用，注重理性性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問(wèn)題不細(xì)，小事不計(jì)較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理好面子，為了自尊而愛(ài)出風(fēng)頭2.女性消費(fèi)者心理受直觀感覺(jué)和情感影響很大考慮到某種消費(fèi)對(duì)其子女有重要意義時(shí)，感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響，辦事細(xì)致，善于觀察已婚女性，求實(shí)心理較突出注重美容和健康方面的消費(fèi)喜歡享受消費(fèi)的過(guò)程對(duì)服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費(fèi)主意變化快自尊心強(qiáng)，有虛榮感

第三節(jié)顧客的角色心理一、顧客的性別心理41飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識(shí)，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)行為變化幅度大。行為上逐漸從被動(dòng)發(fā)展到主動(dòng)，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要。消費(fèi)的自控能力差，依賴性強(qiáng)，很大程度上會(huì)影響其父母的購(gòu)買(mǎi)趨向。消費(fèi)心理特點(diǎn)：認(rèn)識(shí)具有直觀性；從模仿型消費(fèi)發(fā)展為個(gè)性消費(fèi)；消費(fèi)的情緒性強(qiáng)；求新奇、好玩、好勝的消費(fèi)心理突出。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理對(duì)于酒店中的兒童消費(fèi)者，在餐飲服務(wù)時(shí)應(yīng)推薦健康營(yíng)養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂(lè)等場(chǎng)所，都要關(guān)心兒童的安全問(wèn)題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等?；诎踩珕?wèn)題不能面向兒童開(kāi)放的設(shè)施，酒店必須嚴(yán)格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。1.兒童消費(fèi)心理42飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費(fèi)心理對(duì)未來(lái)充滿美好幻想，追求浪漫時(shí)尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識(shí)，希望得到別人的認(rèn)可、尊重，并開(kāi)始用成人的眼光審視社會(huì)，模仿成人獨(dú)立地購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的商品。少年時(shí)期是依賴與獨(dú)立、成熟與幼稚、自覺(jué)性和被動(dòng)性交織在一起的復(fù)雜時(shí)期。主要消費(fèi)心理特征如下：消費(fèi)心理日趨成熟，獨(dú)立性增強(qiáng)；模仿、從眾心理較突出；強(qiáng)調(diào)個(gè)性化消費(fèi)；情緒化消費(fèi)，跟著感覺(jué)走。43飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材3.青年消費(fèi)心理追求時(shí)尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性。容易沖動(dòng)，注重情感。較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期。追求檔次，表現(xiàn)享受。喜歡攀比，超前消費(fèi)。

第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理44飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材4.中年消費(fèi)心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購(gòu)買(mǎi)能力也最強(qiáng)。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理他們的消費(fèi)心理特征是：消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實(shí)用、看重質(zhì)量、權(quán)衡價(jià)格、關(guān)注信譽(yù)、理性消費(fèi)；獨(dú)立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費(fèi)品位，消費(fèi)的穩(wěn)定性強(qiáng)。服務(wù)對(duì)策：中年客人商務(wù)消費(fèi)時(shí)講究一定的檔次和品質(zhì)。家庭消費(fèi)時(shí)，他們對(duì)食、住要求不高，但對(duì)孩子的飲食健康卻非常重視?？啥嘟榻B一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高而又實(shí)惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。45飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材5.老年消費(fèi)心理典型表現(xiàn)是：消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，品牌忠誠(chéng)度較高；理智消費(fèi)，追求實(shí)惠，價(jià)格敏感度高；對(duì)健康和美食十分喜愛(ài)；追求便利，看重服務(wù)；較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理；自尊心強(qiáng)，較為敏感。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理服務(wù)對(duì)策：要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。服務(wù)時(shí)應(yīng)保持耐心。與老人溝通時(shí)，語(yǔ)速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)，要明示價(jià)格，考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力，多推薦營(yíng)養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食?？头糠?wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上下樓和上下車多攙扶。

46飯店服務(wù)中的個(gè)性心理培訓(xùn)教材［思考&行動(dòng)方案］一、思考題1．不同氣質(zhì)類型的顧客有哪些典型的特征？面對(duì)不同氣質(zhì)類型的顧客，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中要注意什么？2．試分析不同年齡顧客的消費(fèi)心理及服務(wù)對(duì)策。3．對(duì)于酒店不同客源類型的顧客的服務(wù)要點(diǎn)