沖突管理(一天課件)

沖突管理

2一流的培訓(xùn)來自--最棒的狀態(tài)

卓越的我們來自–

學(xué)習(xí)的力量跟我一起來

3培訓(xùn)目標(biāo)認(rèn)識(shí)并化解沖突掌控并利用沖突

4課程導(dǎo)航一、沖突管理的基本法

1、沖突與沖突管理

2、沖突產(chǎn)生的原因

3、沖突管理的原則

4、沖突的應(yīng)對(duì)模型

5、化解沖突的六大訣竅？二、沖突管理的突破口

1、讓人際溝通更有效

2、情緒控制與調(diào)節(jié)方法

3、沖突處理與化解技巧

51、沖突與沖突管理沖突：對(duì)同一事物持有不同價(jià)值觀、看法、理解和態(tài)度的雙方,為獲得主動(dòng)而產(chǎn)生的分歧、對(duì)立、激化和對(duì)抗。類型：建設(shè)性沖突

破壞性沖突

情緒性沖突

溝通性沖突沖突管理：正確看待和處理不同意見，理解不同的觀點(diǎn)，充分利用雙向溝通或爭(zhēng)論，有效控制情緒和化解沖突，進(jìn)行探討、決策和解決問題的方法。

62、沖突產(chǎn)生的原因?信息彼此不對(duì)稱真意誤解或歧義關(guān)系緊張?jiān)捼s話切身利益受沖擊神態(tài)冷漠話語沖分配獎(jiǎng)懲不公正價(jià)值和動(dòng)機(jī)不同越位處事與評(píng)價(jià)方式態(tài)度欠妥當(dāng)文化與習(xí)慣不同職責(zé)與分工模糊刺激感受與心情當(dāng)面恭維背后損風(fēng)格個(gè)性反差大認(rèn)知與思考不同期望結(jié)果差異大情緒沖動(dòng)粗打斷觸及到對(duì)方隱痛

73、沖突管理的原則公平公正、以雙贏為共同目標(biāo)

進(jìn)退有度、言談舉止不要傷人權(quán)責(zé)清楚、不越權(quán)行事與評(píng)價(jià)

逆向思維、容長(zhǎng)納短能寬容未雨綢繆、預(yù)思考化解之方策融洽和諧、勿將關(guān)系搞緊張

8應(yīng)對(duì)沖突,我們需要做好什么準(zhǔn)備？增加人格魅力言行一致、表里如一謙虛待人、冷靜處事知識(shí)豐富、愛好廣泛言談風(fēng)趣、神態(tài)自然感同身受、換位思考友善待人、包容饒恕

9應(yīng)對(duì)沖突,我們需要做好什么準(zhǔn)備？改善自我形象儀容儀表要文雅肢體語言要適宜表情態(tài)度要親和欣賞和學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)放大和改善自己的缺點(diǎn)不要太在意無意的傷害

10應(yīng)對(duì)沖突,我們需要做好什么準(zhǔn)備？修正處事習(xí)慣表達(dá)意見的方式和時(shí)機(jī)要斟酌不要將錯(cuò)誤和責(zé)任歸咎于他人不要斷章取義的理解和評(píng)價(jià)察覺、冷卻并控制發(fā)怒的情緒對(duì)不滿情緒表示同感并先接受不要心生嫉恨和負(fù)面思維求同存異,善待不同觀點(diǎn)和建議

11解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念我被喜愛和認(rèn)可最重要。否則，那就糟糕透頂，我不能忍受，我真沒有用！得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和認(rèn)可很重要。

12解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念我必須是一個(gè)全能的、獨(dú)擋一面的人，在所有方面都應(yīng)該優(yōu)秀，那樣我才有價(jià)值我不是一個(gè)完美的人，我將努力完善我自己。

13解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念我必須公正而完美地做事，否則我就是不可救藥的,我的一生將是失敗的?，F(xiàn)實(shí)生活往往不會(huì)完美而公正。

14解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念如果結(jié)果并不象我預(yù)期的那樣，那將是非常糟糕透頂?shù)氖?我將一事無成。我希望事業(yè)象我期待的那樣發(fā)展.

15解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念

消極情緒(如焦慮、憤怒等不快)是我無法控制，無法改變的客觀存在。挫折、傷害和逆境直接導(dǎo)致消極情緒.

