服務(wù)員服務(wù)流程及服務(wù)細(xì)節(jié)課件

服務(wù)員服務(wù)流程及細(xì)節(jié)2021/3/251授課：XXX問(wèn)好2021/3/252授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、當(dāng)禮儀將客人領(lǐng)至門前時(shí)，盯臺(tái)服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，躬身，主動(dòng)向客人問(wèn)好。2、統(tǒng)一用語(yǔ)：“歡迎光臨，中午/晚上好”。3、并跟隨第一位進(jìn)包間的客人身后，引領(lǐng)客人就座。4、非本包間的客人經(jīng)過(guò)本崗位時(shí)，要主動(dòng)微笑問(wèn)好。5、當(dāng)工作中與客人在過(guò)道相遇時(shí)要主動(dòng)讓道點(diǎn)頭示意問(wèn)好。2021/3/253授課：XXX注意事項(xiàng)：1、語(yǔ)言誠(chéng)懇親切，音量適中

2、關(guān)注客戶相互稱呼，便于餐中服務(wù)表的填寫。2021/3/254授課：XXX幫客掛衣2021/3/255授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、如客人脫掉外套時(shí)，要主動(dòng)上前接過(guò)客人的衣物，幫客人掛衣。2、如客人有背包，幫客人掛到衣柜中間。3、服務(wù)用語(yǔ)：您好，我?guī)湍岩路煲聶?，好嗎?021/3/256授課：XXX注意事項(xiàng)1、先幫主賓掛衣，再幫其他客人掛衣；2、要將主賓的衣服掛到做有記號(hào)的衣架上，便于離開(kāi)時(shí)方便取衣；3、提醒客人將手機(jī)帶出；4、不要把衣服拿出包間或拿離客人的視線；5、不要強(qiáng)求為客人掛衣；6、當(dāng)客人喜歡把外套放在椅背上時(shí)，為衣服罩上口布。2021/3/257授課：XXX拉椅讓座2021/3/258授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、及時(shí)為客人拉椅入座。操作時(shí)雙手手心向內(nèi)，搬住椅子靠背，右膝蓋抵于椅背，輕輕向后搬移，拉椅時(shí)以不發(fā)出聲響為宜，并說(shuō)：“請(qǐng)坐”；2、在客人準(zhǔn)備入座時(shí)用膝蓋將椅子向客人方向前推，椅子剛好碰到客人膝蓋處即可，不能過(guò)重或過(guò)輕。2021/3/259授課：XXX注意事項(xiàng)1、椅子使用時(shí)不可拉動(dòng)，應(yīng)輕拿輕放避免地面磨損；2、如果客人人數(shù)少于臺(tái)位數(shù)時(shí)，要留出上菜的位置，方便上菜的操作；3、如果在場(chǎng)有老人，要先幫助老人就坐，不要把老人安排到上菜口就坐；4、如果有小孩，要幫小朋友提供BB椅，不要把小孩安排到上菜口就坐。2021/3/2510授課：XXX上香巾2021/3/2511授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、上香巾應(yīng)用托盤、毛巾籃和毛巾夾，第一道香巾應(yīng)在上茶之前進(jìn)行，派送到客人手里；2、上香巾時(shí)，從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较驈目腿俗髠?cè)遞上，服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)您用香巾”，并輔以手勢(shì)；3、整個(gè)動(dòng)作為：遞巾→放置→收手→退后半步→手勢(shì)示意→收手；手勢(shì)流暢優(yōu)雅，體現(xiàn)高貴的服務(wù)品味；2021/3/2512授課：XXX4、撤/換香巾，在斟完茶后，將客人用過(guò)的香巾一一撤下；5、操作時(shí)要專注、認(rèn)真，托盤不宜超越客人肩部；6、服務(wù)人員可在客人點(diǎn)菜時(shí)，進(jìn)行換毛巾。2021/3/2513授課：XXX注意事項(xiàng)1、夏季是涼的香巾，冬季派送熱的香巾，以體現(xiàn)亮點(diǎn)服務(wù)；2、如客人正在交談可直接放到毛巾碟內(nèi)，不要打擾客人3、除主賓外其他客人只須提供：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”等簡(jiǎn)練的服務(wù)語(yǔ)言和手勢(shì)，盡量減少服務(wù)語(yǔ)言對(duì)客人溝通的打擾。2021/3/2514授課：XXX問(wèn)茶、斟茶2021/3/2515授課：XXX問(wèn)茶服務(wù)細(xì)節(jié)1、詢問(wèn)主賓和什么茶2、服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)給您沏什么茶？”2021/3/2516授課：XXX問(wèn)茶注意事項(xiàng)1、熟記茶葉的品種；2、泡茶前要有洗茶的過(guò)程；3、泡茶的水一定要100攝氏度；4、泡茶加入的水應(yīng)是茶壺的8分滿，以免過(guò)滿溢出傷到客人活自己。