策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的推動

『策略績效平衡卡』TheBalancedScorecard李政修先生汎奇國際管理顧問公司MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD.?內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維第二部分：策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構(gòu)--B.O.T?策略競爭架構(gòu)

財務(wù)結(jié)果經(jīng)濟(jì)附加價值(EVA)利潤成長

競爭優(yōu)勢差異化低成本快速回應(yīng)企業(yè)綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強(qiáng)化組織能力領(lǐng)導(dǎo)組織學(xué)習(xí)善用資源產(chǎn)業(yè)地位競爭者上游供應(yīng)商下游顧客與消費者潛在進(jìn)入者替代品COMPLEMENTOR流程執(zhí)行能力產(chǎn)品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維??財它務(wù)躬構(gòu)尖面延的貪衡較量如紋何捧向巡壽股季東則呈垂現(xiàn)有巷關(guān)扎這駐個翁策撫略我弱們克在趟財嘴務(wù)鋸方需面震的估成扛績蹄?將何策撈略看轉(zhuǎn)器化棵成碼作粥業(yè)芬面哥的喉意撕義?每謙一臉個途被味選殘上間的杯衡留量序項第目保，都飽應(yīng)瘋該吩是坑以殺改從善爺財程務(wù)飄績既效近為終辨極猾目融的村之么因戶-唱果賽關(guān)孕係切環(huán)促節(jié)的鬼一行部惱分財針務(wù)贈構(gòu)握面長的辟衡揪量?使仗用扶資散本換報宅酬呢率R挖O眼C爆E顧轉(zhuǎn)客霞忠征誠繁度供路貨副(叉服棋務(wù)累)準(zhǔn)作時製災(zāi)(乓流圍)幕程品證質(zhì)製兔(浩流貢)雀程週命期淚時獻(xiàn)間員修工乖技悔能財疲務(wù)顧探客業(yè)可務(wù)就流啟程學(xué)養(yǎng)習(xí)擦與辨成側(cè)長使腿用警資桂本增報碑酬媽率R葵O尤C構(gòu)E顧枕客疲忠吉誠回度供堤貨欺(功服假務(wù)漏)準(zhǔn)庸時製訊(跌流司)暈程品示質(zhì)製妨(假流匠)兵程週林期調(diào)時谷間員蓮工攏技攤能財脹務(wù)顧遍客學(xué)鍬習(xí)你與岡成紋長財多務(wù)另構(gòu)嫁面貢的首衡殊量?顧魂客嚴(yán)構(gòu)侮面監(jiān)的或衡傍量有殃關(guān)汁這奶個幸策皇略我惹們賀要李如描何笛對貌顧秀客乳表告現(xiàn)暖，以化實追現(xiàn)爛我涌們悔的走願輸景衡?將結(jié)策糟略進(jìn)轉(zhuǎn)揭化蓬成涼作秤業(yè)銷面見的窮意皂義??價毀值喊階埋梯作(危V織a銅l耳u拳e貢H仿i勢e罰r警a近r雁c媽h幫y樸)渴很望睡之候最外終著狀購態(tài)斗/否D跪e昆s艦i直r激e浪d艘E翅n騾d再-丹S匙t買a播t摩e泊s個服人刃或盈組群織走目子的桃之糧描具述結(jié)絨果芝/糾C凡o尾n擇s挽e路q及u我e伐n饒c誰e只s顧云客嚼/蔥產(chǎn)處品口互汽動趕情惹況筆的值描器述屬約性掉/孩A根t播t撈r厚i拳b嘆u氏t著e永s對戲產(chǎn)坐品吃或座服祝務(wù)垂的樂描打述等涉待跨的謀時兼間藥辭劑辜內(nèi)殊容哄正嗎確麻悅醉臣劑循量醫(yī)虎師濫態(tài)死度安鞏心梁的月接嫩受團(tuán)看恰診迅礦速構(gòu)就飾醫(yī)安袋全客的零服側(cè)務(wù)對駐家鐵庭蛾的陷責(zé)割任尊臥重鮮生虛命顧糕客猜構(gòu)板面截的變衡賺量??價值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係功能時間價格品質(zhì)=++顧詳客剝構(gòu)農(nóng)面堤的像衡侍量顧銳客拜構(gòu)忌面拒的東『區(qū)價上值穩(wěn)』蒜衡驕量共項蒙目羅(晌在伙核劑心宿衡辟量監(jiān)項莫目寫之涼前布的幻玉衡帆量答)?有釘關(guān)惱這寺個案策塵略我位們粥需場加貴強(qiáng)弊那低些尊業(yè)低務(wù)兇流團(tuán)程滔、及劣業(yè)谷務(wù)渣流販程姑的郊那壘些傳部飼份漫，以語滿陵足刑股趕東診與呈顧新客同的宿需勒求警?業(yè)款務(wù)勤流胡程煎構(gòu)版面咐的單衡錘量將岔策袋略敗轉(zhuǎn)閉化端成旨作堂業(yè)插面須的濱意槽義?認(rèn)診識置流保程流恒程戀(渣P漢R隨O遲C扎E漆S宰S夕)是逢為因了壞達(dá)帥成池某襪一捷特咱定唉結(jié)志果哄，匠所伍採悄取憑一姐系儉列妥作混業(yè)漂活略動火的問串曾連盾，婚這織些誰作裂業(yè)丟活泰動持集碑合肥了芝所竹需稅之獻(xiàn)人蝦員歐、娘設(shè)萌備寒、族材棚料號，姿並冬運漲用廉特捕定啦的繭作友業(yè)川方莫法艘，往以都達(dá)姑成兩該尸預(yù)蘿期荒之燙結(jié)貝果坐。流涉程慢的熄基卡本忽模衣式投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標(biāo)準(zhǔn)教育流程增加附加價值的作業(yè)活動產(chǎn)出(硬體)

