銷售中要注意的問題培訓(xùn)

銷售中要注意的問題培訓(xùn)第1頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月【故事分享】——一艘輪船的故事

巴西海順遠洋運輸公司門前立著一塊高5米寬2米的石頭，上面密密麻麻地刻滿葡萄牙語。那是關(guān)于責(zé)任的，讓人心情沉重的真實故事。下面就是石頭上所刻的文字。

當(dāng)巴西海順遠洋運輸公司派出的救援船到達出事地點時，“環(huán)大西洋”號海輪消失了，21名船員不見了，海面上只有一個救生電臺有節(jié)奏地發(fā)著求救的摩氏碼。救援人員看著平靜的大海發(fā)呆，誰也想不明白在這個海況極好的地方到底發(fā)生了什么，從而導(dǎo)致這條最先進的船沉沒。這時有人發(fā)現(xiàn)電臺下面綁著一個密封的瓶子，打開瓶子，里面有一張紙條，21種筆跡，上面這樣寫著：第2頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月一水理查德：3月21日，我在奧克蘭港私自買了一個臺燈，想給妻子寫信時照明用。二副瑟曼：我看見理查德拿著臺燈回船，說了句這個臺燈底座輕，船晃時別讓它倒下來，但沒有干涉。三副帕蒂：3月21日下午船離港，我發(fā)現(xiàn)救生筏施放器有問題，就將救生筏綁在架子上。二水戴維斯：離港檢查時，發(fā)現(xiàn)水手區(qū)的閉門器損壞，用鐵絲將門綁牢。二管輪安特耳：我檢查消防設(shè)施時，發(fā)現(xiàn)水手區(qū)的消防栓銹蝕，心想還有幾天就到碼頭了，到時候再換。船長麥凱姆：起航時，工作繁忙，沒有看甲板部和輪機部的安全檢查報告。機匠丹尼爾：3月23日上午理查德和蘇勒的房間消防探頭連續(xù)報警。我和瓦爾特進去后，未發(fā)現(xiàn)火苗，判定探頭誤報警，拆掉交給惠特曼，要求換新的.【接上頁】第3頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月大管輪惠特曼：我說正忙著，等一會兒拿給你們。

服務(wù)生斯科尼：3月23日13點到理查德房間找他，他不在，坐了一會兒，隨手開了他的臺燈。機電長科恩：3月23日14點我發(fā)現(xiàn)跳閘了，因為這是以前也出現(xiàn)過的現(xiàn)象，沒多想，就將閥合上，沒有查明原因。三管輪馬辛：感到空氣不好，先打電話到廚房，證明沒有問題后，又讓機艙打開通風(fēng)閥。管事戴思蒙：14點半，我召集所有不在崗位的人到廚房幫忙做飯，晚上會餐。最后是船長麥凱姆寫的話：19點半發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，理查德和蘇勒房間已經(jīng)燒穿，一切糟糕透了，我們沒有辦法控制火情，而且火越來越大，直到整條船上都是火。我們每個人都犯了一點錯誤，但釀成了船毀人亡的大錯?！窘由享摗康?頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月1、請各位思考一下,這個故事說明一些什么道理,從中得到什么啟發(fā)?

2、它可以起個什么標(biāo)題?(請踴躍做一下說明)【想一想】第5頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

原文標(biāo)題:每個人都只錯了一點點巴西海順遠洋運輸公司“環(huán)大西洋”號海輪是條性能先進的船，但在一次海難中沉沒了，21名船員全部遇難。當(dāng)救援船到達出事地點時，望著平靜的大海，救援人員誰也想不明白，在這個海況極好的地方到底發(fā)生了什么。這時有人發(fā)現(xiàn)救生臺下面綁著一個密封的瓶子，里面有一張紙條，21種筆跡，上面記載著從水手、大副、二副、管輪、電工、廚師、醫(yī)生、船長的留言：有的是私自買了一個臺燈用來照明，有的是發(fā)現(xiàn)消防探頭誤報警拆掉沒有及時更換，有的是發(fā)現(xiàn)救生閥施放器有問題把救生閥綁了起來，有的是例行檢查不到位，有的是值班時跑進了餐廳??????最后是船長麥凱姆寫的話：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，一切糟糕透了，我們沒有辦法控制火情，而且火越來越大，直到整條船上都是火。我們每個人都犯了一點錯誤，但釀成了船毀人亡的大錯?！窘庹f】第6頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月1、每個人都只錯了一點點,就可以釀成船毀人亡的大禍。反過來只要我們每個人都盡忠職守,一絲不茍的做好所在崗位工作的每一個細節(jié),避免不該犯的錯誤,這種災(zāi)難性的后果就不會發(fā)生?！締l(fā)】2、我們每一個崗位,都是企業(yè)重要的一環(huán),任何細小的錯誤,都可能導(dǎo)致可怕的后果。3、新的員工可能容易犯一些低級的錯誤,是因為不懂,對實際業(yè)務(wù)知識缺少以及經(jīng)驗欠缺.而老員工所犯的可能是習(xí)慣性的，或者是對某一些事情視而不見的、麻木性的錯誤。第7頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月注意問題的分析與講解第8頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月1、天下大事必做于細第9頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月海爾CEO張瑞敏先生在比較中日兩個民族的認真精神時曾說：如果讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不折不扣地執(zhí)行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個中國人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到后來，就不了了之。有鑒于此，他表示：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。【案例分享】第10頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

