第一節(jié)人際溝通概述課件

第四章護士人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)--護士人際溝通是護士人文素養(yǎng)交流藝術(shù)的運營和實踐。1.在人際溝通的運用中，就會如魚得水，左右逢源。2.護士在人際溝通的實踐中，只有虛心學(xué)會，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，才會掌握人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)。3.人際溝通，既是搞好護理工作的前提，又是搞好護理工作的保障。1第一節(jié)人際溝通概述第1節(jié)護士人文素養(yǎng)的人際溝通概述

人際溝通是護士人文素養(yǎng)的具體體現(xiàn)。一、人際關(guān)系與溝通的概念（一）人際關(guān)系的概念人際關(guān)系是人們在社會活動中形成的相互之間心里形態(tài)的關(guān)系，是人們在進行物質(zhì)交流與精神交流過程中建立和發(fā)展起來的人與人之間的關(guān)系。這種關(guān)系是心理性的，由人際認(rèn)知、人及情感和人際交往三個相互聯(lián)系的成分構(gòu)成，是社會關(guān)系的具體體現(xiàn)。心理距離是否接近、情緒狀態(tài)是否積極、相互作用是否融洽、評價態(tài)度是否滿意等，都屬于人際關(guān)系的重要內(nèi)容。人際關(guān)系已從管理學(xué)中分離出來成為交叉學(xué)科。2第一節(jié)人際溝通概述（二）人際溝通的概念人際溝通是人與人之間運用的代碼，遵循共同的規(guī)則，并在特定環(huán)境中互通信息，互相影響的連續(xù)過程，是人際交往的工具和手段。溝通的三大要素：1.溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。

“這次我找你的目的是--”。溝通時說的第一句話要說出你想要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。2.達成共同或協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個或多方都共同承認(rèn)的協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。3.溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。思想和情感就不太容易溝通。3第一節(jié)人際溝通概述

1二、溝通的基本結(jié)構(gòu)與形態(tài)（一）溝通的基本結(jié)構(gòu)人際溝通的基本結(jié)構(gòu)是由信息源、信息、通道、目標(biāo)靶、反饋、障礙、和溝通背景所構(gòu)成。1.信息源主要是指擁有信息并試圖進行溝通的人。溝通的過程通常由他們發(fā)動，溝通的對象和溝通的目的通常也有他們決定。一般說來，信息源的權(quán)威性、經(jīng)驗、可值得信賴的特征和信息源的吸引力等都會影響到整個溝通過程。2.信息主要是指信息源試圖傳遞給目標(biāo)靶的觀念和情感。它們必須被轉(zhuǎn)化為各種可以被別人觀察的信號，這些信號包括詞語信號和非詞語信號。詞語信號既可以是聲音的，也可以是形象（文字）的，運用詞語信號進行溝通時，溝通的雙方必須具有共同的理解經(jīng)驗。非詞語信號包括身段姿勢、表情動作、語調(diào)等等。4第一節(jié)人際溝通概述13.通道

