藝德家居-銷售人員培訓手冊教學課件

藝德家居——

《店面銷售人員培訓手冊》

目錄前言

1、我們?yōu)槭裁匆嘤枺?/p>

培訓的原因及目的闡述…………….1

你知道的東西遠遠不夠

2、在工作中自己存在什么問題？

客觀的評價自己，找出問題所在…...2

列出自己的個性優(yōu)點及工作問題

你是否也存在這些問題？

3、解決問題的關鍵點是什么……..3/4第一單元——頂尖營銷高手賣的是什么？1、銷售行為實現商品價值我們賣的不僅僅是商品的使用價值商品價值的組成部分

…………………6/7第二單元——品牌價值

1、品牌的定義和品牌價值什么是品牌？…………….8

2、藝德是怎樣的品牌？它的品牌價值是什么？

藝德企業(yè)概況…………….9

藝德實力藝德榮譽藝德口碑第三單元——你不知道的藝德家具

1、藝德的產品價值…………10藝德家具產品簡介產品系列分類

2、各系列產品介紹…………15

英倫印象系列設計靈感追溯及風格總述產品賣點（產品材質、漆色、工藝）

路易玫瑰系列…………24

設計靈感追溯及風格總述產品賣點（產品材質、漆色、工藝）浪漫溫莎情系列…………28

設計靈感追溯及風格總述產品賣點（產品材質、漆色、工藝）第四單元——你不知道的銷售技巧如何實現產品“附加價值”

1、客戶類型分析…………34

客戶種類

應對方法2、銷售技巧及溝通技巧

…………36

導購常見問題

應對方法3、投訴處理

…………44

基本原則基本步驟

我們?yōu)槭裁匆嘤?？你知道的東西永遠不夠……

我們來分析一下，大多數家具導購員都懂得什么。首先，都了解自己產品的基本知識（材質、產品功能、產地、售后服務承諾、價格等）；其次，大多數銷售人員都懂得對待顧客要禮貌熱情，與顧客溝通過程中要真誠，適當的贊美；另外，都懂得一些基本的推銷技巧。

其實，這些都是銷售人員的需要具備的基本素質，這些往往眾人皆知，然而只懂得這些就夠了嗎？競爭對手的銷售人員同樣能夠熟練地使用。家具是耐用消費品，有別于其他經常性消費品，消費者購買家具的決策時間少則幾天，多則幾個月。因此：這種產品特性以及顧客購買的行為方式決定了作為銷售人員的你要有一套特殊的本領。本次培訓的目的就是讓我們深入學習產品知識、掌握這些“特殊的本領”，學會將產品本身與銷售技巧結合起來，創(chuàng)造更高的業(yè)績…….牢記：培訓沒有任何價值，除非你用出效果，給自己好處。客觀的評價自己，找出問題所在若是用醫(yī)學上來比喻，這個“特殊本領”就是一劑處方，但須知治病要對癥下藥，那么我們首先要知道自己的病灶在哪里，對自己有個客觀的認識和評估?？陀^的說出你的個性優(yōu)點請在紙上寫出以下問題答案：銷售過程中你遇到了什么問題銷售過程中有什么瓶頸讓你難以達到自己理想的業(yè)績目標？……….你覺得作為一個好的銷售人員還需要具備什么特殊本領？銷售過程中，你是否也存在以下問題？......

…..對自己做出一個客觀的評價后，看看以下的這些情況你是否寫出或者發(fā)現有所遺漏？產品專業(yè)知識不到位，缺乏主動學習的意識，不懂得面對顧客的質疑沒有一個積極的心態(tài)和良好的銷售狀態(tài)對競爭產品市場不熟悉，無法引導客戶消費，反被客戶思路牽著走對顧客消費心理、需求把握不準產品展示千篇一律，品牌形象模糊銷售技巧沒有創(chuàng)新，銷售方式陳舊產品知識溝通能力、應變能力心態(tài)、積極性服務流程、質量綜合上面的問題，可歸納為以下幾個方面：產品介紹及溝通技巧性銷售人員基本要求關鍵銷售利器——“特殊本領”到底是什么呢？無論什么類型的銷售，推銷的流程都是一樣的，但并不是千篇一律，流程只是一個武術套路，克敵制勝也許需要你來來回回演練上好幾遍，但也許只需一兩招。這“一兩招”就是一套與眾不同、非常講究策略性的介紹產品的方法。了解自身和競爭對手的優(yōu)劣勢，設計出更有說服力的說辭，產品介紹更精準更到位，才是促使成交的不二法門。這也就是需要我們不斷總結、掌握的“特殊本領”。那么，懂得了特殊本領的重要性，我們就要開始學習如何去做、如何說才能算是掌握了這些本領，接下來我將重點針對幾個方面給出一些建議和方法。第一單元

大多數銷售人員看到這個問題，第一反映都是：賣的是商品。我們家具行業(yè)的，回答肯定是：賣的是家具。家具的確屬于一種商品。是商品就有價值，銷售人員通過銷售實現價值。商品價值體現，以我們的家具為例，總結出以下關系：

