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文檔簡(jiǎn)介
中餐服務(wù)中餐服務(wù)1中
國(guó)
菜
肴
的
特
點(diǎn)
色、香、味、形、器俱佳、品種繁多,風(fēng)味獨(dú)特,有鮮明的民族色彩.中
國(guó)
菜
肴
的
特
點(diǎn)色、香、味、形、器俱佳、品種2中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古代營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的五谷是指黍(黃米)稷(ji谷子)稻麥菽(大豆);五果為桃李杏棗栗,五畜為牛羊犬豕雞、五菜為葵藿(huo豆類(lèi)作物的葉子)蔥韭薤(xie葉子)中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古代營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生3中
國(guó)
菜
系
的
分
類(lèi)
菜系是中國(guó)菜肴不同風(fēng)味流派的代稱(chēng)菜系具有明顯的地區(qū)和民族特色,前者稱(chēng)地方菜,后者稱(chēng)民族菜我國(guó)地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之稱(chēng)中
國(guó)
菜
系
的
分
類(lèi)菜系是中國(guó)菜肴不同風(fēng)味流派的代稱(chēng)4八
大
菜
系四川菜:簡(jiǎn)稱(chēng)川菜山東菜:簡(jiǎn)稱(chēng)魯菜廣東菜:簡(jiǎn)稱(chēng)粵菜江蘇菜:簡(jiǎn)稱(chēng)蘇菜福建菜:簡(jiǎn)稱(chēng)閩菜湖南菜:簡(jiǎn)稱(chēng)湘菜安徽菜:簡(jiǎn)稱(chēng)徽菜浙江菜:簡(jiǎn)稱(chēng)浙菜八
大
菜
系四川菜:簡(jiǎn)稱(chēng)川菜5由濟(jì)南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而成特點(diǎn)是選料講究,刀工精細(xì),重視火候。以爆、炒、炸、扒見(jiàn)長(zhǎng),口味上注重突出原料本身的鮮味,以清淡鮮嫩為主,湯醇味正,原汁原味山東菜由濟(jì)南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而成山東菜6四
川
菜
由成都、重慶兩地的地方菜組成,還包括樂(lè)山、江津、自貢、合川等地的菜最大特點(diǎn)是十分注重調(diào)味,調(diào)味品復(fù)雜多樣又富有特色,以麻辣味厚著稱(chēng)。由于川菜口味千變?nèi)f化,享有“一菜一格、百菜百味”的美譽(yù)四
川
菜由成都、重慶兩地的地方菜組成,還包括樂(lè)山、江7廣
東
菜
由廣州、潮州、東江三地的地方菜發(fā)展而成,以廣州菜為代表。特點(diǎn)是選料精細(xì),花色繁多,新穎奇異??谖兑郧宓?、生脆、爽口為主廣
東
菜由廣州、潮州、東江三地的地方菜發(fā)展而成,以廣8江
蘇
菜由揚(yáng)州、南京、蘇州三地的地方菜發(fā)展而成。特點(diǎn)是選項(xiàng)料嚴(yán)謹(jǐn),制作精細(xì),注意配色,講究造型,菜肴四季有別江
蘇
菜由揚(yáng)州、南京、蘇州三地的地方菜發(fā)展而成。9由福州、泉州、廈門(mén)等地的地方菜發(fā)展而成,其中以福州菜為主要代表特點(diǎn)是多以海鮮為原料,選料精細(xì),刀工嚴(yán)謹(jǐn),講究火候,色調(diào)美觀(guān),滋味清鮮,常用紅糟調(diào)味是其最大特色福建菜由福州、泉州、廈門(mén)等地的地方菜發(fā)展而成,其中以福州菜為主要代10以長(zhǎng)沙菜為主要代表特點(diǎn)是常用熏臘原料,口味咸香酸辣,油重色濃,姜豉突出,以燒、臘、蒸見(jiàn)長(zhǎng)湖南菜以長(zhǎng)沙菜為主要代表湖南菜11安
徽
菜由皖南、沿江、沿淮風(fēng)味三個(gè)支系構(gòu)成特點(diǎn)是擅長(zhǎng)制作山珍野味,精于燒、燉、煙熏和糖調(diào)?;詹酥赜?,重色,重火功,原汁原味,山鄉(xiāng)風(fēng)味濃郁安
徽
菜由皖南、沿江、沿淮風(fēng)味三個(gè)支系構(gòu)成12浙
江
菜
由杭州、寧波、紹興、溫州風(fēng)味四個(gè)分支構(gòu)成特點(diǎn)是鮮嫩、軟滑、精細(xì)、注重原味,鮮咸合一。擅長(zhǎng)調(diào)制海鮮、河鮮與家禽,富有魚(yú)料之鄉(xiāng)風(fēng)情浙
江
菜由杭州、寧波、紹興、溫州風(fēng)味四個(gè)分支構(gòu)成13中
餐
服
務(wù)
方
式
中餐在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中,逐步形成了具有中國(guó)文化特色并與中餐菜肴特點(diǎn)相適應(yīng)的服務(wù)方式中
餐
服
務(wù)
方
式中餐在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中,逐步形成14按
上