主要指溝通信息的傳送方式。面對面的溝通與大眾傳播各有特點：面對面的溝通除了具有詞語或非詞語本身的信號以外，溝通者的心理狀態(tài)信息、背景信息以及及時的反饋信息等，都容易使溝通雙方的情緒被感染，從而會有更好的共同效果。4.目標(biāo)靶主要是指溝通過程中的信息接受者。目標(biāo)靶總是帶有自己的經(jīng)驗、情感、觀念。因此，信息源發(fā)出的信息是否能夠產(chǎn)生影響，還取決于目標(biāo)靶是否注意、知覺這些信息，是否將這些信息進行編碼和轉(zhuǎn)譯，并儲存在自己的知識系統(tǒng)中。5第一節(jié)人際溝通概述5.反饋溝通過程是一個交互作用的過程，溝通雙方不斷地將自己對接受道德信息的反映提供給對方，是對訪了解自己所發(fā)送的信心引起的作用，了解對方是否接受了信息，是否了解了信息。6.障礙在溝通過程中，障礙可能會發(fā)生在任何一個環(huán)節(jié)，溝通雙方之間缺乏共同的經(jīng)驗，甚至語言不通，也可能很難建立有效的溝通。7.背景溝通背景主要指溝通發(fā)生的情景。它是影響溝通過程的重要因素。在溝通過程中，背景可以提供許多信息，也可以改變或強化詞語、非詞語本身的意義。6第一節(jié)人際溝通概述1.文字形式口語形式無法代替。（1）文字要簡潔。（2）如果文件較長，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要。（3）合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息要放在最前面。（4）要有一個清楚明確的目標(biāo)。2.口語形式利用口語面對面地進行溝通是管理者最常用的形式。有關(guān)研究表明，知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強、有同情心、心態(tài)開放、誠實、儀表好、幽默、機智、友善的是有效溝通的特質(zhì)。（二）溝通的形式7第一節(jié)人際溝通概述3.非口語形式（1）利用空間溝通：人與人之間的距離遠近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等等，均會影響到溝通。（2）利用衣著溝通：人們衣著的不同可給對方傳達一定的信息。（3）利用舉止進行溝通：人體及其各種舉止可以傳達許多信息，尤其是面部表情最具有代表性。8第一節(jié)人際溝通概述三、護理人際關(guān)系的特點（一）人際關(guān)系的特點1.社會性它是人際關(guān)系的基本特點。這是由生產(chǎn)勞動所決定的。人們在生產(chǎn)勞動過程中，除要與自然界聯(lián)系外，還要元不同的勞動者之間發(fā)生關(guān)系。2.變動性指人際關(guān)系不斷發(fā)展變化的特性。3.多面性是指人際關(guān)系具有多元素和多角色的特點。4.復(fù)雜性人際關(guān)系的復(fù)雜性在于是社會的人，由于人們交往的準(zhǔn)則與目的的不同，可能導(dǎo)致心理距離的拉近與疏遠，情緒狀態(tài)的積極與消極，交往過程的沖突與和諧，評價態(tài)度的滿意與不滿意等復(fù)雜現(xiàn)象。5.互補性在人們的日常交往中可以發(fā)現(xiàn)，兩個個性較強的人難以相處的很好，而兩個個性相反的人卻容易建立較好的人際關(guān)系。

9第一節(jié)人際溝通概述16.臨近性主要是指區(qū)域的臨近，地理位置越緊，心里路程越短，人際關(guān)系越短。（二）護理人際關(guān)系護理工作的人際關(guān)系則指護理人員在從事護理工作過程中與病人、病人家屬、醫(yī)生、護士、上級領(lǐng)導(dǎo)之間的人際關(guān)系，還包括護士群體間的關(guān)系等。（三）護理人際關(guān)系的特點專業(yè)性：由護士的專業(yè)職能所定--有特定的專業(yè)目的性時限性：有護士的專業(yè)任務(wù)所定--有時間跨度限定多面性：由護士的多角色功能所定復(fù)雜性：由服務(wù)對象的特殊性所定--有流動性和多樣性協(xié)同性：由醫(yī)護工作的整體性所定--有嚴(yán)密的組織性和系統(tǒng)性公眾性：由健康服務(wù)工作的社會性所定--有公共關(guān)系的性質(zhì)10第一節(jié)人際溝通概述1.關(guān)注

是一種體現(xiàn)認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)精神的態(tài)度表現(xiàn)2.真誠指真實誠懇和真心誠意、與人為善。（四）護理人際關(guān)系最基本和最一般的倫理原則案例4-1當(dāng)一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊仍看著一本厚厚的護士書，直到停止訴說時，護士才抬起頭來對患者說：“你的了這種病，肯定會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧!過幾天就會好的?！卑咐?-2一位護士在辦公室寫護理文書時，看到外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子，她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身......說著便留下了眼淚。這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?，來那個人摸摸地坐了幾分鐘后有人叫這位護士，老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好多了!真謝謝你。11第一節(jié)人際溝通概述3.尊重建立成功和相互信任關(guān)系的基本要素。