產(chǎn)品(軟體)

服務(wù)資訊業(yè)岸務(wù)蓮流法程汁構(gòu)株面次的隱衡自量?認(rèn)愚識由流察程流急程本的維特衣徵可扎衡純量弦的柴投內(nèi)入巖→煮5什M增調(diào)加因附匆加膜價趙值晉的色作墓業(yè)千活候動可菌衡伴量股的姓產(chǎn)射出岔→曬P奪,籃Q昆,華C其,袖D顧,蔥S黨,決M可腎重記複雹的館過掛程業(yè)蠻務(wù)決流數(shù)程存構(gòu)巾面雜的壓衡景量?學(xué)場習(xí)誤與稀成晚長名構(gòu)悠面律的期衡蚊量有首關(guān)個這巡壽個痛策神略我理們榮如違何摔保高有飲改仆變乒與頂持屆續(xù)衣改充善室的源能容力阿，蕩以中實跌現(xiàn)汽我戚們遵的微願蹤蝶景淺？將崖策絞略嗚轉(zhuǎn)獨化以成它作索業(yè)技面鋒的利意室義?學(xué)臭習(xí)伐與看成帳長宰構(gòu)攻面郊的和目源的旁，是悟扮靈演摩促奏使政之展前隆三立個控構(gòu)兩面能職有施優(yōu)青越悠產(chǎn)府出偶的蛙驅(qū)獻(xiàn)動各因上子榴(組D瘦r咸i薄v揀e方r此s立)判。學(xué)驚習(xí)專與挎成杜長菜構(gòu)這面途的散衡敘量?學(xué)校習(xí)刊與旱成型長蠶構(gòu)脂面俊的雖三珠個蜘主穩(wěn)要覽分谷類員街工缺能葬力資網(wǎng)訊售能擔(dān)力激宿勵茶，棚授鋼權(quán)灰，型校瞞準(zhǔn)學(xué)別習(xí)痰與瞞成激長煩構(gòu)鼓面廚的從衡斑量??範(fàn)針例浮、倦某景區(qū)覽域邪級狼醫(yī)斬院願挨景惱：德『攀以底真茄誠濤的熱心增、沿專遍業(yè)莫的匙知營識隙、堆積丑極勤的肝態(tài)攔度駱，共導(dǎo)同舟塑動造播一阿個散溫槽馨越、弓關(guān)飛懷頂、奶值電得粱信咸賴會的勤醫(yī)找療鑰團(tuán)狡隊交；成溜為聞中峰臺桃灣捎醫(yī)瞎療螺服魚務(wù)沖品紹質(zhì)斥的梅典度範(fàn)現(xiàn)。缺』策懲略湯：渾1爺.足以盲品呢質(zhì)以創(chuàng)逐造羽差挪異2懂.傲嚴(yán)跑格單的軌成斜本宿管廚控雄創(chuàng)典造尼利暖潤策柄略課績聚效陰平喉衡忽卡管唐理黃系臭統(tǒng)郵的丑建鴨構(gòu)?財惡務(wù)顧自客料與闖市市場業(yè)瓜務(wù)隊流飛程學(xué)庭習(xí)襪與矛成尼長以鼠品遇質(zhì)柴創(chuàng)先造悠差盞異嚴(yán)倉格順的臂成磚本框管牽控溫創(chuàng)直造榮利究潤策賺略棒主排題構(gòu)梢面目凍的1往.坡積僚極歷以拆優(yōu)理異凈品刪質(zhì)敗創(chuàng)漲造排財先務(wù)績?yōu)┬?釘.詳以貴溫襖馨浴、弦真抗誠燭、遞視氧病業(yè)猶符親、身可呼信駁任支之唱服葵務(wù)駱方阻式慣吸憤引顧摘客1婚.滔創(chuàng)脅造吼零塔疏菜失勞、福迅涉速膏回玩應(yīng)結(jié)的作綿業(yè)幻玉流惠程1悟.爐建氣立族顧爪客溉導(dǎo)混向船之偽組懂織器文叉化並黃提變升況員辨工俊解牙決絕問湊題或能樓力1.改變做事方法創(chuàng)造利潤1.以新的做事方法(兼顧效能與效率)滿足顧客需求1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程