菜
的
特
點(diǎn)
分
自助式派餐式共餐式按
上
菜
的
特
點(diǎn)
分
自助式派餐式共餐式15是中餐的主要服務(wù)方式。此方式氣氛熱烈、融洽,雖然不太符合衛(wèi)生要求,但卻能體現(xiàn)出主人的盛情共餐式共餐式16每道菜上桌后,由服務(wù)員代替主人逐個(gè)向每位客人分配菜點(diǎn)。此方式最能體現(xiàn)筵席的檔次,對(duì)服務(wù)員的操作技藝要求較高。派餐式每道菜上桌后,由服務(wù)員代替主人逐個(gè)派餐式17餐廳只為客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等,而不負(fù)責(zé)為客人派送。自助式自助式18按
客
人
結(jié)
賬
方
式
分餐前結(jié)賬式:即點(diǎn)菜后、就餐前必須先付清全部款項(xiàng)。此方式適合接待客流量較大的低檔餐廳,對(duì)客人不方便。餐后結(jié)賬式:即客人進(jìn)餐完畢后再付款。這種方式能使客人得到熱情周到的服務(wù),并且有助于向客人推銷(xiāo)食品飲料,增加餐廳收入?,F(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)所采用。按
客
人
結(jié)
賬
方
式
分餐前結(jié)賬式:即點(diǎn)菜后、就餐19
按進(jìn)餐的種類(lèi)分
零餐服務(wù)團(tuán)體包餐宴會(huì)服務(wù)
按進(jìn)餐的種類(lèi)分零餐服務(wù)團(tuán)體包餐宴會(huì)服務(wù)20餐廳接待中最經(jīng)常最主要的接待服務(wù)方式零餐服務(wù)餐廳接待中最經(jīng)常最主要的接待服務(wù)方式零餐服務(wù)21客人事先預(yù)訂的人數(shù)較多、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、菜式統(tǒng)一、進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)一的一種就餐形式。團(tuán)體包餐客人事先預(yù)訂的人數(shù)較多、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、菜式統(tǒng)一、進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)一的一22是中餐接待中標(biāo)準(zhǔn)較高,要求很?chē)?yán)格的一種服務(wù)方式。宴會(huì)服務(wù)是中餐接待中標(biāo)準(zhǔn)較高,要求很?chē)?yán)格的一種服務(wù)方式。宴會(huì)服23
中餐服務(wù)基本流程
餐前準(zhǔn)備餐中服務(wù)餐后服務(wù)中餐服務(wù)基本流程餐前準(zhǔn)備餐中服務(wù)餐后服務(wù)24中餐服務(wù)流程圖收尾小結(jié)開(kāi)茶服務(wù)餐前準(zhǔn)備預(yù)訂客人到達(dá)迎賓詢(xún)問(wèn)有無(wú)預(yù)定結(jié)帳收銀送客撤臺(tái)拉椅讓座有無(wú)檢查預(yù)訂記錄征詢(xún)客人意見(jiàn)領(lǐng)位點(diǎn)菜服務(wù)(零點(diǎn))調(diào)整菜單(宴會(huì))劃單傳菜上菜分菜巡臺(tái)服務(wù)中餐服務(wù)流程圖收尾小結(jié)開(kāi)茶服務(wù)餐前準(zhǔn)備預(yù)訂客人到達(dá)迎賓結(jié)帳收25餐前準(zhǔn)備工作中所涉及的基層崗位預(yù)訂員值臺(tái)員傳菜員庫(kù)管員餐前準(zhǔn)備工作中所涉及的基層崗位預(yù)訂員值臺(tái)員傳菜員庫(kù)管員26預(yù)訂員相關(guān)知識(shí)工作流程崗位職責(zé)預(yù)訂員相關(guān)知識(shí)工作流程崗位職責(zé)27餐廳電話(huà)預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn):
電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接,使用禮貌用語(yǔ)。語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切、吐詞清楚。程序:電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi),迅速拿起電話(huà),敬語(yǔ)問(wèn)候。報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)或本人姓名,熱情詢(xún)問(wèn)客人有何事需要幫助。問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)或單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。準(zhǔn)確記錄電話(huà)內(nèi)容,并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)。復(fù)述客人的電話(huà)內(nèi)容。