十章 質(zhì)量管理

第十章

質(zhì)量管理

第十章質(zhì)量管理本章的主題是：質(zhì)量與全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量保證體系質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法ISO9000簡(jiǎn)介6σ管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第十章

質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理(一)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量，是指“產(chǎn)品的適用性”，產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性和外觀質(zhì)量特性，概括起來(lái)有以下一些：1．性能2．耐久性3．可靠性4．安全性5．經(jīng)濟(jì)性6．外觀池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理質(zhì)量特性值是反映質(zhì)量特性所達(dá)到水平的數(shù)據(jù)，一般也稱為質(zhì)量數(shù)據(jù)，可以分為最終產(chǎn)品的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)和生產(chǎn)過程中的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，質(zhì)量數(shù)據(jù)可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩種。計(jì)數(shù)值是指具有離散分布性質(zhì)的數(shù)據(jù)，不能用測(cè)量?jī)x測(cè)量的數(shù)據(jù)，只能用查數(shù)的辦法收集，且取值只能為自然數(shù)，一般服從二項(xiàng)分布。計(jì)量值是指具有連續(xù)分布性質(zhì)的數(shù)據(jù)，可以測(cè)量出來(lái)，可以取任意值，如長(zhǎng)度、重量、硬度、強(qiáng)度等等。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理影響工作質(zhì)量的因素主要包括五個(gè)方面：一是操作者，主要指操作者的素質(zhì)和工作熟練程度；二是設(shè)備，如設(shè)備的精度、工裝、夾具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工對(duì)象使用的原材料、輔助材料以及生產(chǎn)過程中的燃料、動(dòng)力、外購(gòu)的零部件質(zhì)量；四是工藝方法，是指加工產(chǎn)品的工藝規(guī)程、試驗(yàn)手段、操作方法、規(guī)程和組織管理方法等；五是環(huán)境，是指工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境條件，如溫度、濕度、清潔、照明、通訊、震動(dòng)、噪音等。影響工作質(zhì)量的因素:第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理1．質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。質(zhì)量策劃不是計(jì)劃，其主要內(nèi)容包括識(shí)別質(zhì)量特性、確定質(zhì)量目標(biāo)與要求、確定質(zhì)量體系的目標(biāo)與要求等方面。（二）質(zhì)量策劃與質(zhì)量控制2．質(zhì)量控制。主要是指在質(zhì)量形成之前及形成過程中，采取的質(zhì)量檢測(cè)和控制手段、措施和方法，防止發(fā)生質(zhì)量問題的過程。質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)前饋控制和適時(shí)控制，強(qiáng)調(diào)預(yù)防措施，并遵循技術(shù)方法與作業(yè)活動(dòng)結(jié)合的原則。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段(三)質(zhì)量管理的發(fā)展2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段3．全面質(zhì)量管理階段(TQC)第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理1．制定質(zhì)量方針和目標(biāo)（四）質(zhì)量管理的內(nèi)容2．建立質(zhì)量體系3．開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)4．進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理(一)全面質(zhì)量管理的對(duì)象：“質(zhì)量”的含義是全面的

二、全面質(zhì)量管理(二)全面質(zhì)量管理的范圍是全面的，要求實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理(三)參加管理的人員是全面的，即全員性的質(zhì)量管理(四)管理的方法是全面的第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理(五)“用戶第一”的觀點(diǎn)

二、全面質(zhì)量管理(六)“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)(七)“一切用數(shù)據(jù)說話”的觀點(diǎn)第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系(一)質(zhì)量保證和質(zhì)量保證體系一、質(zhì)量保證體系的概念和內(nèi)容質(zhì)量保證，是指企業(yè)對(duì)用戶在產(chǎn)品的質(zhì)量要求方面所提供的擔(dān)保，保證用戶購(gòu)買的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠。質(zhì)量保證包括兩方面內(nèi)容：一方面是在產(chǎn)品出廠前企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定要求；另一方面在產(chǎn)品出廠之后，企業(yè)要搞好售后服務(wù)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系(一)質(zhì)量保證和質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系，是指企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)。運(yùn)用系統(tǒng)的原理和方法，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的組織機(jī)構(gòu)和合理的制度，把各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能嚴(yán)密組織起來(lái)，明確規(guī)定其職能、任務(wù)和權(quán)限，并有一個(gè)靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，形成一個(gè)高效的質(zhì)量管理有機(jī)整體。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系(二)全面質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容這一過程質(zhì)量保證的主要內(nèi)容有：(1)質(zhì)量把關(guān)——質(zhì)量檢驗(yàn)1．設(shè)計(jì)試制過程的質(zhì)量保證設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量保證包括以下三方面內(nèi)容。(1)確定質(zhì)量目標(biāo)(2)產(chǎn)品的正式設(shè)計(jì)(3)產(chǎn)品的試制和鑒定2．制造過程的質(zhì)量保證(2)質(zhì)量的預(yù)防——工序控制第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系3．產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量保證(2)通過各種渠道對(duì)出廠產(chǎn)品進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查研究，及時(shí)反饋(1)開展對(duì)用戶的技術(shù)服務(wù)工作第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系

