第三章商務(wù)談判的心理課件

第三章商務(wù)談判心理?通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該達(dá)到以下目標(biāo)：知識目標(biāo)：了解商務(wù)談判中有關(guān)心理素質(zhì)要求。技能目標(biāo)：學(xué)習(xí)在商務(wù)談判中運用正確的心理戰(zhàn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)?商務(wù)談判心理是指圍繞商務(wù)談判活動而形成的各種心理現(xiàn)象及其心態(tài)反應(yīng)。它包括談判前，談判中和談判簽約以及合同履行的談判雙方當(dāng)事人的必理活動與心態(tài)效益。?1、需要的含義：與需求的區(qū)別需要是人對客觀現(xiàn)物的某種需要，所以我們認(rèn)為，談判活動也是建立在人類需要的基礎(chǔ)之上。產(chǎn)品貿(mào)易洽商，賣方想要出售自己的產(chǎn)品，買方想要購買所需的產(chǎn)品這樣促使交易雙方坐下來磋商具體條款。一、商務(wù)談判中的需求?需求是談判的動力，談判是滿足各方需要的過程。無論是個人、組織、團(tuán)體、企業(yè)或國家，只要是進(jìn)行談判，必定是建立在雙方某些需要而又期望得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)之上。2、需求層次論（需要）?美國心理學(xué)家馬斯洛AbrhamMaslow于1954年發(fā)表了《人類動機理論》提出了需要層次理論。馬斯洛需求理論?馬斯洛認(rèn)為人的需要可以劃分為

五個層次，從低到高依次為：一、生理需要(維持生存的基本需要，包括空氣、食物、水等)二、安全需要(保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要)三、社交需要(包括愛、歸避、接納和友誼)四、尊重需要(自尊、受尊重、被關(guān)注、認(rèn)可、地位和成就五、自我實現(xiàn)需要(最大限度地發(fā)揮自己潛能的需要)。?一般來說：人的需要有次序先后，首先滿足生理和安全需要，其次才是其它需要，但這不意味一個需要百分之百滿足后，才能產(chǎn)生下一層次的需要。作為一名高明的談判者不僅尋求滿足乙方需要的同時，也是設(shè)法滿足對方的需求，并努力使談判順利地通過需求的較低層次，到達(dá)較高層次的需求。?3需求理論在談判中的運用掌握“需要理論”能使我們找出與談判雙方都相聯(lián)系的需要，而且這一理論還能進(jìn)一步引導(dǎo)我們對驅(qū)動著對方的各種要求加以分析與重視A、生理需要在談判中的具體體現(xiàn)與滿足人的生理需要體現(xiàn)為吃、穿、住、行等方面的要求；B、安全和尋求保障的需要在談判中具體現(xiàn)與滿足；它主要體現(xiàn)在人身安全和地位安全上（工作崗位上）分別如：對方地風(fēng)俗習(xí)慣、社會治安交通等和晉升崗位，原有職位的保持。?C、愛與歸屬的需要在談判中的具體體現(xiàn)和滿足主要體現(xiàn)為：對友情、對建立雙方友好關(guān)系的希望對本組織的依賴并希望力強組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)與凝聚力，前者是對外的希望和要求，后者是對內(nèi)的希望和要求。D、獲得重要的需要在談判中的具體體現(xiàn)與滿足主要體現(xiàn)為：不僅要求在人格上得到尊重，而且在地位、身份、意識與能力上得到尊重和欣賞。

E、自我實現(xiàn)的需要在談判中的具體體現(xiàn)與滿足體現(xiàn)為，追求談判目標(biāo)的實現(xiàn)，為本方爭取盡可能能多利益，以談判中取得的成就或成績來體現(xiàn)自己的價值。它是人類最高層次的需要，也是最難以滿足的需要。?4、需要理論在現(xiàn)代商務(wù)談判中的不同適用方法A、談判都順從對方需要；例如：警察勸說自殺者不要自殺,要珍惜生命,這是順從了對方生理的需要。自殺者接受勸說,放棄了自殺念頭,同時也滿足了警察挽救生命的任務(wù)。