如餐廳已滿(mǎn),不能再接受客人的預(yù)訂,應(yīng)向客人解釋?zhuān)⒔榻B客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時(shí)間。餐廳電話(huà)預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn):28(1)按規(guī)定著裝,提前十分鐘到崗,清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。(2)工作期間一要站立,二要微笑,三要問(wèn)候,接聽(tīng)電話(huà)使用服務(wù)用語(yǔ)。(3)全面掌握本餐廳經(jīng)營(yíng)信息,了解當(dāng)餐菜肴、酒水的價(jià)格變動(dòng)情況。(4)認(rèn)真做好宴會(huì)預(yù)訂登記,請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話(huà),預(yù)訂結(jié)束后向客人致謝,及時(shí)將預(yù)訂信息通知相關(guān)崗位人員并做好變更有關(guān)工作。(5)團(tuán)體用餐前15分鐘需電話(huà)確認(rèn)具體到達(dá)時(shí)間,并及時(shí)通知后廚以備起菜。(6)本著節(jié)能降耗的原則,合理安排使用宴會(huì)廳。
預(yù)訂員崗位職責(zé)預(yù)訂員崗位職責(zé)29預(yù)訂相關(guān)知識(shí)(1)預(yù)訂的方式:電話(huà)、面談、傳真、網(wǎng)絡(luò)等(2)預(yù)訂的內(nèi)容:時(shí)間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)類(lèi)型、付款方式、宴請(qǐng)事由及特殊要求、場(chǎng)地確定、菜肴酒水要求等(3)宴會(huì)預(yù)訂的確認(rèn):暫時(shí)性預(yù)訂和確定性預(yù)訂(4)預(yù)訂的變更雙方應(yīng)就預(yù)訂變更相關(guān)事宜事先達(dá)成具體協(xié)議,如有違約按協(xié)議處理。預(yù)訂相關(guān)知識(shí)30
預(yù)訂服務(wù)工作流程問(wèn)候客人預(yù)訂變更預(yù)訂匯總預(yù)訂通知了解需求接受預(yù)訂問(wèn)候客人預(yù)訂變更預(yù)訂匯總預(yù)訂通知了解31迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸,是餐廳的門(mén)面,在餐廳一向極重視而指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔(dān)任其事,有禮貌地迎接及恭送顧客,往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象,使陌生的客人逐漸為本餐廳的???。一位客人到達(dá)餐廳,是期望很快的就得到招待,有經(jīng)驗(yàn)的迎賓員,是不會(huì)讓客人在餐廳門(mén)口久等而無(wú)人接待的,迎接中對(duì)于初見(jiàn)面的客人,即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸,使他們感受到重視與歡迎;對(duì)熟客人的面孔要能熟記,當(dāng)其光臨時(shí),即主動(dòng)愉快地招呼說(shuō):“ⅩⅩ先生,中午好”或“晚上好”“請(qǐng)走這邊”。同時(shí)從容而鎮(zhèn)定地詢(xún)問(wèn)客人的人數(shù),了解有否訂座,然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營(yíng)業(yè)忙碌時(shí),座位告滿(mǎn),對(duì)前來(lái)的顧客,必須要有照顧,并從速安排他們?nèi)胱?。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸,是餐廳的門(mén)面,在32迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下:(1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來(lái)的先后次序,如果先來(lái)的客人等在一旁,看到后來(lái)的客人受到招待,將使他們非常氣惱的。(2)帶領(lǐng)客人至一個(gè)座位時(shí),除非客人另作選擇,千萬(wàn)不可改變主意,更不要猶豫不定,變換桌座;在餐廳中往返找尋座位,使客人無(wú)所適從,是最尷尬而不恭的事。(3)迎賓員應(yīng)走在客人前面,步伐節(jié)奏不快亦不慢,保持適當(dāng)距離,約在客人前兩步左右。(4)帶位先帶至餐廳的前段,顯而易見(jiàn)之處,其次以平均角度安排。迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下:33(5)帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響,以決定其座位,如??屯鶎?duì)曾坐過(guò)的位子,有感情上的偏愛(ài)(6)雙人座,宜安排單身的客人(通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺),或一對(duì)異性或同性的兩人至幽靜處入座。(7)中央位置,安排三人以上而妝扮入時(shí)的人士入座,客人的體面是餐廳的光彩。(8)內(nèi)角不礙通道的座位,宜安排攜帶有能走動(dòng)孩童的顧客入座,以免孩童活動(dòng)奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。(5)帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響,以決定其座位,如??屯?4傳菜員崗位職責(zé)工作流程傳菜員崗位職責(zé)工作流程35