（三）建立質(zhì)量體系的程序（1）組織策劃；（2）總體設(shè)計(jì)；（3）體系建立；（4）編制文件；（5）實(shí)施運(yùn)行。一般而言，建立質(zhì)量體系通常包括以下五個(gè)階段：第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)方式第一步分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；第二步分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種因素；第三步找出影響質(zhì)量的主要因素；第四步制訂技術(shù)組織措施方案，提出措施執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)計(jì)效果，并且具體落實(shí)執(zhí)行人、時(shí)間、地點(diǎn)、進(jìn)度、方法等等。(一)PDCA循環(huán)1.計(jì)劃階段(P)，確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案的階段。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系2．執(zhí)行階段(D)，根據(jù)預(yù)計(jì)目標(biāo)和措施計(jì)劃，組織計(jì)劃的執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)。3．檢查階段(C)，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，將結(jié)果與目標(biāo)衡量，找出不足。4．處理階段(A)，針對(duì)執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)行總結(jié)和分析、處理問題。這一階段包括兩個(gè)步驟：①總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以利于今后遵循；失敗的教訓(xùn)有針對(duì)性的提出防范性意見；②把沒有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)，作為下期循環(huán)應(yīng)考慮的目標(biāo)。(一)PDCA循環(huán)第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系1．PDCA循環(huán)順序進(jìn)行，靠組織力量推動(dòng)，像車輪一樣向前進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。(二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)2．大環(huán)套小環(huán)，相互推動(dòng)3．螺旋式上升第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系(一)質(zhì)量教育三、建立質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)工作(二)標(biāo)準(zhǔn)化(三)計(jì)量檢定和質(zhì)量監(jiān)督(四)質(zhì)量信息反饋(五)綜合的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)(六)廣泛開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法(一)數(shù)據(jù)的種類

一、質(zhì)量數(shù)據(jù)1．計(jì)量值數(shù)據(jù)2．計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)(二)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集1．目的性2．準(zhǔn)確性3．適時(shí)性4．科學(xué)性第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法造成波動(dòng)的原因可以概括為兩類:(三)質(zhì)量的波動(dòng)特性1．隨機(jī)原因，又稱正常原因、偶然性原因，是指生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)常性因素2．異常原因，又稱系統(tǒng)原因，是指那些不經(jīng)常發(fā)生但影響很大、容易識(shí)別、可以消除的原因在正常原因影響下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布服從正態(tài)分布。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法正態(tài)分布曲線的函數(shù)方程為：正態(tài)分布曲線的主要特點(diǎn)是：(1)左右對(duì)稱。在正負(fù)偏差相等的地方，出現(xiàn)的概率是相等的。(2)整個(gè)曲線呈鐘型。曲線中部分布最集中，當(dāng)x向左右遠(yuǎn)離時(shí)，出現(xiàn)的概率逐漸降低，曲線也不斷降低。(3)曲線與橫坐標(biāo)所圍成的面積等于1，其中：在μ±σ范圍內(nèi)，曲線與橫坐標(biāo)圍成的面積為68.26%在μ±2σ范圍內(nèi)，曲線與橫坐標(biāo)圍成的面積為95.45%在μ±3σ范圍內(nèi)，曲線與橫坐標(biāo)圍成的面積為99.73%可以看出，在x±3σ范圍以內(nèi)的質(zhì)量差異都是正常的，只有3‰質(zhì)量問題的可能性。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法二、常用的七種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制工具(一)直方圖法直方圖，又稱質(zhì)量分布圖，是指判斷工序產(chǎn)品質(zhì)量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計(jì)工具。直方圖法是將全部收集到的數(shù)據(jù)依具其特點(diǎn)(波動(dòng)性和統(tǒng)計(jì)規(guī)律性)分為若干組，畫出以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的許多個(gè)直方形。(三)控制圖法控制圖，又稱管理圖，是指畫有控制界限的質(zhì)量管理圖，它能夠動(dòng)態(tài)反映質(zhì)量，從而反映生產(chǎn)過程的控制狀態(tài)，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。(二)觀察和分析直方圖第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法(四)排列圖排列圖，又稱巴雷特圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特(Pareto)發(fā)現(xiàn)了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”規(guī)律并繪制成圖。(五)因果分析圖因果分析圖是采取集思廣益的方法，將影響質(zhì)量的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，一般從影響質(zhì)量的五大因素，即操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境，從這五個(gè)因素出發(fā)，從大到小、逐層深入，尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并直至找出可具體實(shí)施的措施為止，最后形象的畫出圖形，因其圖形狀如魚刺或樹枝，所以又稱魚刺圖、樹枝圖第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法(六)相關(guān)圖法相關(guān)圖法是用來(lái)分析兩個(gè)因素之間的相互關(guān)系的方法。相關(guān)圖一般有六種基本形式。