2021/3/2517授課：XXX斟茶服務(wù)細(xì)節(jié)1、斟茶時(shí)先從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较?，站于客人右?cè)倒茶，保持側(cè)身服務(wù)；2、左手拿茶碟墊于壺底，茶碟內(nèi)墊蓮花座，避免發(fā)出額碰撞聲，右手持茶壺，壺嘴朝外，食指勾住壺柄，大拇指在上，其余三指托于壺柄下，用手腕帶動(dòng)茶壺，身體不彎曲，壺嘴距離茶碗2—3厘米，倒茶時(shí)速度適中，不能過(guò)急，以免茶水濺出，以八分滿為宜，收壺時(shí)將壺嘴稍稍旋轉(zhuǎn)，以免茶水順著壺嘴流下；2021/3/2518授課：XXX3、整體感覺(jué)協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅，收壺后退后半步，右手手勢(shì)示意“請(qǐng)”，主賓突出姓氏服務(wù)“某先生/小姐，請(qǐng)您用茶?！蹦抗獬蚩腿?，體現(xiàn)語(yǔ)言、動(dòng)作、眼神、表情融為一體的莊重、高雅和親切；4、隨時(shí)注意客人茶水的溫度，及時(shí)更換；5、兒童面前不宜派茶；6、要隨時(shí)留意為客人添茶注水。2021/3/2519授課：XXX上餐前水果2021/3/2520授課：XXX1、根據(jù)訂餐經(jīng)理安排準(zhǔn)備餐前果盤；2、將果盤從客人右側(cè)送上，“請(qǐng)用果盤?！?、待客人用完后馬上撤走空餐具。2021/3/2521授課：XXX餐具與餐位的增減2021/3/2522授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、增：先加上餐椅，請(qǐng)客人坐下后，再加餐具。餐具應(yīng)以先擺骨碟、筷子、酒杯為宜；2、減：征求客人意見(jiàn)，用托盤撤下多余的餐具，調(diào)整臺(tái)面位置，使餐具放置客人正前方，如減餐位，賓客間距離應(yīng)相等，如就餐人數(shù)少于餐臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)一半以下，應(yīng)使客人就餐的位置在臺(tái)面靠主賓這一側(cè)。2021/3/2523授課：XXX注意事項(xiàng)1、增加餐位應(yīng)在倒茶前為其加好；2、撤多余餐具應(yīng)在為客人斟酒撤杯時(shí)進(jìn)行。2021/3/2524授課：XXX鋪口布、撤筷套2021/3/2525授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、從主賓開(kāi)始，位于客人右側(cè)，右手輕輕將口布花拿起，側(cè)身雙手打開(kāi)，斜角要平鋪。操作時(shí)以左手為軸，右手畫圓，用骨碟壓住口布一角，平整的鋪于臺(tái)面邊緣；2、撤筷套時(shí)，右手拿起，置于左手中，右手拿筷子的中下部位將筷子抽出，并將筷子支于筷架上，末端距離臺(tái)面邊緣1—2厘米（二指至三指的距離），筷子擺放要整齊，做到一次到位。2021/3/2526授課：XXX注意事項(xiàng)1、注意手不要碰到筷頭；2、如客人沒(méi)有全部到齊，可以將未到賓客的座位開(kāi)席；3、口布的一角應(yīng)壓在SP碟正下方，中心線與口布對(duì)角線一致。2021/3/2527授課：XXX斟醋2021/3/2528授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、右手持醋壺，左手拿一疊整齊的餐巾紙來(lái)擦拭壺嘴，雙手置于胸前，詢問(wèn)主賓“先生/小姐添醋好嗎？”客人示意后即可操作；2、一般斟放味碟的1/3即可，如有醋順壺嘴流下，則拿餐巾紙輕輕抹去，以免醋滴在客人身上。2021/3/2529授課：XXX注意事項(xiàng)1、斟倒醋時(shí)，主賓以外的客人用“請(qǐng)”、“您好”等用語(yǔ)提示客人；2、如果滴在臺(tái)面上，應(yīng)用餐巾蓋在臺(tái)面上。2021/3/2530授課：XXX撤果盤2021/3/2531授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、視客人的到位情況或者客人己將果盤用完，詢問(wèn)主賓“您好，幫您把果盤撤掉好嗎”，客人示意后即可操作；2、右手將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至上菜口，將果盤輕輕撤下，如果盤未用完，現(xiàn)客人已到齊，詢問(wèn)“您好，幫您把果盤分了好嗎”？客人示意后即可操作（用公叉進(jìn)行操作）2021/3/2532授課：XXX注意事項(xiàng)分果盤時(shí)，主賓以外的客人用“請(qǐng)”、“您好”等用語(yǔ)提示客人。2021/3/2533授課：XXX上酒水2021/3/2534授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、示瓶酒水拿來(lái)后，應(yīng)先請(qǐng)客人過(guò)目，操作時(shí)左手托于底部，右手輕握上端2/3處，手勢(shì)優(yōu)雅，商標(biāo)朝向客人，“這是各位點(diǎn)的XXX酒，現(xiàn)在打開(kāi)好嗎？"，客人示意后，即可開(kāi)瓶斟酒水。

