學(xué)會提問從三個關(guān)鍵問題開始

學(xué)會提問從三個關(guān)鍵問題開始愛因斯坦說過“問題的提出經(jīng)常比問題的解決更重要”。提問有助于對他人的觀點(diǎn)以及分析推理進(jìn)行客觀評價，這是批判性思維（criticalthinking）的強(qiáng)有力工具。然而，不假思索地提出腦海中出現(xiàn)的所有問題，并非是件對我們有幫助的事情?！秾W(xué)會提問》（AskingtheRightQuestions）一書列舉了一些關(guān)鍵的問題，我們從其中三個關(guān)鍵問題開始。論題是什么在對他人的觀點(diǎn)進(jìn)行評判的時候，或者建構(gòu)自己的分析推理的時候，第一步就是找準(zhǔn)論題。不同的論題會導(dǎo)致不同的結(jié)論。論題（issue）就是會話或討論中所出現(xiàn)的有爭議的問題。它分以下兩類。1.描述性論題（descriptiveissues）：對過去、現(xiàn)在、未來的各種描述正確與否提出的問題。例如：跑步是不是有助于提高一個人的行動力？中國在人工智能方面研究的水平怎么樣？2.規(guī)定性論題（prescriptiveissues）：對什么該做、什么不該做，什么是對、什么是錯，什么是好、什么是壞所提出的問題。例如：中國應(yīng)不應(yīng)該立法保障同性戀的權(quán)利？對看病貴這個問題應(yīng)該采取什么辦法來解決？那么，如何尋找論題呢？論題通常在文章的開頭或者標(biāo)題中。如果作者沒有明確地陳述論題，可以先找出結(jié)論，從而確定論題。明確論題可以幫助我們思考該問題是否是我們想要解決的真正的問題，有助于確定問題的范圍，有助于衡量結(jié)論是否全面而緊扣論題。例如，在某軟件產(chǎn)品需求描述文檔中，描述了某呼叫中心軟件產(chǎn)品和某調(diào)查問卷軟件集成的功能需求。如果把該軟件集成的功能需求看做是結(jié)論，那么可以嘗試列出隱含的論題，如“通過與該調(diào)查問卷軟件的集成，對呼叫中心坐席提供的功能應(yīng)該有哪些？”。該論題明確限定了角色對象是呼叫中心的坐席，需要解答的結(jié)論是應(yīng)該提供什么樣的功能。那么我們自然會有疑問，是否涉及其他角色？為了能夠完整推導(dǎo)出功能需求，需要哪些輸入？正如從這個例子所看到的，有了明確的論題，才能判斷結(jié)論是否在論題的范圍之內(nèi)、是否完整地解答了論題。結(jié)論是什么？結(jié)論就是作者希望你接受的信息。如果找不準(zhǔn)作者的結(jié)論，就會曲解別人的意圖，這樣做出的回應(yīng)也就顯得驢唇不對馬嘴。尤其在和人的溝通過程中，與其匆忙對別人的話下結(jié)論，或盲目爭辯，不如先搞清楚對方的觀點(diǎn)是什么。為了確定結(jié)論，批判性思考者必須問一問：“作者努力想證明的是什么？”或“他們的主要觀點(diǎn)是什么？”。找結(jié)論有以下線索可循。1.尋找論題。因?yàn)榻Y(jié)論是對論題的回應(yīng)，知道論題有助于找到結(jié)論。首先看文章標(biāo)題。其次，看看文章開頭第一段。2.尋找指示詞。譬如，因此，這說明，由此得出、顯示出、證明、綜上所述等等。3.注意文章的開頭和結(jié)尾。4.記住不可能作為結(jié)論的東西。以下這些都不可能作為結(jié)論出現(xiàn)：例句、數(shù)據(jù)、定義、背景資料和論據(jù)。5.檢查上下文語境和作者的背景。6.問一問“所以呢？”結(jié)論是評價的焦點(diǎn)。在面對一個陳述的時候，無論它是針對描述性論題的回應(yīng)而進(jìn)行的事實(shí)描述，還是對規(guī)定性論題進(jìn)行的觀點(diǎn)陳述，我們都需要保持警惕，多問問自己，“如果這是結(jié)論，那么它是必然成立的嗎？”