案例4-3一位護士對患者說：”某先生，有什么需要我?guī)兔Φ谋M管說，我一定盡力?！钡潞笤摶颊呦蜻@位護士提出一個要求，她卻說：“哦，我馬上就下班了，這件事你找別人做吧!”這種明顯的言行不一立即使患者感受到護士語言的虛假性。案例4-4（以為癱瘓患者）：一天，我正在上廁所，一個護士帶著一群參觀者經(jīng)過，護士一把拉開了廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下，護士向參觀者介紹“這是病房里的一位癱瘓患者。”當(dāng)時，我感到我好像什么都不是，就像動物園里的一只猴子。為了證實我還是一個人，我罵了一些粗話。護士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個“粗魯?shù)?、可憐的人”。至少“粗魯?shù)摹薄翱蓱z的”還是個人，比那種毫無個性的東西要好。案例4-5某護士對一位糖尿病患者說：“糖尿病患者不能吃甜食，你必須停止一切甜食，否則你的病就無法控制。12第一節(jié)人際溝通概述1.護患關(guān)系護患關(guān)系是做好護理工作的基礎(chǔ)。（1）樹立高尚的醫(yī)德（2）心理護理是改善護患關(guān)系的手段之一：不要把病人看做是簡單的醫(yī)療對象，而應(yīng)視為就有復(fù)雜心理的活動的生物整體，要有感情地從心理上與病人進行溝通。（3）忽視的自身素質(zhì)是影響護患關(guān)系的重要因素。（4）努力提高業(yè)務(wù)能力及技術(shù)操作水平，不斷更新知識。2.護士與病人家屬的關(guān)系是處理好護患關(guān)系的先決條件。家屬與病人的關(guān)系最密切，他們的言行比護理人員更能影響病人心理。取得他們的配合是促進病人康復(fù)的重要條件。3.醫(yī)護關(guān)系在病房管理工作中，科主任和護士長要帶頭搞好醫(yī)護關(guān)系。工作中的醫(yī)護關(guān)系是合作的互補，是相互尊敬和信任、團結(jié)和諒解、制約和監(jiān)督的關(guān)系。4.護際關(guān)系是護理人員之間的關(guān)系，要處理好此關(guān)系，首先要具有為病人服務(wù)第一的思想和理解他人為重的原則。5.護理人員與醫(yī)院各部門的各類的關(guān)系護理人員常與醫(yī)院發(fā)個部門的各類人員密切接觸。四、護理實務(wù)中的人際關(guān)系13第一節(jié)人際溝通概述第2節(jié)人際溝通的因素是護士人文素養(yǎng)的交往基礎(chǔ)一、人際關(guān)系的作用

美國著名人際關(guān)系專家戴爾.卡耐基說過，一個成功的企業(yè)家只有15％是靠他的專業(yè)知識，而85％則靠他的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。1.正確評價自己良好的人際關(guān)系可以可以起到正確評價自己，防止“夜郎自大”的作用。2.取長補短人們常說“金無足赤，人無完人”。3.提高效率協(xié)調(diào)和諧的人際關(guān)系可有效地提高護士的工作效率；有利于形成積極向上的工作情緒；營造和諧、融洽、友愛、團結(jié)的工作氛圍；增進群體間的團結(jié)協(xié)作精神。4.身心保健良好協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，可以使人心情舒暢，自信心增強，工作熱情增加，產(chǎn)生安全感5.信息交流信息交流的基本形式是人際交往。14第一節(jié)人際溝通概述二、人際溝通的影響因素

