高鐵客運服務(wù)禮儀

高鐵客運服務(wù)禮儀12目錄CONTENTS高鐵服務(wù)語言禮儀高鐵客運站服務(wù)禮儀高鐵列車服務(wù)禮儀34高鐵服務(wù)禮儀課堂導(dǎo)入：出行為什么選擇高鐵？因為方便快捷。因為干凈舒適，車廂干凈整潔。因為安全有序。安保員逐節(jié)車廂檢查，全力確保旅客行李物品安全。安保員向重點旅客講解安全乘車注意事項。站臺客運員向旅客進行高鐵動車組“無煙動車”的安全宣傳。因為“心”級服務(wù)，客運工作者為重點旅客送上一杯暖心的熱水。幫助小旅客添加衣物，為小旅客梳一個春天的小花辮。幫助寶媽兌好奶粉，主動詢問是否需要幫助，幫助重點旅客上下車。因為美好的用餐體驗，豐富多樣的餐食可供選擇，為旅客按時送餐?！驗槌鲂畜w驗更美好。一、高鐵客運服務(wù)禮儀高鐵客運服務(wù)禮儀是指高鐵客運人員在工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式，是客運工作人員遵循的服務(wù)規(guī)范。二、服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。（一）重視服務(wù)意識首先要讓員工克業(yè)提服“服務(wù)業(yè)就是伺候人的行業(yè)”這種舊觀念，樹立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的企業(yè)新理念；其次要使員工認(rèn)識到服務(wù)業(yè)是一個用心來做的行業(yè)，員工的投入程度直接影響到服務(wù)的質(zhì)量?！胺?wù)就是發(fā)展”，

“服務(wù)就是效益”，“服務(wù)就是市場競爭力”?？瓦\人員的敬業(yè)精神和有禮有節(jié)的態(tài)度可以獲得旅客的高度評價，從而提高鐵路企業(yè)的形象。（二）培養(yǎng)服務(wù)意識樹立提前或及時到位地解決旅客提出問題的意識;樹立專門、超常服務(wù)，按規(guī)范化服務(wù)程序解決旅客提出問題的意識。樹立遇到特殊情況，滿足旅客特殊需求的意識。樹立防止發(fā)生不該發(fā)生的事情的意識。（三）服務(wù)無小事在客運服務(wù)中就應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對待小事，即