16解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念我經(jīng)常對(duì)過去的誤失沒完沒了地悔恨自責(zé)，一遭被蛇咬，十年怕井繩。過去的就讓他過去，未來的并未發(fā)生.

17解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念?逃避比面對(duì)困難和承擔(dān)責(zé)任更加容易和輕松;做事越多犯錯(cuò)也越多。承擔(dān)各種責(zé)任、處理各種矛盾是正常生活的一部分。

18解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念?我非常依賴和需要一個(gè)比我強(qiáng)的人支持我，否則我的事業(yè)很難有所發(fā)展我希望別人能夠給以我引導(dǎo)和支持.

19解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念我失敗的經(jīng)歷是引起現(xiàn)在情緒的主要原因；并將永遠(yuǎn)影響著我，我難以自拔。我能接受挫折與失敗，并善于從失敗經(jīng)歷中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

20解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念我關(guān)心他人時(shí)，總是感同身受，為他遇到的問題和煩惱而焦慮、憤怒和憂郁我會(huì)關(guān)心他人的不幸，并盡力去幫助。

21解決沖突,請(qǐng)先調(diào)節(jié)自己的角度與觀念我必須正確而完美的解決所有問題。如果找不到這樣的辦法，就不能接受。我會(huì)完美正確的解決問題.

22辨別沖突、妥善處理三大紀(jì)律不易解決容易解決穩(wěn)定情緒陳述行為權(quán)衡利害同一意愿激勵(lì)指引專注彈性損人利益積怨太久顯失公平利害較小非原則性相互依賴目標(biāo)一致團(tuán)隊(duì)支持價(jià)值背離

23注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作注重目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高低低高克制回避合作競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)維持和諧避免爭(zhēng)執(zhí)力爭(zhēng)主動(dòng)創(chuàng)新方法向正確低頭

4、沖突的應(yīng)對(duì)模型

24小建議：因地制宜、對(duì)癥下藥化解沖突對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理不滿對(duì)薪酬待遇不滿對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不滿對(duì)太少的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)不滿對(duì)不被重用而不滿

255)化解沖突的六大訣竅？

情緒同步肯定贊美語言同頻形體相近謙恭笑臉嗆話順說

26二、沖突管理的突破口1、讓人際溝通更有效2、情緒控制與調(diào)節(jié)方法3、沖突處理與化解技巧化解沖突的心態(tài)：相互感恩、理解和寬容百善孝為先、孝悌生仁愛；父母如果走了，他們會(huì)帶著對(duì)我們的深深掛念；愛人如果離開了，會(huì)留給我們無法償還的心情；孩子如果走遠(yuǎn)了，相互感恩會(huì)化解深切的思念；同事如果別扭了，相互感恩會(huì)增加理解和包容；懂感恩的人必有愛心，有愛心的人必會(huì)感動(dòng)；會(huì)感動(dòng)的人必生善意，有善意的人必能寬容。

尋找感恩之心、尋找感動(dòng)之情！

---讓我們回顧漫漫人生路

28化解沖突和矛盾需要：感恩的心態(tài)當(dāng)你用感恩的心態(tài)面對(duì)所有人的時(shí)候，你周圍的一切都會(huì)變的快樂與陽光！感謝給我們提供支持和幫助的人，感謝給我們提出批評(píng)和指責(zé)的人，感謝給我們制造過困難和麻煩的人像感恩媽媽那樣去感恩你面前的這個(gè)人，他可能就是關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)照你的人！他可能就是為你搭建平臺(tái)的人！他可能就是為你創(chuàng)造機(jī)會(huì)的人！他也許就是改變你命運(yùn)的人!從現(xiàn)在開始，對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)、你的同伴、你的客戶、你的家人給予最大的感恩吧！讓我們用相互感恩來化解彼此的怨恨與傷害!

讓我們多一些寬容和理解,相互信賴與支持!

291、讓人際溝通更有效鬼谷子:與智者言，依于博；與拙者言，依于辯與辯者言，依于要；與貴者言，依于勢(shì)與富者言，依于高；與貧者言，依于利與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢荀子:言未及之而言謂之躁;

言而及之而不言謂之隱;

未見顏色而言謂之瞽.

30溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒最忌諱：一臉?biāo)老鄿贤ㄈP(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋?zhàn)罴芍M：答非所問溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑最忌諱：虛情假意溝通三細(xì)節(jié)：關(guān)注、關(guān)心和關(guān)照最忌諱：無所謂最傻的人，就是喜歡與人爭(zhēng)辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計(jì)的說對(duì)方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說1）有效溝通是建立信任之基

31請(qǐng)保持標(biāo)準(zhǔn)距離親密區(qū)：0——0.5米個(gè)人區(qū)：0.5——1米交往區(qū)：1——3米公眾區(qū)：3米以上請(qǐng)改變六大不良習(xí)慣習(xí)慣于激發(fā)負(fù)面情緒講話習(xí)慣于不看表情、不顧感受說話習(xí)慣于含沙射影、冷嘲熱諷的講話習(xí)慣于不分場(chǎng)合、說不該說的話習(xí)慣于當(dāng)著矮子說短話、背人傳閑話習(xí)慣于得理不讓人，拿著雞毛當(dāng)令箭

32表達(dá)型特征

外向直率

熱情友好

幽默活潑

寬容

說服能力強(qiáng)

不注重細(xì)節(jié)2）如何與不同性格的人溝通

四類典型性格與溝通對(duì)策

33四類典型性格與溝通對(duì)策支配型特征

喜歡指揮人

追求成功率

溝通目的性強(qiáng)

有思路、效率高

語速快且直接

具有很強(qiáng)說服力

34四類典型性格溝通對(duì)策分析型特征

嚴(yán)肅認(rèn)真

慢條斯理

沉默寡言

深思熟慮

面部表情少

很注意細(xì)節(jié)

有計(jì)劃，按步驟

35四類典型性格溝通對(duì)策親和型特征

友好，合作

寬容、贊同別人

有耐心，說話和風(fēng)細(xì)雨

懂生活，愛事業(yè)

和藹可親

頻繁的目光接觸

使用鼓勵(lì)性的語言

36與表達(dá)型性格的溝通技巧√聲音要洪亮，活潑有力√配合肢體語言√多從配合的角度去應(yīng)對(duì)√說話要直接√不要太在意細(xì)節(jié)√同意后最好有書面確認(rèn)

37與支配型性格的溝通技巧√回答要準(zhǔn)確，不要太多廢話√用封閉性問題問或答，使他感覺你的效率高√實(shí)事求是，要有依據(jù)和創(chuàng)新的思路√聲音要洪亮，充滿自信，語速快一點(diǎn)√條理性要強(qiáng)，最終落到他的目標(biāo)√用頻繁的目光進(jìn)行反饋√身體略微前頃，表示對(duì)他的尊重

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與分析型性格的溝通技巧√注意你的細(xì)節(jié)√時(shí)刻表現(xiàn)出你對(duì)他的尊重√不要拐彎抹角，盡快切入主題√表現(xiàn)出你非常認(rèn)真，一邊說一邊記筆記√謙虛請(qǐng)教，不要太多的眼神交流√使用精準(zhǔn)的專業(yè)術(shù)語√用數(shù)據(jù)和圖表說明更好

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與親和型性格的溝通技巧√先建立友好關(guān)系√尋找一切優(yōu)點(diǎn)贊賞他√讓他感覺到你的真誠√說話慢一點(diǎn)，要注意抑揚(yáng)頓挫、技巧方法√目光要頻繁接觸

403）有效溝通的方式？通俗易懂:描述要清楚,表達(dá)要全面簡(jiǎn)明扼要:重點(diǎn)突出,巧妙說明你的觀點(diǎn)和建議由始到終:隨時(shí)讓對(duì)方感覺到你的尊重和真誠客觀實(shí)際:避免談利不談弊,或談弊不談利意見相同:歸功于對(duì)方的智慧意見不同:以正確意見為準(zhǔn)繩向上呈報(bào):切忌有意繞過直接領(lǐng)導(dǎo)向下指示:要通過正常渠道,要合情理、要有期望和鼓勵(lì)態(tài)度親和:語氣自然、關(guān)心、親切誠實(shí)守信:說心里所想的,做嘴里所說的換位思考:善于傾聽、積極反饋

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有效溝通的五點(diǎn)小建議開口要有同理心認(rèn)同他的說法，理解他的心情不要把氣氛搞僵察言觀色,表達(dá)理解，恰當(dāng)?shù)挠哪灰獜?qiáng)硬和過分表達(dá)以婉轉(zhuǎn)的方式傳遞壞消息?不要要求對(duì)方向你做出交代和說法傾聽訓(xùn)斥，讓他把話說講完不要期望你能改變他委婉的建議、用道理說服他

