QC小組活動(dòng)成果發(fā)布提高營業(yè)廳電費(fèi)電子化繳費(fèi)率

./提高營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率XX供電公司中心營業(yè)廳QC小組一、小組概況小組名稱中心營業(yè)廳QC小組成立日期2008.11發(fā)布人曲斌小組組成姓名性別年齡文化程度崗位職務(wù)〔職稱范麗女38本科營業(yè)班長組長慕曉女36本科營銷部主任技術(shù)指導(dǎo)陳佩女40本科中心主任技術(shù)指導(dǎo)王少琴女43專科電費(fèi)主責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)曲斌女29本科電費(fèi)收費(fèi)員統(tǒng)一協(xié)調(diào)劉慶男24本科電費(fèi)收費(fèi)員數(shù)據(jù)分析高學(xué)濤男24?？瓶蛻羰芾韱T數(shù)據(jù)分析李曉艷女24?？齐娰M(fèi)收費(fèi)員資料整理嚴(yán)耕女24專科客戶受理員資料整理袁媛女22?？瓶蛻羰芾韱T課題實(shí)施劉菊紅女29本科客戶受理員課題實(shí)施制表人：李曉艷二、選題理由在電腦普遍使用的今天,新興繳費(fèi)方式已悄然興起,省集團(tuán)公司要求電費(fèi)的電子化繳費(fèi)比例不低于50%。在電腦普遍使用的今天,新興繳費(fèi)方式已悄然興起,省集團(tuán)公司要求電費(fèi)的電子化繳費(fèi)比例不低于50%。根據(jù)調(diào)查,營業(yè)廳1月—根據(jù)調(diào)查,營業(yè)廳1月—4月的電子化繳費(fèi)平均比例僅為9.14%。制圖人：李曉艷因此確定本次課題為：提高營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率。三、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)省集團(tuán)公司的要求,小組決定將營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率由9.14%提高到50%。制圖人：李曉艷四、現(xiàn)狀調(diào)查與分析〔一調(diào)查我們對(duì)2010年1月—2010年4月的電費(fèi)現(xiàn)金、電子化比例進(jìn)行調(diào)查。表1項(xiàng)目月份現(xiàn)金繳費(fèi)電子化繳費(fèi)總筆數(shù)支票網(wǎng)銀POS進(jìn)帳單售電機(jī)195806227152613010380270865435322313498233901963582733238996048558628833392429508制圖人：李曉艷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：曲斌我們把電子化繳費(fèi)分為五類：支票繳費(fèi)、網(wǎng)銀繳費(fèi)、POS刷卡繳費(fèi)、進(jìn)賬單繳費(fèi)、自助售電機(jī)繳費(fèi)。對(duì)這五類繳費(fèi)比例統(tǒng)計(jì)如下：制圖人：李曉艷可以看出網(wǎng)銀繳費(fèi)和POS刷卡繳費(fèi)的比例較低,但客戶自由選擇的彈性較大。支票和進(jìn)賬單用戶一般為企業(yè)單位,數(shù)量比較固定,提升的空間不大。自助售電機(jī)通過引導(dǎo),可以大幅提高使用率?！捕治龃罅ν茝V電業(yè)聯(lián)名卡,客戶可以到中信銀行自助網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi),也可到中心營業(yè)廳辦理〔營業(yè)廳設(shè)有自助提/取款機(jī)、中信自助繳費(fèi)終端。大力推廣電業(yè)聯(lián)名卡,客戶可以到中信銀行自助網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi),也可到中心營業(yè)廳辦理〔營業(yè)廳設(shè)有自助提/取款機(jī)、中信自助繳費(fèi)終端?？