“小題大做”。三、服務(wù)形象服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。（一）外表形象客運人員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴首飾，頭發(fā)不能過肩；見到旅客要使用敬語，問好打招呼。旅客交辦的事情要想辦法解決，不能說“不”。按規(guī)范作業(yè)，操作輕?！ǘ﹥x容儀表按規(guī)定著統(tǒng)一制服，整個客運班組都要時刻注意著裝的統(tǒng)一性。貼合地方經(jīng)濟特色最佳。四、服務(wù)理念服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。（一）“旅客永遠是對的”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要讓旅客滿意。這就要求鐵路員工站在旅客的立場上去考慮問題旅客的需求與期望，給予旅客充分的尊重，并最大限度地滿足旅客的需求。樹立“旅客是對的”這一服務(wù)理念，一切服務(wù)工作必須圍繞旅客來進行，必須以使旅客滿意的方式?jīng)Q問題。（二）專業(yè)能力客運人員必須具備所需的專業(yè)知識、專業(yè)能力及服務(wù)技能，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，隨時為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）注重禮儀為旅客提供服務(wù)時要態(tài)度良好，要不卑不亢、禮貌、熱情，微笑發(fā)自內(nèi)心。牢記自己代表的是高速鐵路客運的形象，絕不能抱有無所謂的態(tài)度。（四）給予信心當(dāng)我們提供的服務(wù)讓旅客滿意之后，旅客才會認(rèn)可我們，對我們產(chǎn)生信心。旅客對我們有信心，才會愿意接受我們提供的服務(wù)。只有這樣，旅客才能優(yōu)先選擇高鐵列車，甚至全心全意地介紹給親友。（五）善于溝通為了解旅客的需求與期望，必須要與旅客進行溝通，傾聽旅客的聲音，為旅客解決高速鐵路。旅客有抱怨，要以婉轉(zhuǎn)的語氣、心平氣和的態(tài)度加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。處理旅客抱怨時不要拖延，要讓旅客看到你在努力解決問題，以平息旅客的不滿情緒。想旅客之所想，急旅客之所急。（六）互相配合在客運人員進行服務(wù)時，旅客往往會參與其中，而且還會提出他們的意見與建議，因此客運人員要與旅客密切配合。同時，相關(guān)部門或同事被此也需要團結(jié)合作、相互配合與支援。（七）一諾千金一旦對旅客的服務(wù)要求做出承諾，就必須履行。對旅客所做的承諾必須實現(xiàn)，而且要有效率，讓旅客滿意。否則，會影響和諧列車的良好口碑與信譽。任務(wù)2高鐵服務(wù)語言禮儀課堂導(dǎo)入：聲音煉成記千萬不要以為小姐姐們的廣播才華是與“聲”俱來。在成為一名高鐵乘務(wù)員的最初都要經(jīng)過廣播培訓(xùn)合格后才能取得高鐵上崗證。除了有小姐姐們甜美的聲音，還有小哥哥們磁性的低音炮，為了更好的播音，他們每次出乘學(xué)習(xí)前都會練習(xí)播音。他們播講時，時刻牢記挺軟腭、提顴肌、松下巴、開牙關(guān)語速適當(dāng)，口齒清晰，充滿親和力。走車前禁食有異味，辛辣的食物，廣播前保持濕潤的口腔環(huán)境。正所謂一天不練口齒慢兩天不練減一半，無論是集體組織還是他們自主練習(xí)都是希望用最好的狀態(tài)。將規(guī)范、自然、質(zhì)樸、親切的聲音呈現(xiàn)給每位旅客。因為方便快捷。一、服務(wù)語言特點（一）規(guī)范用語1.常規(guī)用語服務(wù)十字用語您好、請、對不起、謝謝、再見。時效性用語早上好、中午好、下午好、早安、晚安。身份特征女士、男士、乘客、旅客、老人家、小朋友。2.迎送用語歡迎用語又稱迎送語。常用的有“歡迎乘車、感謝乘車、見到您很高興?！彼涂陀谜Z又稱送別語。常用的有“下次再會、感謝選乘、祝您一路順風(fēng)?！保ǘ┯?xùn)練語言技巧語調(diào)語調(diào)緩和，發(fā)音適中，情緒不用過于飽滿。起伏不宜過快。要做到語言語音圓潤、純正、飽滿和富有彈性。與人多交談時，聲音還有較強力度。語氣語氣，指說話的含義?？瓦\人員在跟旅客進行口頭交談時，一定要在自己語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、友好、和藹和耐心。親和力強形之于聲，受之于眾，聲音讓人覺得親切、規(guī)范。（三）歡迎詞播音訓(xùn)練優(yōu)美的音樂放松您匆匆的腳步，真誠的微笑啟動您愉快的旅途！旅客朋友大家好，今天是2021年9月27日星期一，農(nóng)歷8月21日。歡迎乘坐C6269次列車旅行，本次列車是由成都東開往峨眉山方向的C6269次列車，全程162公里，運行1小時22分，途經(jīng)成都南、眉山東、樂山、峨眉，到達終點站峨眉山客運站的時間是8點47分。感謝您選擇鐵路旅行，我們?nèi)w乘務(wù)員將竭誠為您服務(wù)，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安。（四）禁煙通告播音訓(xùn)練旅客朋友您們好，成都南站就要到了，請您提前在車門處等候下車，列車停站2分鐘，下車時請注意列車與站臺之間的空隙。