與日本人的認真、精細比較起來，我們中國人確實有大而化之、馬馬虎虎的毛病，以致于社會上“差不多”先生比比皆是，好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概、大概其等等，成了“差不多”先生的常用詞。就在這些詞匯一再使用的同時，生產(chǎn)線上的次品出來了，礦山上的事故頻頻發(fā)生了，社會上違章犯紀(jì)不講原則的事情也是屢禁不止。

與"差不多"、"大概其"的觀念相應(yīng)的，是人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。但事實上，蕓蕓眾生能做大事的實在太少，多數(shù)人的多數(shù)情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調(diào)的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎(chǔ)。【“差不多”先生】第11頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，專業(yè)化程度越來越高，社會分工越來越細，也要求人們做事認真、精細，否則會影響整個社會體系的正常運轉(zhuǎn)。如，一臺拖拉機，有五、六千個零部件，要幾十個工廠進行生產(chǎn)協(xié)作；一輛上海牌小汽車，有上萬個零件，需上百家企業(yè)生產(chǎn)協(xié)作；一架"波音747"飛機，共有450萬個零部件，涉及的企業(yè)單位更多。而美國的，"阿波羅"飛船，則要二萬多個協(xié)作單位生產(chǎn)完成。在這由成百上千、乃至上萬、數(shù)百萬的零部件所組成的機器中，每一個部件容不得哪怕是1%的差錯。否則的話，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不單是殘次品、廢品的問題，甚至?xí)：θ说纳?。如我國前些年澳星發(fā)射失敗就是細節(jié)問題：在配電器上多了一塊0.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這一點點鋁物質(zhì)導(dǎo)致澳星爆炸。正所謂"失之毫厘，謬以千里"。

【積“小”成“大”】第12頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

所以，要想保證一個由無數(shù)個零件所組成的機器的正常運轉(zhuǎn)，就必須通過制定和貫徹執(zhí)行各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)和組織管理上把各方面的細節(jié)有機地聯(lián)系協(xié)調(diào)起來，形成一個統(tǒng)一的系統(tǒng)，才能保證其生產(chǎn)和工作有條不紊地進行。在這一過程中，每一個龐大的系統(tǒng)是由無數(shù)個細節(jié)結(jié)合起來的統(tǒng)一體，忽視任何一個細節(jié)，都會帶來想象不到的災(zāi)難。

美國質(zhì)量管理專家菲利普·克勞斯比曾說："一個由數(shù)以百萬計的個人行動所構(gòu)成的公司（想想看，每個人每天要執(zhí)行多少不同的行動）經(jīng)不起其中1％或2％的行動偏離正軌。"【系統(tǒng)結(jié)構(gòu)】第13頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月注重細節(jié)、把小事做細是一個比較難的事。所以，無論做人、做事，都要注重細節(jié)，從小事做起。我們的古人就提倡"天下大事，必作于細；天下難事，必成于易.【啟發(fā)】

豐田汽車社長認為其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮、不粗不細、不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人在操作這根繩索時都要無任何偏差。第14頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月有一個地區(qū)經(jīng)銷商，做了大半年的時間，但紙品生意一直沒有什么起色，不斷向廠家要政策、要支持，講條件。最后我們確實也加大了支持，但他還是老樣子，只做部分費用高、客易產(chǎn)生一點銷量的較大超市,我們業(yè)務(wù)員親自去聯(lián)系好的不少超市、店鋪，他都不愿意進，不是說這個信譽不好收不到貨款，就是那個店生意差，銷不動.幾個月下來沒賣幾萬元的貨，但又不愿放棄經(jīng)銷權(quán)，因為知道公司還是有實力、產(chǎn)品還是很有前途的。但我們卻不能這樣子跟他耗下去，因此決定換經(jīng)銷商。主管這個區(qū)域的是一位新的業(yè)務(wù)員，但在做準(zhǔn)備工作時，發(fā)現(xiàn)上個月發(fā)了一批貨,是經(jīng)托運發(fā)出去的，有托運單，但上月底只是要求經(jīng)銷商付款，經(jīng)經(jīng)銷商以其它理由未付，但當(dāng)時沒有要求經(jīng)銷商簽收，也沒有重新在對帳單上簽字。這種情況很容易選成財務(wù)風(fēng)險，并阻礙業(yè)務(wù)工作的正常開展。當(dāng)時發(fā)現(xiàn)這個問題后，大家都是有所顧慮的。但后來還是通過在當(dāng)月底對帳單先核對簽字的形式確認了欠款，再攤牌終止合同。【聯(lián)系工作】第15頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月對發(fā)貨結(jié)算程序的思考：訂單匯款查收貨款倉庫發(fā)貨托運托運方簽收月底對帳

各托運部的運單上說明是保留一個月，較為規(guī)范的托運部可能保留一個月，但大部分中小托運部，不要其望他們能按規(guī)定保留得很好，也許他們很快就丟棄了的。我們合同上面結(jié)算方式是憑托運單結(jié)算，但如果是經(jīng)銷商收貨有誤或惡意拖欠款，到月底時聲言未收到貨怎么辦？