1.親和因素所謂親和指一種”協(xié)調(diào)一致“或親近的關(guān)系，它是人際關(guān)系中的重要影響因素，如果人際關(guān)系間缺乏親和感，就像生命沒有血液一樣。人與人之間親近或疏遠、合作或競爭、有好或仇視，都是親和心理的反應(yīng)，帶有較強的感情色彩。2.向榮因素人們在工作中常說的一句話是“理解萬歲”。只有相互理解，才能相互支持。相容原則是建立良好人際關(guān)系的重要原則。3.情感因素人際關(guān)系的內(nèi)涵是交往雙方的心理距離，也是親近與攻擊、愛慕與猜疑的隊里同意關(guān)系。15第一節(jié)人際溝通概述14.控制因素人際關(guān)系中的控制問題一直被認(rèn)為是支配與服從的對立統(tǒng)一體。心理學(xué)家的研究也提出：任何一種關(guān)系，無論其在社會意義上有多么緊密的聯(lián)系，只要是聯(lián)系雙方在控制問題上出現(xiàn)不均衡，這種關(guān)系就不可能深入，感情的發(fā)展就缺乏基礎(chǔ)。5.時空因素（1）時間因素：交往雙方在年齡、入學(xué)、畢業(yè)、工作精力等時間相近時容易產(chǎn)生共同語言，有利于增進感情交流（2）空間因素：人際關(guān)系是在某個特定的空間環(huán)境中發(fā)生的。常言道：遠親不如近鄰。16第一節(jié)人際溝通概述三、人際交往的原則1.平等的原則無論是公務(wù)還是私交，都沒有高低貴賤之分，要以朋友的身份交往，才能深交。2.相容的原則主要是心理想容，即人與人之間關(guān)系的融洽，與人相處時的容納、包含以及寬容、忍讓。3.互利的原則指交往雙方的互惠互利，故有“來不往非禮也”。4.信用的原則交往里不離開信用，古人有“一言既出，駟馬難追”的格言，現(xiàn)在有“誠信為本”的原則，不要輕易許諾。

17第一節(jié)人際溝通概述四、交往策略的注意事項（1）記住別人的姓和名，主動與人打招呼，稱呼要得當(dāng)。（2）舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在、激發(fā)交往動機。（3）培養(yǎng)開朗、活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。（4）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不是風(fēng)寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給人以美的享受。（5）做到心平氣和、不發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會性情愉快。（6）要注意語言的魅力：安慰受傷的人，鼓勵失敗的人，恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。（7）處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信。18第一節(jié)人際溝通概述第3節(jié)溝通技巧是護士人文素養(yǎng)交流藝術(shù)的主要內(nèi)容

我們平時所講的“會說話”、“會做思想工作”、“好言一句三冬暖”等都體現(xiàn)在溝通技巧上面。因此，在學(xué)習(xí)與實踐中，要用心去體會。一、聽話技巧（一）專注善于傾聽無形中起到了褒獎對方的作用，仔細(xì)認(rèn)真地傾聽地方的談話，是尊重對方的前提，能夠?qū)Ｗⅰ⒛托牡芈犝f話者述說，就等于告訴對方“你說的東西很有價值”、“你是一個值得結(jié)交的人”。（二）跟隨跟隨指保持與溝通對象情感同步。情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。19第一節(jié)人際溝通概述

案例4-6李老師5個月大的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室?？粗⒆蛹贝俚暮粑?，輕度發(fā)紺的小嘴，李老師沒了注意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴。護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：”是的，孩子病的好重“。小張說：“別著急，快進進來吧!把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐在這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。”孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張。小張見狀便接過孩子便說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。（三）保持公正作為雙方溝通的發(fā)起者，一定要保持自己的公正、平和形象，不能感情用事，或夾雜個人的觀點。20第一節(jié)人際溝通概述（四）傾聽障礙及客服1.常見的傾聽障礙（1）下入為主的印象妨礙了我們地傾聽對方的講話，如對病人有嫌惡之心。（2）給予反駁對方的觀點。（3）在對方尚未講完之前，輕易地作出結(jié)論。（4）急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒注意到。（5）常常主動地認(rèn)定談話沒有實際內(nèi)容或沒有興趣，不注意傾聽。（6）因一些其他事情而分心。（7）忽略某些重要的敘述。（8）有的人喜歡定式思維，不論別人講什么，馬上跟自己的經(jīng)驗套在一起，用自己的方式去理解。這種思維方式使人難以接受新的消息，不善于認(rèn)真聽別人說什么。