頂尖營銷高手賣的是什么？藝德家具（商品）產品價值品牌價值附加價值產品賣點風格、材質、工藝、消費者得到的好處企業(yè)實力、口碑、行業(yè)影響力、技術服務、顧客購買過程中的愉悅感受、成就感、信賴感

上面的圖表說明，顧客購買商品的目的就是想獲得價值，它不僅僅是一件有形的產品—家具，還包括購買過程中了解到的品牌價值以及讓他們獲得愉悅感受的任何體驗都是產品價值的有機組成部分。設計——生產——廣告——銷售——服務，這一條價值鏈上每一位員工都創(chuàng)造了價值，但顧客卻只能通過銷售員銷售這唯一的接觸體驗去判斷產品乃至整個品牌的價值。所以產品價值的最終釋放程度是由銷售人員的個人表現來決定的。頂尖的銷售高手，賣的就是商品的所有價值（使用價值、品牌價值、附加價值）的總和。如何在銷售過程中展現這些價值并說服顧客購買呢？接下來我們將在以下的單元中做詳細介紹。

第二單元藝德家居——品牌知識做為藝德家具的銷售人員，我們需要了解自己的工作，需要深入的了解藝德家具和這個品牌。前面已經說過，一個企業(yè)的品牌價值在銷售過程中的展現也十分重要。

一、什么是品牌？

品牌是一種溝通所形成的美譽度。說白了，就是消費者在收到和本品牌相關的信息時對本品牌的感受。在實際中它是一種個性，有差異才容易被消費者記得。

在你眼中藝德是怎樣的品牌？

二、藝德是怎樣的品牌，它的品牌價值是什么？

從企業(yè)自身的角度來講，企業(yè)的實力、生產技術、管理以及員工素質鑄就了藝德這

個品牌。讓我們看看以下的數據：

藝德家居成立于1987年，從投產建成至今，專業(yè)從事歐美家具已經有二十余年。藝德家具產品也連續(xù)多年榮獲“青島市放心滿意產品”、稱號以及設計創(chuàng)意大獎。

藝德品牌榮獲“山東省著名商標”、“十佳民營企業(yè)”榮譽稱號。藝德企業(yè)概況：規(guī)模：網絡：

10萬平方米廠房20個辦事處全國分布千余名員工1600多名優(yōu)秀分銷商耐力：能力：

連續(xù)數年以行業(yè)最快速度發(fā)展年生產產值達5000萬

實力：

3家全資子公司、注冊資金上億元從上面的簡單的數據，已經概括了藝德家居的企業(yè)實力和品牌特性，可以總結出：

1、藝德是具有二十多年成熟生產研發(fā)經驗、規(guī)范管理的專業(yè)化家具公司。2、實力雄厚，生產經驗豐富，生產能力強大，技術扎實，發(fā)展迅速。3、以質為本，以量為目標，在歐美家具行業(yè)中有良好的口碑。以上這些構成了藝德家具的品牌價值。

你不知道的藝德家具第二單元任何工作，把基礎打好是很重要的。這一單元將著重介紹藝德家具的“產品價值”是什么，優(yōu)勢在哪里。這些知識將成為日常銷售中不可缺少的部分，也是銷售人員介紹產品知識的主要內容。目前市場上熱賣的有“英倫印象”系列、“浪漫溫莎情”系列、“路易玫瑰”系列。“英倫印象”系列還細分為安妮、喬治、艾倫、維多利亞系列。（1）“英倫印象”系列

設計靈感追溯及風格總述：稱之為英國家具史的黃金時代的十八世紀，在這個時期，眾多卓越的藝術家創(chuàng)造大量閃耀著時代光芒的經典設計，至今還影響著現代的家居生活。18—19世紀，皇室分別經歷了“安妮女王、”“喬治國王”“維多利亞女王”時期。每一個時期的人文和家具設計都各有其特點。

藝德各系列產品簡介一

“英倫印象”系列產品就是汲取了各個時期的經典設計元素，將英式古典與現代家具流行趨勢進行重組，將英式文化及人文特點融入到家具設計中。提煉的是英式文化底蘊，家具風格完美展現出女主人優(yōu)雅、柔美、冶麗，男主人紳士、成熟和尊貴等特點，直接提升和體現消費者內心文化涵養(yǎng)的富有程度

。

下面我們來仔細鑒賞和了解：

以“安妮女王”時期家具特點為靈感設計并命名。其時代家具設計特點：纖弱嬌媚、華麗精巧、甜膩溫柔

爪腳球、花瓶椅背，漩渦狀花紋山形墻均是安妮女王風格的典型標志.