這種情況在新市場很有可能會發(fā)生。這就要求我們在發(fā)貨后僅時到經(jīng)銷商處辦理簽收確認，特別是對于一些不良客戶，并且在月終結(jié)算時嚴(yán)格按財務(wù)規(guī)定列出：發(fā)貨金額、月付現(xiàn)款、執(zhí)支費用、欠款金額，要求經(jīng)銷商蓋章簽字?，F(xiàn)款月結(jié)第16頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月2、預(yù)先調(diào)查客戶，不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)第17頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)查的內(nèi)容和必要性：

客戶調(diào)查屬于經(jīng)濟情報范疇，一般而言分為兩類，一類是廣泛的客戶調(diào)查，廣泛的意義就在于它可能是一個區(qū)域、一個產(chǎn)業(yè)和一個網(wǎng)域，它是宏觀的，從中篩選潛在客戶；一類是具體客戶，即我們要去訪問或者正在進行談判的客戶。

通過調(diào)查客戶，做到知已知彼，心中有數(shù)，是營銷活動的重要工作。具體到一個賣場，我們一方面要摸清它的規(guī)模，是否屬于連鎖類型，經(jīng)營管理水平如何，有沒有財務(wù)風(fēng)險；它的商品同類品種有多少，各個品牌的銷售量如何，有哪些類型的結(jié)算方式，是經(jīng)銷還是代銷，帳期有多長，強勢品牌的是多少天，一般的又是多少天；與我們同類型競爭性的品牌有那些，銷售量如何，預(yù)計我們進場后的會達到多少銷售量，進場費用是多少，最低的多少，一般的又是多少；產(chǎn)生的費用，是按每個年店算費用還是整體連鎖一次性計算，以后續(xù)簽合同的費用如何，它要求的扣點了是多少，這都是我們必須認真摸清摸透的內(nèi)容。第18頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

除此在調(diào)查上述兩種信息外，對于客戶的決策程序，決策層的情況，要盡知其詳（當(dāng)然，要避免涉及他人隱私），并且也要了解他們的老客戶的情況，這將使你獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)在是一個多變、快變、巨變的時代，無論是市場，還是政府、企業(yè)之間的變化都加快了速度，決策人的更替也更加頻繁，如果不經(jīng)常進行詳盡的客戶調(diào)查，就會連自己的老客戶也會失去。【還須注意】第19頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月有調(diào)查就必須建立客戶檔案，否則，憑記憶是無法準(zhǔn)確地裝下如此之多的客戶資料，建立客戶檔案的好處在于，能夠掌握客戶的一般情況，也便于對客戶的使用情況進行統(tǒng)計，手頭上有了客戶的技術(shù)性數(shù)據(jù)，當(dāng)然可以判斷出客戶的更換期限。

對于業(yè)務(wù)員來說，客戶檔案也是一筆財富，如果能夠建起計算機數(shù)據(jù)庫，不斷地加入新的資料，這樣的效果則會更好。把對客戶的調(diào)查與建立檔案看成是營銷的有機部分，磨刀不誤砍柴工，情報信息工作對于未來的營銷價值不斷增大。調(diào)查的要求——建立客戶檔案第20頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月有一個連鎖超市，目前大約有80多家分店,屬全國連鎖百強企業(yè)，2003年的時候他們來武漢參加全國連鎖會議，我們就曾與之接觸，是有一點牛。我們目前有三份價格表在超市手里，這三份價格表都是不一樣的，就因為這個原因，我們跟對方談判拖了大半年，直到12月份才進了場。是什么原因造成的呢，主要原因是對超市的調(diào)查了解不夠。這個超市對價格制定及毛利要求與以往我們所進的超市都不一樣，他們要求按正常零售價往下倒扣28個點，而我們經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員第一次就拿了一個較低的供價表，結(jié)果一談就傻了眼，第二次拿了比正常進超市價稍高的價格表，談到倒扣25個點，回來與經(jīng)銷商算算還不行，結(jié)果又搞出了一個更高點的供價及零售價，隔了很長時間再過去，指望對方搞丟了以前的資料。但對方一直保留得完整無缺?！景咐治觥康?1頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月【問題出處】

造成這種情況，就是我們對市場情況根本不去了解，該超市的這種價格管理體系，在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)內(nèi)肯定地人所共知的，而我們卻盲目地不做任何調(diào)查地去談進場，結(jié)果處于非常不利的境地，不但造成當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)無法開展，也影響了另外地區(qū)的市場?！沧詈筮€是經(jīng)過不斷努力，按零售價倒扣20%進了場?！?/p>

討論：請各位結(jié)合自己實際業(yè)務(wù)工作情況，提出自己某個工作環(huán)節(jié)應(yīng)注意做好的準(zhǔn)備工作。第22頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月3、訪問客戶前，檢查必要的準(zhǔn)備工作第23頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