2021/3/2535授課：XXX2、開(kāi)瓶（1）服務(wù)員詢問(wèn)客人是否開(kāi)瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握著，啟開(kāi)瓶蓋，開(kāi)啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開(kāi)啟后將瓶蓋收起；（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。2021/3/2536授課：XXX

（3）開(kāi)瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身。3、斟酒水斟酒水的一般順序?yàn)椋喊拙啤【啤嬃?。操作時(shí)從主賓開(kāi)始，斟時(shí)以中速為宜，右手拿酒瓶下部1/3處，商標(biāo)朝向客人，站于客人右側(cè)，右腳朝前半步，瓶口距杯口2厘米。斟酒后，將瓶口向上旋轉(zhuǎn)一下，以免最后一滴掉落。然后退后半步，手勢(shì)示意“請(qǐng)”，主賓則突出姓氏服務(wù)。斟酒完畢，酒瓶商標(biāo)仍要朝向客人。2021/3/2537授課：XXX注意事項(xiàng)1、餐中添加紅酒、啤酒時(shí)，如客人正在在交談，可用食、中兩指壓在杯座上，將杯子移至餐位的右上方，添加后，再移同原位；2、斟酒標(biāo)準(zhǔn)：斟酒前應(yīng)小聲詢問(wèn)客人斟倒多少，按客人要求斟倒，如餐中敬酒時(shí)，則先按照：白酒八分滿（斟酒器為2/3），洋酒一盎司，紅酒1/5滿，啤酒八分滿，如客人要求繼續(xù)斟倒，方可繼續(xù)添加。

2021/3/2538授課：XXX上涼菜2021/3/2539授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)大拇指和掌根壓住中下部盤邊，其余四指托住盤底，將盤子另一邊輕落在轉(zhuǎn)盤后，掌心輕推，四指托著盤底輕輕放落。注意事項(xiàng)上菜擺盤標(biāo)準(zhǔn)為：小臺(tái)：一中心，二平行，三角形，四方形：大臺(tái)（有轉(zhuǎn)盤）：擺放時(shí)菜品盤邊不超出轉(zhuǎn)盤邊緣，間距均勻：一葷一素營(yíng)養(yǎng)調(diào)配：色澤一深一淺刺激食欲，涼菜要求一次性上齊。2021/3/2540授課：XXX撤茶2021/3/2541授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、斟倒酒水后，為客人將茶水撤下，撤茶時(shí)應(yīng)征詢客人：“為您撤下茶水好嗎？”客人示意后，將茶碗和茶碟一并撤下；2、操作時(shí)應(yīng)專注、認(rèn)真，食、中兩指托住茶碟底部，大拇指壓住茶碟邊緣，輕輕托起，放在托盤中，然后將茶碗、茶碟分開(kāi)擺放，茶碟摞放于托盤中下部，茶碗擺放于周圍；2021/3/2542授課：XXX3、如客人示意不撤，餐中服務(wù)時(shí)應(yīng)給客人續(xù)茶，并征詢是否換成大杯盛茶水；4、托盤不得超越客人肩部，不發(fā)出聲響為宜。