蛻粢笥镁W(wǎng)銀、POS繳費(fèi)的呼聲較高,尤其是年輕用戶。我們?cè)跔I業(yè)廳安裝了5臺(tái)POS機(jī),并且開通了建設(shè)銀行、招商銀行的網(wǎng)銀繳費(fèi)功能。分析一分析三分析二分析四公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此活動(dòng)非常重視,信息組和實(shí)收科給予了大力的支持。分析增加自助售電機(jī)的數(shù)量,并投放到各級(jí)營業(yè)廳和營業(yè)所。中心營業(yè)廳2臺(tái),芝罘供電部營業(yè)廳3臺(tái),只楚供電所1臺(tái),黃務(wù)供電所1臺(tái)。制圖人：李曉艷綜合以上分析,小組完成目標(biāo)是可行的！五、原因分析我們從四方面對(duì)原因進(jìn)行排查統(tǒng)計(jì),系統(tǒng)圖如下.電子化電子化繳費(fèi)率低人員導(dǎo)服不及時(shí)營業(yè)員解釋不到位售電機(jī)分布過于集中售電機(jī)操作復(fù)雜不知有其他繳費(fèi)方式設(shè)備放置不明顯設(shè)備宣傳繳費(fèi)習(xí)慣習(xí)慣于傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式不喜歡接受新事物宣傳資料少無售電機(jī)使用說明售電機(jī)操作流程不合理三級(jí)營業(yè)廳售電機(jī)放置少營業(yè)員不了解操作流程營業(yè)員培訓(xùn)不足操作不熟練無設(shè)備定責(zé)休班有空缺無考核制度.六、要因確認(rèn)〔一無考核制度——要因?qū)Х患皶r(shí),導(dǎo)致營業(yè)廳秩序混亂,造成部分有意自助繳費(fèi)的客戶因無人引導(dǎo)幫助,不得不選擇排隊(duì)繳費(fèi)。沒有相關(guān)的考核機(jī)制,是造成此情況的主要原因?！捕I業(yè)員培訓(xùn)不足——非要因定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),營業(yè)員和收費(fèi)員每日例會(huì)時(shí)相互交流經(jīng)驗(yàn),匯總異常情況,并制定相關(guān)解決措施。營業(yè)員能做到熟悉繳費(fèi)流程、熟練運(yùn)用營業(yè)廳的設(shè)備?！踩裏o設(shè)備定責(zé)——要因自助售電機(jī)沒有專人負(fù)責(zé)結(jié)款、處理異常；出現(xiàn)問題時(shí),收費(fèi)員隨機(jī)處理,造成收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平不均衡。處理異常時(shí)間過長,導(dǎo)致客戶選擇柜臺(tái)繳費(fèi)。〔四三級(jí)營業(yè)廳售電機(jī)放置少——非要因自助售電機(jī)在只楚供電所有1臺(tái),黃務(wù)供電所有1臺(tái),幸福供電所有3臺(tái)；POS機(jī)有19臺(tái),足以滿足客戶繳費(fèi)的需求。〔五無售電機(jī)使用說明——要因自助售電機(jī)沒有使用說明,第一次使用的客戶不知如何操作,也給老年客戶帶來不便,導(dǎo)致大部分客戶不愿使用?！擦垭姍C(jī)操作流程不合理——要因1、自助售電機(jī)的操作流程為先選擇購電方式,再插卡,與一般的自助服務(wù)不同,客戶容易誤操作。2、單張投幣時(shí)沒有語音提示,導(dǎo)致部分客戶不會(huì)使用。〔七宣傳資料少——要因由于宣傳力度不夠,多數(shù)用戶不知道可以自助繳費(fèi),也不知電業(yè)聯(lián)名卡可以去中信銀行繳費(fèi),更不知道可以網(wǎng)上繳費(fèi)。〔八設(shè)備放置不明顯——非要因1、自助售電機(jī)放置在營業(yè)廳門口處,客戶進(jìn)廳就可看到,并且在自助排隊(duì)機(jī)有明現(xiàn)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；2、繳費(fèi)窗口貼有明顯的銀聯(lián)標(biāo)志,提示客戶可以刷卡繳費(fèi)；3、中信自助售電終端放在綜合業(yè)務(wù)的6號(hào)窗口,位置比較明顯?！