物業(yè)管家儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范

物業(yè)管家儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范月物業(yè)公司:..物業(yè)管家儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范一、員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整體自然大方得體,符合工作需要,精神飽滿,布滿活力,整齊干凈。

勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無頭皮屑,頭發(fā)不染淺色、亮色,不留怪異發(fā)型,不頭發(fā)狀況用夸張發(fā)飾;女士如留長發(fā)則用統(tǒng)一頭花。

身體上班前不吃異味食品、不喝酒,勤洗澡、無體會(huì)。

著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾,工作服要潔凈、平整、無垢塵、著裝無脫線、紐扣齊全扣好,在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌,不得歪斜,保持領(lǐng)子、袖口潔凈,內(nèi)衣不外露。

劉海不蓋眉,不得披發(fā),長發(fā)統(tǒng)一用統(tǒng)一發(fā)型前不遮眼,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)。

頭花,短發(fā)梳理要整齊。

干凈,臉頸及耳朵肯定潔凈,不留胡干凈,上崗之前化淡妝淡雅自然,不面容須,口齒無異味。

濃妝艷抹,口齒無異味。

不能佩戴夸張首飾如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指;身上允許佩戴的首飾不能超過三裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。

件,分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。

指甲長度不超過指頭,保持潔凈,勤不涂有色指甲油、不留長指甲。

禮賓員值勤,修理工入戶修理毫米、保持潔凈、勤洗手。

需戴白色手套著黑色皮鞋保潔人員著統(tǒng)一布鞋,著中跟黑色皮鞋保潔人員著統(tǒng)一布鞋,鞋襪保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著表面潔凈,著***襪子穿裙子時(shí)著***連無花紋深色襪子。

褲襪。

:..二、崗前著裝流程表在更衣室換上崗位制服女士:化妝,男士:梳理頭發(fā)裝飾物、名牌胸卡女士:絲巾,男士:領(lǐng)帶整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套禮賓崗結(jié)束四、禮儀規(guī)范一通用行為舉止禮儀規(guī)范1、站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,以保持隨時(shí)向客人供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)。

雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立時(shí),腳呈字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不行東倒西歪。

2、行走時(shí),上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,兩臂自然前后搖擺,走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。

做到步幅勻稱、步速不要過快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

:..3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí),采納適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,不能撅臀部、彎上身、低垂頭;女員工穿裙裝時(shí),留意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱忱,面帶微笑,舉止應(yīng)大方、得體,動(dòng)作有條不紊。

整體保持干凈、不在業(yè)主面前整理裝扮。

二問候、言談禮儀規(guī)范1、遇到客戶要主動(dòng)行禮,打招呼;遇到同事和上司要主動(dòng)微笑問候。

如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理,您好”等,尤其是對(duì)于熟悉的客戶,則要帶上稱呼,如“某先生、某女士”等。

當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí),要先向客人問候,再向同事問候。

2、說話聲音應(yīng)適度,對(duì)方能聽清晰即可,留意在公共場合不大聲說話,談笑。

3、不輕易打斷對(duì)方的講話或隨便插話,言談過程中敬重他人,養(yǎng)成使用禮貌用語的慣,常常講“請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語。

三引領(lǐng)禮儀規(guī)范1、在伴隨引導(dǎo)客戶時(shí),應(yīng)留意方位、速度、關(guān)照及體位等方面,引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置,如雙方并排行走時(shí),應(yīng)居于左側(cè),假如雙方單行行走時(shí),要居于左前方約兩三步左右的位置。

2、經(jīng)過拐角、樓梯時(shí)要提示對(duì)方留意。

上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則,單排行走。

3、向客戶示意的時(shí)候一般用右手,五指并攏,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。

四管家的禮儀規(guī)范1、稱呼禮對(duì)客戶,最為一般的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。

管家稱呼區(qū)域內(nèi)的業(yè)主時(shí)以“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭:..配使用,知道其職業(yè)的可以以其姓名再加上職業(yè)稱呼,例如“張律師”、“王醫(yī)生”、“林教授”、“李院長”等稱呼。

2、問候禮管家對(duì)客戶初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,歡迎光臨”;一天中不同時(shí)間遇見客戶可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