2021/3/2543授課：XXX換香巾2021/3/2544授課：XXX上第一道熱菜前，為客人更換一次香巾，以保證客人有清爽的心情食用主菜。

2021/3/2545授課：XXX補(bǔ)酒水2021/3/2546授課：XXX當(dāng)客人進(jìn)行敬酒時(shí)，要保準(zhǔn)各就餐客人酒杯里酒水的量，隨時(shí)做好添加工作。2021/3/2547授課：XXX上熱菜

2021/3/2548授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)1、上熱菜時(shí)應(yīng)站于副主人的右側(cè)或空間較大且不影響客人的位置；2、雙手五指并攏微微彎曲，托于菜盤兩側(cè)，以手不接觸盤的內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，將菜品輕放于轉(zhuǎn)盤之上，盤的邊緣距轉(zhuǎn)盤邊緣2厘米，以不發(fā)出聲響為宜；3、左手自然倒背，右手輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，將菜轉(zhuǎn)到主賓面前，然后收手，退后半步，微微躬身，輔以手勢(shì)，報(bào)出菜名；

2021/3/2549授課：XXX4、要求轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)速度緩和、態(tài)度認(rèn)真莊重：手勢(shì)和整體動(dòng)作協(xié)調(diào)、流暢；5、報(bào)菜名時(shí)語(yǔ)言清晰，音量適中，以客人聽(tīng)清為準(zhǔn)，切不可造成喧賓奪主的感覺(jué)。6、如是朋友聚會(huì)，公司宴請(qǐng)等熱鬧場(chǎng)面、須在報(bào)完菜名后加以適當(dāng)?shù)淖８ＵZ(yǔ)，以突顯亮點(diǎn)服務(wù)。

7、與涼菜相同。上菜之前應(yīng)計(jì)劃好如何安排，注意色澤搭配、葷素搭配；8、有小料的應(yīng)先上小料后上菜：上蝦、蟹等帶皮殼的菜品應(yīng)先上小料、洗手盅，后上菜。2021/3/2550授課：XXX9、煲類帶蓋的菜應(yīng)上至臺(tái)面后再揭蓋，揭蓋時(shí)應(yīng)墊有香巾并迅速翻轉(zhuǎn)菜蓋，以免有水蒸汽滴在客人身上；10、凡雞、鴨、魚等有型或有組花的菜品，頭和組花的一端應(yīng)朝向土賓位的左邊，頭左尾右；11、且雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。2021/3/2551授課：XXX看卡、劃單、上菜1、管理人員下完單后，服務(wù)員要仔細(xì)看單，熟記菜式，做到心中有數(shù)，準(zhǔn)備菜品所需物品；2、如不是按位點(diǎn)湯，要準(zhǔn)備湯碗，墊碟、小勺、如點(diǎn)有鮑魚、松板牛肉、牛仔骨等，要提前準(zhǔn)備刀叉，點(diǎn)蝦、蟹類等需用手按觸要準(zhǔn)備洗手盅或一次性手套；2021/3/2552授課：XXX3、上菜前要仔細(xì)核對(duì)菜品與點(diǎn)菜卡上的菜名，做法，數(shù)量，斤兩和客人的特殊需求是否相符，驗(yàn)證無(wú)誤后，將菜卡上的菜名劃注、以備部長(zhǎng)、主任巡臺(tái)查驗(yàn)；4、熱菜上菜順序：兩熱葷→按位上的高檔菜品→清蒸的名貴魚類→海鮮→炒菜→煲仔→蔬菜。