簿挪幌矚g接受新事物——非要因1、對(duì)于老年客戶已習(xí)慣了傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式,不愿意接受新事物；2、客戶可以自愿選擇繳費(fèi)方式,超過小組的能力范圍。經(jīng)過對(duì)末端因素的分析、論證總結(jié)要因如下：1、無考核制度2、無設(shè)備定責(zé)3、無售電機(jī)使用說明4、售電機(jī)操作流程不合理5、宣傳資料少七、制度對(duì)策根據(jù)要因,制定對(duì)策表如下：序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1無考核制度制定導(dǎo)服表,有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理每天輪流導(dǎo)服,引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助售電,并負(fù)責(zé)解釋工作。每天有四人導(dǎo)服,每人1.5小時(shí)。如遇休班要提前調(diào)整,不得空缺。趙小寧2010.022無設(shè)備定責(zé)所有設(shè)備由專人負(fù)責(zé)管理一機(jī)一人,并能處理異常情況1、制定自助售電機(jī)使用規(guī)則,每天有2名收費(fèi)人員按時(shí)解款,處理異常。2、每人對(duì)各自臺(tái)位的POS機(jī)負(fù)責(zé),并處理異常,3、中信自助售電終端有專人負(fù)責(zé)安全,出現(xiàn)異常情況時(shí)及時(shí)聯(lián)系中信銀行。劉菊紅2010.023無售電機(jī)使用說明增設(shè)售電機(jī)使用說明流程圖讓95%的客戶可以根據(jù)說明自助購電。1、制定說明流程圖,并放在醒目位置；2、在客戶有需要時(shí),導(dǎo)服員加以人工說明嚴(yán)耕2010.054售電機(jī)操作流程不合理規(guī)范操作流程,便于客戶操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、人性化1、改進(jìn)操作流程,更改有歧義的提示；2、增加語音提示；3、增加刷卡繳費(fèi)功能。曲斌2010.045宣傳資料少印制宣傳手冊(cè)免費(fèi)發(fā)放；加大宣傳力度,提高知名度提高認(rèn)知度,讓80%的客戶了解新興繳費(fèi)方式。1、印制宣傳手冊(cè)免費(fèi)發(fā)放給客戶；2、在公共場所設(shè)立廣告牌,加大宣傳力度3、與銀行聯(lián)手,深入到社區(qū)辦理聯(lián)名卡業(yè)務(wù)。李曉艷2010.02制表人：曲斌八、對(duì)策實(shí)施〔一實(shí)施一1、制定導(dǎo)服表備注：請(qǐng)嚴(yán)格按照導(dǎo)服表安排站導(dǎo)服,如果第二天休班,請(qǐng)?zhí)崆芭c其他同事?lián)Q班,一律嚴(yán)禁輪空,上一班導(dǎo)服必須將導(dǎo)服條交接給下班導(dǎo)服備注：請(qǐng)嚴(yán)格按照導(dǎo)服表安排站導(dǎo)服,如果第二天休班,請(qǐng)?zhí)崆芭c其他同事?lián)Q班,一律嚴(yán)禁輪空,上一班導(dǎo)服必須將導(dǎo)服條交接給下班導(dǎo)服高學(xué)濤郭芙枚劉慶趙小寧星期五嚴(yán)耕李玉丹曲斌袁媛星期四趙小寧劉慶李曉艷原群群星期三原群群李曉艷李玉丹嚴(yán)耕星期二袁媛曲斌郭芙枚高學(xué)濤星期一15:30-16：3013：30-15：0010：00-11：308：30-10：00下午上午時(shí)間日期經(jīng)過4個(gè)月引導(dǎo),客戶基本習(xí)慣了自助繳費(fèi)方式,進(jìn)廳后會(huì)直接到自助服務(wù)區(qū)購電。2、制定導(dǎo)服員考核表序號(hào)姓名時(shí)間未導(dǎo)服原因負(fù)責(zé)人簽名處理意見備注