傳菜員的崗位職責(zé)(1)按規(guī)定著裝,提前十分鐘到崗,做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作(2)聽(tīng)從領(lǐng)班布置的開(kāi)餐任務(wù),以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作(3)熟悉餐廳菜單,掌握當(dāng)餐菜肴供應(yīng)情況,并通知相關(guān)人員(4)根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置,將菜迅速準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi),向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)(5)傳菜過(guò)程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作(6)協(xié)助值臺(tái)員將撤下的餐具分類(lèi)送回洗碗間洗滌(7)負(fù)責(zé)傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭,并做好記錄(8)用餐結(jié)束后,做好收尾工作,與下一班做好交接(9)積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量傳菜員的崗位職責(zé)36
傳菜員工作流程清潔衛(wèi)生迎接客人信息準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備餐前會(huì)傳菜員工作流程清潔衛(wèi)生迎接客人信息準(zhǔn)備37中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)一般來(lái)說(shuō),上菜的順序主要是由廚師決定的。中餐上菜程序1、上菜的程序與原則A、
程序:先冷菜后熱菜、先咸味菜后甜味菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質(zhì)高檔菜后一般菜、先干菜后湯菜、先菜肴后點(diǎn)心水果B、
原則:服務(wù)應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)并與廚師積極配合2、正確的操作位置:遵循右上右撤的原則,先撤后上的原則,在主位的90°位置上菜(宴會(huì)除外)
中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)一般來(lái)說(shuō),上菜的順序主要是由廚師決定的。38值臺(tái)員(服務(wù)員)技能訓(xùn)練鋪臺(tái)布、折花、擺臺(tái)
崗位職責(zé)工作流程值臺(tái)員崗位職責(zé)工作流程39二賓主賓四賓三賓陪同翻譯副主人主人陪同翻譯中餐擺臺(tái)席位安排二賓主賓四賓三賓陪同翻譯副主人主人陪同翻譯中餐擺臺(tái)席位安排40注意事項(xiàng)擺放餐具從主人位開(kāi)始,按順時(shí)針順序擺放注意使用正確的托盤(pán)端托姿勢(shì)裝盤(pán)及餐用具擺放時(shí)注意手法衛(wèi)生輕拿輕放注意事項(xiàng)41
工作流程清潔衛(wèi)生物品準(zhǔn)備自查迎接客人餐前會(huì)擺臺(tái)信息準(zhǔn)備工作流程清潔衛(wèi)生自查迎接客人餐前會(huì)擺臺(tái)信息準(zhǔn)42中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)按規(guī)定著裝,提前十分鐘到崗,做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作掌握當(dāng)餐菜肴、酒水及客人情況。按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供就餐服務(wù)。幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題,必要時(shí)將客人問(wèn)題和投訴反映給領(lǐng)班。當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。