2021/3/2553授課：XXX注意事項(xiàng)1、剔魚骨：剔刺時(shí)如發(fā)現(xiàn)魚肉尚未熟透，要及時(shí)將魚送往后廚重新加熱；2、分菜：在客人屢屢被敬酒．不便川餐時(shí)，可以幫客人分菜：如發(fā)現(xiàn)某位客人特別愛(ài)吃哪一道菜，也可以幫客人分菜：如果桌上菜品不多，客人沒(méi)有要求則不必派菜；3、分湯：不可將湯汁灑到客人身上或衣物上，碗內(nèi)的菜湯汁要均勻；2021/3/2554授課：XXX4、大盤換小盤：盡量不破壞菜的原型并將原菜中的飾物換入小盤中；5、報(bào)菜齊：當(dāng)上完最后一道菜品時(shí)，應(yīng)報(bào)知客人“您的熱菜己經(jīng)上齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加些什么？"，客人如需加菜，應(yīng)及時(shí)通知廚房，并注明加菜，如是加工時(shí)間長(zhǎng)的菜品，應(yīng)及時(shí)提解客人，并根據(jù)客人需求推薦加工快，時(shí)間短的菜品。

2021/3/2555授課：XXX斟酒隨時(shí)注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩下1/3應(yīng)及時(shí)添加。2021/3/2556授課：XXX巡臺(tái)2021/3/2557授課：XXX服務(wù)細(xì)節(jié)要做到：一、三輕（說(shuō)話輕、操作輕、走路輕）；二、四勤（眼勤、手勤、口勤、腿勤）；三、六留意1、留意骨碟：留意骨碟：當(dāng)骨碟里的雜物達(dá)到二分之一時(shí)，需要更換骨碟，首先巡視臺(tái)面情況，備好干凈骨碟放于托盤內(nèi)，先從主賓開(kāi)始，位于客人右則，微笑放低聲音與客人打招呼“您好，為您換骨碟?！辈僮鲿r(shí)、右手將用過(guò)的骨碟撤于托盤內(nèi)，將干凈的、骨碟輕放于原處，順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。動(dòng)作輕而穩(wěn)，專注認(rèn)真，一般情況下，除主賓外，其它客人可伸手示意“請(qǐng)”，待客人同意后直接操作，不須過(guò)多的服務(wù)語(yǔ)言，撤下的骨碟可將雜物并于一個(gè)骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，以不發(fā)出聲響為宜。操作時(shí)，托盤任何時(shí)候不得超越客人肩部。2021/3/2558授課：XXX2、留意煙缸：服務(wù)員隨時(shí)留意客人拿香煙，及時(shí)點(diǎn)煙，當(dāng)煙缸里有了兩個(gè)煙頭或其它雜物時(shí)，就應(yīng)及時(shí)換掉。備好干凈煙缸，左手托托盤，位于操作方便的地方．以不影響兩邊客人為準(zhǔn)，先將干凈煙缸輕放在用過(guò)的煙缸之上，手指下移，連同下面過(guò)的煙缸一并撤于托盤內(nèi)，然后再將干凈的放到原處。操作時(shí)輕而穩(wěn)，以不發(fā)出聲響為宜，因不影響客人，一般不須服務(wù)語(yǔ)言，直接操作即可。如果煙碟內(nèi)己有了雜物或煙灰時(shí)，需一并換掉，操作時(shí)應(yīng)同時(shí)各好煙碟，干凈煙缸壓在用過(guò)的煙缸上，連同煙碟一并撤下．將干凈煙缸放于新煙碟中，持煙碟一端輕置于原處。

2021/3/2559授課：XXX3、留意客人用餐情況：做到先知先覺(jué)、如客人取煙，應(yīng)馬上反應(yīng)為客人點(diǎn)煙，點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)先試火，調(diào)整好火苗大小，請(qǐng)示客人：“您好。”自下而上將火苗移到香煙前1厘米處，待客人點(diǎn)過(guò)抬起香煙后．收起打火機(jī)。當(dāng)臺(tái)面上餐巾紙用完或所剩不多時(shí)．應(yīng)及時(shí)續(xù)上，將適量的餐巾紙放于小圓托內(nèi)，右手持香巾夾，將餐巾紙遞上。當(dāng)客人吃過(guò)蝦、蟹等需用手接觸的食物后，應(yīng)及時(shí)將香巾遞上，待客人用后，立即重新更換。