21第一節(jié)人際溝通概述2.客服方法（1）安排一定的時間、環(huán)境去傾聽患者說話。（2）在溝通過程中全神貫注，不因患者說話的異常發(fā)音或語氣登分散自己的注意力。（3）進行實時、適度的提問，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷，（4）仔細(xì)體會患者的“弦外之音”（5）注意患者所表達的非語言性信息，同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽。二、交談技巧（一）準(zhǔn)備技巧交談前，護士應(yīng)充分準(zhǔn)備，明確交談目的，確定初步的問題，選擇適當(dāng)?shù)攸c，同時，了解患者的基本背景資料。22第一節(jié)人際溝通概述（1）提問的含義及作用：提問是交談中的一門學(xué)問，也是人們開啟思路，激發(fā)興趣，增強信任，獲取信息的一個法寶。具體表現(xiàn)：①促進、鼓勵交雙方多談、長談，盡可能擴大信息交流范圍；②借組提問，尊重對方，有利于交談雙方建立和諧關(guān)系；③啟迪思維，活躍氣氛，拓寬視野，加深理解。在現(xiàn)實生活中，醫(yī)護人員須接受嚴(yán)格的問診訓(xùn)練，以便熟練地掌握向患者收集病史材料的技能，教師須接受如何進行課堂提問的系統(tǒng)培訓(xùn)等23第一節(jié)人際溝通概述（2）.提問的原則