業(yè)務(wù)員在訪問客戶時，一般在頭天的晚上就會做好心理準(zhǔn)備，設(shè)計訪問的方式以及預(yù)期訪問的效果，但有時出門卻往往把最不顯眼然而最為重要的東西丟下。比如產(chǎn)品畫冊、合同文本或介紹信用完了，鋼筆沒有墨水了，出門前沒有注意到，直到與客戶談好生意，臨到簽合同時才發(fā)現(xiàn)，沒有合同書，或鋼筆沒有墨水了。一個嚴(yán)格的企業(yè)管理者，面對這種情況的反映很可能是取消與你的這筆生意，因為他可能把你的行為看成是你的企業(yè)管理的質(zhì)量不高，業(yè)務(wù)員去談生意沒有帶合同書，質(zhì)量證書……這不僅僅是一個笑話，對于營銷工作來說，它就是一次重大責(zé)任事故。準(zhǔn)備的內(nèi)容和必要性：第24頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月一位銷售經(jīng)理去參加一個針對高級管理人才的ISO9002培訓(xùn)班，授課老師來自臺灣，當(dāng)時他的圓珠筆發(fā)澀，不大好寫，做記錄費勁得要命，這情況被老師發(fā)現(xiàn)，他當(dāng)即拿來做例子。他說：這位先生筆看來有問題，從ISO9002管理來看，就是出于準(zhǔn)備工作疏忽，為什么出門之前不檢查一下你的筆？這樣的筆應(yīng)該當(dāng)即把它扔掉，這樣的筆做記錄能好到哪里去？工具存在問題，是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降的重要因素，如果這事發(fā)生在我的企業(yè)，我會當(dāng)即把這位員工除名。

一支筆不大好用，在我們眼里，也許就是不大好寫而已，然而，從嚴(yán)格管理的角度來說，就犯了攜帶和使用不良工具的錯誤。當(dāng)然，如果引伸到軍隊去，就是你扛了一支可能打不響的槍上戰(zhàn)場。由此看來，這問題的確很嚴(yán)重。【案例啟發(fā)】第25頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

一般而言，業(yè)務(wù)員都會將合同文本、各類證書和產(chǎn)品畫冊都夾在文件夾中，出錯誤的幾率比較低，有時候憑記憶，考慮到它就在自己的包里，也許就懶得去查看它，在這里必要警告：記憶有時候是靠不住的。因此，每次出門，應(yīng)該做一次例行檢查工作，這項工作非常重要，與士兵上戰(zhàn)場之前檢驗槍支與彈藥一樣重要。區(qū)別在于士兵的錯誤會導(dǎo)致失去生命，而商場上沒有這個結(jié)局。但是，一筆完全可能成功的生意失去了，與士兵的死有什么不同呢？

準(zhǔn)備工作的確很枯燥無味，不過，它也不是大不了的什么難事，養(yǎng)成習(xí)慣，毫不費事。問題在于，我們往往疏忽它，因為我們總是在考慮大局，所以小節(jié)極易忽視。欲望總使人健忘。切記：成功與失敗只差那么一點點。對準(zhǔn)備工作檢查的必要性：第26頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月有一個規(guī)模比較大的超市，平常該進的單品都有，但我發(fā)現(xiàn)唯獨缺少了一個調(diào)棉10片，我感到較奇怪，調(diào)干都上了，為什么沒有調(diào)棉呢？后來經(jīng)了解，是因為有一次開票送貨的時候，業(yè)務(wù)員將調(diào)棉的價格開錯為藥棉的價格，結(jié)果超市按此價格錄入進去，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題要求超市調(diào)整時，對方說是你們自己開的票，對不起，不能調(diào)。哪如果開票開高了能否按高的呢？答：那當(dāng)然不行！后來經(jīng)過努力爭取,對方要求我們提高最霸道的家潤多的價格才有可能調(diào),業(yè)務(wù)員拿價格表去了,大家猜猜看,費了許多周折應(yīng)該可以解決了吧？但我們又錯了！業(yè)務(wù)員在匆忙中拿了另一個超市的最低的價格表過去，可想而知，最后只好不送該產(chǎn)品了?？纯矗F(xiàn)在是買方市場,超市進入了蠻不講理的時代，你出錯了，它只會按有利于它們的方面執(zhí)行，肯定不會按有利于我們的去做。我們怎樣去應(yīng)對，只有嚴(yán)謹(jǐn)要求自己,每一步都不要犯錯誤或少犯錯誤?！鞠嚓P(guān)鏈接——大意的代價】第27頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月4、磨煉不屈的毅力——簡單的招式煉到極致就是絕招第28頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月業(yè)務(wù)員應(yīng)該記住，客戶的拒絕，是一種常規(guī)的態(tài)度，我們不能因為遇到100個客戶拒絕而灰心，拒絕是接納的開始。一個客戶，可以從冷冰冰的拒絕開始認識你，時間長久之后，就可能成為朋友，所以，沒有必要一開始就試圖在短時間內(nèi)說服客戶，先要承認對方的拒絕，這時候你應(yīng)該想到，客戶接納我的時機還沒有到，我現(xiàn)在最主要的是接受他的拒絕。但是，我已經(jīng)把信息傳遞給了他，以后可以尋找恰當(dāng)?shù)臅r機和方式，讓客戶接納我，從我的手中購買產(chǎn)品。因此，拒絕是對業(yè)務(wù)員的考驗，不停的拒絕與不停的訪問，簡單的事情必須重復(fù)做。拒絕是接受的開始第29頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月有些業(yè)務(wù)員上營銷課，以及聽過老業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗講解后，往往會產(chǎn)生一種豪邁的激情，會把營銷想像成非?？鞓返穆殬I(yè)，每天東奔西走，不用坐班，也沒人盯著自己，想到走進客戶的辦公室，客戶非常熱情地端茶遞煙，笑臉相迎，并且大聲說：“啊，你來的正好，我們太需要你們的產(chǎn)品了，真是雪中送炭??！”這一鏡頭只能發(fā)生在營銷員的睡夢之中，現(xiàn)實生活中是不可能的，如果大家都那么缺少衛(wèi)生巾，那要營銷員去推銷干什么？在公司銷售部坐著等客戶上門就是了。故此，在選擇營銷這一職業(yè)的同時，要對困難有所準(zhǔn)備。忘掉幻想第30頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月業(yè)務(wù)員必須具備一種頑強的敬業(yè)精神，百折不撓，要認定拒絕是不可避免的，不能遇到拒絕一多，就灰心喪氣，一蹶不振。失敗乃成功之母。要在失敗中站立起來，一帆風(fēng)順的事在營銷行業(yè)中是微乎其微的。你要記?。籂I銷員永遠是一位孤獨的戰(zhàn)士，在不斷地被人推出門后，還能再次舉起手來敲門，也許，機會就在那最后的一敲。