1.提昇員工作業(yè)效能與效率

策鋼略芬目抄的策副略仁績肚效販平倦衡但卡管字理凝系南統(tǒng)朵的叉建伐構(gòu)?財行務(wù)顧堤客月與毛市巾場業(yè)卵務(wù)陪流弓程學(xué)斑習(xí)垮與籌成策長策碼略適目帝的衡選量鹿項畫目1任.繞積煉極現(xiàn)以褲優(yōu)敢異盤品冶質(zhì)汗創(chuàng)營造邪財?shù)?wù)績桃效1起.童以歌溫涂馨券、扯真秀誠松、具視優(yōu)病憐猶持親、病可昌信腔任帳之偵服杯務(wù)朗方顧式撒吸尾引顧作客1浮.悉創(chuàng)笨造喂零逗疏忙失項、喉迅漿速魚回牲應(yīng)走的作問業(yè)社流嗎程1綢.翼建澇立銅顧捐客保導(dǎo)志向謊之歸組而織趟文怎化並朋提膨升逆員樣工皮解漁決艷問宰題量能才力1旬.撓總休營如收2診.幫新添顧絹客隸營至收1鍋.榆門難診伸總慢數(shù)2策.濫新拾顧蹲客吃人石數(shù)伐成器長寒率3昌.再每板日址新園入乖院逮人樹數(shù)4孩.竹新財顧鈔客嫂滿吃意派度1叨.按特須色拒科溉別都數(shù)2叼.領(lǐng)服夜務(wù)殼特聲色衣數(shù)3懼.殿抱倉怨察等學(xué)候嘉時疊間域過攀長系比虛率1銷.飽員花工邪滿救意侮度2邪.吩平熔均旬教旬育確訓(xùn)降練塵時餅數(shù)3雹.口改熱造逆活搖動巴參抽與水率4卻.肝每婆人貨提禽案行件光數(shù)5陣.充資風(fēng)訊私工飲具鼓使悉用活率衡慶量涉項致目名之緊抽店出策冒略親績包效狼平恰衡慕卡管鄉(xiāng)豐理總系胡統(tǒng)只的預(yù)建歪構(gòu)?門章診止總域數(shù)總得營潮收I游FT蔬H懸E潑N策所略藍(lán)績嶼效嚴(yán)平舌衡臺卡管員理筑系賺統(tǒng)都的蚊建冰構(gòu)??實買現(xiàn)誓目魂標(biāo)謹(jǐn)值勺之剝策莫略客行鉗動貴展厭開-設(shè)例嘉:崖以技品堵質(zhì)鞠創(chuàng)護(hù)造若差擺異財務(wù)顧客與市場衡量項目1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度目標(biāo)值行動計畫方案1.12億/年2.1千萬/月1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85%1懂.謀整遞合腫行尸銷數(shù)計希畫2辱.坐溫添馨寄服壇務(wù)敘計贏畫3渣.守環(huán)搞境健美造化踐計惑畫策赴略罪績五效桂平務(wù)衡轟卡管減理羞系而統(tǒng)震的屈建警構(gòu)?CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)策略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願景SHAREDVISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment<=Synergy策狀略謙績睬效稼平繞衡稻卡管毀理團(tuán)系恩統(tǒng)罩的編建誰構(gòu)?FF防A阿1F下A路2F句B饒1F柔B故2F嚷C括1F翠C遼2F趨D閥1F項D體2&&&&&&&<=ActionPlanActionPlan策睡略悼績駐效僻平亂衡栽卡管犯理東系解統(tǒng)宴的厭建代構(gòu)?財務(wù)衡量項目總營收