1）主題性原則：強調(diào)提問必須緊扣主題進行。

2）開放性原則：所提問題必須是開放的，有足夠?qū)掗煹耐卣箍臻g和思維領(lǐng)域。

3）感懷性原則：要求提問者始終和關(guān)懷交談對象，學(xué)會擦眼觀色，及時掌握的心情、個性和心理活動。

4）藝術(shù)性原則：成功的提問，與提問者所采取的提問技巧息息相關(guān)。

（3）提問的類型

1）按提問的方法分類

A.協(xié)商性提問：提問者主要以商量的口吻向被問著詢問，力求使對方同意自己的觀點、意見或議題。

B.婉轉(zhuǎn)型提問：提問者運用婉轉(zhuǎn)的詢問方法，在適宜的場所詢問被問著。

24第一節(jié)人際溝通概述C.限制性提問：提問者懷著很強的目的性限制被問著的回答范圍，力求獲得較為理想的答案。D.啟迪型提問：提問者運用啟發(fā)方式（先需后視頻實、借古喻今、欲正故誤、聲東擊西等）提問，激發(fā)被問者的回答興趣，以求獲得所需的信息。E.攻擊型提問：提問者以干練、準(zhǔn)確、緊扣要還的提問，力求直接到達擊敗對手之目的2）按提問的方式分類A.證實性提問：要求提問者緊緊圍繞被問者交談中的一些內(nèi)容，有目的地進行巧妙恰當(dāng)?shù)奶釂枺宰C實這些談話內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性和適用性。25第一節(jié)人際溝通概述B.激勵型提問：此時，提問者運用這種提問方式的目的在于激勵對方或給予對方勇氣，因而在現(xiàn)實生活中得以廣泛應(yīng)用。C.明確型提問D.征求意見性提問：提問者以詢問方式了解自己提問后的被問者由此產(chǎn)生的意見、觀點或建議。（4）提問技巧1）善于理解、學(xué)會理解、尊重對方、注意傾聽，準(zhǔn)確提問是護士必須具備的一項基本素質(zhì)。2）把握時機：在傾聽對方準(zhǔn)確把握提問的時機，使所提問問題能被對方接受，防止出現(xiàn)早問、打斷對方思路或晚問造成對方誤解等現(xiàn)象。3）選擇內(nèi)容具體要求做到：1內(nèi)容少而精，有助于雙方溝通；2易使對方理解；3進口交談主題，控制不相關(guān)的內(nèi)容，突出目的性。26第一節(jié)人際溝通概述4）調(diào)控環(huán)節(jié)：注意靈活機動的調(diào)控問題的基本環(huán)節(jié)，使問話的速度適中，語氣平和，語調(diào)平緩，句式協(xié)調(diào)，讓對方感到舒適城服。5）講究重述6）避免誘導(dǎo)提問2.傾聽與反應(yīng)1）傾聽的含義：傾聽指人們依靠視覺、聽覺、媒體接受、內(nèi)化和理解對方信息的一種交談技巧。它在人際溝通中所占的比例最大（約為53％），并貫穿交談的全過程。2）傾聽的目的：在交談過程中，傾聽是以收集、處理和掌握有關(guān)信息為主要目的的。3）傾聽的態(tài)度：傾聽人的態(tài)度，對傾聽的效果直接產(chǎn)生影響。27第一節(jié)人際溝通概述4）傾聽的技巧主要包括A.保持良好的心態(tài)B.建立互相關(guān)系C.明確傾聽目的D.擺好傾聽姿勢E.及時響應(yīng)反饋F.恰當(dāng)適度提問（2）反映：指交談中的傾聽者將所聽到的內(nèi)容（部分或全部）反饋給講話者，使之利用這樣的反饋重新評估和澄清自己講話與表現(xiàn)的一種常見的交談技巧。反映廣泛應(yīng)用于醫(yī)患交談或護患交談中，其主要目的在指導(dǎo)、幫助患者認(rèn)識和領(lǐng)悟自己所表露的不良感情，并按醫(yī)護人員的要求對這些情感進行有效地控制。28第一節(jié)人際溝通概述案例4-7交談雙方：肖平（患者）、小王（）護士。肖平：小王，你們可是實在令人難以忍受，上午小陳給我抽了一針血，下午小吳又給我打了一針?biāo)?，這樣下去到底還有完沒完。小王：肖平，你就為這個感到煩躁、著急呀？肖平：是呀!你看我住院都有四天了，病情究竟怎樣我又不知道，每天打針、吃藥，在制什么病你們又不告訴我，我能不急嗎？小王：別急嘛!看來你心煩意亂，主要是因為你的病尚未確診，你覺得六神無主，無能為力，是嗎？肖平：也許是這樣吧。但愿過幾天我的這個病在你們的努力下弄清楚了，我的心情會好些。從以上護患交談看來，護士小王運用反映技巧，將患者肖平表面對治療有意見（以表達），實質(zhì)因病未確診鬧情緒（為表達）等情感問題擺上了桌面，幫助她感悟、確定了自己真實的情感（即病情為名所致的煩惱），從而增強了肖平對小王的信任感。29第一節(jié)人際溝通概述3.重復(fù)（1）重復(fù)的含義：重復(fù)指交談中的傾聽者對講話的話語進行復(fù)述、核對和義釋的一種交談技巧。（2）重復(fù)的應(yīng)用：作為一種長用的交談技巧，重復(fù)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛案例4-8交談雙方：老彭（患者）、孟醫(yī)生老彭：孟醫(yī)生，真對不起，我的哮喘病又發(fā)作了，看來只得麻煩您啦!我很擔(dān)心這次發(fā)病又會影響額所教班級學(xué)生的學(xué)習(xí)。的確，我不愿看到他們因我反復(fù)住院而得不到正常的輔導(dǎo)和幫助。孟醫(yī)生：是的，老彭，這次住院，您又要為耽誤了給學(xué)生正常上課而焦慮不安啦。老彭：這是我的一塊“心病”啊!我真不想因病妨礙學(xué)生的學(xué)習(xí)，、正在為這件事坐臥不安。孟醫(yī)生：那你不愧為一名好教師，時時為學(xué)生的學(xué)業(yè)著想，您太您的學(xué)生了。老彭：學(xué)生是我事業(yè)的重要組成部分，只要他們不受連累，我就心滿意足了。30第一節(jié)人際溝通概述