鍛煉頑強拼搏的精神第31頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月既然拒絕是常事，但是，拒絕并非不可以從中學(xué)到東西，比如，我們在遭到拒絕時，不妨做出提問，并且從拒絕的理由中去判斷對方為何拒絕，客戶說：“倉庫大院里還堆著一大堆××呢，我們不要××?！边@時候，你不妨去客戶的倉庫大院看一看，是不是真的有一大堆××。如果沒有，則可能是客戶的托詞，而且很可能他們需要，因為他說的不是“我們用不著、我們不用。”而是說有一大堆擱在那兒。因此，這個客戶不能輕易放過，再回去問，客戶就可能說，已經(jīng)訂貨了，你來晚了。然而，你千萬不要以為他們真的已經(jīng)訂貨了，這也是想支走你的話，據(jù)營銷公司調(diào)查，客戶在拒絕推銷時，70%的客戶都沒有什么正當(dāng)?shù)睦碛删芙^。而且，2/3的人都是在說謊。

從拒絕中學(xué)習(xí)第32頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月正確判斷拒絕理由，有助于你的成功。只要在這些理由中發(fā)現(xiàn)一線希望，也要鍥而不舍。在拒絕中，不斷給自己打氣，并且不影響你去下一家客戶的拜訪，有一位幾十年來成績一直非常優(yōu)秀的營銷員說：“我每天都給自己計劃訪問多少客戶，隨身帶著一個本子，把訪問過的企業(yè)記錄下來，把他們拒絕的理由也記錄下來，以供回家進行分析?！痹L問客戶的數(shù)目是一個硬指標(biāo)，每天都必須完成自己的計劃，絕不能偷懶，或者想：算了，再訪問下去也不會有希望。這就是大錯特錯，也許希望就在下一家。

學(xué)會從拒絕中分析第33頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月有些客戶，訪問的次數(shù)多了，彼此都熟悉了，還可能交上朋友。如果你訪問10次，而該客戶一次都沒有接納你，并且，用各種各樣的謊言拒絕你，客戶會本能地在心里生出一點愧意，或者被你的行為所感動，甚至心里會巴不得有一筆生意要給你做，否則，會辜負了你的一片苦心。在營銷工作中，人情是一大成功因素，有時候你每訪問一個客戶，就相當(dāng)于一次感情投資，當(dāng)客戶想起要還這筆人情帳時，你的幸運就來了。

善于把握和創(chuàng)造機會但是要記住，在營銷活動中，你的敵人不是客戶，而是你自己，要不斷地戰(zhàn)勝自我，對自已說：不！我不能后退，我必須往前走，我的成功就在下一次。商場如戰(zhàn)場，完全可以把自己想象成一位堅韌不拔的勇士，一次次的闖關(guān)，都存在勝利的可能。第34頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

沒有失敗，何來成功？沒有拒絕，談何推銷？問題與討論：舉兩個你曾被拒絕的例子，后來你是怎樣取得成功的？屢敗屢戰(zhàn)，直到成功

業(yè)務(wù)員需要具備的態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。

人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因為他的每一次成功的銷售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。第35頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月5、今天能解決的問題不讓它過夜，現(xiàn)在能辦的決不拖延第36頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

個別人對待市場工作，走走看看，發(fā)現(xiàn)問題不是及時、就地解決，而是將問題記下來、帶回去，再交給經(jīng)銷商再轉(zhuǎn)告他的業(yè)務(wù)員或直銷員，由他們改日再去解決，很容易造成將問題束之高閣，最后不了了之。有的認為不是自己的管轄范圍，抱著一種事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度。錯誤的做法：第37頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

曾有某個辦事處，月底各業(yè)務(wù)員返駐地城市，在超市購物時，發(fā)現(xiàn)我們的市品在整個貨架上東南西北、上下左右各一包，〔這種情況據(jù)后來了解，是因為剛進超市不久，遭到“安爾樂”人員阻擊，與超市理貨所為〕我們的業(yè)務(wù)員在看到后，都只表示了一下不可思議，但沒有一個主動去找超市主管解決問題，都各自走開去買東西了。也許他們想，這個回去告訴經(jīng)銷商再讓業(yè)務(wù)員去解決就可以了，或者是認為這不是我管轄的市場，回去告之當(dāng)?shù)刂鞴芗纯伞＿@種情況很能反映一個人對待公司、對待工作的態(tài)度，有人把涉及公司利益的事情都當(dāng)己任，但有人視而不見。你是哪一種人？【檢討一下】第38頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