由于列車停站時間短，請其他旅客不要下車散步或吸煙。二、服務(wù)語言使用場合ABDEC感謝用語請托用語征詢用語應(yīng)答用語贊賞用語（一）感謝用語標(biāo)準(zhǔn)式感謝用語通常需要包含人的稱謂，比如謝謝，加上“王先生/王女士”，這樣準(zhǔn)確稱謂更能體現(xiàn)尊重。加強式感謝用語強化感謝用語，加強式致謝，需要運用得當(dāng)。比如：“十分感謝”“萬分感謝”“非常感謝”“多多感謝”“多謝”等。具體式感謝用語具體式感謝用語，一般是因為某一具體事宜而向人致謝。在致謝時，致謝的原因通常一并提及。比如：“有勞您了”“讓您替我們費心了”“給您添了不少麻煩”等。（二）請托用語1.標(biāo)準(zhǔn)式請托用語主要就是一個“請”字，提出某項具體要求，如：“請稍后”“請讓一下”等。2.求助式請托用語最常用的是：“勞駕”“拜托”“打擾”“借光”。這是某一項提出的具體要求。3.組合請托用語前兩者混在一起的組合用語?！罢埬銕臀乙粋€忙”“勞駕您幫我扶一下東西”等。（三）征詢用語服務(wù)過程中使用的語言。主要征詢用語有：“您需要幫助嗎？”“您有什么事情呢？”“我能為您做點什么？”“您不來一杯咖啡嗎？”主動關(guān)心別人，需要熱情、禮貌、得體。（四）應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答答復(fù)對象請求，一般不允許客運人員對服務(wù)對象說“不”，更不允許對其置之不理。主要包含：“好的”“隨時為您效勞”“聽候您的吩咐”“很高興為您服務(wù)”。謙恭式應(yīng)答當(dāng)乘客對服務(wù)表示滿意時，或提出表揚。這類型說的是：“請不必客氣”“這是我的榮幸”“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”“請多多指教”等。諒解式應(yīng)答用語當(dāng)乘客因故向工作人員致歉，需要表示諒解。比如：“不要緊”“沒有關(guān)系”“不必不必”“我不會介意的”等。（五）贊賞用語評價式贊賞用語在適當(dāng)之時予以評價。如“太好了”“真不錯”“對極了”“太合適了”“非常出色”等。認(rèn)可式評價用語當(dāng)乘客發(fā)表某些見解之后，往往需要由客運人員對其是非直接作出評價。在對方諒解時，一般做出認(rèn)可。如：“還是您懂行”“真是您說的那么回事”等?；貞?yīng)式贊賞用語主要適用于乘客夸獎客運人員之后，由客運人員回應(yīng)。如：“哪里！我還做的不夠好”“承蒙夸獎，不敢當(dāng)?shù)??！比?、不宜出現(xiàn)的語言（一）語氣詞不正確指客運人員在與服務(wù)對象交談時，語氣上顯得焦急、暴躁、激動或者不耐煩。如:“抓餐時間”“快點，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。（二）聲音生硬指客運人員在與旅客交談時，語氣上顯得勉強、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?”“喊什么?”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。（三）語言無溫度語言平淡，氣氛沉悶；使用過于專業(yè)的術(shù)語:使用責(zé)怪的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言。隨意打斷旅客的說話；表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色；邊走邊講或不斷地看手表；手放在口袋里或雙臂抱在胸前；手扶著座椅靠背或坐在扶手上。任務(wù)3高鐵客運站服務(wù)禮儀課堂導(dǎo)入：電梯能向下開嗎？旅客反映在某某站出站時，因攜帶兩個大的箱子，抬下樓梯不方便，于是詢問客運服務(wù)人員:“可否將二樓到一樓的電梯向下開?”該客運服務(wù)人員回答:“不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法?！甭每筒坏貌粡臉翘萆习嵯氯?，該客運服務(wù)人員笑著看著他。一、售票處服務(wù)禮儀規(guī)范售票處是客運車站的重點工作部門。小小的車票連著鐵路與旅客的情感，滲透著鐵路對旅客的責(zé)任。當(dāng)旅客來到售票廳時，寬敞的大廳、先進的設(shè)備、明亮的窗口、清新的環(huán)境，能讓其耳目一新。若售票員能用親切、輕柔的聲音向旅客問好，用準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)為旅客售票，則一定會給旅客留下美好的印象。售票窗口雖小，卻是車站服務(wù)的前沿陣地。售票員必須不斷地學(xué)習(xí)，提高自身技能，才能更好地為廣大旅客提供服務(wù)。雖然售票時售票員與旅客只有幾句簡單的問答和幾個簡單的動作，但也要講究售票藝術(shù)和禮儀規(guī)范。一、售票處服務(wù)禮儀規(guī)范（一）售票員必須佩戴職務(wù)標(biāo)志牌或工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（二）售票員工作時應(yīng)精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（三）旅客購票時，售票員應(yīng)主動熱情、態(tài)度和藹、面帶笑容。