B、談判者使對方服從其自身需要例如為了使囚犯不鬧事,看守和囚犯談判,他們威脅囚犯說:如果不聽話,就把他們關(guān)進(jìn)“小黑屋”,只準(zhǔn)吃面包喝水。如果老實,可以享受更好的食物和放風(fēng)的自由。囚犯聽了答應(yīng)老實服刑。因為囚犯不得不服從生存的基本需要?C、談判者同時服從對方和自己的需要如：在冷戰(zhàn)時期,蘇聯(lián)、美國兩個超級大國為了自身的安全,舉行核武器談判,簽訂了一些條約,在一定程度上限制了核武器的發(fā)展,這既是為了別人的安全,也是為了自己的安全。?D、談判者違背自己的需要，例特價商價，促銷商品；例如：法國在加入歐共體后,和德國就開放農(nóng)副產(chǎn)品市場進(jìn)行談判,談判了4年沒有進(jìn)展。法國向德國表示:如德國再不愿打開市場大門,法國將退出歐共體。結(jié)果,德國迫于壓力,愿意改變立場。法國加入歐共體,是為了滿足歸屬的需要,它要退出這一組織,是違背初衷的。

?E、談判者損害對方的需要例如：一條船在下沉，有個女人(談判者甲)想搭上救生艇，但被一個男人(談判者乙)搶了先，為了求生，她拿出一項公認(rèn)的社交規(guī)則當(dāng)做她的“談判”策略。她說：海上救生的規(guī)矩是“婦女和兒童優(yōu)先”。她認(rèn)為,這就可以使那個男子把位子讓給她，否則對方將難免使自己的道德品質(zhì)蒙羞。5、談判者不顧自己和對方的需要，打價格戰(zhàn)，不顧破產(chǎn)的危險。?二商務(wù)談判心理的表現(xiàn)與禁忌（一）談判心理的表現(xiàn)

1.文飾與投射文飾，是指個人試圖通過似乎合理的途徑來使不可能接受的情景合理化。一個人用對自己最有力的方式去解釋一件事情，他就是在文飾。例如，一場談判失敗后，為了自我安慰、掩飾一無所獲的失敗感，談判人員可能會找些自我解釋的理由，為談判結(jié)果文飾一番。說什么：“我們根本就不想跟他們做生意”等等。?投射是指一個人試圖把自己的動機歸因于他人，以掩飾自己沖動的根源。它是人們理解外部事務(wù)最普通的方法之一。投射者由于個性不同對自己的影響也不同。他們常常給外部世界涂上主觀的色彩并加以歪曲。例如，為了賺錢而參與商務(wù)談判，卻把賺錢的動機強加給對方。?2.壓抑與移置壓抑，是一種心理機制，是指試圖通過把觀念、情感或欲望從意識中排除出去，以解除內(nèi)心的沖突。如"有意識地逃避責(zé)任、故意遺忘過去不愉快的場景。移置，是指試圖將自身的沖突加于或移置在別人身上，以掩飾內(nèi)心壓抑的一種心理機制。正如找替罪羊，人們常常對不相干的人或事物發(fā)泄攻擊或怒氣。3.反向行為與理性行為反向行為表現(xiàn)為，壓抑心中最強烈、甚至是最不為社會容納的欲望，做出與這種欲望相反的行為，或說相反的話。表達(dá)出一個人試圖通過某種有意識的、能為他人所接受的反應(yīng)，以掩飾自身壓抑的一種心理機制。如市場上那個叫喊得最兇和發(fā)誓發(fā)的最厲害的人，正是希望把最壞的貨物推銷出去的人。

?理性行為，是指按理性規(guī)范而行動的行為方式。如果一個人能考慮到他可以采取的每一項行動方案可能帶來的不同后果，如果他能明辨這些不同后果的輕重優(yōu)劣、如果他能根據(jù)自己的預(yù)測，選擇有可能導(dǎo)致理想結(jié)果的行動方案。那么我們就會把他看作是一個有理性的人，但需要注意的是：理性行為是相對的，不是一成不變的，它受制于各種復(fù)雜的、不斷變化著的因素——當(dāng)事人、他們的背景、其他有關(guān)人物的行為、每一個參與者所信奉的行為依據(jù)以及整個格局的結(jié)構(gòu)等等。?（二）個性類型與談判模式根據(jù)談判當(dāng)事人在談判中的強硬程度和合作程度可將個性分為五種模式：競爭型、合作型、折中型、回避型和迎合型。這五種類型將強硬程度和合作程度相結(jié)合，由高向低排列，競爭型的強硬程度最高、合作程度最低；而迎合型的合作程度最高、強硬程度最低。