顯然，在以上醫(yī)患交談過程中，孟醫(yī)生主要針對患者老彭的話語進行復(fù)述和釋義，而很少加入個人的情感因素。（3）重復(fù)與反應(yīng)的比較1）兩者的相似處：由于同屬于交談溝通工具，重復(fù)與反應(yīng)的共同點在于：1均為幫助患者、確定自己思想與感情的喲中交談技巧；2均需要對患者的傾訴表現(xiàn)出共鳴和反響；3均應(yīng)在患者表述時保持冷靜、關(guān)注和熱情，不表露自己的觀點和意見。2）兩者的區(qū)別：1重復(fù)以患者所說的內(nèi)容為核心，而反映以患者表達的情感（含“言外之意，弦外之音”）為焦點；2重復(fù)不必過分強調(diào)移情地傾聽患者的情緒及情感，而反映則需要對患者這方面的情況進行性傾聽；3重復(fù)較少對傾聽后的患者進行情緒確定的指導(dǎo)，而反映需要強化對傾聽后的患者情緒確定指導(dǎo)。31第一節(jié)人際溝通概述4.闡明（1）闡明的含義：闡明指交談的乙方對另一方所表達的思想情感進行解釋的一種交談技巧。（2）闡明使用的指導(dǎo)原則：1）尋找基本信息源。2）認(rèn)真解釋所獲信息。3）注重保持語言樸素。4）恰當(dāng)引入自己觀點。5）征求對方反饋意見。6）避免堅強意見與人。（3）闡明的實際應(yīng)用32第一節(jié)人際溝通概述案例4-9

交談雙方：金大爺（離休干部患者），陳蕓新（護士長）。地點：在某醫(yī)院高干病房。金大爺：陳護士長，一看到我現(xiàn)在這種情況，就想起以前我工作時的情景。那時候，真是太忙了，從早到晚有開不完的會，會見不盡的人，審閱不完的文件，但我從不感到累，渾身充滿了干勁。嘿!你看現(xiàn)在，往事已成過煙云，我只能在這里養(yǎng)病閑住，一點勁都用不上了，還中什么用喲!陳蕓新：金大爺，您老此時的心情我很理解。您是我市一位德高望重的領(lǐng)導(dǎo)，您用畢生的心血和才智，辛勤工作，幫助別人，造福社會，為我市的經(jīng)濟發(fā)展作出了很大的貢獻，人們不會忘記您的。如今，您離休了，脫離了一線領(lǐng)導(dǎo)崗位，可能會因無具體事情可做而感到空虛無助，但這只是暫時的，逐步適應(yīng)就好了。金大爺：這樣說來，你也許是對的。我工作前后的情況，的確差異很大，即便要想適應(yīng)，也得有一個過程。我來這里治病修養(yǎng)，每天吃藥、讀書、回憶往事，還是蠻好的。盡管我還是經(jīng)常懷念過去，但這種心情的轉(zhuǎn)變，或許正式適應(yīng)的。33第一節(jié)人際溝通概述5.澄清(1)澄清的含義：澄清指交談?wù)哌\用多種方法，力圖將交談中的一些含糊不清、模棱兩可的陳述弄清楚的一種交談技巧。（2）澄清的方法：現(xiàn)以護理實踐為例來說明澄清的方法。護士在應(yīng)用澄清方法時，要事先學(xué)會一系列有關(guān)澄清的用詞，如有些、一些、少許、許多、一般、通常、基本等，然后才能更好運用。1）舉例法2）比較法3）補充發(fā)4）直問法5）討論法34第一節(jié)人際溝通概述

（3）澄清的運用：下例是某醫(yī)生運用澄清技巧幫助一名患者濃情問題的癥結(jié)。案例4-10交談雙方：吳老師（患者）、