商場突發(fā)事件處理綜述課件

現(xiàn)場突發(fā)事件處理現(xiàn)場突發(fā)事件處理

現(xiàn)場管理的范圍：

商場內(nèi)的環(huán)境、設施、人的整體運營

現(xiàn)場管理的首要目標：

現(xiàn)場營運安全，無事故

現(xiàn)場管理的范圍：

商場內(nèi)消防安全---------從火災案列中學消防

近期發(fā)生的火災有個突出的特點：火災本身并不大，但卻造成的死傷人數(shù)卻很多消防安全---------從火災案列中學消防

案例一、河南KTV小火釀慘劇

商場突發(fā)事件處理綜述課件案例中的問題空氣清新劑與電熱器太近案例中的問題空氣清新劑與電熱器太近發(fā)生火險時的麻木發(fā)生火險時的麻木并不是沒有滅火工具并不是沒有滅火工具通道不暢通通道不暢通員工沒經(jīng)過消防培訓員工沒經(jīng)過消防培訓消防設施不齊全

消防設施不齊全

案例主要警示

火險現(xiàn)場人員沒有及時報警、及時撲滅初起火險案例主要警示火險現(xiàn)場人員沒有及時報警、及時撲滅初起火案例警示

發(fā)生火災時不會采取正確的逃生方法案例警示發(fā)生火災時不會采取正確的逃生方法7月11日漢陽區(qū)紫荊嘉苑小區(qū)1號樓2單元電纜豎井起火案列二7月11日漢陽區(qū)紫荊嘉苑小區(qū)1號樓2單元電電纜井發(fā)生火災電纜井發(fā)生火災火災過火面積僅約1平方米火災過火面積僅約1平方米

7人因搶救無效死亡12人留院治療卻造成嚴重后果7人因搶救無效死亡12人留院治療卻造成嚴

漢陽消防部門23時27分接到報警，23時52分將電纜井內(nèi)明火撲滅。漢陽消防部門23時27分接到報警，23時52分將

失火大樓的電纜井從底層至頂層，上下貫通，由于煙囪效應，高溫有毒濃煙迅速蔓延至大樓樓梯間內(nèi)。失火大樓的電纜井從底層至頂層，上下貫通，由于煙囪效應，高

遇難者均沒有嚴重皮膚燒傷，因吸入大量濃煙導致吸入性損傷窒息死亡。遇難者均沒有嚴重皮膚燒傷，因吸入大量濃煙導致吸入

電纜外皮燃燒后會產(chǎn)生氮、硫的氧化物，而這種氣體具有很強的毒性，吸入很少的量就會致人死亡。電纜外皮燃燒后會產(chǎn)生氮、硫的氧化物，而這種氣體面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援,請看短片案例中的疑問面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援,請看短片案例中的疑問商場突發(fā)事件處理綜述課件

面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援1、在通道暢通、安全時，應首先選擇迅速逃生2、逃生時如果門和鎖頭燙手，說明門外已經(jīng)不能逃生，應該選擇固守待援面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援在我們工作中應注意：1、不要因為隱患小，而麻木、置之不理，不要因為事大，而驚慌失措。2、重視培訓，熟悉消防設施及通道方位，掌握必要的消防技能。3、出現(xiàn)問題要學會反思，你不反思，問題就會反思你。在我們工作中應注意：1、不要因為隱患小，而麻木、置之不理，不

現(xiàn)場突發(fā)事件處理一、商場內(nèi)環(huán)境、物業(yè)因素導致的事故現(xiàn)場突發(fā)事件處理一、商場內(nèi)環(huán)境、物業(yè)因素

現(xiàn)場突發(fā)實例處理1、電動扶梯現(xiàn)場突發(fā)實例處理1、電動扶梯

案例1、電動扶梯夾人

某日顧客帶其小孩乘中庭電動扶梯從三樓下二樓，小孩在乘梯到二樓時左腳被夾入電梯末擋板。嚇得哇哇大哭，家長也嚇得不知所措！案例1、電動扶梯夾人商場突發(fā)事件處理綜述課件處理要點：1、培訓電梯周邊的員工發(fā)現(xiàn)事故立即按停電梯，并馬上聯(lián)系相關電梯物業(yè)維修人員到場。2、報告現(xiàn)場管理人員到場，協(xié)助處理。3、安撫顧客，疏散圍觀人群。4、現(xiàn)場查看小孩有無受傷，受傷立即送醫(yī)，沒受傷可帶顧客到辦公室休息處理。處理要點：1、培訓電梯周邊的員工發(fā)現(xiàn)事故立即按停電兩種不同情況的處理：1、小朋友沒受傷，只是受到驚嚇，但鞋子夾破了。2、小朋友腳有明顯出血，且不能走動。兩種不同情況的處理：1、小朋友沒受傷，只是受到驚嚇，但鞋子夾案例2、、電動扶梯夾到顧客的衣物