（四）售票員售票時，應(yīng)最后與旅客確認(rèn)購票信息，做到準(zhǔn)確無誤；對旅客表達不清楚的地方，要仔細(xì)詢問，以免出錯。（五）售票員應(yīng)做到業(yè)務(wù)熟練、工作有序、講求效率。二、安全檢查服務(wù)禮儀規(guī)范（一）穿著規(guī)定的制服（二）舉止彬彬有禮（三）如果安檢時發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)向旅客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品，嚴(yán)禁帶進站、帶上車。（四）學(xué)會使用“對不起”如果因為工作給旅客帶來麻煩，盡管有些工作是按照鐵路規(guī)章進行的，也應(yīng)主動道歉，并對旅客的配合表示謝意。（五）在對旅客進行宣傳時，應(yīng)做到聲音溫柔平和、態(tài)度和藹親切，并多使用“請”“對不起”“謝謝”等謙辭。三、候車廳服務(wù)規(guī)范（一）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合相關(guān)要求。（二）當(dāng)旅客詢問時，應(yīng)熱情回答。在大廳遇到有人問訊時，應(yīng)停下腳步主動關(guān)切地問：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔?？”顯示出你的誠懇和親切。（三）當(dāng)旅客問路時，應(yīng)詳細(xì)地告訴對方怎么走，必要時可以畫一張路線圖。（四）隨時解決候車廳中旅客遇到的困難，做到耐心、細(xì)致。（五）應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，不要等到旅客來找。四、問訊引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范（一）上崗前，應(yīng)做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊。（二）工作中，保持站立服務(wù)，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中。（三）隨時能熱情接待每一位中外賓客的問詢，做到有問必答、用詞準(zhǔn)確、簡潔明了。（四）自己能答復(fù)的問題，不推給別人來回答。（五）動作要彬彬有禮，使對方有一種受人尊重的感覺，用語也應(yīng)使人感到親切和藹。（六）目光應(yīng)該自然地望著對方的眼睛，東張西望是不禮貌的。五、客運值班室服務(wù)禮儀規(guī)范（一）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（二）接待旅客時，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注意自己的形象、坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（三）當(dāng)有旅客來問詢時，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地親切問候，或請旅客就座慢慢細(xì)說。（四）對旅客的問詢，要盡力給予全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)，使對方滿意。對自己能答復(fù)的問題，決不推托給其他部門解答。（五）對待旅客要做到百問不厭、用詞貼切、簡潔明了、口齒清晰。（六）在接待旅客投訴時，首先要做到熱情接待、耐心聽取、冷靜分析。六、驗票服務(wù)禮儀規(guī)范（一）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（二）掌握好驗票時間。（三）驗票員應(yīng)隨時掌握列車的到站時間、?？空九_、候車地點和檢票地點等運行情況。（四）組織好驗票過程。（五）要有得體的驗票方法。（六）在驗票過程中應(yīng)微笑面對旅客，說話的語氣要平和，吐字要清楚，態(tài)度要和藹；交還車票時可以說：“祝您旅途愉快!”或者說：“請您走好，再見!”。（七）如果等待驗票的旅客比較多，應(yīng)盡量加快速度，不必對每位旅客都點頭致意。六、驗票服務(wù)禮儀規(guī)范（八）發(fā)現(xiàn)有個別旅客擾亂秩序時。（九）遇到想上車后補票而手上又沒有票的旅客時。（十）當(dāng)看到不是本次列車的旅客來驗票時。（十一）如果因車站工作的失誤而給旅客帶來麻煩，或者旅客對車站的某些工作不滿意時。（十二）在處理問題時。最好不要讓旅客在大庭廣眾之下訴說車站工作的缺點和不足之處，可以把他請到值班室，親切而友好地與他交談。（十三）遇特殊旅客的情況。任務(wù)4高鐵列車服務(wù)禮儀課堂導(dǎo)入：上海高姐2011年6月15日，上海鐵路局上?？瓦\段數(shù)十位京滬高鐵乘務(wù)員在虹橋站內(nèi)集中亮相。上?？瓦\段擔(dān)當(dāng)28對京滬高鐵的乘務(wù)任務(wù)。選拔“高姐”的標(biāo)準(zhǔn)是，18至22歲，身高1米65左右，大專以上學(xué)歷，普通話國家二級甲等或英語三級以上水平?！?000多名應(yīng)聘者中，最終我們選拔了400人進入京滬高鐵乘務(wù)員預(yù)備隊伍?！?/p>