注重餐中信息收集,并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)完成上級(jí)交給的工作任務(wù)中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)按規(guī)定著裝,提前十分鐘到崗,做好所負(fù)責(zé)區(qū)43上菜的方法:A、每上一道菜須將上一道剩菜移到副主人一邊,同時(shí)介紹每一道菜的菜名和簡(jiǎn)單烹制方法,邊介紹邊將轉(zhuǎn)盤(pán)旋轉(zhuǎn)一圈,讓客人欣賞菜肴(嘴不要正對(duì)菜肴)B、假如是有頭尾的菜肴時(shí),應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣來(lái)擺放C、在上配有佐料的菜時(shí),應(yīng)先上佐料再上菜D、在上蝦蟹等菜時(shí),先上菜再上洗手盅(茶)同時(shí)應(yīng)各作說(shuō)明E、
在上蝦仁鍋巴、鐵板類(lèi)菜時(shí),應(yīng)以最快的速度端上餐桌,隨即把湯汁澆上去使之發(fā)出響聲上汽鍋菜時(shí),應(yīng)先上桌,再當(dāng)著客人的面打開(kāi),(注意翻轉(zhuǎn)移開(kāi))上菜的方法:44上菜的順序冷菜—主食—優(yōu)質(zhì)高檔菜—海鮮菜—湯菜(其他熱菜)—素菜—(點(diǎn)心)甜菜—水果上菜的時(shí)機(jī)客人點(diǎn)菜后的10分鐘內(nèi)給客人上冷菜,客人坐至8分滿(mǎn)時(shí),詢(xún)問(wèn)是否上熱菜,通知后10分鐘內(nèi)上第一道熱菜。熱菜吃完1/2時(shí)上下一道熱菜多桌宴會(huì)上菜速度以主桌為主,步調(diào)統(tǒng)一,宴會(huì)上菜以10分鐘上一道菜為最佳菜肴要及時(shí)上桌,保證溫度
上菜的順序45●報(bào)菜名派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品?!褡藙?shì)派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起,右手拿派菜用的叉匙,腰部稍彎,穩(wěn)站在客人右側(cè)進(jìn)行分派。邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味,注意講話(huà)時(shí)頭部不要距離客人太近,呼吸要均勻。嘴不要正對(duì)菜肴?!衽刹伺刹藭r(shí)要掌握好分量,做到分配均勻。派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn),不可將一勺菜分給兩位客人,更不允許從賓客盤(pán)中向外撥菜。
●報(bào)菜名46中餐甜食和水果服務(wù)程序征詢(xún)客人、清理餐桌當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人可否上甜品或水果,如果客人同意,服務(wù)員即再問(wèn)客人??煞袂遄廊绻腿送馇遄溃?wù)員立即撤去桌面上所有的餐具,留下酒杯和水杯中餐甜食和水果服務(wù)程序征詢(xún)客人、清理餐桌47中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)斟酒的要領(lǐng)(桌斟)斟酒的姿勢(shì)與位置:站立姿勢(shì):站在客人右后側(cè),掌握好距離以方便斟酒為度,右腳在前,重心微微前傾,側(cè)身而立,左腳虛設(shè),(斟酒要注意瓶口向上,前傾——表示一種吸引力,禮貌的、尊敬的姿態(tài))
握瓶姿勢(shì):握住酒瓶的下半部(2/3處),商標(biāo)朝外,顯示給客人中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)斟酒的要領(lǐng)(桌斟)48斟酒姿勢(shì)
:托盤(pán)斟酒:左手托盤(pán),先略彎身將托盤(pán)中的酒(飲料)展示給客人看,詢(xún)問(wèn)客人所需的酒水,飲料等,待客人選擇后,應(yīng)直立上身將托盤(pán)轉(zhuǎn)到客人的身后,右手持瓶為客人斟酒,瓶口與杯口中心或稍前距1—2CM,斟酒完畢后,停頓一下,抬起瓶口旋轉(zhuǎn)45°,然后后退3步,再給下一位客人斟酒。
持瓶斟酒:右手持瓶,左手拿一塊干凈的口布。斟酒姿勢(shì):49斟酒量:一般情況下斟酒的份量為80%中餐(烈性酒3/4、黃酒2/3、啤酒酒斟至8分泡沫2分)西餐(紅葡萄酒1/2、白葡萄酒2/3)香檳(首先斟到1/3,待泡沫平息后斟至2/3)白蘭地(斟至1/8)中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)斟酒量:一般情況下斟酒的份量為80%中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)50服務(wù)中特殊情況的處理程序
聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題
第一次沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)題時(shí),須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次實(shí)在聽(tīng)不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因,請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題。不得不懂裝懂。再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。客人有特殊要求