421）情緒的來源和表現(xiàn)安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑2、情緒控制與調(diào)節(jié)方法心理活動(dòng)性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見思維觀念情感渲泄

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情緒的特點(diǎn)太隱蔽持續(xù)積累突然發(fā)作時(shí)間短暫破壞性強(qiáng)負(fù)面沖動(dòng)心慌意亂顛倒是非強(qiáng)詞奪理消極被動(dòng)正面沉穩(wěn)激情意志增強(qiáng)自我超越創(chuàng)造奇跡

442)學(xué)會(huì)控制自己的情緒例：誘發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo):“真笨,這點(diǎn)事都處理不好”a不理性的反應(yīng)和自言自語

他沒有理由這樣侮辱我。他是一個(gè)十足的蠢貨，他是一個(gè)沒有任何教養(yǎng)的人！我不能容忍他那樣說話。b

結(jié)果：情緒反應(yīng)和行為

他傷了我的面子和自尊，我要報(bào)復(fù)他！把我氣瘋了，我一定要給他點(diǎn)顏色看看！中國醫(yī)藥大典：怒傷肝、悲傷肺、喜傷心、恐傷腎、憂傷脾

45學(xué)會(huì)控制自己的情緒你不是被問題所困繞，而是被對(duì)問題的看法所困繞你的情緒反應(yīng)源于對(duì)外界事物的主觀評(píng)價(jià)你不能控制事件本身，卻能控制對(duì)事件的態(tài)度做什么事都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣對(duì)習(xí)以為常的為人處事方法,經(jīng)常改進(jìn)和優(yōu)化任何事情,先思考它的因果關(guān)系,但不要先講……

463）情緒控制的三大關(guān)鍵避免有道嘲諷語氣/過激語言/留在原地/怒視對(duì)方/不當(dāng)行為威脅恐嚇/粗暴打斷/臟話損語/指名道姓……控制有方要忍耐/要控制/要服輸/要順從/要謙虛/要糊涂要接受/要體諒/要傾聽/要贊美/要包容……溝通有效少指責(zé)對(duì)方的錯(cuò)誤,多表明自己的感受;

少在意自己的得失,多關(guān)注對(duì)方的感覺;

473、沖突處理與化解技巧

1）如何處理因批評(píng)而引發(fā)的沖突?批評(píng)時(shí)機(jī)要恰當(dāng)忌諱:不能及時(shí)進(jìn)行指正/操之過急建議:及時(shí)性與恰當(dāng)性相結(jié)合批評(píng)場(chǎng)合要適當(dāng)忌諱:私密事情公開化/公開事情私密化當(dāng)眾隨意指責(zé)/越級(jí)指責(zé)建議:適應(yīng)場(chǎng)合與氛圍批評(píng)內(nèi)容要恰當(dāng)忌諱:總愛翻舊帳/得理不饒人/無情面指責(zé)建議:針對(duì)實(shí)際表現(xiàn)、對(duì)方性格、理解程度、心理承受、傾聽能力和解讀習(xí)慣批評(píng)

482）如何處理上下級(jí)的沖突如何處理與上司之間的沖突誠懇的承認(rèn)錯(cuò)誤,謙虛的自我批評(píng)走出沖突的陰影,主動(dòng)熱情打招呼問好將沖突冷卻隱藏,不要向同事傾訴及時(shí)、主動(dòng)消除隔閡,工作中一如既往創(chuàng)造輕松的氛圍淡化對(duì)上司的敵意如何處理與下級(jí)之間的沖突要寬容:受到挑戰(zhàn),觀點(diǎn)不同,容長(zhǎng)納短要主動(dòng):細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出你的大度和關(guān)心能理解:你的想法和做法能夠深入人心能堅(jiān)持:關(guān)鍵時(shí)刻堅(jiān)持原則,不因事傷人善權(quán)變:要善于接受不同意見,避免指責(zé)和威脅

49如何處理與同事之間的沖突找到并學(xué)習(xí)同伴的“過人之處”忌諱:不服氣的表情求全責(zé)備態(tài)度和行為掌握同伴的性格特征和溝通風(fēng)格忌諱:評(píng)價(jià)做人與人品/傷及尊嚴(yán)與面子言語過激/急于表現(xiàn)/過度