從2010年11月開始，上?？瓦\段共分5個批次，組織這些剛畢業(yè)的“娃娃兵”接

受崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)分5個級別，只有當(dāng)預(yù)備“高姐”們分別通過一級封閉式集中培訓(xùn)、二級模擬強化培訓(xùn)、三級禮儀舉止專項培訓(xùn)、四級名師帶徒跟班培訓(xùn)、五級體驗式實戰(zhàn)培訓(xùn)后，培訓(xùn)才算結(jié)束。截至2011年5月底，上海客運段從400名預(yù)備“高姐”中選出270名學(xué)員，同時又在既有動車和滬寧、滬杭高鐵中選拔出100多名成熟“高姐”。就這樣，這支由90名列車長、313名乘務(wù)員組成的京滬高鐵乘務(wù)員隊伍終于組建完畢。一、儀容儀表儀容儀表遵循的原則是整潔大方、著裝一致、氣質(zhì)高雅、精神飽滿。儀容主要包括列車乘務(wù)人員的容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在和旅客日常交往中，列車乘務(wù)人員的儀容最直接地呈現(xiàn)在旅客面前，不但會引起旅客的特別關(guān)注，而且可以影響旅客對鐵路的整體評價。在某種程度上，儀容也是鐵路職工的道德修養(yǎng)、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀地反映出他們的審美趣味和企業(yè)文化。列車乘務(wù)人員著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，給人留下良好的印象，還能夠提高與人交往的能力。相反，列車乘務(wù)人員著裝不當(dāng)、舉止不雅，不但會降低自己的身份，而且會損害鐵路的企業(yè)形象。由此可見，儀容是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份；同時，它

又是鐵路企業(yè)文化和鐵路企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。（一）儀容儀表的要求乘務(wù)人員值乘時，應(yīng)按規(guī)定穿著制服，統(tǒng)一換裝，帽徽和職務(wù)標(biāo)志佩戴一致，服裝干凈，衣扣、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)整齊；值乘時統(tǒng)一佩戴胸章，佩戴位置在左胸上方。列車長值乘時必須戴帽，列車員在目迎、目送和在車門立崗時必須戴帽，暑期另有規(guī)定除外。大檐帽應(yīng)戴端正，帽徽對著鼻梁上方；貝雷帽應(yīng)戴微斜，帽徽在左眉上方。（二）儀容儀表的禁忌發(fā)型要求做到美觀大方，男士發(fā)不過耳及衣領(lǐng)，女士發(fā)不過肩；不染彩發(fā)，頭發(fā)梳理服帖，不蓬亂。女乘務(wù)員應(yīng)該淡妝上崗，不得濃妝艷抹，必須

補妝時，不在旅客面前補妝；男乘務(wù)員不留胡須。值乘時，女乘務(wù)員嚴(yán)禁佩

戴金、銀、玉、珠寶等飾物，佩戴的手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)適當(dāng)，使之與面

容、發(fā)型協(xié)調(diào)一致；不留長指甲，不涂指甲油，保持清潔；鞋面整潔，不赤

足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、響聲鞋。乘務(wù)員禁止在值乘時挽袖子或卷褲

腳，不敞胸露懷，途中休息不穿制服時不得穿著開線少扣的衣服；禁止撓癢、吸煙、吃東西、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、叉腰、手插衣兜里；不準(zhǔn)高聲喧嘩、說笑打鬧、勾肩搭背。乘務(wù)員在值乘4

h以前和在執(zhí)行職務(wù)中禁止吃生蔥、生蒜等有異味的食品。二、儀態(tài)（一）站姿1.站姿要領(lǐng)站姿遵循的原則是面朝旅客、精神飽滿、表情自然、面帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)站姿要求乘務(wù)員在站立時挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指緊貼褲縫，兩腳腳跟略分開（10