某個地區(qū)經(jīng)銷商發(fā)貨過去后，向業(yè)務(wù)員投訴說這批貨發(fā)現(xiàn)有缺貨現(xiàn)象，而且缺貨的件數(shù)還比較多，有的箱缺了3包，有的甚至少5包。而這批貨還要發(fā)往縣級分銷商的。這個事情不知道什么原因，業(yè)務(wù)員沒到現(xiàn)場檢查核實，也許他在其它地區(qū)忙別的工作；隨后幾天，也曾接到縣城分銷商同樣的反映，但同樣沒有引起業(yè)務(wù)員足夠重視，沒去檢查核實相關(guān)實際情況，也未要求經(jīng)銷商給出具體數(shù)據(jù)。這件事隨后不了了之……

但數(shù)月后，到年底與經(jīng)銷商算時，經(jīng)銷商提出這批貨缺貨補償問題，總數(shù)達到上千包，并且還附了縣城分銷商出具的缺貨證明。

請大家討論一下：如何解決此問題，并對此發(fā)表對于此類事情的處理意見，在業(yè)務(wù)工作中應(yīng)怎樣應(yīng)對該問題？【案例思考】第39頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月6、負起責(zé)任，以公司利益為己任第40頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月有些人對待工作有這種思想：認為我給公司工作，只要不出大的差錯就可以了。不愿意付出更多的努力去將工作做得更好更完善，費用更少。認為干得再好，反正也屬于公司的，自己能輕輕松松將事情辦完就算萬事大吉。如在費用問題上，不是想了方設(shè)法盡可能爭取降低，而是只當(dāng)傳聲筒，認為該說的說了，“人家公司就是這樣的,人家要怎樣怎樣…如何如何”是他們的口頭禪。錯誤的思想：第41頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

在某超市做了檔期特價銷售，是某一個單品做8.5折銷售，初期下了30件的單，貨送了過去，中途售完了，又補了30件的貨過去，檔期是15天。當(dāng)檔期結(jié)束的時候還剩了不少貨，約有10件左右，但恢復(fù)了原價銷售。針對這種情況，不同的人就至少有兩種不同的工作態(tài)度。

【案例分析】問題與討論：1、針對上個事例，你有些什么想法，想做些什么？2、檢討一個工作中責(zé)任感不夠強的事例？第42頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月7、端正工作態(tài)度第43頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

很多人在日常工作中經(jīng)常說這句話：公司給我的工資是多少多少,給別人是多少多少；或別的公司是多少多少。但很少有人會說：我為公司做了什么，我為公司創(chuàng)造了什么,我今天為公司做好了哪件事,哪項工作。

不少人總是希望得到的太多,付出的太少,索取的太多,給予的太少。我們必須明白,天下沒有免費的午餐,一個公司不可能是慈善機構(gòu),憑什么支付薪資給員工,是廣大職工的勞動聚集一起轉(zhuǎn)化為公司效益,公司才有可能將各位的勞動轉(zhuǎn)化為薪水。有付出才會有回報,你的付出創(chuàng)造了多少價值,決定了你的薪資的多少，這同樣符合經(jīng)濟學(xué)里價值決定價格的規(guī)律?！靖冻雠c回報】第44頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

有一位新來公司不久的業(yè)務(wù)員，去超市做業(yè)務(wù)工作,順便同送貨車一起出發(fā),在中途下車。當(dāng)他辦完事出來的時候，同司機順道去超市“家樂福”送貨。這時已經(jīng)過了5：30分了,司機讓他幫忙把貨搬進去,他說了這么一句話：“我搬貨是可以,不過你要明白，我現(xiàn)在已經(jīng)下班了,我是在幫你的忙?！彼緳C聽了很不是滋味，但說不出話來。他很苦悶：送完超市的貨,還要到碼頭邊送托運到外地的，幾乎每天要到8點多甚至更晚才能完成，那我是在幫誰呢？在外地辦事處,幾乎每個人都不可能5：30就馬上下班,會計、倉管、司機，每天下班后還要做帳、倉庫裝車，司機送完超市后還得去托運往外地的貨。也許有人會說，這位業(yè)務(wù)員說錯了，他并不是幫司機,或者是幫誰，而是在幫公司工作?！尽八笔窃趲驼l？】分析與討論：我們到底在為誰工作？第45頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月8、通過成就別人成就自己第46頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月瑞典利樂公司作為全球最大的軟包裝供應(yīng)商，掌控著全球75%左右的軟包裝市場份額。自1985年正式進入中國，它已經(jīng)成為中國最大的軟包裝供應(yīng)商。作為產(chǎn)業(yè)鏈上游的供應(yīng)商，利樂是如何在產(chǎn)業(yè)環(huán)境，特別是下游企業(yè)經(jīng)營理念很差的環(huán)境下迅速發(fā)展業(yè)務(wù)的呢？利樂公司在中國奉行的經(jīng)營理念是：

