售后服務(wù)投訴處理流程

售后效勞投訴處理流程目錄?什么是效勞?什么是投訴?處理客戶投訴流程及要求?投訴處理必要性?投訴處理技巧?鼓勵(lì)方法什么是效勞

效勞:通過(guò)必要的手段 和方法,滿足接受效勞者 的需求的過(guò)程； 兩個(gè)關(guān)鍵要素: 必要的手段和方法； 效勞接收者的需求；效勞特點(diǎn)

無(wú)形性?效勞是一個(gè)過(guò)程不是一種物質(zhì)?效勞接受者具有明顯的風(fēng)險(xiǎn)感?效勞具有質(zhì)量不確定性但效勞質(zhì)量是可以測(cè)評(píng)的．售后效勞重要性

售后效勞已轉(zhuǎn)變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?是一個(gè)文化傳遞的過(guò)程?客戶價(jià)值1.為客戶創(chuàng)造價(jià)值2.利用客戶信息3.企業(yè)持續(xù)改進(jìn)什么叫投訴?客戶對(duì)產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。表象：即客戶對(duì)商品或效勞的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的表達(dá) (也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在)客戶投訴原因因效勞人員失職，令客戶蒙受損失；?出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；?問(wèn)題沒(méi)有解決，也沒(méi)有人進(jìn)行解釋；?客戶接受的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；?來(lái)自效勞方的無(wú)理、冷漠、輕視；?客戶雖然做錯(cuò)事，但遭到效勞人員嘲弄；?信譽(yù)和誠(chéng)信受到疑心；處理客戶投訴的重要性及目的 處理客戶投訴是特約效勞站日常重要工作內(nèi)容之一,不良的客戶投訴處理不僅影響正常工作,還可能擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng),進(jìn)而影響企業(yè)和品牌形象,因此,必須高度重視并妥善處理客戶投訴。處理客戶投訴流程1.第一時(shí)間立即處理2.效勞商獨(dú)力處理3.解決客戶問(wèn)題4.回訪客戶5.分析改進(jìn)6.歸檔或反響(客戶投訴/抱怨)客戶投訴處理要求效勞站負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻敉对V的解決,轄區(qū)效勞站在接到投訴必須在10分種內(nèi)及時(shí)響應(yīng),與用戶取得聯(lián)系,當(dāng)日將結(jié)果反響效勞管理部,一般性問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)應(yīng)給予客戶明確答復(fù)。重大問(wèn)題3日內(nèi)處理完畢并確保客戶對(duì)結(jié)果的滿意。?對(duì)處理較困難的投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)向效勞站上級(jí)反映或請(qǐng)相關(guān)部門(mén)提供支持，以團(tuán)隊(duì)的力量共同處理。重大投訴或同一投訴已處理屢次無(wú)法解決的，要及時(shí)向華泰汽車(chē)有關(guān)部門(mén)上匯報(bào)。?客戶投訴處理完畢后3日內(nèi)特約效勞站客戶效勞人員應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪,以了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度。必要時(shí)可以上門(mén)回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。客戶投訴處理的相關(guān)管理規(guī)定特約效勞站接到客戶投訴因自身效勞引起的投訴，特約效勞站應(yīng)積極處理防止事態(tài)擴(kuò)大，華泰汽車(chē)相關(guān)售后部門(mén)將給予技術(shù)上的支持。?對(duì)于涉及維修質(zhì)量〔返修〕、效勞態(tài)度、效勞時(shí)效、配件供給不及時(shí)和違反價(jià)格規(guī)定的投訴，記特約效勞站有效客戶投訴一次；對(duì)于其他方面的投訴，假設(shè)無(wú)故拖延或不積極配合處理的也記為有效投訴一次。?對(duì)于有效投訴，華泰汽車(chē)效勞管理部將對(duì)負(fù)有責(zé)任的特約效勞站進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；由于特約效勞站原因在一個(gè)月內(nèi)遭到２次客戶有效投訴，華泰汽車(chē)效勞管理部將對(duì)該效勞站進(jìn)行處分，該處理將影響效勞站的年度考評(píng)。如何看待客戶投訴?