。還是以如上所述的軟件產(chǎn)品需求描述文檔為例，在產(chǎn)品需求的背景描述中，有以下陳述。當(dāng)前的呼叫中心產(chǎn)品和該調(diào)查問卷軟件的集成是為了利用預(yù)定義的話術(shù)指導(dǎo)坐席和客戶的溝通，以及坐席在和客戶溝通的過程中利用問卷從客戶那里收集信息。這段陳述描述了該集成對于坐席的用途，顯然可以看做一個結(jié)論。我們要帶著質(zhì)疑的眼光去看待它，去找到它的論據(jù)，以便判斷這樣的結(jié)論是否成立。這就帶出了下面這個關(guān)鍵問題，“理由是什么”。理由是什么一旦確定了論題和結(jié)論，就需要理解為什么作者會得出這樣的結(jié)論。所謂理由就是用來支撐或證明結(jié)論的看法、證據(jù)、隱喻、類比和其他陳述。只有當(dāng)你找到支撐結(jié)論的理由時，你才能判定一個結(jié)論的價值。如果我們僅僅是評價作者的結(jié)論，而不分析其推理，我們就會傾向于固守自己已有的觀點(diǎn)。找理由也有線索可循。1.尋找指示詞。例如由于，因?yàn)檫@個原因，因?yàn)檫@個事實(shí)，鑒于，研究顯示，第一、第二、第三等等。2.把自己放在作者的位置上并問問自己：“我為什么偏愛這個結(jié)論？”用你自己的語言說明你認(rèn)為作者會如何回答這個問題。3.對于推理很長的文章來說，可能很難在頭腦中直接記住推理的結(jié)構(gòu)。此時可以標(biāo)記出理由及其嵌套結(jié)構(gòu)，以符合邏輯的模式把理由和結(jié)論分開，并在最后把理由羅列出來。薄弱的理由必然導(dǎo)致薄弱的推論。因此，當(dāng)我們嘗試建立自己的結(jié)論的時候，我們應(yīng)該多問幾個問什么，在作出結(jié)論前要探究可能存在的種種理由。此外，理由是模具，結(jié)論據(jù)此得以成型。因此，也要避免“反向推理”，根據(jù)結(jié)論拼湊理由。應(yīng)該遵循先有理由、再有結(jié)論這樣一個規(guī)則。以下面的這些理由為例，我們來看一下他們是如何支持在“結(jié)論是什么”一節(jié)當(dāng)中所例舉的結(jié)論。（主要理由1）在SAPCRM產(chǎn)品中，話術(shù)(script)被用來指導(dǎo)坐席按照預(yù)定義的步驟完成和客戶的交互。坐席使用這些話術(shù)來指導(dǎo)自己執(zhí)行與客戶溝通的每一個步驟，并錄入客戶的回應(yīng)?？蛻舻牟煌貞?yīng)往往決定了下一步不同的步驟。話術(shù)使得坐席和客戶的交互更加一致，從而提高公司在客戶交互方面的質(zhì)量。（支持理由1.1）例如，公司可以為某一個市場營銷活動定義電話促銷的話術(shù)，坐席在和客戶溝通的過程中可以打開該話術(shù)，讀出給客戶的問題，并記錄客戶的回答。（主要理由2）而該調(diào)查問卷軟件的典型應(yīng)用場景除了呼叫話術(shù)之外，還包括調(diào)查問卷。它與話術(shù)一樣，都是由一系列問題組成，都可以由坐席詢問客戶并填寫回答。（支持理由2.1）例如，在客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)之后，填寫在線滿意度調(diào)查問卷。（支持理由2.2）另一個應(yīng)用場景是坐席可以藉由客戶提供的信息，一步步為客戶提供關(guān)于產(chǎn)品、售后服務(wù)等方面的知識和咨詢服務(wù)。（結(jié)論）因此，利用該調(diào)查問卷軟件的功能，可以給坐席帶來兩方面的用途，以及給客戶帶來相應(yīng)的價值：1.

用話術(shù)指導(dǎo)坐席和客戶的溝通（不一定需要收集來自于客