?競爭型合作型

折衷型

回避型迎合型談判者的五種性格類型?AC模型：

AC模型清楚地顯示出每一種個性類型在圖中的位置，以及每一種性格類型中強硬度與合作度相結(jié)合的情況

競爭型合作型

妥協(xié)性回避型迎合型強硬程度合作程度高低中低中高?競爭型合作型折中型回避型迎合型取得談判目標(biāo)的方式以高壓手段實現(xiàn)自己的目標(biāo)實現(xiàn)雙方的目標(biāo)解決一些問題而回避其他問題推遲或延誤問題的討論征求對方意見對待談判問題的態(tài)度強調(diào)自己意見的正確性澄清問題只討論有限的問題保持沉默或退卻接受對方目標(biāo)與談判有關(guān)的信息夸張自己的信息與對方共享信息做信息交易提供無關(guān)信息試探性或十分謙遜談判的條件苛求尋找雙方的共同點尋求交換條件不明確表示不將自己的意見強加于人談判中出現(xiàn)的分歧不考慮對方的意見解決分歧分割爭議以便區(qū)別對待轉(zhuǎn)換話題讓步退讓談判中的困難使用托辭提出新方案保持沉默推卸給他人強調(diào)聯(lián)系談判雙方的關(guān)系尋找對方易受攻擊之處信任對方適度信任將信將疑尋求和諧談判所需的時間限定最后期限提供所需的時間尋求中庸討論無關(guān)緊要的問題避免拒絕對方談判雙方的要求不考慮對方的要求高度關(guān)注雙方的需求給點兒比沒有強被動抵抗必須先滿足對方相互幫助與支援不提供幫助相互提供幫助提供有限的幫助宣稱需要請示十分樂于幫助?競爭型的人習(xí)慣使用高壓手段。如時間限制、最后通牒和制裁方式等，他們極少關(guān)心別人的利益，常常迫使對方接受他們的要求和條件。合作型的人來說，合作是他們談判行為中的一個主要特征，他們一般對對方的利益表示關(guān)心，對雙方的分歧表示理解，尋求談判中雙方共同的利益。折中型的人的代表特征是尋求中庸。他們在某些事情上與對方合作，而在另一些事情上拒絕與對方合作。他們對待幫助信息和相互信任的態(tài)度如同對待商品一樣，是一種交換關(guān)系。因此折中型人的想法常常是：除非你給我了一些我所需要的，我才會給你一些你所需要的。?回避型的人從來不愿意與他人合作。他們也很少公開表達(dá)贊同或反對的意見。他們的習(xí)慣方式是被動抵抗。例如，找借口、變話題、把事情推給其他人、說此事他管不了。迎合型的人是競爭型人的反照，他們習(xí)慣迎合別人的希望和要求。和諧是他們的座右銘。為此，他們在談判中避免傷害對方的感情、避免損害雙方的關(guān)系、盡一切努力保持和平的談判氣氛。在談判中他們一般表現(xiàn)得非常合作，十分在意對方的想法和要求。?三談判心理禁忌談判心理屬于非智力性因素，即所謂“情商”問題。一般是指情感、意志、性格等方面的構(gòu)成。比如談判者的忍耐力、承受力、抗誘導(dǎo)力、掩飾力、獨斷力以及情緒的自控力等都會對談判產(chǎn)生不可估量的影響。?（一）一般談判禁忌

1、戒急避免急于表現(xiàn)自己的最低要求，急于顯示自己的實力，急于表現(xiàn)自己對市場、對技術(shù)、對產(chǎn)品的熟悉，急于顯示自己的口才、風(fēng)度等。這些行為容易暴露自己的薄弱點。使自己陷于被動地位。