〔二實(shí)施二1、制定自助售電機(jī)使用規(guī)則,每天有2名收費(fèi)人員按時(shí)解款,處理異常。2、每人對(duì)各自臺(tái)位的POS機(jī)負(fù)責(zé),并處理異常。3、中信自助售電終端由專人引導(dǎo)、負(fù)責(zé)安全,縮短客戶購電時(shí)間,減少異常情況的出現(xiàn),得到用戶認(rèn)可。4、效果驗(yàn)證制圖人：李曉艷〔三實(shí)施三1、制定自助售電機(jī)說明流程圖,并放在醒目位置,方便客戶自助繳費(fèi)；2、在客戶有需要時(shí),導(dǎo)服員加以耐心說明,確?？蛻繇樌忞姟?、效果驗(yàn)證1—8月自助售電機(jī)工作量比較制圖人：李曉艷〔四實(shí)施四1、改進(jìn)自助售電機(jī)操作流程,更改有歧義的提示,如：客戶直接插卡購電即可,無需再點(diǎn)擊卡表購電；2、在動(dòng)畫提示的基礎(chǔ)上增加語音提示,從視覺、聽覺兩方面為客戶順利繳費(fèi)提供保障；3、增加自助售電機(jī)刷卡繳費(fèi)功能,方便購電數(shù)額大的客戶繳費(fèi)?！参鍖?shí)施五1、印制宣傳圖冊(cè),設(shè)立戶外廣告,加大宣傳力度,提高知名度。2、與中信銀行聯(lián)手,深入到社區(qū)辦理電業(yè)聯(lián)名卡。對(duì)四馬路小區(qū)批量集中換表,為方便客戶辦理電卡,我們與中信銀行的工作人員共同到社區(qū)為客戶現(xiàn)場辦理"電業(yè)聯(lián)名卡",使四馬路區(qū)片的換表工作順利實(shí)施,成功辦理1000多張卡,電業(yè)聯(lián)名卡的知名度也由此得到社會(huì)認(rèn)知和認(rèn)可。3、對(duì)于非批量換表的客戶,可以直接到營業(yè)廳辦理電業(yè)聯(lián)名卡。我們?cè)跔I業(yè)廳設(shè)立了銀行代辦電卡,用戶不必在銀行和營業(yè)廳之間來回奔波,為客戶節(jié)省辦理時(shí)間。4、對(duì)于已經(jīng)有電卡的客戶,可以到中信銀行以舊換新持有電業(yè)聯(lián)名卡的客戶不僅可以到中信銀行所有的自助網(wǎng)點(diǎn)繳納電費(fèi),還可以辦理手機(jī)自助充值業(yè)務(wù)。制圖人：李曉艷九、效果檢查我們對(duì)5—8月的電費(fèi)現(xiàn)金、電子化比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)如下：項(xiàng)目月份現(xiàn)金繳費(fèi)電子化繳費(fèi)總筆數(shù)支票網(wǎng)銀POS進(jìn)帳單售電機(jī)553086255154639238189506435263449515573636924374211614485944646531016684747608556364337929881制表人：曲斌制圖人：李曉艷可以看出,電子化比例有了大幅提高,5—8月的電子化繳費(fèi)比例均值為51.04%,超過了預(yù)期目標(biāo)。制圖人：李曉艷十、鞏固分析〔一通過本次QC活動(dòng),我們使電費(fèi)的電子化繳費(fèi)率由9.14%提高到51.04%,廣大電力客戶逐步適應(yīng)了新的繳費(fèi)方式,繳費(fèi)習(xí)慣也慢慢發(fā)生了變化,由傳統(tǒng)的現(xiàn)金繳費(fèi)方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟碾娮踊U費(fèi)方式。〔二本次QC活動(dòng)我們把導(dǎo)服考核制、設(shè)備定責(zé)納入標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。十一、今后打算機(jī)總結(jié)展望經(jīng)過開展本次QC活動(dòng),我們小組又積累了更多寶貴而豐富的經(jīng)驗(yàn),小組成員的水平得到了提高。通過小組的共