【案例分析】與客戶共同成長。利樂深信，整個產(chǎn)業(yè)鏈各個廠家共同發(fā)展，才能帶來整個產(chǎn)業(yè)的繁榮。作為產(chǎn)業(yè)鏈條中上游的供應(yīng)商，只有下游發(fā)展了，自己才能獲得更大的發(fā)展。第47頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月作為供應(yīng)商，利樂并沒有把自己的職責(zé)主要放在如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量、提高產(chǎn)品的競爭力、不斷推出適應(yīng)企業(yè)需要的產(chǎn)品、降低價格、完善對客戶的售后服務(wù)等方面，而是面對產(chǎn)業(yè)鏈下游“軟件”環(huán)境差的狀況，決定幫助客戶成長發(fā)展。作為落實這一理念的實際行動，利樂在營銷上與下游廠商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這種伙伴關(guān)系，利樂稱為“關(guān)鍵客戶管理系統(tǒng)（KAM）”模式。為此，利樂“以客戶為中心”，改變內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置關(guān)鍵客戶經(jīng)理，使其組織在業(yè)務(wù)功能上形成以客戶為導(dǎo)向的作業(yè)流程。這樣，使得利樂在輸出產(chǎn)品的同時，還更多地輸出企業(yè)文化、管理模式、運營理念、營銷思想、市場運作方法，為合作伙伴培養(yǎng)人才。同時在對合作伙伴全面輸入管理、研發(fā)、技術(shù)、加工、營銷過程中，利用優(yōu)勢資源全方位整合客戶。通過有效的關(guān)鍵客戶管理與實施，使客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)利潤的增長，從而達到客戶滿意的目標(biāo)。同時，利樂也自然獲得了客戶的認可，獲得了更大的發(fā)展。

【“利樂”做法】第48頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月【再檢討】

1、在有些時候，我曾經(jīng)聽到過一些業(yè)務(wù)主管在談?wù)摳鱾€管區(qū)互相對比的事情，比如說：某某區(qū)域的任務(wù)是200，但直銷、導(dǎo)購是m個，而我的任務(wù)是280，但我的人員卻只有n個，這不公平，他當(dāng)然應(yīng)該比我做的好了；或某某區(qū)配有多一個業(yè)務(wù)代表,而我的區(qū)域沒有，那我的區(qū)域怎么能比他的做得好呢？

2、一些區(qū)域的超市，將分店開到了另外的區(qū)域，這部分超市如果是由公司進場的，我們一般是要求經(jīng)銷商負責(zé)配送，如果是由經(jīng)銷商進場的，則原則上由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進場,除非進場費用相差懸殊。但異地的分店,一般要由總店區(qū)域的主管去配合談好進場事宜。但個別人對待這部分工作持消極的態(tài)度，或者以工作忙為借口，認為別人的銷量，算他人的任務(wù)，別人超了，不是把自己比下去了嗎？這種思想與經(jīng)銷商的一個觀點也很類似：中百在我的市區(qū)開了一個店，那我的銷售量當(dāng)然分流了，肯定下降了。自我檢討一下：上面的思想你有嗎？第49頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月9、熟悉本行工作，掌握純熟的工作技能，了解專業(yè)術(shù)語第50頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

一個連鎖超市,它的產(chǎn)品加價率是10%。但去年它的銷售指標(biāo)是有任務(wù)要求的，03年的任務(wù)是25萬，合同上要分解到每一個月，如果未能完成,要按差額部分扣除10%作為它的利潤,叫上保底銷售。去年我們有一個月未完成,被扣了保底利潤。因此，04年簽合同時格外謹(jǐn)慎。因為新開了幾個店，對方還是提出了很高的銷售額。幾經(jīng)拉鋸式談判,最后達成任務(wù)量為45萬,我們估計應(yīng)該是可以完成的。對方表示萬一完成不了，可以私下做點了銷量，并且口頭上表示今年不用與去年樣分解到每個月。一段時間后，業(yè)務(wù)員與之簽訂了合同?！景咐窒怼康?1頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

過了約三個月去結(jié)帳的時候，帳單上列明被扣了幾項費用,其中一項就有幾千元的之多，拿過來叫經(jīng)理簽字，問這一項什么費用，答：可能是沒完成任務(wù)扣的保底利潤。我就感到很奇怪，就算月銷售不太好，但任務(wù)是全年的，未到年底怎能說完不完成呢？要扣也須到年底確實時才能扣??！再說，超市主管不是說可以做點銷售嗎(假的銷售,又叫買單，約1%)？為何不及早發(fā)現(xiàn)及早解決，要求業(yè)務(wù)員再去交涉。業(yè)務(wù)員去過后返回來說，主管說扣了沒辦法變了，且每月是分解有任務(wù)的；至于做銷售，是只做水的銷售，必須做50萬。我覺得很納悶，翻合同出來看看，確實未分解有任務(wù)啊，而至于做50萬水的銷售，1%就已經(jīng)是5000元了，有誰腦瓜進水了嗎？原先說好是做我們市品差額部分的呢，但業(yè)務(wù)員說，千真萬確，主管要我們做水的銷售?？磥肀仨毴ヒ惶瞬判辛?。【接上頁】第52頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

當(dāng)我去到跟主管談的時候，我覺得丟人得差點沒有找個地縫鉆下去。我問他，當(dāng)初不是說可做點銷售的嗎，是指做本產(chǎn)品的呵，怎么要我們?nèi)ベI水呢？對方：誰要你們買水來了，你們在武漢怎么連這卻不懂，還做什么業(yè)務(wù)呢！當(dāng)初說不用分解任務(wù)，但后來上面領(lǐng)導(dǎo)要求分的，最后你們也分好了的，你們可查看合同啊！原來我們業(yè)務(wù)員最后一次是自己去簽的合同，把分解了任務(wù)的一份交給超市，因懶得寫而沒分解的一份拿了回來，而出了問題后又不好意思說；而說“水的銷售”，武漢說“水假”就是假貨的意思。而查到最后，實際上對方扣的都不是這些費用，我們的銷售任務(wù)己完成了，扣的是幾個月總共的2%的銷售返點，整個事情全都錯，幾乎可以說是個經(jīng)典的錯誤，瞎忙一場。

