規(guī)范化管理之3W1H課件

規(guī)范化管理之3W1H肖金明7/28/20231W7/28/20232W目錄What——什么是規(guī)范化管理？Why——為什么要實施規(guī)范化管理？Who——誰來實施規(guī)范化管理？How——怎樣實施規(guī)范化管理？7/28/20233W

第一部分

What

——什么是規(guī)范化管理？規(guī)范化管理的定義規(guī)范化管理與ISO9000規(guī)范化管理與地稅管理系統(tǒng)7/28/20234W什么是規(guī)范？——規(guī)范意識的起源

把五只猴子關在一個籠子里，上頭有一串香蕉,實驗人員裝了一個自動裝置。一旦偵測到有猴子要去拿香蕉，馬上就會有水噴向籠子，而這五只猴子都會一身濕。首先有只猴子想去拿香蕉，當然，結果就是每只猴子都淋濕了。之後每只猴子在幾次的嘗試后，發(fā)現(xiàn)莫不如此。于是猴子們達到一個共識：不要去拿香蕉，以避免被水噴到。后來實驗人員把其中的一只猴子釋放，換進去一只新猴子A。這只猴子A看到香蕉，馬上想要去拿。結果，被其他四只猴子海K了一頓。因為其他四只猴子認為猴子A會害他們被水淋到，所以制止他去拿香蕉，A嘗試了幾次，雖被打的滿頭包，依然沒有拿到香蕉。當然，這五只猴子就沒有被水噴到。

7/28/20235W什么是規(guī)范？——規(guī)范意識的起源（續(xù)）

后來實驗人員再把一只舊猴子釋放，換上另外一只新猴子B。這猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。當然，一如剛才所發(fā)生的情形，其他四只猴子海K了B一頓。特別的是，那只A猴子打的特別用力（這叫老兵欺負新兵，或是媳婦熬成婆^O^）。B猴子試了幾次總是被打的很慘，只好作罷。后來慢慢的一只一只的，所有的舊猴子都換成新猴子了，大家都不敢去動那香蕉。但是他們都不知道為什么，只知道去動香蕉會被猴扁。這就是規(guī)范意識的起源。也就形成了這個猴群的規(guī)范。7/28/20236W規(guī)范化管理的定義規(guī)范化管理是為完成地稅使命及追求服務對象滿意而進行的明確崗位職責,規(guī)范管理流程，定義工作標準，持續(xù)改進管理過程及績效的一系列活動.7/28/20237W具體規(guī)范的八個方面1、職能規(guī)范2、崗位設置與描述3、流程設計、優(yōu)化4、工作標準設計5、表證單書規(guī)范6、干部職工行為規(guī)范7、持續(xù)改進的規(guī)范8、績效管理的規(guī)范7/28/20238W英國“公民憲章”的主要內容向公民承諾服務內容和工作目標。向公眾承諾服務標準。向公眾承諾服務程序和服務時限。向公眾承諾違約責任。四個月后，梅杰政府以發(fā)表了《為質量而競爭》的白皮書。本局的規(guī)范化管理與英國的公民憲章活動有相似之處。7/28/20239W規(guī)范化管理還可理解為“八化”目標數(shù)字化決策程序化辦事規(guī)則化制度系統(tǒng)化管理標準化行為規(guī)范化監(jiān)督責任化機關企業(yè)化7/28/202310W規(guī)范化管理與ISO9000ISO9000是一個系統(tǒng)化的、廣泛適用的、基礎性的管理體系；ISO9000提供了管理所需的原則、機制；ISO9000是比較成熟的管理手段；地稅在開展規(guī)范化建設的初期，選擇了ISO9000作為規(guī)范化管理的基礎框架，但超越了ISO9000的要求。7/28/202311WISO9000標準在規(guī)范化管理中的應用以服務對象為關注焦點——理念的應用過程方法（流程化管理）——方法的應用方針目標管理——手段的應用內審、管理評審——機制的應用7/28/202312W地稅使命規(guī)范化管理方針和目標系統(tǒng)目標管理持續(xù)改進機制規(guī)范化管理績效管理人事管理定期審核規(guī)范化建設與地稅文化建設管理評審日常征收管理與納稅服務、行政管理地稅核心理念地稅文化建設規(guī)范化建設主題教育活動征管改革基層建設7/28/202313W第二部分Why