安妮女王時期家具代表性元素和風格特點：

卡布里腿

注：卡布里腿系

從“S”漩渦形(Sscroll)變造而成，充分體現力學原理，S形的曲線和精致細巧的雕花盡顯柔美的女性姿態(tài)。②琴型圖案桌柜中間的主軸成為“琴弦”，因為它的形狀很像一支被倒置的弦琴，仿佛奏響一曲溫婉的古典交響樂。海扇殼裝飾雕刻琴型圖案

安妮系列產品“英倫印象”安妮系列產品集合這些經典元素，家具線條得到完美展現，裝飾元素的運用和舒適實用性在設計中的融合。這是對其理念的一種傳承、改進和尊重。

風格總結：凝練安妮女王時期設計精粹及經典輪廓，通過苛刻的選材、細膩的雕刻工藝以及潮流的色彩搭配，融合現代人追求的實用性、舒適性和環(huán)保性，采用全實木打造，柔美線條和精煉的造型體現優(yōu)雅氣質，清新柔美和優(yōu)雅的生活態(tài)度。注重樸素和實在的設計，旨在開發(fā)前進中的經典。與傳統交織，精選復古五金配件，仿佛訴說著流金歲月。珍視傳統和內心修養(yǎng)的提升是現代人追求的趨勢，同時也是個人品位的體現。安妮琴型書桌

安妮扶手餐椅

安妮三門衣櫥

注：爪腳球

即椅腳坐落在地板的部分宛如鷹爪或是獅爪抓著一個球，生動自然，栩栩如生爪抓球

以“喬治國王”時期家具特點為靈感設計并命名。喬治國王時期是英國家具設計史的黃金時代，出現了：托馬斯·齊本德爾、羅伯特·亞當、喬治·赫普勒懷特、托馬斯·謝拉頓四位著名的設計師。他們每一位都有自己獨特的風格，所以“喬治風格”不是單一的風格，是多位設計師設計元素的融合。成熟穩(wěn)重、內斂氣度不凡、紳士是這個系列所要表達的關鍵詞。喬治國王時期家具設計特點：

“英倫印象”喬治系列產品渦旋狀山形墻

喬治書櫥

喬治寫字臺

喬治系列產品喬治雕花床：床幔山形和皇冠的雕刻顯示出王者的尊貴，精致的玫瑰雕花，別具一格的指環(huán)裝飾，細的卷草陰雕花紋，優(yōu)美的葉型淺浮雕等設計元素使之更顯柔和、優(yōu)雅。精致源于細節(jié)，用古香醺染歲月之痕，把經典的雅致刻畫入微。在平常生活的細節(jié)之處傳承著經典的每一個永恒。喬治雙翼真皮沙發(fā)：皮質色澤光亮，扶手外翻、卡布里腿的設計，安妮、喬治風格的融合，體現成功男士的莊重沉穩(wěn)的氣度，舒適度與美觀兼顧。喬治燈臺：中式齊本德爾的風格，桌腿刻有凹槽，運用直線條，桌面桌腿間刻有的鏤空回紋柵格，中西合璧，為房間增添了中式的古樸典雅和歐式的嚴謹簡潔。喬治扶手餐椅：齊本德爾風格的椅子，座面前寬后窄，椅角較尖，靠背上寬下窄，角上有雕飾，借鑒了洛可可風格，其雕飾線條細膩，上凸下凹的曲線型，椅腿彎曲部分雕有貝殼，扶手和腳部雕刻龍爪，象征了貴族的權利與尊貴。喬治扶手餐椅：齊本德爾風格的椅子，座面前寬后窄，椅角較尖，靠背上寬下窄，角上有雕飾，借鑒了洛可可風格，其雕飾線條細膩，上凸下凹的曲線型，椅腿彎曲部分雕有貝殼，扶手和腳部雕刻龍爪，象征了貴族的權利與尊貴。”英倫印象“艾倫系列產品設計靈感來自于”維多利亞女王“時期。”維多利亞“女王時期家具采用曲線的形式，凸出的裝飾和復雜雕飾的框架。室內的家具既要舒適，又要顯得華麗，墊子于木框匹配，傾向于厚和突出，有些褶皺和束卷，墊子里的彈簧用以支撐柔軟而飽滿的表面，帶有精制而艷麗的編織圖案是其外部覆蓋材料的標準。這些家具都有大的尺度和過分的裝飾，它是展示身份的象征。

相比安妮、喬治系列，可發(fā)現艾倫系列增添了不少唯美的雕花裝飾，工藝要求更高，同時它集之前各個時期的優(yōu)點于一身，是英式文化的精準提煉和凝聚。整體即能展現成熟女性的高貴冶麗，也適合成熟有品位的男士。艾倫系列產品“英倫印象”系列產品主材

主材：黑槭木（A.nigmum）俗稱“加拿大楓木”，

木材硬度適中，木質致密，花紋美麗，光澤良好，而且木紋中?，F鳥眼狀或虎背狀花紋，是裝潢用的高檔木材。

艾倫系列部分產品還用到桃花心木世界上最名貴的木材之一。桃花心木材質軟硬適中，結構均勻，木材干燥快，不易翹曲和開裂，干后尺寸穩(wěn)定。極強的木質雕刻性，更加華麗的桃花心形木紋，自然清香；出色的耐腐蝕力，高光澤度，防蟲性以及實用性。