某日，一顧客購物后拎著大包物品乘手扶電梯下樓時，坐在電梯踏板上，當電梯運行到梯口時，這位女顧客的裙子下擺被電梯夾住。取出后裙子下擺被電梯夾破，顧客要求賠償裙子。案例2、、電動扶梯夾到顧客的衣物商場突發(fā)事件處理綜述課件處理要點：1、此時首先恢復電梯正常運行，避免因電梯停運造成其它顧客圍觀。2、將顧客帶離現(xiàn)場，到辦公室處理。3、安撫顧客情緒后，要指出顧客是自身原因坐在電梯踏板上才造成衣物下擺被夾，明確責任，不予賠償。（此時可安排其他工作人員調(diào)監(jiān)控視頻作輔助證明）處理要點：1、此時首先恢復電梯正常運行，避免因電梯

現(xiàn)場突發(fā)事件處理案例3、電梯自身故障，突然停運造成顧客摔倒或更大傷害現(xiàn)場突發(fā)事件處理案例3、電梯自身故障，突然停運造成顧客現(xiàn)場突發(fā)實例處理案例4、轎廂電梯故障困人某周四下午，商場一部轎廂電梯突然發(fā)生故障，把顧客困在三樓不能上下，也不能出來。路過附近的員工或顧客聯(lián)系了你?，F(xiàn)場突發(fā)實例處理案例4、轎廂電梯故障困人處理要點：1、立即聯(lián)系電梯物業(yè)維修人員到場。2、馬上到現(xiàn)場，安撫顧客?？稍陔娞萃獠煌８櫩驼f話，安撫其緊張情緒。3、臨時隔離此區(qū)間，避免顧客圍觀擴大事態(tài)影響。4、維修人員到場修好電梯后，查看顧客無礙，表示歉意，送顧客離開。處理要點：1、立即聯(lián)系電梯物業(yè)維修人員到場。

雨雪天氣，造成地面濕滑而引發(fā)的顧客傷害案例5、某日早晨，場外突降大雨，商場大門內(nèi)地面被顧客帶進來的雨具打濕了地面，此時一個老年顧客走進商場，不小心滑倒摔傷了。雨雪天氣，造成地面濕滑而引發(fā)的顧客傷害案例5、處理要點：1、到場查看顧客是否受傷，并安排保潔人員對大門入口做防滑處理，如顧客受傷聯(lián)系保安部派人送顧客就醫(yī)，并通知顧客家人。2、報保險公司，可拍些照片留檔。3、視顧客病情，與顧客及家屬協(xié)商一次性經(jīng)濟補償4、留下顧客的所有就醫(yī)證明：病例原件、醫(yī)療費繳費單、顧客姓名、電話、地址。經(jīng)濟賠付時雙方要簽一個事件處理完畢，不再追究的協(xié)議。處理要點：1、到場查看顧客是否受傷，并安排保潔人員對大顧客自身原因，撞上商場固定設施要求賠償案例6、一日，某顧客一邊看手機一邊從商場往外走，沒留神，頭撞上開著的玻璃大門上，手機也摔在地上，顧客要求商場處理賠償。顧客自身原因，撞上商場固定設施要求賠償案例6、處理要點：1、表示同情，現(xiàn)場安撫，可請總臺提供外傷噴霧劑給顧客做簡單處理。2、明確責任，告知顧客商場無責任，不能滿足顧客的任何賠償要求。3、后期處理：商場的玻璃門、店鋪的的玻璃門，須有安全提示，一般可以在玻璃門下離地50公分處粘貼裝飾貼花避免幼童撞上，玻璃門一米左右粘貼裝飾貼花提示成年顧客進出時注意！處理要點：1、表示同情，現(xiàn)場安撫，可請總臺提供外傷噴霧劑商場突發(fā)事件處理綜述課件商場突發(fā)事件處理綜述課件通道設施、陳列安全提示不到位引發(fā)的事件案例7、一天傍晚，一女顧客在商場內(nèi)閑逛，走到一個品牌被其精美的陳列吸引了眼球，此時她沒留意通道拐角的臺地，被其絆倒摔在地上，不能動彈！通道設施、陳列安全提示不到位引發(fā)的事件案例7、商場突發(fā)事件處理綜述課件商場突發(fā)事件處理綜述課件處理要點：1、現(xiàn)場管理人員到場查看后，確定顧客受傷不能爬起來，應一邊安撫顧客，一邊安排人員打120送醫(yī)。此時不要隨便移動顧客2、幫顧客聯(lián)系家屬到醫(yī)院匯合。3、通知絆倒顧客的地臺的所屬品牌負責人到場協(xié)助處理。（如地臺是商場公共設施，則需報保險公司處理）處理要點：1、現(xiàn)場管理人員到場查看后，確定顧客受傷4、事后建議品牌在通道轉(zhuǎn)角處設施、地臺上安裝提示語或地臺尖角磨圓處理4、事后建議品牌在通道轉(zhuǎn)角處設施、地臺上安裝提示語或地臺尖角商場突發(fā)事件處理綜述課件