cm左右），兩眼平視或注視服務(wù)對象。2.高鐵列車服務(wù)站姿在品牌列車乘務(wù)員迎賓或立崗時，兩手在體前自然交叉，交叉時四指并攏，右手拇指叉放在左手掌內(nèi)，右手壓左手。當(dāng)為旅客服務(wù)時，高鐵客運人員在基本站姿的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要，可適當(dāng)?shù)刈兓咀?。（二）敬禮敬禮時，敬禮者要目光注視受禮者，右手取捷徑迅速抬起，手心向下，略

偏外20°，右上臂平直與肩膀成一條線，五指并攏，自然伸直，中指距右邊帽檐約2

cm。在值乘時采用敬禮的情況有：在車門口遇領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時，乘務(wù)員采用立正姿勢后，面向領(lǐng)導(dǎo)敬禮，敬禮時要動作有力，面帶微笑，禮畢還原。在列車始發(fā)后或終到前進出站時，乘務(wù)員應(yīng)立正敬禮。列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時應(yīng)立正敬禮。（三）行姿1.行姿要領(lǐng)行姿遵循的原則是精神飽滿、自然平穩(wěn)、腳步輕盈、莊重大方。行走時要求做到以下幾點：挺胸，收腹，沉肩。雙手自然擺動，身體重心略向前傾。低抬腿，輕落步，雙肩并齊，表現(xiàn)出精神飽滿和有朝氣。

2.高鐵列車服務(wù)行姿為旅客引領(lǐng)時，應(yīng)走在旅客前方1m左右，隨時注意旅客是否跟上。到達座、鋪位時輕輕轉(zhuǎn)身，面向旅客，用右手或左手指示座、鋪位的位置，略欠身請旅客就座，左手或右手自然放在身體前。走路遇迎面旅客時，應(yīng)側(cè)身禮讓。因工作需要必須超越旅客時，要禮貌致歉。送餐時，手握餐車或手持托盤時，注意行姿要穩(wěn)，避免飲料灑出及食品掉落等。（四）蹲姿1.蹲姿要領(lǐng)蹲姿遵循的原則是單腿彎曲、動作輕緩、文雅大方。2.高鐵列車服務(wù)蹲姿乘務(wù)人員在工作中需要下蹲時，上身需略前傾，采用單腿彎膝的下蹲姿勢，動作不宜過快過猛，并隨時注意來往的旅客。（一）出乘準(zhǔn)備準(zhǔn)時到指定地點列隊點名，整理儀容儀表，接受列車長命令，列車進站前隨列車長統(tǒng)一列隊在站臺接車。（二）始發(fā)站準(zhǔn)備對列車保潔整備質(zhì)量進行檢查，整理車容，并向列車長匯報檢查情況。（三）始發(fā)站出場作業(yè)在指定車廂門邊處立崗，運用15°鞠躬禮向乘客問好“乘客您好，歡迎乘車”，引導(dǎo)重點旅客就座，指引旅客放置行李。（四）始發(fā)站開車后作業(yè)整理車容，巡視車廂，檢查行李擺放情況，確認(rèn)行李物品擺放平穩(wěn)，通道暢通；查驗車票，核對席位；耐心解答旅客問詢。三、列車員服務(wù)禮儀（五）途中作業(yè)巡視車廂，回答旅客問詢，檢查設(shè)施設(shè)備，協(xié)助衛(wèi)生保潔，補充消耗品。（六）途中停站作業(yè)到站前清掃，提前通報旅客做好下車準(zhǔn)備。到站后，車門立崗，運用30°鞠躬禮與乘客道別，協(xié)助重點旅客下車。（七）終到作業(yè)協(xié)助乘服員進行衛(wèi)生清掃、車容及備品整理。終到提醒，車門立崗，運用30°鞠躬禮與送別乘客，協(xié)助重點旅客下車。（八）退乘作業(yè)做好備品清點交接，參加退乘會，傾聽當(dāng)趟乘務(wù)工作總結(jié)，列隊退乘。三、列車員服務(wù)禮儀蓋挖法與暗挖法組合施工程序圖①用暗挖法修建兩個行車隧道及梁柱；②錨噴護坡、挖孔樁；③用蓋挖法完成其它部分。(一)施工二期間、地蓋面挖的處法置施工措施有以下基本方式：1、部分或全部占用地面；2、分條施工臨時路面和結(jié)構(gòu)頂板，維持部分交通；3、夜間施工、白天恢復(fù)交通。(二)圍護結(jié)構(gòu)蓋挖法施工的地下工程圍護結(jié)構(gòu)型式基本可分為兩大類：由樁（鉆孔樁、挖孔樁或預(yù)制樁）和內(nèi)襯墻組成的柱墻結(jié)構(gòu)；地下連續(xù)墻或地下連續(xù)墻與內(nèi)襯墻組合結(jié)構(gòu)。在軟弱土層中，多采用剛度和防水性較好的地下連續(xù)墻。圍護結(jié)構(gòu)與內(nèi)襯墻之間的構(gòu)造視傳力方式不同可分為兩種：分離式結(jié)構(gòu)、復(fù)合式結(jié)構(gòu)1、分離式結(jié)構(gòu)當(dāng)圍護結(jié)構(gòu)與內(nèi)襯墻之間需設(shè)防水層時，為保證防水效果在圍護結(jié)構(gòu)與內(nèi)襯墻和板之間一般不用鋼筋拉結(jié)。施工中為保證板的強度和剛度，有時需在上下板之間設(shè)置拉桿或臨時立柱。軟弱土層中，分離式內(nèi)襯墻往往較厚，但由于防水性能好，采用較多。2、復(fù)合式結(jié)構(gòu)在圍護結(jié)構(gòu)與內(nèi)襯墻設(shè)置拉結(jié)鋼筋，使二者結(jié)合為整體，共同受力。但防水效果較差。從減少墻體水平位移和對附近建筑物影響來看，蓋挖逆作法效果最好。在軟弱土層開挖時，側(cè)壓力較大，除以板作為墻體的支撐外，還需