●安妮系列“英倫印象”系列產品顏色油漆顏色編號：Y-3色、Y-8色、英國黑、T-1色（描銀）T-1色/英國黑Y-8色Y-3色●喬治系列油漆顏色編號：Y-3色、B-7色Y-3色B-7色●艾倫系列油漆顏色編號：Y-3色、B-7色Y-3色B-7色Y-6色Y-6色

目前“英倫印象”系列產品油漆工藝采用PU漆和NC漆為主，其優(yōu)點是豐滿度高，硬度、透明度好，干燥迅速、光澤穩(wěn)定。產品使用后整體明暗感、木質層次感強。油漆合格標準已符合比國內檢測標準要求的歐標標準。

一個優(yōu)秀的導購員完全消化購買點是很重要的，這是銷售的基礎。清楚自己的產品有什么特色，拿什么去吸引人——這就是所謂的產品賣點。面前已經介紹了“英倫印象”材質和油漆。選料講究，凸顯紋理優(yōu)質環(huán)保漆也是賣點之一。除此之外，其最大的賣點就是100%全實木加工工藝。

“英倫印象”系列產品賣點根據2009年5月1日實施的新版《木家具通用技術條件》國家標準,按照產品構成的主要材料分類,木家具可分為實木類家具、人造板類家具和綜合類木家具3種。而實木類家具根據用材比例和工藝分為全實木家具、實木家具和實木貼面家具。全實木家具指所有木質零部件(鏡子托板和壓條除外)均采用實木鋸材或實木板材制作?！坝愑∠蟆毕盗薪^不存在任何貼皮工藝，其柜面、櫥柜面、桌面均為純實木制作。

●

響應當下社會的環(huán)保理念，真正給消費者帶來健康。

家具是耐用消費品，使用壽命多則長達十幾年之久。如今社會有關不環(huán)保產品危害人類健康的報道比比皆是。選擇環(huán)保產品，就是對自己和家人的長期健康負責。●全實木家具工藝及技術要求嚴格。

實木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴格，如果哪一道工序把關不嚴，小則出現開裂、結合處松動，大則家具容易變形。因此，有實力、有經驗的廠家才能制作。目前市面上做全實木家具的大品牌并不是很多。

什么是100%全實木？1全實木家具的優(yōu)勢在哪？2

全實木家具一般有以下特點：●

一般在家具的桌面、衣櫥的后背板等大面積木材使用位置上都能看出，他們是由一小塊一小塊實木豎條版豎向拼接，再由豎向版橫向粘合而成。

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實木板材拼接方式：指接拼接或叫馬牙拼接。這種拼接方法只有實木板材才有。

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實木木材的紋路清晰，通暢，且一塊木材板前后棕眼、紋路是對應的。

除了全實木材質的運用，“英倫印象“產品主要還有以下優(yōu)勢：

●

部分家具如書柜、衣櫥等根據實木木材特性設計有防變形凹槽?！?/p>

●采用在實木原木上雕刻，純手工雕刻工藝。

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沙發(fā)、椅子、床等才有優(yōu)質海綿、絲棉為填充物，布藝材質主要以雪尼爾、棉、絲為原材，由紡織之鄉(xiāng)杭州、上海等知名企業(yè)生產，皮制作主要以進口牛皮為原材，由國內知名企業(yè)精心加工制成。

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經典的設計和純實木的工藝的運用，引領的是一種嶄新的理念：風格華麗、夸張的表現形式和復雜的雕刻和曲線已不再是彰顯富貴和財富的標志，知識文化價值、精煉和內斂，柔和優(yōu)雅的表達方式，足以充分表達消費者內在知識的財富和自身的修養(yǎng)。

如何辨別全實木家具？3設計靈感追溯和產品風格（2）“路易玫瑰”系列產品青島藝德木業(yè)有限公司于2019年9月推出了法式鄉(xiāng)材風格的“路易·玫瑰系列”產品，其風格綜下所述：

設計靈感追溯：法國路易十五、十六時期，法國路易王朝時期是法式家具風格的鼎盛時期，法式田園家具風格就是代表之一。設計表現介于城市的細膩繁雜與鄉(xiāng)村的粗放古樸之間，力求將古樸浪漫和溫馨融入現代人的生活，創(chuàng)造不一樣的家居生活。產品風格：體現了路易十五王朝時期，法國上層社會在藝術欣賞和生活方式方面，推崇極致浪漫主義的風格特點。拚棄了先前崇尚宏偉壯麗的歐式風格，改以追求優(yōu)雅柔和的自然氣息。少了英式田園的厚重和濃郁，多了點大自然的清爽和普羅旺斯的浪漫……