依據(jù)工作狀況的需要,在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么”或“需要我?guī)兔帷薄?/p>

3、應(yīng)答禮解答客戶問題時(shí)必需起立,站姿端正,背不能倚靠他物。

講話語氣要溫柔急躁,雙目凝視對(duì)方,集中精神傾聽,以示敬重對(duì)方。

管家在為客戶處理服務(wù)上的問題時(shí),語氣要?jiǎng)勇?假如客戶提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門,禁止說一些否定語。

4、迎送禮在迎送客人時(shí),管家應(yīng)主動(dòng)迎上去,一手打開車門,一手遮擋車門框上沿,以防客人的頭碰撞到車門框,對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。

在向客人道別或給客人送行時(shí),管家應(yīng)留意問候禮節(jié),可以說“再會(huì)”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

5、操作禮1引導(dǎo)、為客人引路時(shí),應(yīng)走在客人的左前方,距離保持2至3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn);、拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說:“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”;、為客人送行時(shí),應(yīng)在客人的后方,距離約半步。

2“請(qǐng)”的體態(tài)凡到來的客戶,管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思,若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。

同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米,在身體移動(dòng)時(shí),胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說:“請(qǐng)”。

反之亦然。

:..3向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上。

反之亦然。

4拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右,同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說:“您請(qǐng)坐”。

待客人進(jìn)位后,準(zhǔn)時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。

留意手和腳的協(xié)作,切不行觸及到客人的腿部,更不能在地面上拖拉椅子;5回答客人的詢問的體態(tài)有兩種狀況:一種是客人坐著時(shí),應(yīng)站立兩腳跟并攏,兩腳間的夾角為45度或60度,腳要直立,身體重心在兩腳中間,右手握左手指部,握力適中,兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上,置于腹前,上體前傾10度左右,微笑著傾聽和回答客人的詢問。

另一種是客人站著,應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾,以示謙恭,其它要領(lǐng)同前;6請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站到電梯門旁邊,一只手斜放在電梯門上。

手背朝外,以免電梯突然關(guān)閉,遇到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,方向是電梯,并面帶微笑地說:“電梯來了,請(qǐng)進(jìn)”。

、等客人全部進(jìn)電梯,然后才走進(jìn)電梯,面對(duì)電梯門,一只手按電鈕,另一只手的手心朝著電梯門,隨著電梯門的關(guān)閉而伸長,這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。

、等電梯門完全關(guān)閉,呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身,與梯門呈45度角,面對(duì)來賓,并用身體攔住電鈕開關(guān),使其呈隱藏狀態(tài),防止客人不當(dāng)心遇到電鈕,引起不必要的麻煩。

、電梯即將停止時(shí),要用一只手?jǐn)r住梯門,避開客人靠在梯門上,梯門完全打開時(shí),首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手的上臂與下臂呈135度角,五指并攏,手心向上,方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了,您請(qǐng)”。

:..7介紹客人挨次、把年輕的介紹給年長的;、把職位低的介紹給職位高的;、把男士介紹給女士;、把未婚的介紹給已婚的;、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

8與客人握手禮儀、握手時(shí)肯定要用右手,必需面帶微笑,凝視對(duì)方并問候?qū)Ψ?避開目光他顧,心不在焉,或目光下垂;、假如一方站著,一方坐著,握手時(shí),坐著的一方要站起來,除非年事較高或身體不適應(yīng)說明狀況;、冬天要先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不行戴帽與客人握手;、時(shí)間要短,一般3-5秒,即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間;、握手的先后挨次:上、下級(jí)之間,上級(jí)先伸手;年長、年青之間,年長者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;來賓之間,仆人先伸手;、當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時(shí),你最好快步趨前,雙手握住對(duì)方的手,身體可以微微向前傾,這表示對(duì)對(duì)方的敬重;、握手的姿態(tài):手掌直伸,略微用力表公平、敬重,手心朝上表服從、謙恭,手心朝下則顯得比較高傲、粗魯,不受歡迎,雙手重疊握住對(duì)方,顯得真摯、熱忱;、用力適度,不行過輕或過重:男士與女士握手,時(shí)間要短一些,用力要輕一些,一般應(yīng)握女士的手指;、不行雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手;:..、如客人不伸手無握手之意,點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。