設(shè)置一定數(shù)量的臨時支撐，并施加預(yù)應(yīng)力。(三)中間臨時柱中間臨時柱在結(jié)構(gòu)框構(gòu)形成前是承受豎向荷載的主要受力構(gòu)件，能減少板的應(yīng)力。蓋挖順作法大多采用在永久柱兩側(cè)單獨設(shè)置臨時柱。而蓋挖逆作法多使臨時柱與永久柱合二為一。臨時柱通常采用鋼管柱或H型鋼柱。柱下基礎(chǔ)可采用樁基和條基。樁基多采用灌注樁。條基用于地質(zhì)條件較好的地段，可通過暗挖小隧道來完成。(四)土方挖運土方挖運是控制逆作法施工進度的關(guān)鍵工序，開挖方案還直接影響板的模板型式及側(cè)墻

水平位移的大小。根據(jù)基坑的空間和地質(zhì)條件，可選擇是人工挖運或是小型挖掘機挖運。蓋挖法施工的土方，由明、暗挖兩部分組成。條件許可時，從改善施工條件和縮短工期考慮應(yīng)盡可能增加明挖土方量。一般是以頂板底面作為明、暗挖土方的分界線。這樣可利用土模澆筑頂板。而在軟弱土層，難以利用土模時，明挖土方可延續(xù)到頂板下，按要求架設(shè)支撐，立模澆筑頂板。暗挖土方時應(yīng)充分利用土臺護腳支撐效應(yīng)，采用中心挖槽法，即先挖出支撐設(shè)計位置土體，架設(shè)支撐，再挖兩側(cè)土體。暗挖時，材料機具運送、挖運的土方均通過臨時出口。臨時出口可單獨設(shè)置或利用隧道的出入口和風(fēng)道。(五)混凝土施工縫處理逆作法施工時，結(jié)構(gòu)的內(nèi)襯墻及立柱是由上而下分段施作，施工縫一般多在立柱設(shè)V型接頭、在內(nèi)襯墻上設(shè)L型接頭進行處理。第二節(jié)

淺埋暗挖法施工修建淺埋地段隧道有時因周圍環(huán)境等要求須采用暗挖法施工，稱為淺埋暗挖法。采用淺埋暗挖法