玫瑰系列產品材質說明“路易·玫瑰”系列產品的主材：楸木。楸木材質優(yōu)良，是我國特有的優(yōu)質家具用材樹種，自古就有“木王”之稱。生長期慢，野生的樹種現已較少，一般成材樹在50年至80年。青島藝德選用的楸木產地：東北吉林，生長期約：50年左右。楸木具有許多構造和工藝上的優(yōu)良特性：樹干勻而直、節(jié)少、木材紋理清晰美觀，質地堅韌致密，抗沖擊韌性很高，能達到1.5千克力.米/平方厘米，絕緣性能好，耐腐、不易蟲蛀。產品顏色說明(主打顏色）M-1鄉(xiāng)村色C-10象牙白色聚氨酯涂料（PU漆）：涂裝的象牙白色C-10產品，漆面質感如象牙般流平細膩，色度優(yōu)美，光澤溫潤，耐黃變、硬度高、其綜合性穩(wěn)定的品質非中國國內的仿制產品所能比擬。硝基涂料（NC漆）：涂裝的美式鄉(xiāng)村色M-1產品，漆面光澤穩(wěn)定，透明度高，受環(huán)境的影響木材的紋絡、紋理表現力很強。各種做舊工藝凸顯歲月的流痕。五金配件說明：

滑軌

青島藝德通用的滑軌采用厚度達1.2㎜的冷軋鋼板制造,承重力大，通過8萬次開合，合格通過順滑檢驗。門鉸

青島藝德通用的門鉸是有十余年經驗的臺資公司，產品70%出口歐美、東南亞等十個國家.產品通過ISO9001、2000國際質量體系認證、SGS美國BIFMAT和日本JISA認證。鉸鏈的材質1.2MM厚的鋼板，表面經過較厚的鎳電鍍，保證其光亮度良好并合格通過24小時鹽霧測試，具有二段力定位功能，開合6萬次其角度不變。油漆說明油漆品牌：韓國“朝光涂料公司”生產的環(huán)保油漆。企業(yè)介紹：韓國“朝光涂料公司”于1947年成立至今，已60余年。該公司股票于1967年上市，旗下的技術部門設有收集世界各國的新型涂裝材料以研究的系統和最新實驗設備的科研開發(fā)組。設計靈感追溯和產品風格著名的英國溫莎小鎮(zhèn)，充滿了鄉(xiāng)村恬靜氣息和古樸味道。提起溫莎，每每讓人思及浪漫感性的溫莎公爵。也許是因為融入了浪漫的愛情故事，于是鑄就其獨樹一幟的英式田園風格。充分汲取了此靈感，藝德于2019年推出了“浪漫溫莎情”系列家具，集合英式鄉(xiāng)村的追求溫暖舒適和恬靜的生活理念，將浪漫氣息提煉到家具的設計中，精心的布料選擇和家具漆色搭配，以及木匠純手工雕刻的熱情投入，讓消費者有回歸自然，浪漫生活之感，至今在市場上仍占有主流地位。（3）“浪漫溫莎情”系列產品溫莎系列產品材質說明“浪漫·溫莎情”系列產品主要選用木材名稱：楸木。

該樹種材質優(yōu)良，是我國特有的優(yōu)質用材樹種，自古就有“木王”之稱。楸樹具有許多構造上的特點和工藝上的優(yōu)良特性。其樹干直、節(jié)少、材料好；木材紋理通直、花紋美觀、質地堅韌致密、堅固耐用、絕緣性能好，耐腐、不易蟲蛀。其材質好、用途廣、經濟價值高，居百木之首，不易起翹，易加工，釘著力強。產品顏色說明(主打顏色）C-10象牙白色油漆說明油漆品牌：韓國“朝光涂料公司”生產的環(huán)保油漆。企業(yè)介紹：韓國“朝光涂料公司”于1947年成立至今，已60余年。該公司股票于1967年上市，旗下的技術部門設有收集世界各國的新型涂裝材料以研究的系統和最新實驗設備的科研開發(fā)組。“浪漫溫莎情”在2019年東莞國際家具展上榮獲設計創(chuàng)意獎創(chuàng)意獎2019年3月獲獎證書2019年3月參展形象采用傳統的手工雕花工藝在實木料上一次性雕刻成型，不同于市面上某些家具在板材上鑲嵌雕刻產品之工藝。玫瑰系列產品采用凹雕雕刻，法式彩繪涂描工藝。結構工藝藝德家具是以榫卯結構為特點，相接兩部分呈完美90°角，經得起時間的考驗。藝德家具工藝展示二藝德家具中可活動的頂板和側板的設計，充分為您考慮到了當您家中濕氣大時，實木材質部件熱脹冷縮的情況。抽屜導軌采用木對木的新式抽軸結構，這個工藝運用到“英倫印象”系列產品的抽屜之中。凸鑲板和床嵌板采用一個活動的、自動定位的工藝技術。桌面：實木指接紋線實木拼接紋線

桌邊：實木貫穿面板紋線第三單元你不知道的銷售技巧如何實現“附加價值”若是產品知識是銷售的基本，那么更精準、更到位的銷售技巧就是銷售的靈魂。前面章節(jié)已經提到過，掌握一套不同于競爭對手的銷售說辭，是提升銷售業(yè)績的關鍵。在購買過程中，每一種類型的顧客都會表現出各種不同的行為模式。同樣做為一名導購員，你也有自己的行為模式。有些顧客跟你溝通得很好，從一見面開始你們就相處得很默契很融洽，而對于另外一些顧客，你會感覺到你們之間總是存在著一定的距離，答案就在于你的行為模式和顧客的行為模式是否是同一類型。