【接上頁】第53頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月10、忠誠于企業(yè)，通過企業(yè)的發(fā)展從而也使自己得到發(fā)展和提高第54頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

武漢中百倉儲可以說是當(dāng)?shù)佚堫^超市，我們在2002年就在想辦法進場。因為它的生意很好，供應(yīng)商駱驛不絕，很多廠商都在千方百計進場,也曾因為這個原因，每次去辦事，都等了一大堆的人,等待的時間都很長。有一次，在等人閑聊的時候，認識了某個尿褲廠家的業(yè)務(wù)員，他們在中百的銷售做得很不錯，業(yè)務(wù)員的工作經(jīng)驗很豐富，應(yīng)該說能力很強，他是華中理工大學(xué)的畢業(yè)生。過了幾個月，當(dāng)我去家樂福辦理業(yè)務(wù)的時候，突然聽到有人叫我，問我怎么也親自跑這邊的業(yè)務(wù)？我腦瓜轉(zhuǎn)了一圈，才想起來了，原來是他，跑到家樂福當(dāng)主管來了。他說，不是的，只是主管助理，家樂福所謂的“主管助理”，主要就是負責(zé)收貨，然后把貨拖進去上架，協(xié)助管理好排面的工作。但是我說，憑你的能力，不會太久就會干到主管、課長的位置，業(yè)務(wù)方請幫照顧一下。我當(dāng)時以為，有他在里面，“家樂福”的工作肯定輕松多了。不過，他倒是給我透露子個內(nèi)部消息：你們的產(chǎn)品不錯，家樂福是把你們作為一個功能性，差異化高的商品來推，而你們的費用較低，但不要再增加了，不然上去了，就很難降下來的?！灸恰吧健北冗@“山”高嗎】第55頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月

又過了一個多月，當(dāng)我有一個事情想找他幫忙的時候，打了個電話給他，誰知他在哪邊說：唉，不好意思，我現(xiàn)在已離開“家樂?！?到好又多了。你如有“好又多”的事可以找我。不過他倒是幫忙約了家樂福另一位主管出來見面?，F(xiàn)在他也已不在“好又多”了，至于又到了何單位，已不知所蹤?！窘由享摗?/p>

可以說該主管的工作能力是不錯的，只要能安下心來，專心至致地投身于工作,一定能做出一番成績，但他常常覺得公司埋沒了他這樣的人才，于是常常這山望著另一山高，認為此地不留爺，自有留爺處。身在曹營心在漢，不安心工作，整日想著另擇良木而棲。試想一個人不管能力有多么能干，有多么高明，不經(jīng)過一段足夠長的時間埋頭苦干，又怎么可能做得出一番成績呢，又怎么能證明你有能力呢！第56頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月11、樹立自信，不怕挫折第57頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）對自己的自信

一個沒有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先決條件。你只有對自己充滿自信，在客戶面前才會表現(xiàn)的落落大方，胸有成竹，你的自信才會感染、征服消費者，用戶對你推銷的產(chǎn)品才會充滿信任。

學(xué)會在工作點滴中體會成就感！利用目標(biāo)分解與時間管理將自己每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有積累這種小成就，才會累成最終的成就；你只有每天去體會成就，才有信心與勇氣繼續(xù)走下去！

自信不等于自傲。自信根生于有學(xué)識、有能力的運籌帷幄、決勝千里的感覺。它與自傲那種腹中空空、頭重腳輕的感覺截然不同。第58頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）對公司的自信

相信公司是一家有前途的公司，是一家立足長遠發(fā)展的公司，是時刻為客戶、用戶提供最好產(chǎn)品與服務(wù)的公司。第59頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）對產(chǎn)品的自信

很多推銷人員在聽到公司產(chǎn)品有一點點不足時，或者用戶反映產(chǎn)品有一點點小毛病時，馬上開始抱怨公司產(chǎn)品質(zhì)量的低下，這是不利于推銷的。我們說產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，同類產(chǎn)品在功能方面有什么大的區(qū)別？我們的產(chǎn)品是藥物衛(wèi)生巾里面功能最突出效果最顯而易見的產(chǎn)品,添加的藥物曾獲得國家科委頒發(fā)的技術(shù)證書,有省內(nèi)幾大醫(yī)院的臨床試驗效果；產(chǎn)品的物理品質(zhì)也有不斷改進，生產(chǎn)技術(shù)不斷提高，現(xiàn)已幾乎全部為消毒級產(chǎn)品，包括行業(yè)內(nèi)一些跨國公司在內(nèi)的其它品牌都未能做到的，我們做到了切實為消費者利益著想。第60頁，課件共67頁，創(chuàng)作于2023年2月春秋戰(zhàn)國時代，一位父親和他的兒子出征打仗。父親已做了將軍，兒子還只是馬前卒。又一陣號角吹響，戰(zhàn)鼓雷鳴了，父親莊嚴(yán)地托