投訴是佳音，也是珍貴的情報(bào)。處理投訴可改善加深人際關(guān)系。注意與顧客保持親密的關(guān)系。投訴的處理優(yōu)先于一切事情。要到現(xiàn)場(chǎng)去親自觀察、處理。徹底探明原因，進(jìn)行再發(fā)預(yù)防的處理。一那么投訴背后的可能隱藏著300個(gè)潛在的投訴。領(lǐng)導(dǎo)自己要努力恢復(fù)自己的信譽(yù)。投訴處理后的三個(gè)月內(nèi)要注意追蹤。投訴處理的根本方針必須具備專業(yè)的接待方法；?必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理；?制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等投訴處理的意義

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介(滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人〕(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶勿需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)置的商品總平均額為一次性購(gòu)置平均額的10倍。投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮?以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人?時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人?學(xué)會(huì)克制自己的情緒?持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保存客戶與生存的關(guān)鍵?換位思考，從客戶角度想問(wèn)題?把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)投訴處理要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴-----客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容-----明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶3、找到處理人-----按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人〔1小時(shí)投訴處理的要點(diǎn)

第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)-屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)抱歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；-屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身缺乏，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；-屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作投訴處理技巧態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌熱情；?耐心傾聽(tīng)，如實(shí)記錄不打斷、不評(píng)價(jià)；?低姿態(tài)表示歉意，給客戶宣泄不滿的時(shí)機(jī)；用提問(wèn)方式，把投訴由情緒轉(zhuǎn)入事件；?善于抓主時(shí)機(jī)，用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵?嘗試探討投訴怎么處理，先問(wèn)在提；?建立迅速的投訴處理機(jī)制；?惡意投訴堅(jiān)持原那么耐心解釋；受理投訴?確認(rèn)并歡送客戶?聽(tīng)取投訴?撫慰客戶?確認(rèn)投訴內(nèi)容?說(shuō)明態(tài)度立場(chǎng)l記錄必要的信息l為給客戶帶來(lái)的不便抱歉〔必要時(shí)〕l確認(rèn)中的投訴內(nèi)容l聽(tīng)取問(wèn)題的詳細(xì)情況l誠(chéng)心聽(tīng)取投訴，態(tài)度真誠(chéng)，自信，不要畏縮l對(duì)客戶的不安表示同情、理解。l聽(tīng)取投訴，直至客戶平靜下來(lái)。l將投訴內(nèi)容與先前已記錄內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。l確認(rèn)客戶的要求。l說(shuō)明特約店處理投訴的態(tài)度。l取得顧客對(duì)特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。20投訴處理技巧投訴處理禁止法那么?立刻與客戶擺道理?急于得出結(jié)論?一味的抱歉?告訴客戶：“這是常有的事〞?言行不一，缺乏誠(chéng)意?吹毛求疵，責(zé)難客戶職業(yè)禮儀１儀容:員工本身素質(zhì)表達(dá)，反映了企業(yè)的管理水平．2儀表:外貌包括服飾和姿態(tài)，個(gè)人精神面貌表達(dá)企業(yè)形象．3文明用語(yǔ):接待客戶用文明用語(yǔ)“如請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎？4.禁用語(yǔ):禁用語(yǔ)“這是該車(chē)的通病〞或“我們效勞站也沒(méi)方法你打投訴吧〞．“有損華泰公司及效勞商的企業(yè)形象〞5做到五個(gè)一樣:維修咨詢一樣熱情;生人熟人一樣和氣;新老客戶一樣尊重;忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早來(lái)晚一樣接待?處理建議

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意發(fā)生投訴的根本類型

產(chǎn)品投訴修理技能投訴修理費(fèi)用投訴接待投訴(多元投訴)購(gòu)置投訴零件投訴按投訴處理的根本方針解決問(wèn)題汽車(chē)常見(jiàn)投訴的處理

1投訴內(nèi)容 2舉例 3處理方法〔討論〕1超保修期索賠 2例如剎車(chē)盤(pán)等 3保修政策+耐心解釋＋讓利效勞1要求過(guò)高 2發(fā)動(dòng)機(jī)異響，更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成 3耐心解釋＋降低期望值1效勞投訴 2接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng) 3抱歉＋迅速回復(fù)＋經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償1屢次處理未解決 2車(chē)門(mén)異響 3抱歉＋成立技術(shù)小組＋補(bǔ)償 1零部件供貨周期太長(zhǎng) 2CD機(jī) 3耐心解釋＋儲(chǔ)藏庫(kù)存+承擔(dān)責(zé)任

溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.不要壓抑對(duì)方的情緒溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮多說(shuō)贊