服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽(tīng)取客人要求。將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理,協(xié)助解決。如不滿(mǎn)足客人要求時(shí),須提出一些其他建議以供客人選擇
將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部門(mén)和人員,以便做出相應(yīng)的變化。服務(wù)中特殊情況的處理程序聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題51服務(wù)中特殊情況的處理程序服務(wù)員出現(xiàn)失誤:1、馬上向客人致歉。2、立即尋求解決辦法。3、及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理。4、采取補(bǔ)救措施,給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。再次向客人道歉。服務(wù)中特殊情況的處理程序服務(wù)員出現(xiàn)失誤:52食品打包服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn):
應(yīng)按食物的種類(lèi),分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行包裝要求速度快捷,每份食物打包時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。程序:1如果客人用餐后,要求將剩余的食物打包帶走,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)如何打包,并請(qǐng)客人稍等。2根據(jù)客人的要求迅速將食物包好。將打好包的食物送給客人,或在客人離席時(shí)遞給客人,并和客人道謝。食品打包服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn):53中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序標(biāo)準(zhǔn):客人全部離開(kāi)餐廳后,服務(wù)員才可以進(jìn)行清掃工作。程序
1檢查一下容易導(dǎo)致失火的險(xiǎn)情(特別要注意沒(méi)有熄滅的煙頭容易點(diǎn)著用過(guò)的宣傳品和臺(tái)布)。
2按照規(guī)定的要求重新布置臺(tái)面,擺齊桌椅,清潔地面。
3擦凈調(diào)料盛器和花瓶等,將轉(zhuǎn)盤(pán)用清潔劑擦凈。4工作臺(tái)收拾整齊,補(bǔ)充必備品,歸還借用的服務(wù)用品。
5提出需要進(jìn)行維修的項(xiàng)目,請(qǐng)餐廳領(lǐng)班下維修通知單
6關(guān)燈并把空調(diào)器調(diào)到關(guān)畢位置。
7鎖好所有的門(mén)。
中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序標(biāo)準(zhǔn):54多桌宴會(huì)餐桌安排突出主桌多桌宴會(huì)餐桌安排突出主桌55綠色表示清新、簡(jiǎn)潔綠色表示清新、簡(jiǎn)潔56庫(kù)管員清潔衛(wèi)生物品準(zhǔn)備餐前會(huì)物品發(fā)放(1)按規(guī)定著裝,提前十分鐘到崗,做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生及倉(cāng)儲(chǔ)條件控制工作。(2)負(fù)責(zé)餐廳酒水及所需物品的領(lǐng)取、發(fā)放及統(tǒng)計(jì)核對(duì)工作。(3)負(fù)責(zé)提供當(dāng)餐的酒水情況,并做好餐后酒水銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作。(4)做好每月領(lǐng)用物品的匯總統(tǒng)計(jì)及盤(pán)點(diǎn)工作。(5)控制倉(cāng)庫(kù)物品的儲(chǔ)備,杜絕短缺、積壓、過(guò)期。(6)積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量。(7)及時(shí)完成上級(jí)交給的工作任務(wù)。工作職責(zé)工作流程庫(kù)管員清潔衛(wèi)生物品準(zhǔn)備餐前會(huì)物品發(fā)放(1)按規(guī)定著裝,提前十57
餐中服務(wù)所涉及的基層崗位迎賓員值臺(tái)員傳菜員餐中服務(wù)所涉及的基層崗位迎賓員值臺(tái)員傳菜員58點(diǎn)菜工作流程
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