2、戒輕避免輕易暴露所賣產(chǎn)品的真實價值。輕信對方的強硬態(tài)度，沒有得到對方實實在在的交換條件就輕易做出讓步，輕易放棄談判等等。?3、戒狹心理狹隘的人不適合介入談判，因為心理狹隘容不下這張談判桌，避免把個人感情帶進(jìn)交易之中或自己的喜怒哀樂受人感染，"或脾氣急躁、一觸即發(fā)，或太在乎對方的禮、言語、態(tài)度。4、戒俗所謂俗就是小市民作風(fēng)。避免因?qū)Ψ接星笥谖揖蛻B(tài)度傲慢，一派施主的面孔，或因有求于對方就鞍前馬后，令人不堪其肉麻之。5、戒弱俗話說：未被打死先被嚇?biāo)溃褪鞘救酢１苊膺^高地估計對方的實力，始終以低姿態(tài)面對對方。?（二）專業(yè)談判禁忌戒盲目談判戒自我低估戒不能突破戒感情用事戒只顧自己戒假設(shè)自縛戒掉以輕心戒失去耐心?（一）感情要求（喜、怒、憂、驚、悲、懼）“喜”在談判之初為“樂于合作”，在談判中期為“進(jìn)展?jié)M意”，在計謀得逞時為“沾沾自喜”，在各方滿意時為“皆大歡喜”?！芭币来蝿t表現(xiàn)為”氣惱于初”、“愈演愈烈”“不歡而散”?！皯n”在談判中表現(xiàn)為一種較為持久的心理狀態(tài)，是憂愁和顧慮的綜合情緒。憂的理由很多：因談判勝算的虛弱無底、因談判對手的高壓氣勢、因己方的意見分歧，都會不斷增加自憂的心理氛圍。四談判成功的心理素質(zhì)?“驚”是談判中的驚訝與奇怪的感覺，這種感覺主要出現(xiàn)在對始料不及的事情發(fā)生之時，而且這種事情多出在對手、助手、上司的言行所帶來的后果上?！氨笔抢⒒?、傷心與委屈的混合情感流露。一般出現(xiàn)在兩種情況下：一是失算，二是被誤解。“懼”是談判中的一種萎縮、害怕的情緒。這種情緒主要出現(xiàn)在討價還價時，使用“邊緣政策”時、做重大或陌生問題決策時。?為國家利益而談判為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益而談判為擺脫困難而談判為了發(fā)財而談判謀求自身的經(jīng)濟(jì)利益為求勝心理的實現(xiàn)而談判為兼顧雙方利益而談判（二）談判者的動機要求?（三）談判者的行為動機為談判準(zhǔn)備必要的物質(zhì)條件談判者之間要注意建立友好的人際關(guān)系注意尊重談判對手適時對對方所做的努力表示贊賞?在曼哈頓購物一天，一個在美國紐約大學(xué)學(xué)習(xí)的中國學(xué)生走進(jìn)曼哈頓第五大道的一家阿拉伯人開的電器店。一個印度店員招待了她，并殷勤地問她想買什么。她剛脫口說出：“攝像機”。店員立即示意她進(jìn)入一間單獨隔開的小屋。在小屋里，店員對她感興趣的幾種攝像機毫不理會，而是極力向她推薦所謂性能極佳的型號。隨著店員周到服務(wù)的熱情不斷升溫，對攝像機了解甚少的她已經(jīng)完全沒有了主意。盡管她感到渾身不自在，希望盡快結(jié)束交易，但又不好意思對熱情的店員說“不”。店員最后推薦了一個攝像機并報出1200美元的價格。這個價位大大高出她的承受能力，見她不同，店員馬上十分慷慨地提出給予20%的優(yōu)惠之后，為增加說服力，店員又慷慨免費贈送了一個裝攝像機的小包和兩盒錄像帶。此時她只好找借口說現(xiàn)金不夠。然而，這也沒有難倒那位店員，他立即叫來一個伙計，跟隨她去銀行取錢。她雖然心里很不是滋味，但還是鬼使神差般的到附近一家銀行取了錢。

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第二天上課，她將自己的遭遇告訴同學(xué)小黃，小黃聽后拍著胸脯說，他最善于對付此類奸商。下課結(jié)束后，他們便直奔那家店鋪。在門口小黃讓她隱而不露，等他先進(jìn)去把事辦妥當(dāng)，過了一會，小黃一臉得意地出現(xiàn)了，他說已經(jīng)談好了一臺攝像機，和他進(jìn)去換就是了?？墒钱?dāng)她和小黃一起進(jìn)去后。店老板立即看穿了這一把戲，矢口否認(rèn)同意換攝像機的事。直氣得小黃連連說應(yīng)該把錄音機帶來。盡管小黃隨后不斷威脅。揚言要把全部中國人叫來攪亂他的生意，然而店老板臉上那副輕蔑的樣子表明他根本不在乎。他們只好離去。