顧客感覺不好，他可以到競爭對手的店里去尋找好的感覺，而你的感覺不好，損失的卻是銷售業(yè)績。

顧客往往不會來適應你，只有你去適應顧客。能不能在溝通的過程中配合各種類型的顧客，這正是導購人員技巧或能力的體現。

首先，我們先要清楚顧客大概分幾種類型。因為針對不同的顧客性格，要有不同的說服策略。讓顧客喜歡你，信賴你，才有成交的機會。一、顧客類型分析根據消費者的行為習慣，我們可以把顧客分為以下幾種類型：

類型應對重點慢悠悠型（慎重選擇的顧客）慎重地聽，自信地推不焦急或強制顧客急躁型（易發(fā)怒的顧客）慎重的言語和態(tài)度動作敏捷不要讓顧客等候沉默型（不發(fā)表意見的顧客）觀察顧客表情、動作以具體的詢問來誘導饒舌型（愛說話的顧客）不打斷顧客話題、耐心地聽把握機會回答商談博識型（知識豐富的顧客）懂得適當贊美發(fā)掘顧客的喜好并推商品權威型（傲慢的顧客）在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊進行商談猜疑型（疑心病的顧客）以詢問把握顧客的疑問點確實說明理由與根據優(yōu)柔寡斷型(欠缺決斷力的顧客)對準銷售重點，讓顧客比較[我想這個比較好]的建議內向型（性格軟弱的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客的步調，使其具有信心好勝型（不服輸的顧客）尊重顧客的心情和意見來推若顧客要求建議、要具有自信理論型（注重理論的顧客）條理清楚的說明要點簡明，根據明確地說明嘲弄型（愛諷刺的顧客）以穩(wěn)重的心情接待對應以[真會開玩笑]帶過諷刺青年消費者購買行為心理特征：a、追求時尚，表現時代b、追求個性，表現自我c、注重情感，容易沖動；款式、顏色、形狀等因素都能從單獨成為購買理由d、追求實用，表現成熟中年消費者購買行為心里特征：a、理智勝于情感，很少有一時沖動，隨意購買的行為b、計劃性多于盲目性，很少即興購買c、購物有主見，不易收外界影響，應著重“曉之以理”d、消費決策隨俗，即想有個性，又不想太特別老年消費者購買行為心理特征：a、對商品的品牌、生產廠家有習慣性b、購買商品要便利，希望得到良好的服務c、追求經濟實惠、質量可靠d、支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上，舍得在健康上花錢女性消費者購買行為心里特征：a、追求時髦，樂于走在時代潮流尖端b、講究美感，精打細算，注重商品的實惠和便利c、具有較強的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能讓其產生購買欲望。d、購物喜歡從眾，購物喜歡炫耀，追求高檔次、高質量、高價格、名牌e、自尊心很強，不愿意別人說自己買的東西不好二、銷售技巧及溝通技巧銷售的基本步驟：

迎客/待客詢問需求建立信賴感介紹產品（建立產品價值）讓顧客感覺物超所值成交

銷售過程中每一個環(huán)節(jié)都有平時容易疏忽的地方，針對這些環(huán)節(jié)也可折射出不同的問題點。看一看你是不是也忽略了這些。

●迎客/待客

迎接顧客三原則：“三米原則“（即顧客距離你三米的時候就可以打招呼）、面帶微笑的”歡迎光臨“、不要過分熱情

”三意“——基本的待客之道何謂”三意“即誠意、熱意、創(chuàng)意，是導購受到顧客支持，提高工作品質，擴大成果所不可或缺的心態(tài)。在人與人接觸中，顧客會以誠意來響應導購的誠意，因導購的熱意感動對方的事例很多。創(chuàng)意擴大成果，銷售說辭不是千篇一律，增加創(chuàng)意和技巧，會給顧客不同的效果和印象，有效的提高業(yè)績。

好狀態(tài)

活力充沛，精力旺盛；眼睛說話，面部傳情；快樂自信，魅力四射；行動有力，熱情真誠。良好的狀態(tài)決定了50%的業(yè)績。銷售是信心的專遞，情緒的轉移。積極的情緒也提升了你積極的行為，這種積極的行為直接影響了顧客的行為。顧客在情緒好的時候行動力會很強，在狀態(tài)好的時候更容易做出決定。導購人員應該學會用自己的信心來激勵跟顧客，用自己的狀態(tài)來感染顧客。自信真誠●詢問需求

七項接近的機會

何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說”歡迎光臨“或”這商品不錯吧！“等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心。相反的，太遲時會讓顧客感到”不親切“而調頭離去，這就是接近的困難處。

1、注視特定的商品時：仔細觀察某項商品，就是對商品產生”注意“和”興趣“的證據，說不定顧客已對這項商品做了種種聯想，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。