1．正強(qiáng)相關(guān)。x增大，y迅速增大。

2．正弱相關(guān)。x增大，y緩慢增大。

3．負(fù)強(qiáng)相關(guān)。x增大，y迅速減少。

4．負(fù)弱相關(guān)。x增大，y緩慢減少。

5．非線性相關(guān)。x、y之間為非線性關(guān)系。

6．不相關(guān)。x、y之間沒有相關(guān)關(guān)系。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)控制方法(七)分層法分層法，又稱分類法，即將收集的數(shù)據(jù)按研究目的、數(shù)據(jù)性質(zhì)、數(shù)據(jù)來(lái)源等因素加以分類研究。一般先按照影響質(zhì)量的五大因素進(jìn)行分類，然后再進(jìn)一步細(xì)分。分層法通過定性分析，使收集來(lái)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)化，比較簡(jiǎn)單有效，有利于找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。(八)統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法，是指利用歷史上的統(tǒng)計(jì)圖表數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理和分析，找出產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性波動(dòng)和影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素的方法。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第四節(jié)ISO9000簡(jiǎn)介

一、ISO9000的由來(lái)及發(fā)展

（一）ISO9000的由來(lái)

（二）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

（三）企業(yè)推行ISO9000的作用

（四）企業(yè)開展ISO9000認(rèn)證的程序第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第四節(jié)ISO9000簡(jiǎn)介

二、ISO9000族的基本要求

（一）質(zhì)量方針

（二）質(zhì)量目標(biāo)

（三）控制所有過程的質(zhì)量

（四）質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系

（五）進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第四節(jié)ISO9000簡(jiǎn)介

（六）一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益

（七）定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系

（八）搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)

三、開展ISO9000認(rèn)證的必要性第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第五節(jié)6σ管理一、什么是σ一般情況下，變量大多服從正態(tài)分布的規(guī)律。正態(tài)分布是一種對(duì)稱的分布，靠近平均值的數(shù)據(jù)較多而遠(yuǎn)離平均值的數(shù)據(jù)較少。σ描述的就是數(shù)據(jù)與其平均值的離散程度，σ的值越大，表明數(shù)據(jù)越分散，越有機(jī)會(huì)超出允許的偏差范圍。σ前面的倍數(shù)越大，表明品質(zhì)管理越嚴(yán)格。通過將標(biāo)準(zhǔn)提高到6σ，進(jìn)一步縮小標(biāo)準(zhǔn)差，收窄數(shù)據(jù)分布的范圍，可以大大減少產(chǎn)品品質(zhì)落在允許的偏差范圍之外的概率。達(dá)到6σ意味著每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO，DefectPerMillionOpportunities）只有3.4個(gè)。第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第五節(jié)6σ管理（三）6σ管理在企業(yè)中的實(shí)踐1．摩托羅拉：6σ管理的先驅(qū)作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量認(rèn)證體系，ISO9000認(rèn)證為6σ管理的實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2．通用電氣：6σ管理名聲大振（四）6σ管理與ISO9000的關(guān)系第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第五節(jié)6σ管理二、6σ管理的特征（一）對(duì)顧客需求的高度關(guān)注（四）積極開展主動(dòng)改進(jìn)型管理（二）高度依賴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（三）重視改善業(yè)務(wù)流程（五）倡導(dǎo)無(wú)界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第五節(jié)6σ管理三、6σ管理的好處（一）能夠提升企業(yè)管理的能力（四）能夠改進(jìn)服務(wù)水平（二）能夠節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本（三）能夠增加顧客價(jià)值（五）能夠形成積極向上的企業(yè)文化第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第五節(jié)6σ管理四、6σ管理的人員組織結(jié)構(gòu)（一）6σ管理委員會(huì)（四）黑帶大師（二）執(zhí)行負(fù)責(zé)人（三）黑帶（五）綠帶第十章

質(zhì)量管理池州學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)管理課件第五節(jié)6σ管理五、6σ管理的實(shí)施程序1．辨別核心流程