服務(wù)禮儀課件

1禮儀培訓(xùn)護理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；忠于職守，主動親熱；周到服務(wù)，親切溫馨；勤學(xué)苦練，提高技能；謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。病區(qū)文明規(guī)范環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、整齊、安靜、舒適、溫馨；2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味；3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔；4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。4建立服務(wù)意識

有一個很著名的“溫水煮青蛙的故事，說的是把一只青蛙放入一只盛滿開水的鍋里，青蛙會立即從鍋里跳出來，而如果一開始就把青蛙放在一只盛滿涼水的鍋里，然后把鍋里的水用小火慢慢加熱，最后青蛙就會被活活煮死在鍋里。

5啟迪這個故事告訴我們：生于憂患，死于安樂，有時候舒適的環(huán)境里往往隱藏著很大的危險。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。6現(xiàn)代醫(yī)院人性化服務(wù)新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務(wù)手冊上一開始就寫到：“第一印象往往是最后印象，一個良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對您的信任，切記：患者對醫(yī)院的評判來源的形象和服務(wù)！”。7服務(wù)禮儀患者永遠(yuǎn)是對的嗎？8服務(wù)禮儀患者也是人，難免會犯錯。例如有的患者因誤解而恣意批評醫(yī)療技術(shù)或服務(wù)人員；有的故意找茬出難題；有的甚至借酒裝裝瘋，騷擾醫(yī)護人員，這時我們就不能縱容。但是要記住一點基本的原則；患者是最重要的。所以面對問題，我們要委婉地處理，在員工不受到傷害的同時，也不要傷害他人。醫(yī)護禮儀規(guī)范1、醫(yī)護人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝、帽子、工作鞋；2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，病佩戴胸卡；3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊；4、不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等；5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)；6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油；7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲；8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。態(tài)度我們是醫(yī)院形象的代表，我們的一言一行、一舉一動都蘊藏著醫(yī)院深淵的文化涵養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是一戶人員的地兒素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、信任感，具體為14個字：主動、熱情、殷勤、耐心、細(xì)致、周到、親和。接待顧客時不得左顧右盼、心不在焉，眼睛平視顧客；征求顧客意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處要及時想顧客道歉，顧客如有不禮貌言行時，不得于顧客爭辯，應(yīng)耐心解釋。護士舉止禮儀1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美；共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立頭：微抬，目光平和，自信；肩：水平；上身：挺直收腹；雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處；雙足：腳跟并攏，雙腳自然成60°，呈“V”型；男士兩腳平行與肩同寬，兩手側(cè)放，呈現(xiàn)端莊、大方、穩(wěn)重之感。護士舉止禮儀（2）坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（3）行走頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手前后擺動幅度月30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm；病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。護士舉止禮儀（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走；（6）開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm,一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)；（7）推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)月30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，月成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。護士舉止文明（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙；（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候；（3）不隨意堆放雜物；（4）愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示；（5）對求診患者問路要熱情的給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救；（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。電話禮儀1、打電話禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容；（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話；（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱男彰騿挝?，并說出你要找的人；（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長；（5）對方不在時的應(yīng)對用“對不起，打攪了，再見”的話直接結(jié)束通話；請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式；請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他，xxx給他打電話”（6）打錯電話要致歉；（7）等對方說了“再見”后再掛電話電話禮儀接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接；（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報姓名（接者）。?yīng)使用“您好，xx科（部門）”，“您打錯了”等用語；（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”；（5）盡量給人方便“很抱歉，xxx不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”請問，您需要留言嗎？（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。電話禮儀3、電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)；（3）寒暄和禮貌語言，在開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”；（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”作禮貌的反饋；（5）認(rèn)真傾聽，必要時記錄；電話禮儀4、接打電話的注意事項（1）無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話；（2）不打超時電話；（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請維修人員進行維修；（4）不大聲呼叫別人接電話；（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)；（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。19通話結(jié)束階段遵循通話處理流程來結(jié)束通話－詢問對方是否還有其它需要－感謝對方打來電話或接聽電話－正確使用標(biāo)準(zhǔn)的告別語－請對方先掛電話（一般是對方掛機3秒后再掛機）20服務(wù)禁語

我不知道!不!那不是我的工作!你是對的，這種產(chǎn)品很差勁!那不是我的錯!冷靜點!我忙著呢!這件事你應(yīng)該去找***解決!再給我回電話好了!你必須怎么樣!21語言表達方式方法：善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語：你的名字叫什么？專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……專業(yè)表達：我愿意幫助你，但我需要知道……

習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！專業(yè)表達：對不起，我沒說清楚

22語言表達方式習(xí)慣用語：你沒有弄明白，我再給你說一遍專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍23基本標(biāo)準(zhǔn)語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)語速：速度適中、相互匹配語言表達方式：禮貌用語、內(nèi)容準(zhǔn)確、簡潔明了、體現(xiàn)職業(yè)化。

24接待禮儀每一個員工都是公司形象的代言人，是向公眾展示企業(yè)形象、文化內(nèi)涵、服務(wù)理念的窗口。每位員工都必須從基本禮儀的每一個細(xì)節(jié)做起，形成規(guī)范的禮儀行為。25接待禮儀精神面貌

在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。

要有喜悅的心情，用歡快的語調(diào)感染對方，給對方留下極佳的印象。

26接待禮儀上門拜訪

1、進入室內(nèi)之前應(yīng)敲門。未請入，不可闖入；未請坐，不可坐下；雨傘等物，應(yīng)留于室外或主人指定處。

2、主人有事，應(yīng)速退去。

3、未見主人，可留便條。

4、舊客去時，新客應(yīng)起立相送。

5、訪問時間要選擇在主人方便的時候。

6、室中珍貴之物，未經(jīng)主人

允許，勿要拿起耍弄。

27接待禮儀7、坐應(yīng)講究姿勢，注意適當(dāng)和自然，如坐得筆挺，不敢動彈，未免拘束，主人也尷尬；坐沒坐相，翹腿亂抖，就放肆了，主人會難堪。

8、作客不可始終不作聲。

9、不要時?？词直恚蜃龀鲂臒┮鈦y的樣子。

10、初訪，不宜久坐。

11、說了告辭，應(yīng)立即起身。28服務(wù)禮儀小測試

你對患者的態(tài)度如何？請你根據(jù)自己的實際情況，回答下面10個問題；1、幫助別人或服務(wù)別人是責(zé)無旁貸的。2、我會主動為每個人服務(wù)，不管他的年齡多大或相貌怎樣。3、即使在遇事不順的時候，我仍能對人持積極的態(tài)度。4、我在工作中提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺就越好。5、我對自己的工作很有熱情。6、我經(jīng)常遇見難以打交道的人，但這不會令我消極起來。8、從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。9、當(dāng)別人稱贊我或單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我感到非?？鞓?。10、我認(rèn)為做好工作中的每件事是重要的。29服務(wù)禮儀小測試