2、手觸商品時：以手接觸商品，就是對此商品產生興趣的表現，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問”感覺如何“的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間后，再以溫和的聲音詢問。3、顧客表現出尋找商品的狀態(tài)時：遇到這種情況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說”讓您久等了“貨”歡迎光臨“。此時，絕不可有因同事之間交談而忽略顧客的情況出現。4、與顧客的視線相遇時：顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并走向顧客。5、顧客與同伴交談這種情形正式顧客對商品產生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產生效果。

6、將手提袋放下時這也是對商品注意而產生興趣的行為表現之一，導購應自信地對顧客說”歡迎光臨“。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間再接近比較好。

6、將手提袋放下時這也是對商品注意而產生興趣的行為表現之一，導購應自信地對顧客說”歡迎光臨“。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間再接近比較好。7、探視櫥窗或商品時若何其他六項機會比較，會對此項接受機會有”過早“的感覺。但在購買類似商品的商店節(jié)比鱗次時，要有”先下手為強“的精神，盡早接受顧客也比較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，單要把握好度。以上是迎客和待客的基本原則和方法，完成之后就要開始伺機了解顧客的需求。提問是比較常見的方式，怎樣通過有效的提問來找出支點，迎合顧客的需求？可參考以下模式：

第一步：您好！您可以隨便看、了解下我們的產品?。▌傄娒孀詈貌灰蝾櫩吞釂?，也不要講太多，以免讓顧客產生壓力。）第二步：您知道嗎？您現在看到的是國內性價比最高的純實木環(huán)保家具?。ㄏ蝾櫩蛦柡唵蔚膯栴}以便形成互動溝通，接近雙方距離。）

第三步：您是第一次來看我們的家具嗎？（向顧客問簡單的問題以便形成互動溝通，拉近雙方的距離。）第四步：您今天主要是想了解一下什么家具呢？（開始了解對方的需求。注意，不要問顧客想買什么）第五步：現在您家里使用的是什么樣的家具？（進一步了解顧客的需求）第六步：您對現在使用的家具有哪些地方滿意/不滿意呢？（進一步了解顧客的需求）第七步：這幾項里面，您認為哪一項對您來說最重要？（找出顧客最看重的方面，了解顧客成交的關鍵按鈕）第八步：您說產品的品質很重要是吧？那您是怎樣判斷家具品質的好壞呢？（定義顧客的需求，找出關鍵支點，為產品介紹的思路做準備）●產品介紹這個環(huán)節(jié)是整個銷售過程中的重中之重，有很多銷售人員在銷售過程中總是喜歡用千篇一律的銷售模式，殊不知在很多細節(jié)上、介紹方法上有很大失誤，有些問題也是比較容易忽略的點?？偨Y下來，常出現的問題有：1、產品介紹沒有條理，話多，只顧推銷，而不是雙向溝通

通常情況下，銷售過程中應該用10%的時間來觀察顧客的行為或想法；20%的時間來問顧客一些正確的問題；用30%的時間來聽顧客講話，再用40%的時間來介紹產品。

方法及建議：

a、設定一個介紹產品的步驟，知道自己應該先說什么，再說什么,介紹產品時可根據自己的習慣而定，不過也該考慮到顧客的想法——最關心的放到前面介紹b、介紹某一點的時候，應該通過活潑的語言，用顧客可以理解的方式，確保讓他輕輕松松的聽懂，并且聽得清楚明白。c、一個點沒有交代清楚，不要輕易轉到另一個點，除非顧客不想聽、不愛聽你所說的，或是顧客想要理解他最為關心的。

2、不會引導顧客，反對顧客思路牽著走

這個是很多銷售人員存在的問題。一般我們都知道問“裝修完畢了嗎”、“裝修什么風格”、“家里面積有多大”等之類的問題，這些問題是用來幫助顧客提出建議的，所以他們是有必要的。除了這些基本問題外，剩下就是不停的向顧客解說產品的方方面面。這是不對的，實際上銷售人員應該向顧客提出很多可以引導顧客、對銷售有幫助的關鍵問題。

方法和建議：

多問這些問題：“您最重視家具的哪方面呢？”（根據回答，結合自身產品優(yōu)勢突出介紹）“您覺得環(huán)保性/品牌/品質對于家具來說重不重要呢？”（根據自身產品賣點提問，引出話題）“產品質量的好壞不僅僅是通過外觀看出來的，您需要從多個角度來判斷產品是不是真的好，對嗎？”3、一開始就談價錢顧客剛開始了解產品，銷售人員就主動向顧客報出產品價格；只要顧客問到價格，銷售人員立刻直接回答；顧客問到折扣，銷售人員立馬給出實際折扣。

方法和建議：

銷售人員一定要把握一個關鍵點：在還沒有把產品的價值塑造出來之前，盡量不要報出價格。換言之，在顧客感覺你的產品非常之前之后，再把價格告訴他。把顧客的心理價格提升至超過產品的實際價格時，更容易成交。a、先讓其看產品“這一套多少錢？”“價格很重要，我們后面再談，來，先看看我們的產品是不是適合您吧?！癰、假裝沒聽見，轉移注意力“這一套多少錢”“你知道嗎？我們藝德家具是實木家具品牌中較有影響力的，您現在看到的這一套采用的是進口北美楓木，全實木工藝制作而成，雕工細膩，線條流暢，注重環(huán)保的同時也力求美觀性，性價比很高…..4、對同類產品了解不夠正如兩軍對戰(zhàn)，在敵我雙方的情況了如指掌時，更有取勝的可能性。了解競爭對手在銷售時運用了哪些策略，采用的銷售話術是什么，他們是如何塑造自己的品牌價值的，然后根據對手的做法找出相應的對策，這才是戰(zhàn)勝對手的關鍵。