?過了兩天上商法課，教授剛宣布下課，不甘失敗的小黃拉著她向教授請教。曾當(dāng)過多年律師的教授建議他們?nèi)ゼ~約消費者協(xié)會試一試。?當(dāng)她最終拿著攝像機走出這家商店時，一種被愚弄的感覺越來越強烈。她回到住處后趕緊打電話詢問幾家電器商店，才知道這家店的價格超出其他店大約40%左右。憤怒與受騙感使她憤然而起，急忙去那店要求退貨。但店老板聲稱發(fā)票上有明文規(guī)定該店只換貨而不退現(xiàn)金，就是換貨也只能換更貴的，她只好無奈地走了。?在接下來的一周里，這位中國學(xué)生忙著和紐約消協(xié)聯(lián)系，填寫消協(xié)寄來的申訴表格，然后就是焦急地等待回音。幾天后回執(zhí)寄來，但按照正常的程序需要等三周左右?？伤缭趲字芮熬鸵讯ê昧嘶貒接H的機票。在紐約只有一周的時間了。抱著試一試的心，她再次撥通消協(xié)電話，被告知可以帶上必要的證據(jù)直接去消協(xié)。她下午上完課直奔華爾街，當(dāng)趕到消協(xié)門口時，離下班還有僅15分鐘。一位值班老人問清她的來由后，又加了一句：你希望用什么語言來談此事？她不假思索地說“中文”，我希望找一位中國人。按照老人的指點，她走進(jìn)一間工作室，王先生接待了她。她用幾分鐘的時間簡短介紹了一下情。王先生簡單問了幾個問題并拿過發(fā)票看了看，當(dāng)聽說她一周后就要回國，王先生略略沉思片刻，便在計算機中察看起什么。接著撥通了那家商店的電話，在和店老板短短幾句的交鋒中，他一開始便展開了咄咄逼人的攻勢，并且步步緊逼。?

他首先責(zé)問店老板，他的店員是否采取了顧客指東他拿西，將顧客引入單獨的小屋，以及派人跟隨顧客前往銀行取款等一些列方法。他嚴(yán)厲指出這純屬脅迫顧客購貨的不正當(dāng)行為。接著，他提出根據(jù)這些事實，店主應(yīng)退還全部貨款。對方仍繼續(xù)以該店不退款為由負(fù)隅頑抗，絕退貨。是對方的狡辯立即遭到了王先生更有力的反擊，警告對方，查證對該店的投訴決不止此一起。目前正值圣誕節(jié)前銷售的黃金時節(jié)。如果他不在乎的話!將通過法律程序正式對他提起訴訟。短短幾句話，字字擊中要害。那店老板顯然被徹底擊垮了，王先生轉(zhuǎn)過身對她說：“可以去退貨了”。問題

1、中國學(xué)生在電器店與店員的談判失利原因是什么？你認(rèn)為她是哪一種性格類型的人？

2、比較她的性格類型與紐約消費者協(xié)會王先生的性格有何不同？

3、你認(rèn)為那位中國學(xué)生的行為表現(xiàn)在中國人中很普遍嗎？?案例1陽光刺眼

有時候，在和談判對手你來我往之間，常會感到自己置身于不利處境中，一時又說不出為什么。明知是對手故意設(shè)計的，用來干擾和削弱我方的談判力。比如，座位陽光刺眼，看不清對手的表情；會議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪音；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判；并在我方疲勞和困倦的時候提出一些細(xì)小但比較關(guān)鍵的改動讓你難以覺察。比如，突然的噪音，不良的環(huán)境，使人容易疲勞。更甚的是，利用外部環(huán)境形成壓力，例如，我國知識產(chǎn)權(quán)代表團(tuán)首次赴美談判時，紐約好幾家中資公司都“碰巧”關(guān)門，忙于應(yīng)付所謂的反傾銷活動，美方企圖以此對我代表團(tuán)造成一定的心理壓力。遭到“陽光刺眼”策略時，我們應(yīng)該立即提出拉上窗簾或者更換座位。而我們經(jīng)常會礙于面子，默默忍受，沒有即時提出。?案例分析：不善待對手的做法不符合馬斯洛需求理論中生理需求的一點：即談判手沒有得到基本的良好的工作環(huán)境。虐待對手的做法盡管不符合談判的倫理，做得微妙時，對方有時是很難覺察到的。但任何事情都應(yīng)該掌握一個度，如果我們利用自己的主場故意讓對方不舒服，且對方有所覺察的話，那么當(dāng)我們到對方的主場談判時，我們可能會面臨對方變本加厲的報復(fù)。所以這樣的做法不是我們所提倡的。?案例2：1986年,日本一個客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，原來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。

據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。問題：1：閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。2：一個成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息？?案例分析：

1.感受：日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的原則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽，實力乃至實施談判者的慣用手法和以往實跡。?問題2：談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的同時也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時時關(guān)注對方的一舉一動，并且及時作出反應(yīng)！攻心為上的含義：從思想上瓦解敵人的斗志為上策。?商務(wù)談判中的心理，是研究人的性格、人的心理特征在談判活動中的制約作用。一般說來，性格是文化與遺傳，教化與環(huán)境交互作用的產(chǎn)物，具有穩(wěn)定性與可塑性的雙重性質(zhì)，但一經(jīng)基本定型，就