9接受或遞送名片給客人禮儀、用雙手接受或呈送名片;、呈送名片時(shí),文字正對(duì)對(duì)方;、接受名片同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名;、對(duì)方的名片要放入名片夾中收存,不行隨便丟放;、若名片未帶,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

10電話接聽禮儀、接聽電話電話鈴聲響應(yīng)快速接起,在其次聲鈴響后第三聲鈴未響間隙接聽,不讓電話鈴響超過三聲;管家助理接電話應(yīng)使用“您好某某物業(yè)服務(wù)中心”問候語;管家看到熟識(shí)的號(hào)碼應(yīng)使用“您好,某先生某小姐”問候語。

不行用“喂,喂,喂等用語”,問好、自報(bào)單位二者開頭語挨次不行顛倒;詢問是否需要關(guān)心;接聽電話時(shí)做到:細(xì)心傾聽,音量要適中,語音愉悅自然,面帶微笑;電話中途與人交談應(yīng)用另一只手捂住話筒。

、接到無聲電話接到無聲電話,應(yīng)急躁、禮貌對(duì)待;在連續(xù)三遍“您好,某某物業(yè)服務(wù)中心或,請(qǐng)講話”或“您好,某先生某小姐”后,仍無回音,可輕輕地掛斷電話;來電顯示是業(yè)主電話時(shí),應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回?fù)堋?/p>

、終止電話應(yīng)使用結(jié)束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒,不行“砰”的一聲猛然掛斷。

:..、撥打電話組織好講話的內(nèi)容,把在關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ?“您好”;表明自己的身份所在部門或崗位;轉(zhuǎn)入正題。

、電話溝通,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調(diào),不行大喊大叫;電話機(jī)旁或隨身常備有一些便條紙和一支筆。

11小車車坐禮儀、以五座小臥車為例,“尊位”的確定主要依據(jù)司機(jī)的身份而定。

假如司機(jī)是專業(yè)司機(jī),不具備仆人身份,則后排右側(cè)靠窗的座位是“尊位”,其次是后排左側(cè)靠窗處,再次是副駕駛,最次是后排中間的座位。

假如仆人是司機(jī),則“尊位”在副駕駛座位,其次是后排右側(cè)靠窗處的座位,再次是后排左側(cè),最次是后排中間。

、以七座商務(wù)車,“尊位”的位置按如下而定。

七座商務(wù)車,則后座泛指中間排座位。

假如仆人是司機(jī),則副駕駛座為“上座”這個(gè)副駕座位實(shí)際在行駛中為最擔(dān)心全的座位,但出于對(duì)開車人的敬重,所以該座位為“上座”。

假如司機(jī)是專業(yè)司機(jī),則又分兩種狀況:一般狀況下副駕座位后面的座位為“上座”緣由:在中國行車靠右,一般?？恳彩强坑彝？可舷?該座位最便利上下;該座位為后座,也相對(duì)比較平安;另外當(dāng)前面副駕座沒人的時(shí)候,該座位的視野相對(duì)較開闊;但是假如在某些時(shí)候是一些很重要的重量級(jí)愛護(hù)客戶對(duì)象,則司機(jī)后座為“上座”緣由很簡潔,這個(gè)座位為小車中最平安的座位。

最終一排為隨行人員座位。

6、管家的儀容1衣冠容貌要干凈,頭發(fā)要修理整齊,不梳怪異發(fā)型,不染怪異發(fā)色;2保持指甲清潔,要常常修剪,不留長指甲;:..3工作期間或在工作現(xiàn)場肯定要穿著統(tǒng)一工裝;4衣服要清潔筆挺,衣領(lǐng)袖口不能有污漬,不能消失褶皺,鈕扣均應(yīng)扣齊;5襯衣不能透亮?????,以白色為主,一般為硬領(lǐng),袖與下擺不長于外套,如外套是西裝,則襯衣袖口長于外套一寸為宜,下擺放入褲內(nèi),內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出;6領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好,佩戴端正,大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn);7衣袋內(nèi)放筆不宜過多,褲兜不放太多東西以袋子不鼓起為宜;8口袋內(nèi)常備干凈手絹、紙巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰塵和污痕;顏色統(tǒng)一;9口氣、體會(huì)要清爽,但香水味不宜過濃;10男士留意:褲扣決不能在室外或公眾場合整理,尤其是不能在女士面前提褲子;頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部,后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng);不留胡須并每天剃須。