建議和方法：花點時間到別的賣場對同類產品做個了解和總結，分析優(yōu)劣勢。想好一套比對手更高的銷售說辭。因為很有可能在我們這里所謂的賣點，經過競爭對手銷售的引導，就成為了顧客心目中低檔次的產品。品牌知名度不高就代表品質差嗎？不是的，但是顧客有權這樣認為。5、不懂得特別強調自己的產品優(yōu)勢顧客:“我看了好幾家，感覺東西都差不多，不知道選哪家好。”導購員：“選我們家就不錯，一定不讓你失望?！敝挥蓄櫩驼J識到你產品的優(yōu)勢之后，才會認為“選你的產品不錯”，“不會讓我失望”。你的優(yōu)勢，正是應該著重強調的地方。方法和建議：

首先，你的優(yōu)勢必須是顧客想要的，如果顧客對你所具有的優(yōu)勢無所謂，它就不是一種優(yōu)勢。比如，我們的產品價位屬于中高端，消費群體是有一定經濟積累和品位文化的人，對于那些年輕消費群體和預算有限的人而言就不算是什么優(yōu)勢。所以，需要通過預先和顧客的交談了解到的需求和重視方面，去引導和激發(fā)他對我們產品優(yōu)勢的重視程度。

a、了解你的產品對“當前這位顧客”來說，什么是最重要的。b、把顧客最關心的關鍵點與產品的核心賣點結合起來。c、顧客提出異議時先表示理解，并馬上把異議點轉向核心賣點。d、向顧客反復強調產品的核心賣點。

6、不善長塑造產品的價值前面已經介紹過產品的價值還由品牌價值、附加價值構成。但是在銷售時，許多銷售人員并不知道如何去塑造產品價值。僅僅做為一個陳述者的角色，無論是所講的內容還是講話的方式，都難以讓顧客產生興趣。顧客之所以不買，是因為你沒有給她足夠的購買理由；顧客之所以不買，是因為他沒有發(fā)現難以抗拒的誘惑；顧客之所以不買，是因為他感覺還有更好的選擇。

方法和建議：

產品價值，是給顧客帶來的各種好處。塑造產品價值，就是通過巧妙的介紹產品的技巧，讓顧客感覺我們的產品的價值在售價之上甚至更高。顧客：“你們家具我是喜歡，但是太貴了”導購員：“女士，以我的銷售經驗告訴你，我們買家具要買五個方面：第一是實用耐用，第二是家庭氛圍，要美觀您的身份和品位；第四是家人的健康和幸福，要真正的環(huán)保;第五是放心使用幾十年，質量可靠服務可信。多花一點錢，就可以買回一套讓您安心放心的家具你說多值啊，是不是?”

實際上，塑造產品價值的過程就是介紹產品的過程，或是說服顧客的一個過程，它是你銷售產品的核心技巧。銷售人員的銷售能力，就在于塑造產品價值的能力。7、不會打消顧客的疑慮有些顧客也許會在你介紹完產品以后，還存在很多的疑慮，當顧客提出自己的疑慮、表現出自己的擔心之后，導購人員只是用輕描淡寫的幾句話來表述自己的觀點，而不是用有力的證據徹底的讓顧客打消疑慮。病例：顧客：“我最擔心的是家具環(huán)不環(huán)保。”導購：“您放心，環(huán)保方面我們是沒有問題的，而且我們的售后服務也非常好，很多顧客都認可…”這樣的說辭千篇一律，實際上我們的產品在環(huán)保方面有很大的優(yōu)勢，但是導購缺少有效的介紹產品的技巧，從而導致顧客心中的顧慮仍然存在。方法和建議：展示最有力的證據應該這么回答：“我理解，很多顧客也和您一樣非常擔心環(huán)保問題，不過他們對我們產品深入了解以后發(fā)現，這種擔心是多余的。第一，我們是這個品牌專業(yè)做歐美家具二十多年，有非常豐富的經驗，純實木家具工藝要求很高，所以做出來的家具品質就很高，大品牌一定注重質量，不可能砸自己牌子；第二，我們選用的進口北美楓木，純實木加工工藝，純天然不含人造板材，材料好了，自然就環(huán)保了；第三，我們這個系列推出也2年多了，沒有接到過顧客對于環(huán)保方面的投訴，所以對于這個問題您大可放心！”8、不懂得把枯燥的語言故事化、生動化買家具就是講故事。一般導購員只運用技術性、專業(yè)性的詞匯來講述產品的原材料或制作工藝、賣點等等，這樣會導致顧客聽起