——為什么要實施規(guī)范化管理？地稅開展規(guī)范化建設的出發(fā)點和必要性7/28/202314W地稅開展規(guī)范化建設的出發(fā)點a）解決目前地稅管理中尚存的管理基礎薄弱、執(zhí)行力不強、工作效率不高、工作機制運轉不協(xié)調的問題，b）建立一個以人為本、以信息化為依托的現(xiàn)代行政管理機制。隨意管理規(guī)范化管理突擊管理預見性管理權力機關服務性政府7/28/202315W規(guī)范化建設是政府職能轉變的需要政府職能轉變的四條原則：從全能型政府轉向有限型政府；從重權力轉向重責任；政府發(fā)展戰(zhàn)略從關注經(jīng)濟轉向經(jīng)濟發(fā)展與安全并重；由人治型政府轉向法治型政府。法治型政府的基本要求：崇尚秩序要求法律具有普遍性7/28/202316W規(guī)范化建設是國際公共管理的發(fā)展趨勢——

美國公共管理的變革里根政府引進了一系列改革，把“企業(yè)的規(guī)定”引進公共部門：1981年成立總統(tǒng)正直和效率委員會；1984年成立管理改進委員會；1985年推選總統(tǒng)生產(chǎn)效率計劃，采取包括全面質量管理的措施?？肆诸D上臺后，開展重塑政府運動：1993年發(fā)表《戈爾報告》，通過變革組織目標、組織激勵、責任機制、權力機構及組織文化等來提高行政效能、效率、適應性及創(chuàng)新的能力；1997年，推出第一本政府的服務標準手冊《顧客至上：服務美國公眾的標準》，為479個組織和項目發(fā)布了4000條顧客服務標準。7/28/202317W規(guī)范化建設是“新公共管理”的方向“新公共管理”主要由泰勒主義的管理原則所構成，即強調商業(yè)管理的理論、方法、技術及模式在公共管理中的應用?！靶鹿补芾怼钡牟糠痔卣鳎罕ＷC績效，控制和責任制；改善人力資源管理；優(yōu)化信息技術；改善管制質量?！靶鹿补芾怼钡耐庠诒憩F(xiàn)形式是私營企業(yè)的管理手段，主要內容歸結為管理主義，目標是效率。7/28/202318W規(guī)范化建設的必要性政府自律的思考。美國學者斯蒂格利茨：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟組織所不具備的強制力。”這兩個特性決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范管理則是政府的自身約束，或政府自律。程式化思路：在地稅龐大的組織中，從個人到團隊、從上級部門到下級部門、從領導到普通干部，都應該按照一定的標準化程序、規(guī)范化思路、規(guī)章制度行事.程序公正與道德正義之爭7/28/202319W第三部分Who

——誰來實施規(guī)范化管理？領導與全員參與7/28/202320W領導戴明理論：工作過失原因有兩種：特殊原因與系統(tǒng)原因，因此，過失也分兩種：偶然過失與系統(tǒng)過失。普通干部在“系統(tǒng)中”工作，領導在“系統(tǒng)上”運作。即領導構建系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計：94%過失屬于系統(tǒng)過失（領導責任），6%過失屬于特殊原因造成的偶然過失。7/28/202321W規(guī)范化建設中領導做什么溝通理念、達成共識確立標準、保證質量身先士卒、率先垂范檢查督導、管理固化7/28/202322W全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。相關理論：木桶理論；酒和污水定律；氨基酸組合效應。案例：海爾的SBU7/28/202323W規(guī)范化建設中一般干部做什么思想上認同、行動上參與依從程序、規(guī)范作業(yè)對照工作標準、實現(xiàn)行為自律記你所做所思、養(yǎng)成良好習慣學習比對檢討、提升工作質量7/28/202324W第四部分How