11女士留意:披發(fā)長度不宜過肩,發(fā)型樸實(shí),只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜;要化淡妝,但不能濃裝艷抹;不涂或涂無色透亮?????指甲油;化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分,掩飾缺陷部分,力求自然,表現(xiàn)出青春的自然美;只能穿***或黑色統(tǒng)一絲襪,襪子不能有破損,襪口不能外露;切忌在大庭廣眾下化妝。

7、管家的儀態(tài)1站立要領(lǐng)、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮;站姿:前腹式;、站立要端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑;、雙肩自然下垂,手在體前交叉,右手放在左手上,以保持向客人供應(yīng)服務(wù)的最佳狀態(tài)前腹式;:..、女子站立時(shí),雙腳呈“”字型,雙膝靠緊,兩個(gè)腳后跟靠緊;、男子站立時(shí),雙腳與肩寬;、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右;、站立時(shí)雙手不行叉在腰間,也不行抱在胸前;、站立時(shí)身體不能東倒西歪;站累時(shí),腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直,不行把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

2行走要領(lǐng)、仰頭、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂搖擺,腿要直避開型或八字型腿;身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩臂搖擺自然,兩腿直而不僵,步度適中勻稱,兩腳距離為4550公分左右,步位相平直前;雙腿前后成始終線,腳步輕穩(wěn);、女士走一字步雙腳跟走一條線,不邁大步;、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。

在地上的橫向距離為3厘米左右;每走一步,兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長度隨身材凹凸不同;、行走時(shí)不行搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼,手插口袋或打響指;不與他人拉手,勾肩搭背。

非緊急狀況不得奔跑;、因工作需要必需超越客人時(shí),要禮貌致歉,說聲“對(duì)不起”;、走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要晃動(dòng)臂部;、盡量靠右行,不走中間;3交談、目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;、談話時(shí)留意身體距離,60-100左右為宜,不要過分親昵地拍肩摟臂——社交距離;、跟客人距離太近,一則侵害客人的隱私權(quán),二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感,特殊是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力;:..、跟客人距離太遠(yuǎn),一則需大聲說話,造成喧嘩,二則顯得疏遠(yuǎn);、與客人談話時(shí),突然打噴嚏,須用手掩住口鼻,轉(zhuǎn)身背對(duì)客人,之后向客人賠禮。

4讓路、迎面遇見客人時(shí),應(yīng)放慢行走速度,在距離客人二三米時(shí),自動(dòng)停止行走,站立一邊向客人微笑問好;、迎面遇見客人時(shí),靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉(zhuǎn);、客人從背后過來時(shí),要先停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,站立一邊向客人微笑問好。

五禮賓員的禮儀規(guī)范1、問候禮對(duì)客戶初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,歡迎光臨”;一天中不同時(shí)間遇見客戶可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

得悉客戶的姓名之后,“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

2、迎送禮在迎送客戶時(shí),禮賓員應(yīng)主動(dòng)迎上去,一手打開車門,一手遮擋車門框上沿,以防客戶的頭碰撞到車門框,對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。

在向客戶道別或給客戶送行時(shí),禮賓員也應(yīng)留意問候禮節(jié),可以說“再會(huì)”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

3、操作禮1引導(dǎo)、為客人引路時(shí),應(yīng)走在客戶的左前方,距離保持2至3步,隨著客戶的步伐輕松地前進(jìn);、拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客戶示意說:“請(qǐng)當(dāng)心”;、為客人送行時(shí),應(yīng)在客戶的后方,距離約半步。

:..2“請(qǐng)”的體態(tài)若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。

同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米,在身體移動(dòng)時(shí),胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說:“請(qǐng)”。

反之亦然。

3向客戶指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客戶看到后方可放下,若所要指的方向在右方,方