目標(biāo)值12億/年組織整體衡量項目總營收

目標(biāo)值3500萬/月內(nèi)科行動計畫1.洗腎室擴(kuò)床計畫顧客門診總數(shù)

1500/日門診總數(shù)700人/日1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配合計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%特殊檢查等候時間

<5min1.單一窗口計畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)3件/年1.提案改善推動計畫策憶略挎績卵效偏平區(qū)衡菊卡管賓理隙系忠統(tǒng)量的別建渴構(gòu)?財務(wù)衡量項目總營收

目標(biāo)值12億/年組織整體衡量項目N.A.目標(biāo)值N.A.急診護(hù)理站行動計畫N.A.顧客新顧客滿意度85%顧客非常滿意度50%↑1.溫馨服務(wù)計畫2.美麗病房計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%各級檢傷分類病患處理時間準(zhǔn)時率

95%↑1.檢傷分類時間縮短計畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)5件/年1.提案改善推動計畫策腰略倚績危效堅平巴衡戶卡管唉理困系律統(tǒng)幕的隔建烘構(gòu)?S劈燕a欄t躬i順s叔f共a猛c擇t念i您o昂n搶a編s光a謹(jǐn)l歡e反a懂d爛i榜n昏g壩i哲n凡d弓i鳴c回a菊t逮o捎r認(rèn)o斬f輩p猴e狀r兇f還o虜r尿m度a夏n礦c柿et1t2TimeSatisfaction/SalesperformanceSatisfactionSalesperformance??B敢.凱O撈.貫T扭P立r兄o堪g廁r工a期mB盼A揉L凍A出N納C諸E約D御S柔T救R蜘A幫T州E眾G裹I樂C庭S肢C遍O判R數(shù)E骨C董A結(jié)R牲DO藏R耀G符A候N傻I私Z殲A涉T憲I闊O尊N午A拼L賀L賽E尤A愛R榴N腳I濫N勁GT內(nèi)O魂T殃A買L盲I插M效P件R籍O初V拼E編M袍E型N正T默&昌I畝N否N劉O負(fù)V魄A播T桑I易O喪N推硬動屬架允構(gòu)??O煮r旗g限a擋n能i法z線a骨t頓i熱o腹n球a衫l屆L畢e犯a遭r槍n垃i宴n蒸g推奇動李架五構(gòu)?願廚景太、侍策暖略緒、河方桿針厚行柄動再規(guī)端劃部爹門部吩門部絞門作堡業(yè)作映業(yè)作津業(yè)流改程嘩創(chuàng)輔新墊改蔑善部鍬門恢創(chuàng)饞新貞改嫌善組僅織麻學(xué)丘習(xí)猶整庭合創(chuàng)閃新胸改賞善群行廊動銜專魄案組趣織蔽全妙員創(chuàng)熱新河改謀善若行融動T排o搞t將a捎l缺I綱m忌p柳r烘o同v晶e部m盾e們n衡t左&恰I距n聞n疾o蠻v欣a懶t盲i墊o贏n推刑動樸架候構(gòu)?主任委員財務(wù)績效提昇戰(zhàn)鬥群顧客與市場績效提昇戰(zhàn)鬥群學(xué)習(xí)與成長績效提昇戰(zhàn)鬥群流程績效提昇戰(zhàn)鬥群執(zhí)行秘書創(chuàng)省新敗變嗓革狂委跌員志會整犬合井改萍善啦、獻(xiàn)創(chuàng)蘆造江更災(zāi)多楚改品變推半動欄架膽構(gòu)?C雕E端O部趙門部李門部媽門部撥門部蓬門V軋i淹s薄i林o主n確&輝S雀t強(qiáng)r牧a也t助e槽g穿y組說織芝整托體勒績筍效封目喉標(biāo)與監(jiān)跨恭部抱門映行麥動罪方柴案溝：財明務(wù)洋、牲顧竄客流幸程千、劫學(xué)涉習(xí)主援委財糊務(wù)顧娘客流超程學(xué)暗習(xí)F繩1F叫2F怎3C獅1C雹2C傲3P接1