2021/3/2560授課：XXX4、留意酒水：一般烈性酒客人喝完再斟、當(dāng)客人杯內(nèi)的酒水用完或所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢客人意見(jiàn)后續(xù)上，“給您加點(diǎn)酒/飲料好嗎？”5、留意空碟或剩菜多少：一般撤用過(guò)的空碟、空碗．不用征求客人意見(jiàn)，可直接撤走，，當(dāng)新的菜品因臺(tái)面無(wú)空處無(wú)法及時(shí)上臺(tái)的情況下需要折盤，折盤方式分兩種：一是直接在臺(tái)面上將兩道所剩不多的口味接近的菜品并于一盤內(nèi)，二是將所剩不多的菜品撤下，折于適當(dāng)?shù)囊恍”P內(nèi)，稍作修飾再上臺(tái)面。不論哪種方式的折盤，操作前應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)“打擾一下，把這盤菜換到小盤里可以嗎？”并以手勢(shì)示意。

2021/3/2561授課：XXX6、留意臺(tái)面整潔：當(dāng)臺(tái)面上有零碎的雜物時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，以保持臺(tái)面的干凈整潔，操作時(shí)，將一骨碟放于托盤內(nèi)，右手持夾或一餐巾紙，然后用夾將較大的雜物夾入托中骨碟內(nèi)，細(xì)碎的雜物可用餐巾紙捏起，此項(xiàng)操作要求動(dòng)作利落，忌拖泥帶水：撤去多余餐具：前應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)“給您折一下盤，好嗎？”并輔以手勢(shì)。2021/3/2562授課：XXX注意事項(xiàng)1、在餐中時(shí)刻注意提升自我的服務(wù)意識(shí)；2、確?！盁o(wú)聲服務(wù)”質(zhì)量，減少餐中客叫次數(shù)；3、在餐中的服務(wù)流程、服務(wù)語(yǔ)言及服務(wù)操作規(guī)范應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)、到位；4、按照《餐中時(shí)間管理》的標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)跟進(jìn)時(shí)間、順序與服務(wù)，并認(rèn)真及時(shí)填寫；5、按照個(gè)性化服務(wù)的要求，認(rèn)真跟蹤操作，及時(shí)到位；6、熟記并靈活運(yùn)用《客戶咨詢應(yīng)答規(guī)范》；7、及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)填寫《客情信息反饋表》。2021/3/2563授課：XXX上主食2021/3/2564授課：XXX服務(wù)用語(yǔ)當(dāng)上完最后一道菜品時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“清問(wèn)主食是現(xiàn)在上還是一會(huì)兒您通知我再上？”

注意事項(xiàng)如客人事前沒(méi)點(diǎn)主食，要及時(shí)提醒客人點(diǎn)主食：“您的熱菜已經(jīng)上齊，是否現(xiàn)在點(diǎn)好主食，先讓主食房去準(zhǔn)備？"2021/3/2565授課：XXX換毛巾2021/3/2566授課：XXX當(dāng)客人接近用餐完畢時(shí)，應(yīng)首先為客人更換毛巾，為上果盤做好準(zhǔn)備。2021/3/2567授課：XXX上果盤2021/3/2568授課：XXX上果盤時(shí)，按位上果叉，并更換骨碟，按位上可直接換臟骨碟，“請(qǐng)品嘗酒店贈(zèng)送的果盤。”2021/3/2569授課：XXX上茶2021/3/2570授課：XXX當(dāng)客人用餐完畢，應(yīng)為客人再上一道茶。將茶具放于托盤內(nèi)，直接將茶水斟好后及時(shí)將桌面上的茶水換下，將新茶為客人上至臺(tái)面，并退后半步輔以手勢(shì)“某先生/女士，請(qǐng)您用茶?！?021/3/2571授課：XXX撤小、大餐具2021/3/2572授課：XXX1、撤去多余餐