衛(wèi)生間發(fā)生的意外傷害案例8、一顧客在商場使用完衛(wèi)生間后，由于衛(wèi)生地面有水漬，顧客一腳踩滑摔倒，要求到醫(yī)院檢查。衛(wèi)生間發(fā)生的意外商場突發(fā)事件處理綜述課件處理要點：1、現(xiàn)場管理人員到場安撫顧客，查看傷情是否需要去醫(yī)院。并查看現(xiàn)場環(huán)境，可拍照留作證據(jù)。2、通知保潔公司負責人到場，如需就醫(yī)由保潔公司負責人陪同顧客去醫(yī)院就醫(yī)。（此意外傷害產(chǎn)生的費用由保潔公司自行承擔）3、事后要培訓保潔在拖地時要有安全提示牌，使用的拖把不能過濕。衛(wèi)生間要保持地面干爽。處理要點：1、現(xiàn)場管理人員到場安撫顧客，查看傷情是否需要場內(nèi)品牌因商品、服務質(zhì)量問題導致重大糾紛處理要點：1、控制事態(tài)發(fā)展，一般此問題由店鋪、品牌負責人處理，現(xiàn)場管理人員可在附近關注。2、如顧客情緒較激動，可安排保安員在店鋪、品牌跟進，避免發(fā)生肢體沖突而影響商場聲譽。3、要求場內(nèi)品牌按國家消法規(guī)定妥善處理商品售后。4、屬品牌員工服務質(zhì)量問題的，必須誠懇向顧客道歉并取得顧客原諒。場內(nèi)品牌因商品、服務質(zhì)量問題導致重大糾紛處理要點：場內(nèi)發(fā)生顧客財物被盜案例9、某周六下午，一顧客在某女裝品牌挑選衣服，隨手將自己的提包放在店內(nèi)沙發(fā)上。等顧客試完衣服決定要買單時，發(fā)現(xiàn)她的皮包不見了。顧客要求賠償。場內(nèi)發(fā)生顧客財物被盜案例9、商場突發(fā)事件處理綜述課件處理要點：1、發(fā)生這種偷盜案件，首先通知保安部到場調(diào)查，并建議顧客報警處理。2、在等待警方到場過程中，培訓員工不要亂說話。等待警方到場調(diào)查。3、事后要培訓員工不能幫顧客看管財物及隨身物品，但要提示進店顧客自己看好自己的隨身物品。處理要點：1、發(fā)生這種偷盜案件，首先通知保安部到場其他常見的各類突發(fā)事件

停電1、保持冷靜，提醒員工堅守崗位，注意商品安全，必要時疏散顧客。2、指派員工到收銀臺附近，防止偷搶發(fā)生。3、安撫顧客事后處理：檢查場內(nèi)是否有異常情況其他常見的各類突發(fā)事件治安事件1、立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向上級保安部報告，必要時及時打110.2、保護現(xiàn)場，維護次序，派員工在周邊區(qū)域3、根據(jù)具體情況，實行區(qū)域的隔離，禁止無關人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品。4、嚴禁經(jīng)過的行人觸摸現(xiàn)場物品，破壞現(xiàn)場，影響檢查工作，盡可能的配合警方調(diào)查取證。5、必要時進行拍照、錄像，協(xié)助破案。治安事件1、立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向上級保安部報告，必要節(jié)假日高峰時間，客流量猛增1、一樓面應及時跟進各大門顧客出入情況，并指派專人進行疏通。2、在樓面人手不夠的情況下，應及時報告部門負責人通知保安部增派人手負責大門的疏通工作。3、關注中庭手扶電梯運載情況，必要時對客流量大的樓層開雙上處理，以疏導進店上樓的顧客。節(jié)假日高峰時間，客流量猛增1、一樓面應及時跟進各大門顧客出入

突降大雨1、如遇場外突降大雨，大門口保安應迅速用對講機通知場內(nèi)保安，請他們通知總服務臺及一樓面管理人員。2、樓面管理人員應迅速跟進各大門情況，檢查派發(fā)雨傘袋及保潔拖地人手是否到位。3、如遇客流量大，人手不夠時，樓面應迅速報告部門負責人，由部門負責人通知保安部及保潔部緊急增派人手。突降大雨1、如遇場外突降大雨，大門口保安應迅速用對