——怎樣實施規(guī)范化管理？三個方面五個凡事幾個問題7/28/202325WA規(guī)范化建設的三個方面強化理念——規(guī)范化管理的前提；管理體系文本化——規(guī)范化管理的基礎；建立機制——規(guī)范化管理的保證。7/28/202326WA1強化理念工作質量理念八項管理原則ISO9000標準7/28/202327WA2管理體系文本化工作分析流程分析現(xiàn)有文件整理文件體系編寫7/28/202328WA3建立機制審核管理評審糾正與預防措施目標管理與績效管理7/28/202329WB規(guī)范化建設應達到的目標

——五個凡事凡事有人負責凡事有章可循凡事有據(jù)可查凡事有效監(jiān)督凡事持續(xù)改進7/28/202330WB1凡事有人負責通過工作分析，確定崗位設置、崗位職責，明確崗位要求，確保事得其人、人盡其才、人事相宜。工作分析的表面結果是《職位說明書》，實質是要達到“凡事有人負責”，因此要做到：精、準、細、嚴。7/28/202331WB2凡事有章可循章——組織的規(guī)則，分兩部分：制度與程序。制度一般來源于法律、法規(guī)；而程序則來源于流程的分析與設計。7/28/202332WB3凡事有據(jù)可查據(jù)——記錄，是過程的結果和活動的證據(jù)。證據(jù)的必要性：與地稅相關的帳簿、憑證管理，發(fā)票管理等充分體現(xiàn)證據(jù)的重要性。證據(jù)的管理：除征管業(yè)務相關的證據(jù)外，還要管理管理過程記錄。7/28/202333WB4凡事有效監(jiān)督監(jiān)督的幾種形式：崗位自查；崗位間的互查；職能部門自查；執(zhí)法檢查；進行規(guī)范化管理目標的考評；不定期的工作檢查；實施納稅評估；納稅人投訴；審核。7/28/202334WB5凡事持續(xù)改進黨的十六大號召全國：與時俱進、開拓創(chuàng)新組織的發(fā)展不在于基礎，而在于發(fā)展的速度（兩個獵人的故事）7/28/202335WC規(guī)范化建設中的幾個問題“兩張皮”的問題迷失規(guī)范化方向貫徹執(zhí)行的問題與地稅文化的問題7/28/202336WC1

“兩張皮”問題兩張皮”現(xiàn)象：“寫”與“做”脫節(jié)，你寫歸寫，我做歸做。規(guī)范化與征管改革、與數(shù)據(jù)庫等脫節(jié)。產(chǎn)生后“兩張皮”的主要原因：策劃階段：文件編寫脫離實際；程序不易操作；文件晦澀難懂；文件相互矛盾等。運行階段：全員參與率不高；不習慣；不愿意遵守規(guī)范；得不到相關指導；上級不要求；強調種種原因。7/28/202337W三只獵狗追一只土拔鼠，土拔鼠鉆進一個樹洞，這只樹洞只有一個出口。不一會兒，從樹洞里鉆出一只兔子。兔子飛快地向前跑，并爬上一棵大樹。兔子在樹上，倉皇中沒站穩(wěn)，掉了下來，砸暈了下仰頭看的三只獵狗，最后，兔子終于逃脫了。請問，這個故事有什么問題？找問題7/28/202338WC2迷失規(guī)范化建設的方向規(guī)范化建設的導向：地稅使命與服務對象滿意。迷失方向的兩種表現(xiàn)：以鄰為壑規(guī)則至上7/28/202339WC3貫徹執(zhí)行的問題與地稅文化建設相結合，樹立正確的價值觀：道德正義or程序公正領導干部帶好頭認識規(guī)范化建設的真正意義：不是形式而是形成習慣持之以恒